Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Введение в ITSM (часть 4)

5,095 views

Published on

Он-лайн курс "ITSM Foundation Lite". Проект компаний NAUMEN и Cleverics при поддержке сообщества SmartCIO и портала Real ITSM.

Published in: Education
  • Be the first to comment

Введение в ITSM (часть 4)

  1. 1. Проектирование и предоставление ИТ-услуг Четвертый урок он-лайн курса ITSM Foundation Lite Текст читает : Лариса Будков а , Cleverics
  2. 2. <ul><li>Задачи: </li></ul>– Проектирование новых / изменяемых услуг на основе требований бизнеса – Управление качеством услуг, переданных в эксплуатацию (анализ данных мониторинга, оценка качества и инициация улучшений) – Управление взаимоотношениями с заказчиками и поставщиками <ul><li>Основные процессы </li></ul>– Управление уровнем услуг (SLM) – Управление доступностью – Управление мощностями – Управление непрерывностью – Управление информационной безопасностью <ul><li>Опциональные процессы </li></ul>– Управление отношениями с заказчиками – Управление поставщиками – Управление каталогом услуг Проектирование и предоставление услуг
  3. 3. Процессы проектирования и предоставления услуг: общая схема работы Определение требований Согласование Оценка реализуемости Планирование
  4. 4. Процессы проектирования и предоставления услуг: общая схема работы Определение требований Согласование Оценка реализуемости Планирование Мониторинг Реализация
  5. 5. <ul><li>SLR – Service Level Requirements </li></ul>– Требования заказчика к ИТ услуге <ul><li>Спецификации услуг </li></ul>– Внешняя: документ, определяющий функциональные и эксплуатационные характеристики ИТ услуги, значимые для заказчика – Внутренняя: документ, определяющий требования к внутренним возможностям поставщика услуги, необходимым для предоставления ИТ услуги в соответствии с внешней спецификацией <ul><li>Соглашения о качестве услуг </li></ul>Документация
  6. 6. <ul><li>SLR – Service Level Requirements </li></ul>[Соглашение об уровне услуг] – письменное соглашение между поставщиком ИТ услуг и заказчиком , определяющее основные цели услуг и ответственность сторон <ul><li>OLA, Operation Level Agreement </li></ul>[Соглашение операционного уровня] – соглашение между поставщиком ИТ услуг и другой частью той же организации, способствующей предоставлению услуг <ul><li>UC, Underpinning Contract </li></ul>[Поддерживающий контракт] – контракт с внешним поставщиком, который поддерживает ИТ-услуги, предоставляемые заказчику поставщиком услуг. Соглашения о качестве услуг
  7. 7. Процессы проектирования и предоставления услуг: общая схема работы Определение требований Согласование Предоставление отчетности Оценка реализуемости Оценка результатов и анализ отклонений Планирование Мониторинг Реализация
  8. 8. <ul><li>Характеристики ИТ системы </li></ul>– Производительность – Доступность – Функциональность <ul><li>Характеристики поддержки и сопровождения </li></ul>– Время реакции Service Desk – Время решения сервисных инцидентов – Время выполнения запросов на обслуживание – Качество выполнения работ по поддержке и сопровождению – Время обработки запросов на изменение Мониторинг уровня ИТ услуг: области контроля
  9. 9. <ul><li>Оперативная отчетность </li></ul>– Не реже одного раза в неделю – Только критичные ИТ услуги – Краткий анализ причин нарушения согласованных характеристик ИТ услуг <ul><li>Аналитическая отчетность </li></ul>– График предоставления соответствует графику встреч по оценке и совершенствованию ИТ услуг (не реже раз в квартал) – Критичные ИТ услуги и услуги, требующие принятия решений по совершенствованию (экспертная оценка ответственных за услуги) – Детальный анализ причин нарушения и угроз нарушения согласованных характеристик ИТ услуг – Предлагаемые меры по совершенствованию Формирование и предоставление отчетности
  10. 10. – Организация встреч по оценке и совершенствованию ИТ услуг – Подготовка и утверждение Плана улучшения ИТ услуг (Service Improvement Plan) – Контроль исполнения SIP – Периодический пересмотр спецификаций ИТ услуг, соглашений об уровне ИТ услуг, внутренних соглашений, контрактов с поставщиками Анализ и совершенствование ИТ услуг
  11. 11. Процессы проектирования и предоставления услуг: общая схема работы Определение требований Согласование Предоставление отчетности Оценка реализуемости Оценка результатов и анализ отклонений Планирование Мониторинг Реализация
  12. 12. <ul><li>Управление доступностью обеспечивает уверенность в том, что предоставляемые услуги доступны в соответствии с текущими и будущими требованиями заказчиков, при этом затраты на обеспечение доступности оптимизируются, а риски в области доступности контролируются и сведены к приемлемому уровню </li></ul><ul><li>Управление мощностями обеспечивает достаточную для рационального удовлетворения текущих и будущих потребностей заказчиков производительность ИТ-услуг за счет </li></ul>– Рационального масштабирования ресурсов – Выбора оптимальных по производительности ИТ-решений – Управления спросом Управление доступностью и мощностями
  13. 13. <ul><li>Управление непрерывностью ИТ-услуг поддерживает процесс управления непрерывностью бизнеса за счет обеспечения гарантий непрерывной работы необходимых ИТ-услуг в чрезвычайных условиях </li></ul><ul><li>Управление информационной безопасностью поддерживает процесс управления безопасностью предприятия за счет обеспечения гарантий информации, используемой при предоставлении ИТ-услуг </li></ul>– Конфиденциальности – Целостности – Доступности Управление непрерывностью и безопасностью
  14. 14. Подведем итоги Общая схема управления ИТ-услугами
  15. 15. Общая схема управления ИТ-услугами Эксплуатация и поддержка услуг Законодательные и другие регулирующие требования Требования заказчиков Преобразование услуг Проектирование и предоставление услуг
  16. 16. Общая схема управления ИТ-услугами Эксплуатация и поддержка услуг Управление непрерывностью Управление информационной безопасностью Управление уровнем услуг Управление доступностью Управление мощностями Законодательные и другие регулирующие требования Требования заказчиков Преобразование услуг Проектирование и предоставление услуг
  17. 17. Общая схема управления ИТ-услугами Эксплуатация и поддержка услуг Управление непрерывностью Управление информационной безопасностью Управление уровнем услуг Управление доступностью Управление мощностями Законодательные и другие регулирующие требования Требования заказчиков Управление релизами Управление изменениями Преобразование услуг Проектирование и предоставление услуг
  18. 18. Общая схема управления ИТ-услугами Мониторинг и эксплуатация Управление инцидентами Управление проблемами Эксплуатация и поддержка услуг Управление непрерывностью Управление информационной безопасностью Управление уровнем услуг Управление доступностью Управление мощностями Законодательные и другие регулирующие требования Требования заказчиков Управление релизами Управление изменениями Преобразование услуг Проектирование и предоставление услуг
  19. 19. Общая схема управления ИТ-услугами Мониторинг и эксплуатация Управление инцидентами Управление проблемами Эксплуатация и поддержка услуг Управление непрерывностью Управление информационной безопасностью Управление уровнем услуг Управление доступностью Управление мощностями Управление конфигурациями Законодательные и другие регулирующие требования Требования заказчиков Управление релизами Управление изменениями Преобразование услуг Проектирование и предоставление услуг

×