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Best Practices et ITIL dans la direction d'exploitation d'Eutelsat

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Best Practices et ITIL dans la direction d'exploitation d'Eutelsat

  1. 1. Best Practices et ITIL dans les opérations d’Eutelsat Orateur Société Orateur Sponsor/Partenaire Référent itSMF France Ruth Elorza del Río – Customer Support Eutelsat Opentext Vincent Douhairie Positionner le logo de la société du présentateur dans ce bloc texte Titre de la présentation 1
  2. 2. EUTELSAT 31 Satellites 31 Satellites +150 pays +150 pays 780 employés 780 employés Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 2
  3. 3. EUTELSAT Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 3
  4. 4. Exploitation et Transition des services EXÉCUTION DES REQUÊTES GESTION DES ACCÈS GESTION DES INCIDENTS GESTION DES CHANGEMENTS EUTELSAT PORTEFEUILLE DES SERVICES Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 GESTION DES ÉVENEMENTS Titre de la présentation 4
  5. 5. ITIL: Cadre des bonnes practices EUTELSAT est-il un fournisseur de services IT? IT=ordinateurs, télécommunications, e-mail? Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 5
  6. 6. ITIL pour Fournisseurs de Services Services RELATION DE CONFIANCE ENTRE EUTELSAT ET SES de Capacité CLIENTS Services de Valeur Ajouté PROCESSUS: -COUPURES, + STABILITÉ, ACCESS PLUS RAPIDE AUX SERVICES … Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 6
  7. 7. Adaptation des processus Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 7
  8. 8. Application dans Eutelsat Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 8
  9. 9. Difficultés rencontrées Culture CLIENT centrique Culture Actif centrique Culture CLIENT centrique 2ème niveau Support Antennes 1er niveau Support CLIENT CLIENT 2ème niveau Support Vidéo 2ème niveau Support Capacité 2ème niveau Support Réseau La résistance au changement: pourquoi changer si tout marche bien ? Le manque de connaissance de processus Comprendre l’importance de travailler dans un cadre de bonnes pratiques Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 9
  10. 10. Facteurs Critiques de Succès Les cadres Les cadres doivent soutenir doivent soutenir le changement le changement  Messages clairs  Surveillance Ateliers et Ateliers et formation formation  Présenter, former, obtenir information  Faire comprendre que chacun participe changement Support de début Support de début de vie de vie Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92  Pour réagir rapidement aux difficultés Titre de la présentation 10
  11. 11. Leçons apprises Communication et transparence Communication et transparence Pas d’imposition Pas d’imposition Les attitudes négatives sont contagieuses: Les attitudes négatives sont contagieuses: convaincre les adversaires, soutenir les alliés convaincre les adversaires, soutenir les alliés Reconnaitre le succès: partager les résultats Reconnaitre le succès: partager les résultats Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 11
  12. 12. Défis Outils et Bases de Données: Le développement des outils est plus lent que le rythme de croissance des services Amélioration continue KPI: Définition de métriques et développement d’outils pour les obtenir Mise en place d’autres processus: ‘Problem Management, Knowledge Management’ Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 12
  13. 13. Merci! Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 13
  14. 14. L’IT, une sphère nouvelle … pour l’harmonie des services ! Vous souhaitez … ▪ Participer aux communautés de partage ▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM ▪ Animer des itSM Lab Notre expérience collective, vous intéresse ! Contact : Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618 SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service 20 mars 2014 - Cœur Défense 92 Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 14
  15. 15. ANNEX 1: La flotte d’Eutelsat Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 15
  16. 16. ANNEX 2: NIVEAUX D’ESCALATION TECHNIQUE Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 16
  17. 17. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 17

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