O sucesso do Negocio por meio do monitoramento da Experiencia do Usuario de Servicos de TI

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A proposta apresentada neste artigo implementa um conjunto de ferramentas (centralizadas e distribuídas) para a medição da disponibilidade e do desempenho dos Serviços de TI, de uma forma “fim-a-fim” sob a perspectiva do seu usuário final, integrante das áreas de negócio da organização ou, até mesmo, seu cliente final, independentemente de como ele esteja conectado à rede de comunicação de dados da organização, interna ou externamente, e qual tipo de equipamento esteja utilizando, até mesmo equipamentos de terceiros conectados à Internet.

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O sucesso do Negocio por meio do monitoramento da Experiencia do Usuario de Servicos de TI

  1. 1. O sucesso do Negócio por meio do monitoramento da Experiência do Usuário de Serviços de TI Mudando a perspectiva de monitoramento dos Serviços de TI “A coisa mais importante para a área de TI deveria ser a experiência oferecida aos usuários de seus Serviços de TI. Pois, somente este resultado repercute no incremento de produtividade da organização que pode ser atribuído à área de TI.” Ivan Luizio Magalhães Ao comparar organizações prestadoras de Serviços de TI entre si, executivos egerentes de áreas de Tecnologia da Informação (TI) de organizações contratantes deServiços de TI têm feito a mesma coisa por anos: comparar coisas correlatas(tecnologias, processos, capacitação, experiência, etc.), mas, a rigor, incomparáveis. Etomar a decisão pelo preço ofertado esquecendo-se do Custo Total de Propriedade (TotalCost Onwership – TCO), da qualidade dos Serviços de TI prestados e das conseqüênciasa médio e longo prazo de Serviços de TI não alinhados à Estratégia de Negócio de suasorganizações. Poucas áreas de TI, porém, demonstram disposição de mudar, de medir areal experiência de seus usuários no acesso e uso dos Serviços de TI, de fazercomparações mais técnicas e de pensar um pouco mais adiante do que apenas no GastoTotal de TI para o ano vigente. Avaliar organizações prestadoras de Serviços de TI não é uma tarefa fácil e maisdifícil ainda é assegurar que os Serviços de TI estão sendo entregues em conformidadecom o que foi contratado. Serviços de TI, como qualquer outro tipo de serviço, dependemprimordialmente de pessoas. As pessoas mudam: de humor, de planos, de organização,etc. Sendo assim, os Serviços de TI tão subordinados às pessoas, mudam também.Como distinguir uma boa organização prestadora de Serviços de TI das outras se aspessoas, à primeira vista, se parecem tanto entre si? No Brasil, o tema é urgente. Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
  2. 2. Até o final do século passado, a maioria das áreas de TI das organizaçõesbrasileiras contratava organizações prestadoras de Serviços de TI exclusivamente parabaixar os seus custos. Tal fato é demonstrado pelas inúmeras experiências denegociação relatadas por diferentes organizações prestadoras de Serviços de TI, que aose sentarem à mesa de negociação percebiam não haver ninguém da área de TI,somente profissionais da área de compras da organização cliente. Numa mesa denegociação assim, preço passa a ser o único tema em questão. Esse método decompras, baseado no menor preço dá ótimos resultados financeiros no curto prazo.Entretanto, no médio e longo prazo, a organização contratante percebe o erro: sãoServiços de TI que ficam indisponíveis, não atendem às necessidades de seus usuários,não acompanham o crescimento da organização, não se interligam a comunidade deorganizações à sua volta, não se adaptam às novas tecnologias, etc. Além disso, dois outrês anos depois a situação fica bem mais clara: a TI é, em essência, um serviço e a áreade TI uma provedora de serviços para as áreas de negócio da sua organização. Nãoentregar serviços que satisfaçam os seus clientes e usuários significa facilitar sua saídado mercado, razão pela qual cresce a demanda por contratações do tipo “BusinessProcess Outsourcing” (BPO) ou de “Software as a Service” (SaaS) por parte dasorganizações. Neste cenário, a contratação de Serviços de TI pelas próprias áreas de TI jáconsome cerca de 60 % do total gasto em TI pelas organizações, conforme indicapesquisa do Anuário Informática Hoje da editora Padrão Editorial desde 2009. Já vailonge o tempo em que o hardware era o maior item de custo do orçamento da área de TI. Com o incremento da parcela do Gasto Total de TI destinada