Balanced Scorecard para TI

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Esta palestra destina-se a apresentar uma proposta para criação e utilização de um Balanced Scorecard (BSC) para a área de TI, baseada na metodologia Strategic Activity System (SAS).

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Balanced Scorecard para TI

  1. 1. Balanced Scorecard Autor: Ivan Luizio para TI R. G. Magalhães ivan_luizio@ hotmail.com Alinhando a área de TI ao Negócio Balanced Scorecard para TI – GU de Planejamento e Gestão Estratégica de TI – SUCESU SP - Julho/2.007
  2. 2. Autor Ivan Luizio R. G. Magalhães Professor, Palestrante e Pesquisador na Área de Engenharia de Desempenho Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP) e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, atuando nas áreas sistemas de negócio e sistemas de gerência para redes de telecomunicações. Atua na área de informática há 20 anos, possuindo especialização em redes de computadores e no desenvolvimento baseado em tecnologia OPEN SOURCE. Participou do desenvolvimento e implantação do Projeto de Outsourcing de Sistemas, atuando na área de Gestão de Indicadores de Desempenho e SLA, e na implementação da metodologia Balanced Scorecard em diversos segmentos de negócio. Atua como pesquisador na área de quot;Engenharia de Desempenhoquot; desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e cursos. Co-autor do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL”, editado pela NOVATEC Editora Ltda. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 2
  3. 3. Livro-Texto Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Uma abordagem com base na ITIL Ivan Luizio Magalhães Walfrido Brito Pinheiro Informe o código promocional “IVANLUIZIO” no ato do pedido e obtenha 20 % de desconto sobre o preço de capa ao realizar a compra por meio do site da editora. ISBN: 8575221068 Novatec Editora (www.novateceditora.com.br) @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 3
  4. 4. Avisos • Por favor, telefones celulares em modo “vibra call”; fiquem à vontade para atendê-los em áreas externas •O material da palestra será disponibilizado a todos os participantes também via e-mail. Por favor, encaminhe solicitação ao meu e-mail; assim que recebida, o arquivo será enviado. ivan_luizio@hotmail.com @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 4
  5. 5. Apresentação Esta palestra destina-se a apresentar uma proposta para criação e utilização de um Balanced Scorecard (BSC) para a área de TI, baseada na metodologia Strategic Activity System (SAS). @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 5
  6. 6. O que é BSC? Será Bicho de Sete Cabeças? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 6
  7. 7. Pensamento Uma doutrina só é boa se puder ser colocada em prática. Confúncio 552 - 579 A. C. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 7
  8. 8. Agenda 1 Alinhamento Estratégico 2 Balanced Scorecard 3 Projeto de um Balanced Scorecard 4 Contato 5 Livro-Texto 6 Referências @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 8
  9. 9. Agenda Demonstrando Valor @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 9
  10. 10. Como demonstrar valor para o Negócio? Você está aqui! O valor para o negócio está aqui! @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 10
  11. 11. Veremos uma série de temas ... • Familiarização com os processos-chave e as questões sobre organização relacionados com o gerenciamento de serviços de TI • Implementação da Governança de TI • Marketing da área de TI • Gerenciamento de portfólio de projetos de TI • Arquitetura Empresarial @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 11
  12. 12. ... tendo em mente os seguintes objetivos: • Oferecer serviços de TI de qualidade ao negócio • Melhorar a satisfação dos usuários dos serviços de TI • Otimizar o orçamento de TI, produzindo o máximo de valor para o negócio @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 12
  13. 13. Por meio de uma escala de maturidade ... Valor para o Negócio Realizar uma mudança de Serviço comportamento Proativo Reativo Bombeiro @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 13
  14. 14. ... e apoiada em três pilares, ... P E S S O A S R P E G R S O O U V C L E E T R S A N S D O O O T E C N O L O G I A @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 14
  15. 15. ... para que produza resultados para o negócio. Transformar a equipe da área de TI em um time campeão. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 15
  16. 16. Time Campeão (Vídeo 1) Airton Senna @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 16
  17. 17. Vamos dar a largada, tendo claro o objetivo ... Alinhar as ações da área de TI às necessidades do negócio, enquanto se procura melhorar os níveis de serviço sob uma crescente pressão pela redução dos custos. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 17
