Entenda a importância da Cultura de UX e como o design centrado no usuário pode contribuir na construção de experiências melhores e mais satisfatórias.

1. Por Ítalo Waxman
UXCULTUREDESIGN CENTRADO NO USUÁRIO

2. Por que
investir
em UX?

3. User
Experience
economiza
investimentos

4. User
Experience
aumenta a
receita

5. User
Experience
promove
vantagem
competitiva

6. User Experience também
ajuda a fidelizar seus
usuários (clientes).
Em meio a forte concorrência, o UX bem aplicado terá uma forte influência
na decisão de compra do seu usuário (cliente).
Se seu usuário não consegue entender e nem usar facilmente o seu
produto, por exemplo, ele se frustra, desiste e busca a concorrência.

7. Focar em UX SEMPRE
será um investimento
e não um gasto.
Priorize sempre iniciar um novo projeto focando nos usuários
e não na tecnologia.

8. A imagem abaixo retrata o cenário
que comumente trabalhamos:
Comparando a imagem acima com o nosso atual processo de criação,
podemos concluir que seguimos o processo inverso focando inicialmente
na tecnologia a ser utilizada e só depois no usuário.

9. Produtos incríveis se
vendem “quase”
sozinhos, este é um
excelente e incontestável
argumento para você
investir em UX!

10. ROI do UX
Casos reais B2B

11. Bank Of America
Projeto de reformulação do UX para melhorar seu aplicativo de inscrição
on-line para serviços bancários on-line.
Na semana em que o novo formulário de registro entrou em vigor, a métrica
de rendimento quase dobrou e ultrapassou o benchmark de ROI desejado.

12. GE - General Electric
Problemas de incosistência de software, esforços de desenvolvimento em
problemas já resolvidos e baixa qualidade do software foram motivação
para investir em UX.
No primeiro ano após seu lançamento, gerou um ganho de produtividade
de 100% nas equipes de desenvolvimento e economia de cerca de US $ 30
milhões para a empresa.

13. Virgin America
Decidiram projetar uma nova plataforma digital que pudesse responder às
modernas necessidades e comportamentos de viagem.
Após o sucesso do teste A / B do novo design contra o antigo, houve um
aumento de 14% na taxa de conversão, 20% menos chamadas de suporte e
dobraram as reservas online de qualquer dispositivo.

14. Continental Office
Após 6 anos foi necessária uma atualização do UX do nosso site, focando
em integrar as personas do comprador para proporcionar uma experiência
de usuário envolvente, completa e com o marketing de conteúdo relevante.
Os resultados de conhecer os usuários e construir um site em volta deles
falam por si. Através da estratégia de redesenho, o tráfego aumentou 103%
ano a ano e os novos contatos aumentaram 645%.

15. Se bem feito, o design pode
ajudar a trazer ordem e
coerência para as
aplicações corporativas.
Um estudo de 2016 de 408 empresas diferentes descobriu que quanto
mais uma empresa focava e investia em design, mais elas aumentavam
as vendas e experimentavam taxas mais altas de retenção de clientes.

16. Tudo isso simplesmente
porque eles colocam UX
como uma premissa e, mais
importante, o usuário, no
coração de seus negócios.

17. Introdução
ao UX Design

18. Tudo isso é UX!
Preocupar-se com o jeito que o seu cliente é
atendido, como ele utiliza sua aplicação, a
qualidade dos produtos, enfim, esse conjunto de
fatores precisam ser agradáveis e devem gerar
boas experiências.

19. A concepção de uma nova
experiência ou produto
sempre tem que ter como
centro o usuário.
O mais importante ao se iniciar um novo projeto é sempre estar focado nas
necessidades, desejos e limitações do usuário.

20. 4
Pontos de
Importância
do UX Design

21. 1 UsabilidadeÉ o sinônimo de facilidade. Se o usuário sabe utilizar o produto,
é porque foi construído dessa forma.

22. 2 UtilidadeO usuário quer encontrar um propósito para aquilo que está
sendo visto e usado por ele.

23. 3 Acessibilidade
O que garante o acesso a essas informações de forma fácil e rápida,
para que as ações dos usuários sejam práticas e não confusas.

24. 4 Funcionalidade
Nada mais é do que a eficiência do sistema para realizar todas essas
funções descritas acima.