à contratação deServiços de TI, o domínio da arte medir a disponibilidade e o desempenho dos Serviçosde TI e comparar organizações prestadoras de Serviços de TI entre si ganhou importânciafundamental para áreas de TI e suas organizações na atualidade. Para alcançarem êxitona medição da disponibilidade e do desempenho dos Serviços de TI e na comparaçãodas organizações prestadoras de Serviços de TI, propõe-se às áreas de TI a utilização deum processo de medição baseado em diferentes tipos de indicadores e, principalmente,na perspectiva do usuário dos Serviços de TI. Os especialistas em gestão dizem ser impossível administrar o que não se mede,muito menos aperfeiçoar. Sem indicadores é difícil afirmar se um Serviço de TI está ounão atendendo ao solicitado quando da sua aquisição ou comparar duas organizaçõesprestadoras de Serviços de TI entre si. Sem perceber, a organização contratante acabacomparando café da manhã com jantar à luz de velas. Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
  3. 3. Já existem algumas áreas de TI que estão ficando famosas pelo cuidado com quecontratam Serviços de TI e pelo rigor com que tratam as medições de disponibilidade edesempenho baseadas em indicadores e diferentes perspectivas de análise. Novartis,Bradesco, Unibanco, Votorantim Celulose e Papel, Alcoa, Goodyear e Embraer estãoentre os exemplos mais citados. O que essas organizações medem? Quais variáveis dedesempenho dos Serviços de TI elas medem? Que informações pedem de organizaçõesprestadoras de Serviços de TI? Para responder a estas e outras perguntas associadas à medição dadisponibilidade e do desempenho dos Serviços de TI e das organizações prestadoras deServiços de TI, estruturou-se uma proposta de trabalho abrangendo as seguintes áreas: • Modelo de Gestão Quando um sujeito comum, jogando futebol no final de semana, dribla lindamente em campo, seus amigos se surpreendem. Quando um craque banca o perna-de-pau, todos se surpreendem. Craque é o sujeito que, todos esperam, sempre joga bem; perna-de-pau é o que, todos esperam, sempre joga mal. Como saber se uma organização prestadora de Serviços de TI é craque ou uma perna-de-pau com sorte? É quando os processos de gestão da organização fazem diferença. Seguir as melhores práticas de mercado (ITIL V3, CMMI, etc.) e ser certificada (ABNT NBR ISO 9000:2005, ABNT NBR ISO/IEC 20000:2008, etc.) diz muito se a organização aplica tais recomendações à própria gestão; diz mais ainda se seus profissionais têm os certificados certos, adequados ao Serviço de TI que estará sendo prestado. Se a organização tem boas histórias para contar, um bom Modelo de Gestão e profissionais bem capacitados, há pouca sorte na equação; é provável que outras boas histórias ocorram no futuro. • Experiência A organização prestadora de Serviço de TI tem experiência no tipo de Serviço de TI que o Chief Information Officer (CIO) pretende contratar, no tipo de negócio da organização do CIO, nas cidades em que o Serviço de TI deve ser prestado? Uma coisa é o prestador de serviços que tem dois clientes há seis meses, outra coisa é o que tem oito clientes há cinco anos. É importante que o CIO da organização contratante converse com outros clientes da organização prestadora de Serviços de TI, de forma a obter Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
  4. 4. informações sobre como a organização que está sendo contratada entrega esuporta os Serviços de TI desejados. Não é possível esconder informaçõesde grandes clientes, que têm experiência em contratar Serviços de TI, e, queem muitos casos são também utilizados como referência para outrosnegócios. Clientes de referência fornecem informações qualitativas equantitativas sobre os Serviços de TI que contrataram, apesar da burocraciaa seguir, é fácil conseguir informações relevantes.• Rotatividade do PessoalEsse é um ponto polêmico. Se uma organização prestadora de Serviços deTI depende das pessoas, a rotatividade do seu pessoal não deveria ser alta.Entre 5% e 8% está bom; quanto menor, melhor.A rotatividade que interessa é a de funcionários que pedem demissão,conhecida como “turnover”, ou seja, a rotatividade anual espontânea damão-de-obra. Nas boas organizações prestadoras de Serviços de TI ela ficaem patamares menores do que 1%. Variações na carga de trabalho exigemque a organização prestadora de Serviços de TI contrate e demita comfreqüência. A rotatividade do pessoal é jurisdição da organização prestadorade Serviços de TI contratada. Se o Acordo de Nível de Serviço (ANS) forexigente, a organização prestadora de Serviços de TI vai controlar suarotatividade e o seu “turnover” para não se prejudicar.