  18. 18. ... de tornar a área de TI em uma parceira do negócio. Mais Área de TI Orientação ao Parceira do Cliente Negócio Mais Liderança • Ouvir mais o cliente • Antecipar as suas necessidades • Mais agilidade • Mais integração • Mais orientada para fora • Mais agressiva • Mais eficaz Área de TI • Mais eficiente • Mais simples Prestadora de Mais • Mais consistente enxuta • Sem desperdício Serviços @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 18
  19. 19. Agenda Alinhamento Estratégico @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 19
  20. 20. Revista Info Corporate A área de TI perdeu poder? ( ) Sim ( ) Não @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 20
  21. 21. Revista Info Corporate A área de TI perdeu poder? (X) Sim ( ) Não @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 21
  22. 22. TI sob ataque Data da Publicação: 1 de Maio de 2003 Autor: Nicholas G. Carr Periódico: Harvard Business Review @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 22
  23. 23. Será este o nosso futuro? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 23
  24. 24. O que o negócio deseja? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 24
  25. 25. Pergunta A área de TI de sua organização está alinhada com a Estratégia do Negócio? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 25
  26. 26. O que é Estratégia de Negócio? (Vídeo 2) @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 26
  27. 27. Conseqüência do Desalinhamento @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 27
  28. 28. Equação da Competitividade Velocidade Execução Alinhamento Adaptabilidade @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 28
  29. 29. O quê ganhamos com o alinhamento da área de TI? Melhor informação para l melhores decisões Maior velocidade nas operações l Menor custo l Produtos de alto valor agregado l e de elevada qualidade Simplificação dos processos l @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 29
  30. 30. Pergunta Por onde começar? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 30
  31. 31. Processo Objetivos Futuro Aonde queremos ir? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 31
  32. 32. Processo Recursos Objetivos Futuro Hoje Qual é o GAP? Onde estamos? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 32
  33. 33. Processo Recursos Objetivos Estratégia Futuro Hoje Como iremos? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 33
  34. 34. Processo Recursos Objetivos Estratégia Futuro Hoje Indicadores-Chave para o Sucesso Retorno Como estamos indo? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 34
  35. 35. Processo Recursos Objetivos Estratégia Futuro Hoje Indicadores-Chave para o Sucesso Painel de Controle @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 35
  36. 36. Executive Dashboard O piloto já recebe o painel de instrumentos prontos. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 36
  37. 37. Executive Dashboard O piloto já recebe o painel de instrumentos prontos. O gerente necessita construir o seu próprio painel de instrumentos (Executive Dashboard). @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 37
  38. 38. Implementação (Visão Vertical) Executive Dashboard Indicadores de Desempenho Processos de Medida Dados de Desempenho Empregados Relatórios Sistemas @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 38
  39. 39. Metodologia Escolhida Strategic Activity System ®) (SAS @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 39
  40. 40. Metodologia Strategic Activity System Gerencie por Objetivos 1 Defina indicadores-chave de desempenho Estabeleça metas de desempenho Gerencie por Exceções 2 Calcule o valor dos indicadores-chave de desempenho e compare com o planejado Notifique os tomadores de decisão das exceções Gerencie por Fatos 3 Analise as exceções baseado em fatos Tome ações imediatas de correção do desempenho @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 40
  41. 41. Processo de Gerenciamento de Desempenho Metodologia Pessoas Processo Ferramenta @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 41
  42. 42. Metodologia Strategic Activity System Problema Monitoramento Tentativas de Solução Estratégia Eliminação dos Erros Executive Dashboard Comportamento Aprendizado Conhecimento @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 42
  43. 43. Executive Dashboard modelados por meio da SAS @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 43
  44. 44. Executive Dashboard - Caso Prático @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 44
  45. 45. Executive Dashboard - Caso Prático @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 45
