1. Best Practices et ITIL
dans les opérations
d’Eutelsat
Orateur
Société Orateur
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
Ruth Elorza del Río – Customer Support
Eutelsat
Opentext
Vincent Douhairie
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la société du présentateur
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2. EUTELSAT
31 Satellites
31 Satellites
+150 pays
+150 pays
780 employés
780 employés
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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3. EUTELSAT
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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4. Exploitation et Transition des services
EXÉCUTION DES REQUÊTES
GESTION DES ACCÈS
GESTION DES INCIDENTS
GESTION DES CHANGEMENTS
EUTELSAT PORTEFEUILLE
DES SERVICES
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
GESTION DES
ÉVENEMENTS
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5. ITIL: Cadre des bonnes practices
EUTELSAT est-il un fournisseur de
services IT?
IT=ordinateurs, télécommunications,
e-mail?
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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6. ITIL pour Fournisseurs de Services
Services
RELATION DE CONFIANCE ENTRE EUTELSAT ET SES de Capacité
CLIENTS
Services de Valeur Ajouté
PROCESSUS: -COUPURES, + STABILITÉ, ACCESS PLUS RAPIDE AUX SERVICES …
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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7. Adaptation des processus
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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8. Application dans Eutelsat
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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9. Difficultés rencontrées
Culture CLIENT centrique
Culture Actif centrique
Culture CLIENT centrique
2ème niveau
Support Antennes
1er niveau
Support
CLIENT
CLIENT
2ème niveau
Support Vidéo
2ème niveau
Support Capacité
2ème niveau
Support Réseau
La résistance au changement: pourquoi changer si tout marche bien ?
Le manque de connaissance de processus
Comprendre l’importance de travailler dans un cadre de bonnes pratiques
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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10. Facteurs Critiques de Succès
Les cadres
Les cadres
doivent soutenir
doivent soutenir
le changement
le changement
 Messages clairs
 Surveillance
Ateliers et
Ateliers et
formation
formation
 Présenter, former, obtenir information
 Faire comprendre que chacun participe
changement
Support de début
Support de début
de vie
de vie
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
 Pour réagir rapidement aux difficultés
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11. Leçons apprises
Communication et transparence
Communication et transparence
Pas d’imposition
Pas d’imposition
Les attitudes négatives sont contagieuses:
Les attitudes négatives sont contagieuses:
convaincre les adversaires, soutenir les alliés
convaincre les adversaires, soutenir les alliés
Reconnaitre le succès: partager les résultats
Reconnaitre le succès: partager les résultats
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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12. Défis
Outils et Bases de Données:
Le développement des outils est plus lent que le rythme de croissance des
services
Amélioration continue
KPI: Définition de métriques et développement d’outils pour les obtenir
Mise en place d’autres processus:
‘Problem Management, Knowledge Management’
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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13. Merci!
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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14. L’IT, une sphère nouvelle …
pour l’harmonie des services !
Vous souhaitez …
▪ Participer aux communautés de partage
▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM
▪ Animer des itSM Lab
Notre expérience collective, vous intéresse !
Contact : Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618
SAVE THE DATE
Forum des Innovations du Service
20 mars 2014 - Cœur Défense 92
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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15. ANNEX 1: La flotte d’Eutelsat
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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16. ANNEX 2: NIVEAUX D’ESCALATION
TECHNIQUE
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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17. Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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