GOUVERNANCE & PILOTAGE    DE PRESTATIONS           TECH A LA MENTHE               Billal- 26 Avril 2012
Sommaire• Qu’est ce que le pilotage ?• Quels sont les Objectifs ?• 4 axes• Ce qu’il ne faut pas faire• Outils/méthodologies
Définition
Objectifs• Assurer l’initialisation et la mise en production de la   prestation• Structurer la production• Superviser la r...
Axes de pilotage• Rentabilité• Qualité• Reporting• Relation client
Rentabilité• Maîtriser les éléments budgétaires• Anticiper les variations d’activité• Vérifier la facturation• Chercher la...
Qualité• Catalogue de service• Niveau de service (SLA)• Indicateurs• Attention à la surqualité   Impact Rex
Reporting•   Outils de reporting•   A valoriser auprès du client•   Comité de pilotage (COPIL)•   Comité stratégique (COST...
Relation client•   Être à l’écoute du client•   Comprendre son métier et ses objectifs•   Formaliser les évolutions liées ...
Ce qu’il ne faut pas faire ou dire•   Ce n’est pas moi c’est lui•   Ce n’est pas de ma faute•   Le client est un charlot• ...
Outils / méthodologies
Pilotage          =     Prestation          =    Facturation          =Développement CA
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Gouvernance & pilotage

  1. 1. GOUVERNANCE & PILOTAGE DE PRESTATIONS TECH A LA MENTHE Billal- 26 Avril 2012
  2. 2. Sommaire• Qu’est ce que le pilotage ?• Quels sont les Objectifs ?• 4 axes• Ce qu’il ne faut pas faire• Outils/méthodologies
  3. 3. Définition
  4. 4. Objectifs• Assurer l’initialisation et la mise en production de la prestation• Structurer la production• Superviser la rentabilité• Mise en place de plans d’actions• Développer le Business
  5. 5. Axes de pilotage• Rentabilité• Qualité• Reporting• Relation client
  6. 6. Rentabilité• Maîtriser les éléments budgétaires• Anticiper les variations d’activité• Vérifier la facturation• Chercher la facturation complémentaire
  7. 7. Qualité• Catalogue de service• Niveau de service (SLA)• Indicateurs• Attention à la surqualité  Impact Rex
  8. 8. Reporting• Outils de reporting• A valoriser auprès du client• Comité de pilotage (COPIL)• Comité stratégique (COSTRA)• Comité opérationnel (COSO)
  9. 9. Relation client• Être à l’écoute du client• Comprendre son métier et ses objectifs• Formaliser les évolutions liées à ses besoins• Garder la notion de rentabilité du contrat• Un problème = opportunité de développer le business→Emmener le client vers de nouveaux projets→Développement du CA
  10. 10. Ce qu’il ne faut pas faire ou dire• Ce n’est pas moi c’est lui• Ce n’est pas de ma faute• Le client est un charlot• C’est mal vendu• C’est mal produit• On se rattrapera sur le volume• C’est un investissement• L’avant-vente s’est trompée• Je ne peux pas facturer le hors contrat car le client ne va pas être content• Si je ne facture pas de hors périmètre peut-être que le client ne facturera pas les pénalités• Et si c’était mal piloté ?
  11. 11. Outils / méthodologies
  12. 12. Pilotage = Prestation = Facturation =Développement CA
  13. 13. VOUS AVEZ DESQUESTIONS ?

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