  46. 46. Aplicando a SAS - Definição da Estratégia de TI Seleção da Estratégia 1 Oferecer o melhor nível de serviço para as suas áreas usuárias e para os clientes finais da sua organização @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 46
  47. 47. Por que definir uma Estratégia de TI? “Insanidade é fazer o que você sempre fez, mas esperando obter resultados diferentes.” Albert Einstein @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 47
  48. 48. Pergunta A formulação de uma estratégia é uma atividade valiosa? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 48
  49. 49. Resposta A formulação de uma estratégia é uma atividade valiosa? Não, se a estratégia formulada não puder ser transformada em ações. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 49
  50. 50. Desafio Apenas 10 % das estratégias formalmente descritas, são realmente executadas. Na maioria das falhas, 70 %, o problema real não é o fato de serem as estratégias ruins e sim a sua execução. Fonte: Fortune Magazine @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 50
  51. 51. Barreiras •Visão (5 % possuem conhecimento) •Gerenciamento (85 % não dedicam mais do que uma hora mensal) •Pessoas (25 % possuem a remuneração associada) •Recursos (5 % do orçamento está associado) @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 51
  52. 52. Pergunta Qual é a nossa necessidade? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 52
  53. 53. Resposta Qual é a nossa necessidade? Aprender a implementar a estratégia. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 53
  54. 54. Resultados Expressivos Resultados Boa Expressivos Boa Execução + = Formulação da da Estratégia Estratégia $ @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 54
  55. 55. Agenda Balanced Scorecard @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 55
  56. 56. Motivação para adoção Pelo Negócio Pela Área de TI 1.Alinhamento da Estratégia 1.Prover uma Visão Holística de TI com a Estratégia de da Operação de TI Negócio 2.Estabelecer o Desempenho 2.Monitoramento do Nível de de TI frente a Provedores Serviço ao mesmo tempo Externos que se executa a Redução 3.Diminuir a interferência da de Custos política nas decisões sobre 3.Demonstrar o Valor de TI a Alocação de Recursos para o Negócio 4.Corrigir problemas crônicos de desempenho em Gerenciamento de Projetos @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 56
  57. 57. Balanced Scorecard É uma metodologia que visa focar a organização na implementação da estratégia. O seu objetivo é a obtenção de ganhos radicais de performance que conduzam a criação de valor. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 57
  58. 58. Balanced Scorecard O nome desta metodologia deriva • de uma visão balanceada dos indicadores de desempenho Objetiva formalizar o processo • de medição do desempenho, permitindo que todos na organização trabalhem com os mesmos objetivos e sob os mesmos processos de medição @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 58
  59. 59. Visão Balanceada • Objetivos de curto e longo prazos • Indicadores financeiros e não- financeiros • Perspectiva interna e externa • Indicadores de tendência e de ocorrência @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 59
  60. 60. Origem Estudo denominado “Measuring Performance in the Organization of the Future” conduzido em 1.990 por David Norton e Robert Kaplan. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 60
  61. 61. Autores Robert Kaplan é professor de desenvolvimento e liderança da Harvard Business School. David Norton é co-fundador e presidente do Balanced Scorecard Collaborative. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 61
  62. 62. Evolução Ferramenta de Comunicação Sistema de Gestão Estratégica Sistema de Medição @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 62
  63. 63. Benefícios para a Estratégia Comunicação e • alinhamento Planejamento e • execução Pilotagem • estratégica @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 63
  64. 64. Balanced Scorecard MISSÃO “Para que existimos?” VALORES “O que é importante?” VISÃO “O que queremos ser?” ESTRATÉGIA “Qual é a forma de jogar?” INICIATIVAS “Quais são as prioridades?” @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 64
  65. 65. Balanced Scorecard MISSÃO “Para que existimos?” VALORES “O que é importante?” VISÃO “O que queremos ser?” ESTRATÉGIA “Qual é a forma de jogar?” INICIATIVAS BSC “Quais são as prioridades?” @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 65
  66. 66. Dinâmica do Balanced Scorecard Estratégia Tradução Balanced Retorno Comunicação Scorecard Planejamento Iniciativas @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 66
  67. 67. Derivação Corporativo Unidade de Negócio Área de TI Equipe Individual @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 67