• Funcionários Próprios sob regime da Consolidação das Leis doTrabalho (CLT)Para evitar aumentar o risco de criação de passivo trabalhista para aorganização contratante, é recomendado que todos os empregados daorganização prestadora de Serviços de TI sejam próprios, ou seja,contratados sob o regime da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT).Empregados contratados de forma mais "flexível", se processarem aorganização prestadora de Serviços de TI, podem incluir a organizaçãocliente como co-reclamada no processo trabalhista.• Logística Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
  5. 5. O CIO prudente investiga como o pessoal técnico da organização prestadora dos Serviços de TI vai viajar para atender os vários endereços em que se localizam os usuários dos Serviços de TI de sua organização. • Tecnologias de Monitoração Em Serviços de TI como comunicações de dados e voz e conectividade local e remota, a gestão de rede local, de rede de telecomunicações e de segurança, são muito importantes, levando a casos de criação de Centros de Operação (Network Operations Center - NOC) da rede com tecnologia moderna de monitoração e pessoal especialmente capacitado. • Disponibilidade O tempo total de funcionamento de um Serviço de TI denominado de disponibilidade (em inglês “uptime”), é um ótimo índice da qualidade dos Serviços de TI relacionados. A prestação de Serviços de TI de má qualidade descamba, indubitavelmente, em usuários dos Serviços de TI das áreas de negócio parados. • Desempenho A avaliação do desempenho dos Serviços de TI pode ser feita com base em inúmeras variáveis de desempenho como funcionalidade, capacidade, usabilidade, eficiência, manutenibilidade e portabilidade. Mas, para efeito da proposta, serão utilizadas além da disponibilidade, mais três variáveis de desempenho a saber: velocidade (tempo de resposta), capacidade em atender a demanda por parte das suas áreas usuárias e confiabilidade (inexistência de erros durante e ao final do uso do Serviço de TI). No frigir dos ovos, ainda a maioria das áreas de TI decide qual organizaçãoprestadora de Serviços de TI fornecerá os Serviços de TI desejados pelo preço, nãoentendo realmente o valor dos Serviços de TI para a execução da Estratégia de Negóciode suas organizações. Uma das causas deste problema é que o Chief Information Officer(CIO) e sua equipe não sabem dar o devido valor à qualidade dos Serviços de TI queadquirem, pelo fato de não terem o costume de medir a si mesmos, quando os Serviçosde TI eram prestados de forma interna. As organizações compradoras mais bempreparadas mantêm Escritórios de Gestão de Fornecedores (Vendor Management Officer Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
  6. 6. – VMO) com profissionais que sabem até homologar medições complexas, como asbaseadas na contagem de pontos de função ou na demonstração do incremento daprodutividade do negócio. Sem ter seu próprio VMO, fica difícil saber o que pedir ecomparar, muito mais provar as vantagens da contratação de Serviços de TI de preçomaior a primeira vista à organização. Ao trabalhar com indicadores bem estruturados atéa comunicação com a própria equipe da área de TI fica melhor. Objetivos e problemasficam mais claros.Experiência do Usuário de TI Neste cenário, as áreas de TI, provedoras de Serviços de TI aos seus usuários dasáreas de negócio da organização e, em alguns casos, aos próprios clientes finais daorganização, precisam de maneiras eficazes de monitorar a forma como o usuáriopercebe o desempenho dos Serviços de TI que utiliza e em especial a suadisponibilidade, a qual é afetada por questões subjetivas de percepção por parte dopróprio usuário. A proposta apresentada neste artigo implementa um conjunto de ferramentas(centralizadas e distribuídas) para a medição da disponibilidade e do desempenho dosServiços de TI, de uma forma “fim-a-fim” como ilustrado na Figura 1, sob a perspectiva doseu usuário final, integrante das áreas de negócio da organização ou, até mesmo, seucliente final, independentemente de como ele esteja conectado à rede de comunicação dedados da organização, interna ou externamente, e qual tipo de equipamento estejautilizando, até mesmo equipamentos de terceiros conectados à Internet. Figura 1 – Visão Fim-a-Fim de um Serviço de TI A proposta é uma solução que monitora transações de negócios a partir daExperiência do Usuário Final. A percepção do usuário sobre os Serviços de TI é o que Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
