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Dégradation de la satisfaction utilisateurs : mythe ou réalité ?

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Aymeric DE CALBIAC
Directeur Advantage

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Dégradation de la satisfaction utilisateurs : mythe ou réalité ?

  1. 1. Dégradation de la satisfaction utilisateurs : mythe ou réalité ? Orateur Société Orateur Aymeric de CALBIAC - Fondateur & Directeur Advantages Sponsor/Partenaire Référent itSMF France 1
  2. 2. Qui sommes-nous? Depuis 1996, Advantages mesure la perception des utilisateurs de l'informatique. Benchmarking permettant aux DSI de se comparer aux principaux acteurs du marché Plus de 60 sociétés faisant partie du top 100 français participent à cette plateforme Benchmarking. Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 2
  3. 3. Références Advantages Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 3
  4. 4. Constat Advantages Depuis 2009 : dégradation constante de la perception des utilisateurs tous clients confondus. Quelles sont les causes de cette augmentation d’exigence qui s'accentue chaque année? Les évolutions sociétales, environnementales et comportementales peuvent elles avoir un impact sur la perception des utilisateurs au sein de l'entreprise? Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 4
  5. 5. Démarche d’amélioration de la Qualité des services METIERS DSI Qualité voulue Qualité attendue Indicateurs de qualité interne Indicateurs de satisfaction Qualité perçue Qualité réalisée Cible de l’enquête Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 5
  6. 6. Les Causes Causes de la baisse du niveau de satisfaction depuis 2009 : 1. Restrictions budgétaires :  Impact sur les projets, la maintenance des applications, le renouvellement des postes… 2. Réduction des effectifs (PSE…) :  Augmentation de la charge de travail : une Informatique qui marche n'est plus un confort, mais une exigence 3. Une informatique omniprésente au cœur des process métier :  Dépendance grandissante des métiers vis-à-vis de l’Informatique 4. Comparaison usage privé / professionnel Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 6
  7. 7. Fiabilité de l’Informatique Seuil de satisfactio n Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 7
  8. 8. La question Le service s'est-il dégradé, ou est-ce la perception du service ? Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 8
  9. 9. Usage privé / professionnel Internet Mails Boot Poste Fournisseur Sécurité Usage privé Aucune restriction Boîte Illimitée Filtrage des sites Boîte limitée = archivage + Rapide Admin. Liberté de choix 1 seul mot de passe Limitation du poste Captif des solutions d’entreprise Multiples mots de passe malgré SSO Usage pro Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 + Lent 9
  10. 10. Rapidité du poste Seuil de satisfactio n Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 10
  11. 11. Adéquation du poste de travail aux besoins métiers Seuil de satisfactio n Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 11
  12. 12. Temps de réponse des applications métiers Seuil de satisfactio n Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 12
  13. 13. Notes globales Poste de travail Messagerie Seuil de satisfactio n Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 13
  14. 14. Notes globales Applications métiers Accès à Internet Seuil de satisfactio n Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 14
  15. 15. Attentes / craintes BYOD Attentes Utilisateurs Réseaux sociaux Productivité Craintes de la DSI Intrusions Télétravail Fuites d’information Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 15
  16. 16. Près d’un utilisateur sur 2 est gêné : Par les contraintes de sécurité 54% 46% Non gênés Par le filtrage Internet Gênés 52% Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 48% Non gênés Gênés 16
  17. 17. Information en temps réel Usage privé Info. sur la route (périphérique) Info en cas de retard d’un train Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 GPS : temps de parcours Je connais mon temps d’attente La Poste : suivi des colis Feux de travaux (décompte) 17
  18. 18. Communication opérationnelle Usage pro Sur le suivi des demandes Pas d’engagement sur les délais de résolution Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Sur les délais de remise en service Manque de visibilité 18
  19. 19. Traitement des incidents Information sur les délais de résolution Délais de remise en service Seuil de satisfactio n Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 19
  20. 20. Performance générale de la DSI Seuil de satisfactio n Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 20
  21. 21. L’IT, une sphère nouvelle … pour l’harmonie des services ! Vous souhaitez … Participer aux communautés de partage Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM Animer des itSM Lab Notre expérience collective, vous intéresse ! Merci de prendre contact avec Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618 SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 20 mars 2014 - Cœur Défense 92 21

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