  68. 68. Derivação - Exemplo • Scorecard Corporativo • Parceiros • Unidades de Negócio • Áreas de Apoio • Outras Unidades Processos e Estrutura Organizacional @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 68
  69. 69. Aplicando a SAS - Derivando o BSC Derivação 2 @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 69
  70. 70. Perspectivas em Análise Cliente Financeira Execução da Estratégia Processo Aprendizado e Interno Crescimento @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 70
  71. 71. Conceitos • Objetivos Estratégicos o que a estratégia define para ser alcançado em cada perspectiva • Indicadores como será medido o progresso em um determinado objetivo estratégico • Metas qual o valor deverá ser alcançado em cada indicador • Iniciativas o que deverá ser feito para facilitar o alcance da meta estipulada para um determinado indicador @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 71
  72. 72. Implementação (Visão Horizontal) Mapa Estratégico Indicador Meta Plano de Ação Índice de Renta- bilidade Cada Plano de Ação deve conter: Índice de •Patrocinador Redução do •Cronograma Time-to- Market •Recursos •Orçamento Índice de Tempo destinado à Capacitação @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 72
  73. 73. Por que várias perspectivas? Pilotar Gerenciar ou um Avião uma Organização Com apenas um instrumento (apenas uma perspectiva) Pode ser fatal. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 73
  74. 74. Perguntas Como criamos valor para os nossos acionistas? Quais são os Como criamos nossos valor para os principais nossos processos para clientes? a entrega de valor? Quanto estamos nos preparando para continuarmos a entregar valor no futuro? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 74
  75. 75. Perspectiva Financeira Monitorar os resultados financeiros e maximizar o valor da organização. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 75
  76. 76. Perspectiva Cliente A proposição de valor para o cliente define o que precisa ser oferecido para atrair e reter os clientes-alvo. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 76
  77. 77. Perspectiva Processos Internos Identificar os processos críticos nos quais a organização deve ter desempenho excelente. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 77
  78. 78. Perspectiva Aprendizado e Crescimento A inovação e o crescimento estão estão focalizados nos colaboradores, instalações e tecnologia. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 78
  79. 79. Exemplos de perspectivas Cia. X • Acionista • Mercado • Operações Internas Cia. Y • Garantindo o Futuro • Resultados • Clientes • Processos • Inovação @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 79
  80. 80. Como fazer? TI TI 2 1 Igual Derivado Parceria Centro de Serviços TI TI 4 3 Estratégico Influência Negócio dentro do Negócio Transformação Estratégica @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 80
  81. 81. Aplicando a SAS - Definição das Perspectivas Perspectivas 3 • Contribuição para a Organização • Orientação ao Cliente • Qualidade Operacional • Preparação para o Futuro @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 81
  82. 82. Aplicando a SAS - Executive Dashboard Estrutura de um Executive Dashboard Orientação para o Cliente Contribuição para a Organização Preparação para ooFuturo Qualidade Operacional Alinhamento com Regulatório @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 82
  83. 83. Objetivos do BSC • Acionistas satisfeitos • Clientes satisfeitos • Processos eficientes e eficazes • Força de trabalho motivada e preparada @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 83
  84. 84. Mapa Estratégico Formulação da Hipótese Ação Análise Resultados @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 84
  85. 85. Mapa Estratégico Relação de Causa e Efeito @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 85
  86. 86. Dinâmica do Balanced Scorecard Resultados Financeiros Benefícios ao Cliente Processos Competências, Cultura Organizacional, Sistemas e Métodos Mé @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 86
  87. 87. Mapa Estratégico - Componentes • Temas Estratégicos título da estratégia • Perspectivas quais as perspectivas definidas para o BSC • Objetivos Estratégicos o que a estratégia define para ser alcançado em cada perspectiva • Relações de Causa e Efeito sentido de influência de um objetivo estratégico em outro • Hipótese conjunto de relações de causa e efeito a ser validado @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 87
  88. 88. Temas Estratégicos • Eficiência operacional e financeira • Rentabilidade do cliente • Introdução de inovações tecnológicas • Reconhecimento institucional @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 88
