¿Visión única de cliente?Powering Actionable Intelligence
Líder Global de Soluciones deOptimización de WorkforcePowering Actionable Intelligence
Centros de Contacto, Oficinas, Sucursales, Internet y Back OfficePowering Actionable Intelligence
Realidad               Multicanal              TransversalPowering Actionable Intelligence
“Disconnected Listening”                                                Social    Customer  Calls    Agent Notes     IVR  ...
Aspectos del Cliente que tipicamente son…IgnoradosPowering Actionable Intelligence
Qué nos estamos perdiendo...?                                  Dominio Publico                                  Dentro del...
El Mundo ha cambiado…                        8
La mayoría de las Empresas ya están                    monitorizando las Redes Sociales…Empresas en la lista 2011 Fortune ...
Escuche al Cliente en ecosistema Social                          … 4 Retos                                          10
Reto 1: El Ruido…The “Noise”“La dificultad radica en encontrar datos estadísticamente válidos relacionados con las priorid...
Reto 2: …Carencia de contenido relevante         “Este producto es una basura”         “Me gusta mi nuevo telefono”       ...
Reto 3: …La muestra puede estar sesgada Lo que aparece en las redes sociales no siempre refleja con  exactitud lo que per...
Reto 4: …El efecto viral•   Normalmente tardamos un largo tiempo    en separar la información significativa de    lo que e...
Porqué los clientes se van a las redes sociales?El cliente percibe una traición                                           ...
Powering Actionable Intelligence
Estrategia: Unificar la voz multicanal del cliente                                      Redes       Encuestas de          ...
La Solución I360 de VERINT apuesta por …Intelli                          Voice of the Customer Analytics                  ...
Performance Management                              elearning & Coaching                                Quality Monitoring...
speech & textAnalyticsPowering Actionable Intelligence
Entender el contenido de todas las interacciones…    Speech & Text                  cancel              /k/a//n//s/E//l/Po...
Utilizando el Dashboard para gestionar las redes sociales
Precisión: la más avanzada tecnología en análisis de lenguaje natural         Nombre                           Nombre     ...
Powering Actionable Intelligence
Powering Actionable Intelligence
Interacción entre canales                                                Podemos avisar a Contact Center de que           ...
Principales Ventajas de Verint Text Analytics   Facilidad de Uso   Análisis de Causa Raíz de porque te llaman o escriben...
Conclusiones…1.    Es importante obtener inteligencia multicanal en tiempo real que nos     ayude a validar si lo que hemo...
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Jornada Innovación Madrid. Ponencia "¿Visión única de cliente? Powering Actionable Intelligence", Sra. Sandra Cortez, Verint

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Jornada Innovación Madrid. Ponencia "¿Visión única de cliente? Powering Actionable Intelligence", Sra. Sandra Cortez, Verint