  7. 7. interessa ao negócio. E o que realmente contribui para viabilizar o incremento daprodutividade da equipe da organização e da imagem que os clientes finais terão daorganização. Embora, muitas vezes, a aparente situação de tranquilidade da equipe de TIem relação a um determinado Serviço de TI possa, do ponto de vista do usuário, estargerando insatisfação em função da sua disponibilidade, tempo de resposta, capacidade econfiabilidade. As ferramentas de monitoração de infraestrutura de TI muitas vezes forneceminformações separadas sobre o desempenho de cada item de configuração (elementos derede, banco de dados, aplicações, etc...), mas não conseguem demonstrar como acombinação do desempenho destes itens de configuração impacta o desempenho doServiço de TI ao usuário final. Esta situação leva a alguns problemas, como: • Equipe de suporte da área de TI não consegue confirmar se realmente há o problema de desempenho relatado pelo usuário do Serviço de TI; • Tenta-se solucionar os problemas que surgem por meio da aplicação do famoso método “tentativa e erro” ao invés da utilização de um método mais assertivo; • Atitude reativa e implementação de ações corretivas, ao invés de uma atitude preventiva orientada à melhoria contínua dos Serviços de TI; • Falta de histórico sobre o desempenho dos Serviços de TI entregue aos usuários das áreas de negócio e aos clientes finais da organização. Para superar estes desafios, propõem-se uma abordagem baseada na monitoraçãoda Experiência do Usuário dos Serviços de TI e na metodologia Measure Everything ThatResults In Client Satisfaction for Information Technology (METRICS for IT), de formaintegrada às demais perspectivas de monitoração da infraestrutura de TI comumenteutilizadas pelas áreas de TI, conforme ilustrado na Figura 2. Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
  8. 8. Figura 2 – Monitoração Integrada dos Serviços de TIProposta Com o objetivo de se obter um diagnóstico preciso sobre a qualidade dos Serviçosde TI entregues às áreas de negócio da organização, a proposta apresentada parte daperspectiva da Experiência dos Usuários dos Serviços de TI para se avaliar adisponibilidade e o desempenho dos mesmos e desta forma permitir a análise ecomparação dos seus fornecedores, conforme ilustrado na Figura 3, lançando mão deagentes coletores de dados (conhecidos como User Experience Monitor Appliance –UEMA) posicionados nas extremidades da rede de comunicação de dados tanto internaquanto externamente à organização de modo a capturar a real percepção dos usuáriosdos Serviços de TI e de agentes de monitoração distribuídos pelos principais nós da redede comunicação de dados e itens de configuração da infraestrutura de TI que suporta osServiços de TI a serem monitorados e avaliados, permitindo a correlação de eventos e aanálise visando a identificação do ponto ou trecho de rede que está causando a falhamonitorada do Serviços de TI para um ou mais de seus usuários. Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
  9. 9. Figura 3 – Monitoração da Experiência do Usuário dos Serviços de TI Para garantir a disponibilidade e o desempenho dos Serviços de TI para os seususuários, os agentes coletores de dados realizam a simulação das principais transaçõesde negócio suportadas pelos Serviços de TI em intervalos de 5 minutos e transmitem osdados coletados para um servidor centralizado que consolida os dados e realiza otratamento estatístico bem como a aplicação dos níveis de alerta definidos de forma apermitir a atuação preventiva e proativa dos responsáveis pelos Serviços de TI antes queas falhas monitoradas possam comprometer os Serviços de TI para os seus usuários ouimpactar o negócio conforme ilustrado na Figura 4. Desta forma, consegue-se identificar, em tempo real, qualquer lentidão,indisponibilidade ou falta de integridade nos Serviços de TI antes que isso impacte diretaou indiretamente os clientes finais da organização. Como um robô, os agentes coletoresde dados são programados para simular, automaticamente, a utilização dos Serviços deTI como se fosse um usuário, 24 horas por dia, sete dias por semana. Caso identifiquequalquer tipo de falha, a solução proposta envia no exato momento um aviso aosresponsáveis pelo Serviço de TI impactado para que a correção seja feita de formaimediata. Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