  89. 89. Aplicando a SAS - Descrição de um Tema Estratégico Tema Estratégico 3 Eficiência operacional e financeira @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 89
  90. 90. Objetivos Estratégicos - Exemplos • Oferecer os melhores produtos e prestar os melhores serviços • Fortalecer a imagem da área de TI • Elevar a satisfação dos clientes • Assegurar custos compatíveis com os do mercado • Tornar eficientes e eficazes os processos da área de TI • Gerenciar o relacionamento com os clientes • Acompanhar a evolução tecnológica • Garantir a continuidade dos serviços • Elevar o grau de experiências bem sucedidas • Compreender e prever as necessidades dos clientes • Preservar e estimular o contínuo aperfeiçoamento da equipe • Disponibilizar recursos de TI (hardware e software) compatíveis com as necessidades dos trabalhos • Elevar o clima interno @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 90
  91. 91. Aplicando a SAS - Selecionando Objetivos Estratégicos Objetivos Estratégicos 4 • Assegurar custos compatíveis com os do mercado (CO) • Elevar a satisfação dos usuários (OC) • Tornar eficientes e eficazes os processos de TI (QO) • Garantir a continuidade dos serviços (QO) • Disponibilizar recursos de TI (hardware e software) compatíveis com as necessidades dos trabalhos (PF) @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 91
  92. 92. Aplicando a SAS - Executive Dashboard Estrutura de um Executive Dashboard Orientação para o Cliente Contribuição para a Organização Assegurar custos compatíveis com o Elevar a satisfação dos usuários mercado Preparação para ooFuturo Qualidade Operacional Alinhamento com Regulatório Tornar eficientes e eficazes os Disponibilizar os recursos de TI processos de TI Garantir a disponibilidade dos serviços @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 92
  93. 93. Aplicando a SAS - Construção de um Mapa Estratégico Mapa Estratégico 5 • Definir as perspectivas • Definir o tema estratégico • Associar os objetivos estratégicos • Adicionar as relações de causa e efeito @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 93
  94. 94. Aplicando a SAS - Mapa Estratégico Eficiência Operacional e Financeira Contribuição para a Organização (CO) Orientação ao Cliente (OC) Qualidade Operacional (QO) Preparação para o Futuro (PF) @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 94
  95. 95. Aplicando a SAS - Mapa Estratégico Eficiência Operacional e Financeira Contribuição para a Assegurar Custos Organização Compatíveis com (CO) o Mercado Elevar a Orientação ao Satisfação dos Cliente Usuários (OC) Qualidade Tornanr eficientes Garantir a Operacional e eficazes os continuidade dos (QO) processos de TI serviços Preparação para o Disponibilizar Futuro recursos de TI (PF) @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 95
  96. 96. Aplicando a SAS - Mapa Estratégico Eficiência Operacional e Financeira Contribuição para a Assegurar Custos Organização Compatíveis com (CO) o Mercado Orientação ao Elevar a Cliente Satisfação dos (OC) Usuários Qualidade Tornanr eficientes Garantir a Operacional e eficazes os continuidade dos (QO) processos de TI serviços Preparação para o Disponibilizar Futuro recursos de TI (PF) @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 96
  97. 97. Cuidado! Eis nosso plano para executar a Estratégia do Negócio. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 97
  98. 98. A quanto estamos do desempenho esperado? Borda do Copo = Desempenho Esperado a = Diferença entre o Desempenho Atual e o Esperado b = Desempenho Atual @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 98
  99. 99. Pensamento “O que não se mede, não se administra; o que não é mensurável, faça-o mensurável”. Galileu Galilei Físico e Astrônmo Italiano (1664 - 1642) @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 99
  100. 100. Definições Medida do grau em que um INDICADOR sistema, componente ou processo possui determinado atributo Dados brutos coletados num MEDIDA determinado instante Processo de sucessivas coletas de MEDIÇÃO uma determinada medida @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 100
  101. 101. Definições É o valor numérico de um indicador ÍNDICE em um determinado instante É um índice arbitrado ou REFERENCIAL convencionado como satisfatório COMPARATIVO para o indicador. É o índice desejado para o META indicador, a ser alcançado num determinado período de tempo. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 101
  102. 102. Exemplo de Indicador NÃO NC = Falhas do software em cumprir os requisitos descobertas CONFORMIDADE ANTES da entrega para o usuário D = Falhas do software em cumprir DEFEITO os requisitos descobertas DEPOIS da entrega para o usuário (“bugs”) EFICIÊNCIA NA NC REMOÇÃO DE ERD = x 100 ( NC + D ) DEFEITOS @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 102
  103. 103. Medida ou Indicador? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 103