  1. 1. ¿Visión única de cliente?Powering Actionable Intelligence
  2. 2. Líder Global de Soluciones deOptimización de WorkforcePowering Actionable Intelligence
  3. 3. Centros de Contacto, Oficinas, Sucursales, Internet y Back OfficePowering Actionable Intelligence
  4. 4. Realidad Multicanal TransversalPowering Actionable Intelligence
  5. 5. “Disconnected Listening” Social Customer Calls Agent Notes IVR Web Email Chat Media Feedback Sales & Product Customer HumanCustomer Care Operations Management Marketing Management Experience Resources 5
  6. 6. Aspectos del Cliente que tipicamente son…IgnoradosPowering Actionable Intelligence
  7. 7. Qué nos estamos perdiendo...? Dominio Publico Dentro del Dominio LLamadas De la Empresa Feedback Directo de Clientes Mas contexto Emails Mas relevancia Chat Mayor volúmen de información 7
  8. 8. El Mundo ha cambiado… 8
  9. 9. La mayoría de las Empresas ya están monitorizando las Redes Sociales…Empresas en la lista 2011 Fortune 500 62% usan Twitter 58% tienen una página corporativa en Facebook 23% tienen un blog corporativoSource: 2011 study by the University of Massachusetts at Dartmouth 9
  10. 10. Escuche al Cliente en ecosistema Social … 4 Retos 10
  11. 11. Reto 1: El Ruido…The “Noise”“La dificultad radica en encontrar datos estadísticamente válidos relacionados con las prioridades específicas del negocio…” 11
  12. 12. Reto 2: …Carencia de contenido relevante “Este producto es una basura” “Me gusta mi nuevo telefono” “Ellos me vuelven loco” 12
  13. 13. Reto 3: …La muestra puede estar sesgada Lo que aparece en las redes sociales no siempre refleja con exactitud lo que perciben y piensan “TODOS” mis clientes “Solo por uno” 13
  14. 14. Reto 4: …El efecto viral• Normalmente tardamos un largo tiempo en separar la información significativa de lo que es el ruido… y cuando pasa a la red social ya es demasiado tarde…• Posted Monday (July 6th 2009) – 6 hits• Sunday (1 week later ) - 2,000,000 Hits 14
  15. 15. Porqué los clientes se van a las redes sociales?El cliente percibe una traición 15
  16. 16. Powering Actionable Intelligence
  17. 17. Estrategia: Unificar la voz multicanal del cliente Redes Encuestas de Sociales Cliente Web Email IVR Chat Llamadas Notas agente Cliente MulticanalAtención al Recursos Cliente Humanos Operaciones Customer Experience Ventas & Product Marketing Alta Dirección Management 17
  18. 18. La Solución I360 de VERINT apuesta por …Intelli Voice of the Customer Analytics Speech Analytics • Text Analytics • Enterprise Feedback Management eLearning and Coaching Desktop and Process Analytics LA excelencia inspirada Workforce Performance Management en el cliente Management IP, TDM, Quality and Screen Monitoring Recording Enterprise-wide Workforce Optimization Suite
  19. 19. Performance Management elearning & Coaching Quality Monitoring Workforce CustomerManagement Speech Desktop & Process Text Feedback Analytics Analytics AnalyticsPlanificación Análisis de Interacciones y Optimización de Procesos ExperienciaWorkforce OptimizationPowering Actionable Intelligence
  20. 20. speech & textAnalyticsPowering Actionable Intelligence
  21. 21. Entender el contenido de todas las interacciones… Speech & Text cancel /k/a//n//s/E//l/Powering Actionable Intelligence
  22. 22. Utilizando el Dashboard para gestionar las redes sociales
  23. 23. Precisión: la más avanzada tecnología en análisis de lenguaje natural Nombre Nombre Adverbio Verbo Adjetivo Verbo Adjetivo “El Teléfono es bueno pero el servicio fue muy lento” Teléfono lento Buen Servicio Buen Teléfono Servicio Lento “Iker Casillas es el capitán de la selección. Él levantará la copa en caso de ganar”
  24. 24. Powering Actionable Intelligence
  25. 25. Powering Actionable Intelligence
  26. 26. Interacción entre canales Podemos avisar a Contact Center de que algún proceso de atención al cliente no está funcionando como se esperaba y hay Podemos preparar a los compañeros de que mejorarlo Contact Center acerca de algún tema candente que puede generar llamadas delos clientes e intentar gestionar el buzz enlas redes sociales para que no se extienda Speech Analytics Text Analytics
  27. 27. Principales Ventajas de Verint Text Analytics Facilidad de Uso Análisis de Causa Raíz de porque te llaman o escriben Procesamiento de Lenguaje Natural, NLP Diferentes formas de Categorización Modelos Pre-Construidos Basadas en Reglas Detección de Temas Clustering Aprendizaje del Sistema Integración con Speech Analytics y Cualquier Fuente deTexto Herramienta real de Gestión de la Experiencia del Clienteen Todos los Canales 27
  28. 28. Conclusiones…1. Es importante obtener inteligencia multicanal en tiempo real que nos ayude a validar si lo que hemos diseñado funciona para satisfacer y fidelizar a mis clientes.2. Verint nos ayuda a integrar de forma práctica las soluciones analíticas en todos los canales incluyendo las redes sociales y optimizar nuestros proceso de escuchar al cliente.3. “Las personas y las empresas debemos buscar una inspiración inteligente que nos haga improvisar… con victoria”. Miguel Diez. Presidente dePowering Actionable Intelligence Remar Internacional. Junio 2012.
  29. 29. sandra.cortez@verint.comPowering Actionable Intelligence

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