25. A maior prioridade é
compreender o problema
que lhe é dado o máximo
possível.
Com pesquisas, análises de métricas ou dinâmicas colaborativas.
UX Design não é sobre dar a resposta certa e sim sobre fazer a
pergunta certa.

26. Experiência do usuário
não é um departamento
ou um time, é uma cultura
geral que precisa ser
adotada e mantida por
toda a empresa.

27. A Experiência do usuário é muito
mais emocional (psicológico) do
que técnico ou interface.
Envolve os sentimentos de uma pessoa em relação à utilização de um
determinado produto, sistema ou serviço.

28. UX não diz respeito apenas
a interação direta que uma
pessoa tem com um
produto e sua interface
Tem a ver com todo o ciclo de interações dessa pessoa com a marca,
o produto, o serviço e até o atendimento.

29. Processo de UX
focado no usuário

30. Extraído do Design Thinking o processo a seguir
é baseado na empatia e na inovação
Esse processo criativo é bastante eficiente na criação de novos produtos
mantendo o foco no problema do usuário e na constante busca pela
eficiência operacional proporcionando uma melhor experiência.

31. 1 Empatia
Trata-se do entendimento de ponto de vista do usuário, dos seus
problemas, das sua necessidades e dos seus desejos. É se pôr no
lugar do outro e sentir suas dores sem julgamentos e críticas.

32. 2Definição
A partir dos dados coletados na empatia, trata-se da definição
dos problemas que serão resolvidos e o que precisará ser criado
para isso.

33. 3Ideação
Etapa de brainstorm, de ideias e sugestões das soluções para os
problemas definidos, nesta etapa não deve existir censura e nem
medo de errar.

34. 4Prototipação
Aqui selecionamos algumas ideias e criamos modelos para testes
junto ao usuário. Etapa de entendimento se o modelo proposto
realmente resolverá o problema em foco.

35. 5Testes
Chegou a hora de colher feedbacks reais do usuário e validar qual
ideia será mais eficiente e se haverá necessidades de ajustes e
correções.

36. Priorize a Empatia
Criar produtos e soluções para outro ser humano passa inevitavelmente
por compreender as necessidades pelo ponto de vista do outro,
e entendendo como essas prioridades mudam sua vida.

37. Pilares do processo de inovação
Necessidade (Design) > Possibilidade (Tecnologia) > Viabilidade (Negócio)

38. Confiança Criativa
Pessoas analíticas muitas vezes acreditam que não são do tipo
criativo, no processo de inovação é importante que as pessoas
independente de sua atuação ou cargo sejam participativas do ponto
de vista criativo trazendo pontos e informações de todas as direções
sem críticas e sem julgamentos.

39. Em todos os processos criativos, várias ideias possíveis são criadas
(pensamento divergente) antes de serem refinadas e reduzidas à
melhor ideia (pensamento convergente), e isso pode ser representado
por uma forma de diamante duplo.
Processo do Double Diamond

40. Etapa de pesquisa
com o usuário

41. Levantamento de dados
Alguns métodos de pesquisa consistem em falar com uma grande
quantidade de usuários e colher dados numéricos da opinião deles sobre
determinado assunto (pesquisa quantitativa), enquanto outros são focados
em um número muito menor de usuários, mas vão em mais profundidade e
conseguem coletar insights de maior qualidade e nível de detalhe
(pesquisa qualitativa).

42. Métodos qualitativos são
mais eficientes quando
você precisa descobrir o
porquê ou o como
resolver determinado
problema.

43. Métodos quantitativos
são mais úteis na hora de
responder perguntas que
começam com quantos.
Ex. Quantos usuários abandonam o carrinho de compras antes de
fazer o pagamento?

44. Cada abordagem responde
perguntas diferentes, você
pode (e deve, sempre que
possível!) combinar as
duas, como:
Descobri no analytics (quantitativo) que muita gente sai do fluxo de
compra na etapa de cadastro. Vou investigar por que fazem isso com
testes de usabilidade (qualitativo).
Fiz várias entrevistas com clientes e descobri vários comportamentos
diferentes em relação a compra de sapatos online. Para saber quais
são os mais frequentes, vou fazer um questionário online.

45. Entrevista
em Profundidade
Uma entrevista direta e pessoal, com perguntas abertas que ofereçam
espaço para o entrevistado explorar os conteúdos das respostas, sem
que a entrevista fique repetitiva, demorada e cansativa.