  104. 104. Indicadores de Ocorrência e Tendência Retorno sobre os Verifica os objetivos e as investimentos Ocorrência associações Vendas no fim do ano Confirma se as iniciativas estão (LAG) Participação no evoluindo dentro do planejado mercado Medem os processos Tempo com clientes intermediários, atividades e Tendência Horas de treinamento comportamentos Ciclo de (LEAD) Ajudam a predizer o desempenho desenvolvimento de produtos futuro e a definir a estratégia @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 104
  105. 105. Escolha dos Indicadores Identificação dos Análise Objetivos Detalhada Inventário Modelo de CIAC Final Indicadores Indicadores Classes de Selecionados Equivalência Criação de novos indicadores @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 105
  106. 106. Aplicando a SAS - Seleção de Indicadores Indicadores 6 Índice do custo de TI em relação ao faturamento total • Índice de retorno sobre investimento • dos projetos de TI Índice de satisfação do usuário • Índice de projetos entregues • Índice de projetos entregues sem atrasos • Índice de disponibilidade dos sistemas • Índice de solicitações atendidas • @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 106
  107. 107. Critérios de Nota Nota Descrição Significado 5 ESSENCIAL Vida ou Morte Necessário para Atingir os 4 CRÍTICO Objetivos 3 IMPORTANTE Necessário para Continuar Necessário para melhorar o 2 NECESSÁRIO desempenho 1 VALIOSO Deseja-se ter @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 107
  108. 108. Informações sobre o Indicador O que medir? (WHAT) Quem medirá? (WHO) Quando será medido? (WHEN) Onde medir? (WHERE) Por quê medir? (WHY) Como medir? (HOW) Quanto custa medir? (HOW MUCH) Quem paga? (WHO PAYS) @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 108
  109. 109. Aplicando a SAS - Detalhamento dos Indicadores Detalhamento dos 7 Indicadores • Índice de satisfação do usuário • Índice de projetos entregues • Índice de projetos entregues sem atrasos @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 109
  110. 110. Estabelecendo uma Meta @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 110
  111. 111. Características de uma Meta • Realista • Exeqüível • Desafiadora • Comparável • Clara @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 111
  112. 112. Pensamento “Metas são necessárias não apenas para nos motivar. Elas são essenciais para nos manter vivos.”. Robert H. Schuller Escritor e líder social norte-americano @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 112
  113. 113. Aplicando a SAS - Definição das Metas dos Indicadores Estabelecimento de 8 Metas • Índice de satisfação do usuário (meta >= 85 %) • Índice de projetos entregues (meta >= 95 %) • Índice de projetos entregues sem atrasos (meta >= 98 %) @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 113
  114. 114. Análise do Valor de um Indicador TENDÊNCIA FEVEREIRO/ REFERENCIAL ABRIL/ JANEIRO/ MARÇO/ MÉDIA META COMPORTAMENTO EM MAIO/05 05 05 05 05 @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 114
  115. 115. Balanced Scorecard em uma Página STAKEHOLDERS MISSÃO VISÃO VALORES OBJETIVOS TEMAS PERSPECTIVAS DE ANÁLISE ESTRATÉGIA ESTRATÉGICOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS MAPA ESTRATÉGICO INDICADORES RESULTADOS RECURSOS PROCESSO PRODUTO METAS ORÇAMENTO INICIATIVAS Fonte: Resumo by SAS @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 115
  116. 116. Balanced Scorecard para TI – Caso Prático Stakeholders PROCESSOS INTERNOS FORNECEDORES CLIENTES FORÇA DE TRABALHO SOCIEDADE ACIONISTAS/ MANTENEDORES ÓRGÃOS DO GOVERNO @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 116
  117. 117. Balanced Scorecard para TI – Caso Prático Contribuição para a Organização Lucratividade dos Projetos Novos Controle das Despesas + + Valor para o Negócio Venda para Terceiros + + Qualidade Operacional Orientação ao Cliente Parceria com os Clientes + Eficiência no Desenvolvimento de Aplicações + Satisfação dos Clientes + Eficiência da Produção + Pontualidade + Gerência de Problemas + Nível de Serviço/Produto + Custo Interno + Reputação + Preparação para o Futuro Alinhamento com o Regulatório Atualização da Equipe Suporte + + Capacitação da Equipe Aderência ao Processo + + Idade das Aplicações + Pesquisas de Novas Tecnologias + Clima Interno + Performance da Equipe + Parceria com os Fornecedores Excelência no Cumprimento dos Contratos Gestão Econômica + + @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 117
  118. 118. Executive Dashboard – Caso Prático @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 118