  10. 10. Figura 4 – Painel de Notificação de Falhas nos Serviços de TI Os dados coletados sobre a disponibilidade e o desempenho dos Serviços de TIficam registrados na solução de acordo com o diagrama de blocos apresentado na Figura5, para serem consultados pelas áreas interessadas e geram alertas para as áreas desuporte em relação às variáveis de desempenho (velocidade, capacidade econfiabilidade) com o objetivo de subsidiar um processo de melhoria contínua daqualidade dos Serviços de TI e de sua contribuição para o negócio da organização. Figura 5 – Diagrama de Blocos da Solução Proposta Os dados coletados e consolidados podem também ser confrontados com Acordosde Nível de Serviço (ANS) definidos previamente para acompanhamento e identificaçãode potenciais problemas que possam afetar a percepção por parte dos usuários daqualidade dos Serviços de TI ou identificar oportunidades de melhoria visando o Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
  11. 11. atendimento de variações de demanda ou localização dos seus usuários conformeilustrado na Figura 6. Figura 6 – Acordo de Nível de ServiçoConclusão A solução proposta é de extrema utilidade para garantir a excelência dos Serviçosde TI prestados à organização por parte da área de TI, prevenindo uma situação muitocorriqueira na maioria das organizações: aparentemente tudo está em ordem, mas ocliente liga e reporta uma falha com um Serviço de TI que a área de TI da organização atéaquele momento desconhecia. Com a implementação da solução apresentada, pode-sesaber exatamente qual a percepção que o usuário tem do Serviço de TI, muito antes queestá percepção passe a ser de impacto em suas atividades cotidianas na organização.Essa agilidade de resposta por parte da área de TI beneficia não somente as equipes desuporte técnico, que obtém as informações sobre falhas com os Serviços de TI em temporeal, permitindo atuações preventivas (evitando impacto ao negócio) e proativas(mitigando ao máximo possíveis impactos ao negócio) em relação a eventuais impactosao negócio da organização, agilizando todo o processo de identificação e correção defalhas dos Serviços de TI, bem como o negócio, permitindo o incremento dadisponibilidade e do desempenho dos Serviços de TI tanto para os usuários internos àorganização quanto para o próprio cliente final. Como complemento, a base de dados da monitoração da Experiência do Usuáriodos Serviços de TI pode ser utilizada para estabelecer baselines de níveis de serviços a Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
  12. 12. serem prestados por novos fornecedores de Serviços de TI à organização bem como parasubsidiar estudos comparativos sobre disponibilidade e desempenho dos Serviços de TIfornecidos e/ou suportados por diferentes fornecedores, permitindo a avaliação de outrosfatores durante a negociação de contratos de prestação de Serviços de TI, equalizandotecnicamente as proposta de forma a assegurar a eficácia da negociação financeira, ouseja, permitindo saber a real relação custo/benefício de cada uma das propostas emnegociação.BibliografiaALBRECHT, K. Serviços com qualidade: vantagem competitiva. São Paulo: MakronBooks, 1992.______. Revolução nos serviços: como as organizações podem revolucionar amaneira de tratar os seus usuários. São Paulo: Pioneira, 1998.BARBALHO, C. R. S. Qualidade, unidades de informação: uma parceria em busca demelhoria. Dissertação (Mestrado em Biblioteconomia) – Departamento de Pós-Graduação em Biblioteconomia, Faculdade de Biblioteconomia, PUCCAMP, Campinas:PUCCAMP, 1995.BELLUZO, R. C. B.; MACEDO, N. D. A gestão da qualidade em serviços deinformação: contribuição para uma base teórica. Ciência da Informação, Brasília, v.22,n.2, p.124-132, maio/ago.,1993.BERRY, L. L. Serviços de satisfação máxima: guia prático. Rio de Janeiro: Campus,1996.CARVALHO, M. C. R. de . Estatísticas e padrões para o planejamento e avaliação debibliotecas universitárias. Florianópolis: Imprensa Universitária/UFSC, 1995.______. Estabelecimento de padrões para bibliotecas universitárias. Brasília: ABDF,1981.DAVIDOW, W. H. Serviço total ao usuário: a arma decisiva. Rio de Janeiro: Campus,1991.GRONROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços – a competição por serviçosna hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1993.GUMMESSON, E. Quality of services: lessons from de product sector. Chicago, III.:American Marketing Association, 1988. Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
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