46. Entrevista
semi-estruturada
Nesse formato o entrevistador possui um roteiro com sugestões de
perguntas pré-definidas, mas possui liberdade para colocar outras cujo
interesse surja no decorrer da entrevista. As perguntas predefinidas são
uma diretriz, mas não precisam ser feitas numa ordem nem exatamente
da forma que foram definidas.

47. Criando o roteiro
de perguntas
Objetivos da pesquisa;
Breve apresentação;
Sobre o tema de forma geral
Sobre o tema com foco no uso
Feedbacks livres do usuário
Encerramento da entrevista

48. A Entrevista
Equipe de Execução (cenário ideal):
Entrevistador
Conduz a conversa com o entrevistado.
Observador
Registra a entrevista em anotações.
Fotógrafo
Registra a entrevista em fotografias(também pode fazer anotações).
Se possível fazer também o registro de áudio da entrevista para
futuras consultas.
Assinar termo de consentimento de gravação e registro fotográfico da entrevista.

49. Os dados da entrevista
devem ser coletados
em cartões de insights
para melhor
organização das
informações.

50. Conduzindo a Entrevista

51. 1Cumprimento
Amigável
Aproveite esse momento para deixar o usuário se sentir o mais
confortável possível. Sua primeira tarefa é ser cordial e fazer um
cumprimento caloroso.

52. 2Perguntas de
Contextualização
Comece devagar, faça algumas perguntas sobre a vida, os interesses,
as atividades do cliente. Busque criar um contexto que ajude a
entender e interpretar como o produto ou serviço se encaixaria na
vida dessa pessoa.

53. 3Apresentação
Do Protótipo
Como o objetivo da pesquisa é receber uma opinião o mais franca
possível sobre o protótipo, deixe claro que o produto ainda está em
desenvolvimento. Reforce a ideia de que o protótipo é quem está
sendo testado e não a pessoa. Outra dica para aprimorar a pesquisa
é pedir para pessoa pensar em voz alta.

54. 4Tarefas e
Empurrãozinhos
Lembre-se que você não estará ao lado do usuário para ajudar
como usar o produto ou serviço. Então tenha cuidado na escolha
das tarefas que você passará. Ao invés de dar o mapa do tesouro
com instruções dizendo o que fazer, observe a pessoa descobrindo
por si só como o protótipo funciona.

55. 5Debriefing e
Despedida
Quando chegar a essa etapa, você absorveu muitas informações e
pode ser difícil selecionar as reações, os êxitos e as falhas mais
importantes. Faça algumas perguntas que ajude a revisar tudo o
que foi visto até aqui. Da mesa forma que recebeu a pessoa,
agradeça cordialmente.

56. Referências
https://www.toptal.com/designers/ux/roi-of-ux-redesign-case-studies
http://catarinasdesign.com.br/por-que-investir-em-ux/
https://medium.com/@ezequiasrocha/como-aplicar-design-thinking-hcd-ux-ou-qualquer-
outro-processo-criativo-a-partir-do-zero-90fea3f248b8
https://brasil.uxdesign.cc/10-motivos-para-fazer-pesquisa-com-usu%C3%A1rios-
d16dbf8c6385
https://brasil.uxdesign.cc/muito-al%C3%A9m-do-teste-de-usabilidade-os-v%C3%A1rios-
tipos-de-pesquisas-com-usu%C3%A1rios-em-ux-b91a6e15bc61
https://brasil.uxdesign.cc/pesquisa-com-usu%C3%A1rios-como-escolher-a-t%C3%A9cnica-
certa-bdd09ee0f302
https://brasil.uxdesign.cc/como-conduzir-uma-entrevista-com-usu%C3%A1rio-em-5-passos-
d276db404860
http://blog.mjv.com.br/como-utilizar-os-cart%C3%B5es-de-insight

57. Momento de
Discussão Livre
Como você enxerga a aplicação desse tipo de conceito aos nossos
produtos e processos?
1
Quais as possibilidade e de que forma podemos estar mais perto do
usuário e colhermos informações e feedbacks?
2
Você estaria disposto a mudar seu mindset atual e colocar o usuário
como centro em busca de melhores resultados? O que falta para isso?
3

58. Por Ítalo Waxman
MUITO
OBRIGADO!
"Nenhum produto é uma ilha.
Um produto é mais do que o produto.
É um conjunto coeso e integrado de experiências.”
Donald Norman