  119. 119. Benefícios Tradução da estratégia da organização em • parâmetros mensuráveis Comunicação da estratégia a todos os • integrantes da organização Alinhamento dos objetivos individuais • com os objetivos estratégicos da organização, uma vez que a metodologia Balanced Scorecard reconhece que os indicadores de desempenho selecionados influenciam o comportamento dos empregados Feedback dos resultados da • implementação para o processo de planejamento estratégico @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 119
  120. 120. Agenda Projeto de um BSC @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 120
  121. 121. Não se engane! O sucesso de um projeto de Balanced Scorecard inicia com o reconhecimento de que ele não é um projeto de indicadores, mas um processo de mudança. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 121
  122. 122. Ciclo de Vida de um Balanced Scorecard para TI @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 122
  123. 123. Fatores Críticos para o Sucesso • Medir o que deve ser apropriadamente medido e não o que pode ser facilmente medido • Indicadores definidos claramente • Realizar a venda para os clientes finais • Levar em conta a importância da percepção e da satisfação dos clientes • Entender a complexidade da tecnologia • Simplificar a apresentação • Associar à remuneração variável @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 123
  124. 124. Prepare-se para as Objeções • O que eu faço não é passível de medição! • Os resultados serão utilizados apenas para punição. • O público não entende resultados negativos. • A estratégia não deve ser pública. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 124
  125. 125. Etapas do Projeto Identificar os Selecionar as Definir a Objetivos Iniciativas Estratégia Estratégicos Prioritárias Identificar os Planejar a Identificar as Indicadores e Implemen- Perspectivas as Metas tação Tempo típico: de 8 a 12 semanas @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 125
  126. 126. Como começar? • Interprete a Estratégia de Negócio • Estabeleça a estratégia para a área de TI • Inicie com o modelo padrão de Balanced Scorecard definido pelos seus criadores Kaplan e Norton • Construa um diagrama de relações de causa e efeito • Classifique os indicadores • Associe os indicadores às medidas financeiras @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 126
  127. 127. Vinculando o Orçamento de TI Missão Objetivos BSC Valores Indicadores Visão Corporativo Metas Estratégias BSC Iniciativas Orçamento Tecnologia da Informação @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 127
  128. 128. Resultados Obtidos • Aumento de 50 % na satisfação dos empregados • Aumento de 20 % na satisfação dos usuários • Aumento de 10 % na produtividade • Redução de 2 % no absenteísmo @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 128
  129. 129. Lições Aprendidas @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 129
  130. 130. Avaliação dos Riscos do Projeto Forte patrocínio da gerência de alto nível (board) (Alto) (Médio) (Baixo) Desenvolvimento e articulação de uma clara estratégia (Alto) (Médio) (Baixo) Criação de um processo contínuo de gerenciamento (Alto) (Médio) (Baixo) Processo de comunicação ativo de objetivos e metas (Alto) (Médio) (Baixo) Estabelecimento de metas específicas e ambiciosas (Alto) (Médio) (Baixo) Estabelecimento de vínculo com o orçamento (Alto) (Médio) (Baixo) Monitoração ativa dos resultados (Alto) (Médio) (Baixo) Determinação da correlação entre indicadores financeiros e não financeiros (Alto) (Médio) (Baixo) Alinhamento com o sistema de remuneração (Alto) (Médio) (Baixo) Automatização do Balanced Scorecard (Alto) (Médio) (Baixo) Alinhamento da cultura com o processo do Balanced Scorecard (Alto) (Médio) (Baixo) Desenvolvimento e manutenção do portifólio de projetos (Alto) (Médio) (Baixo) @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 130
  131. 131. Aviso Importante Não se pode gerenciar a estratégia com um sistema não projetado para estratégia. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 131
  132. 132. Último aviso! @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 132
  133. 133. Agradecimento Muito obrigado a todos pela atenção e presença. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 133
  134. 134. Perguntas & Respostas @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 134
  135. 135. Pensamento “Assim como se quebra uma parede de concreto com marteladas, nós devemos ser pacientes, mas também persistentes. Nunca subestime o tempo e o esforço necessários para a execução de uma tarefa.” @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 135
  136. 136. Nota Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de Direitos Autorais (Lei 9.610/98). As fotos e desenhos utilizados têm caráter de informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas são reservados aos seus titulares. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 136
  137. 137. Maximizando o valor de TI para o Negócio Assegurando o desempenho da área de TI • TI alinhada com a estratégia da • Business Process Management aplicada à TI organização (Alinhando à área de TI com a (Monitorando e aprimorando os processos estratégia de negócio) de TI) • Engenharia de Desempenho aplicada à área • Information Technology Maturity Survey de TI (Aumentando o valor da área de TI (Calculando o benefício da área de TI para através da medição da sua função) o negócio) • Balanced Scorecard para TI (Comunicando Estes e outros temas podem ser solicitados a estratégia e monitorando a sua execução) nos formatos: • Palestra de 1,5 h (cada) • Aumentando a Produtividade da área de TI • Evento de um dia (todos) (Aplicação da Strategic Activity System) • Curso de 16 h (cada) @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 137
  138. 138. Contato Ivan Luizio R. G. Magalhães Professor, Palestrante e Pesquisador Strategic Enterprise Performance Management Strategic Activity System Balanced Scorecard ivan_luizio@hotmail.com @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 138
  139. 139. Livro-Texto Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Uma abordagem com base na ITIL Ivan Luizio Magalhães Walfrido Brito Pinheiro Informe o código promocional “IVANLUIZIO” no ato do pedido e obtenha 20 % de desconto sobre o preço de capa ao realizar a compra por meio do site da editora. ISBN: 8575221068 Novatec Editora (www.novateceditora.com.br) @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 139
  140. 140. Convite Visite a comunidade Gerenciamento de Serviços de TI na Prática por meio da URL abaixo: http://gerenciamentodeservicosdetinapratica.com.via6.com.br @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 140
  141. 141. Referências BENKO, Cathleen e MCFARIAN, F. Warren (2003). “Connecting the Dots : Aligning Projects with Objectives in Unpredictable Times”. Harvard Business School Publishing. CHARVAT, Jason (2003). “Project Management Methodologies: Selecting, Implementing, and Supporting Methodologies and Processes for Projects”. New Jersey: John Wiley & Sons. COOPER, Robert G et al (2001). “Portfolio Management for New Products”. Massachusetts: Perseus Publishing, 2001. COOPER, Robert G. (2000). “Product Leadership: Creating and Launching Superior New Products”. Massachusetts: Perseus Publishing. KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1992). quot;The Balanced Scorecard - Measures that drive performancequot;; Harvard Business Review; Jan-Feb 1992 págs. 71-79. KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1993). quot;Putting the Balanced Scorecard to workquot;; Harvard Business Review; Sept-Oct 1993 págs. 134-147. KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1996) quot;The Balanced Scorecard is more than just a new measurement systemquot;, Harvard Business Review; Boston; May/Jun 1996; Volume: 74, Issue: 3, pág. 3, ISSN 00178012. KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1997) quot;A estratégia em ação: Balanced Scorecardquot;. Rio de Janeiro: Campus. KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (2001) quot;Organização orientada para a estratégia:como as empresas que adotaram o Balanced Scorecard prosperam no novo ambiente de negóciosquot;. Rio de Janeiro: Campus. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 141
  142. 142. Referências KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (2004) “Mapas Estratégicos”. Rio de Janeiro: Campus. KENDALL, Gerald I. e ROLLINS Steve C. (2003). “Advanced Project Portfolio Management and the PMO: Multiplying ROI at Warp Speed”. Boca Raton: J. Ross Publishing. KERZNER, Harold (2001). “Project Management: A Systems Approach to Planning, Scheduling and Controlling”, Seventh Edition. New Jersey: John Wiley & Sons. LEE, John J., BEN-NATAN Ron (2002). “Integrating service level agreements: optimizing your OSS for SLA delivery”. Indianapolis: Wiley Pub. MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G. (2003). ”Definindo o Balanced Scorecard”. Disponível de forma “on-line” no endereço “www.janelanaweb.com” MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G., PINHEIRO, Walfrido Brito (2003). “O que é Strategic Activity System (SAS)”. Disponível de forma “on-line” no endereço www.janelanaweb.com MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G. (2003). “Balanced Scorecard como ferramenta de seleção de projetos de TI - Desmistificando a “Sacred Cow”. São Paulo: SUCESU, 2003. PINHEIRO, Walfrido Brito (2002). “Balanced Scorecard como ferramenta de tomada de decisões” STURM, Rick, MORRIS, Wayne e JANDER, Mary (2002) “Service Level Management - Fundamentos do Gerenciamento de Níveis de Serviço”. Rio de Janeiro: Campus. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 142

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