Conception et réalisation du module agenda partagé pour une solution de télésecrétariat basée sur le cloud-computing
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- 1. « Module agenda partagé & prise de rendez-vous pour une solution de télésecrétariat sur le cloud » Réalisé par : Toufik Atba Ben Atba Fouad Aoune-Séghir Encadré par : Mr A. Ould Kara 2012/2013
- 2. Plan de présentation Introduction Problématique Objectifs Etude de l’existant Analyse & Conception Réalisation Conclusion 2
- 4. Contexte d’étude En France, 850 000 cabinets 4 Professions libérales
- 5. Gestion des clients Gestion de l’agenda Prise de rendez-vous 5 Contexte d’étude La fonction secrétariat
- 8. Impossible de prendre rendez-vous 8 Problématique Prise de rendez-vous
- 10. • Diminuer le coût de la fonction secrétariat des cabinets. • Améliorer le service client. • Permettre la prise de rendez-vous autonome (self-service). • Offrir plus de mobilité aux professionnels et aux particuliers. • Augmenter le chiffre d’affaire des cabinets. 10 Objectifs
- 12. Définition : Le télésecrétariat est défini comme l'ensemble des services de secrétariat effectués à distance par une entreprise pour le compte d'un client. [BEA, 2001] 12 Synthèse bibliographique Télésecrétariat
- 13. Cabinet professionnelA domicile Télétravail 13 Synthèse bibliographique Formes du télésecrétariat
- 14. Cabinet professionnelCentre d’appel Sous-traitance 14 Synthèse bibliographique Formes du télésecrétariat
- 15. Employés ClientsPartenaires Définition : L’agenda partagé est un outil collaboratif qui permet à plusieurs utilisateurs de consulter et/ou mettre à jour le même agenda, il est synchronisé en temps réel et accessible via internet. [S6] 15 Synthèse bibliographique Agenda partagé
- 16. Définition : En français « informatique en nuage », c’est un mode de traitement des données d’un client, dont l’exploitation s’effectue par internet, sous la forme de services fournis par un prestataire. C’est une forme particulière de gérance de l’informatique, dans laquelle l’emplacement et le fonctionnement du nuage ne sont pas portés à la connaissance des clients. [JOF, 2010] 16 Synthèse bibliographique Cloud computing
- 17. SaaS : Utiliser PaaS : Créer IaaS : Héberger Software as a Service Platform as a Service Infrastructure as a Service 17 Synthèse bibliographique Modèles de distribution du cloud
- 18. Cloud privé Cloud public Cloud hybride Cloud communautaire 18 Synthèse bibliographique Types du cloud computing
- 19. Définition : La GRC est une stratégie d’entreprise qui regroupe les processus internes, les fonctions de l’organisation et les réseaux externes pour créer et fournir de la valeur aux clients afin de les fidéliser et les retenir à long terme. Elle est basée sur des données de haute qualité orientées clients et rendue possible grâce aux nouvelles technologies de l’information. [CCT, 2010] 19 Synthèse bibliographique CRM – Gestion de la relation client
- 20. Potentiel Prospect Client Devis Livraison Commande Rétention Assistance 20 Synthèse bibliographique CRM – Gestion du cycle de vie client
- 23. l’intégration de solutions SaaS Salesforce.com, Gestion de projets CRM, Développement spécifique Force.com, Administration et support technique SF. Entreprise Française, Centre d’appel situé à Alger, Service de télésecrétariat aux professions libérales. Cahier des charges Prestation 23 Etude de l’existant Structures d’accueil
- 24. Etude des postes Etude des procédures Gestion de l’agenda Traitement des appels Gestion des clients Déroulement des prestations Consignes Propriétaire du cabinet Professionnel Secrétaire 24 Etude de l’existant Etude des professions libérales
- 26. Solution Clic Rdv E Agenda Wz agenda Super SaaS RDV facile Effi calendar Sol RDV RBS ReservaN et Quick Med Agenda partagé X X X X X X X X X X RDV internet X X X X X X X X Télé secrétariat X X X X X X X Synchro X X X X X X Emails/SMS X X X X X X X X Statistiques X X X X X X X Hors ligne X X Configurations X X X X X X X X X X Gestion Assiduité X X Mobile Professionnel X X X X X Mobile Particulier X X X Module pour site web X X App. Réseaux sociaux 26 Etude de l’existant Tableau comparatif
- 30. 30 Analyse & Conception Méthode agile
- 31. 31 Analyse & Conception Démarche de modélisation
- 32. Système Administrateur Professionnel administrateur Professionnel Secrétaire Télésecrétaire Particulier 32 Analyse & Conception Diagramme de contexte
- 33. Gestion des cabinets P2Administration du système P1 Configuration des consignes P3 Gestion des contacts P5Configuration de l’agenda P4 Agenda partagéP6 CollaborationP8Interface particulier P7 StatistiquesP9 33 Analyse & Conception Packages cas d’utilisation
- 34. Réalisation 34
- 35. Evolution & Flexibilité Sécurité mobilité Site web Statistiques Téléphonie Collaboration Besoins CRM 35 Réalisation Pourquoi Salesforce.com ?
- 36. Point & Clic : Développement : • Customisation des composants standards, • Création de nouveaux composants, • Création des « Workflows », règles de gestion et « processus d’approbation », • Création de traitements asynchrones. - Avantages : • Gain de temps, • Méthode intuitive. Langages : • Programmation sur la PAAS Force.com, • APEX/ VisualForce/SOQL/SOSL. Avantages : - Création des vues customisées, - Création de traitements complexes. {…} Var x ; 36 Réalisation Paramétrage sous Salesforce
- 38. Besoins fonctionnels : • Un design adapté aux applications mobiles • Communication avec Salesforce • Agenda mobile • Compatibilité cross-os • Adapté différentes tailles • Performance, stabilité et scalabilité Contraintes : • Limite temps. • Manque de compétence Apple- iOs au sein de l’équipe. 38 Réalisation Préconisations techniques : Mobile
- 39. Solution Description Avantage majeur Inconvénient majeur Préconisation finale Native Développer une application distincte pour chaque plateforme Plus de stabilité Temps de développement important solution envisageable si c’est une application destinée pour une seule plateforme Cross- platform Développer la même application pour toutes les plateformes Temps de développement réduit Design commun à toute les plateformes mobiles Solution adaptée à notre cas. En plus c’est une nouvelle tendance 39 Réalisation Préconisation finale : Cross-platform
- 40. Vue - Pages - Composants Modèle - SObjects - Classes apex Contrôleur - Standard - Custom(apex) Requête Demande Data Choix Réponse : Html/CSS, RSS ,JSON Data 40 Réalisation Design pattern MVC
- 41. Développement Pré-productionProduction Développement : • Ecriture du code. Pré-production : • Tests unitaires. • Correction des anomalies. Production : • Déploiement final et exploitation.75% 41 Réalisation Déploiement
- 42. La confidentialité. L’authentification. La disponibilité. L’intégrité. Contrôle d’accès. Application Données Infrastructure 42 Réalisation Sécurité
- 43. IaaS Salesforce Une infrastructure fiable et sécurisée Performance et disponibilité Réplication Redondance Sauvegardes 43 Réalisation Sécurité de l’infrastructure
- 44. 5-Partage manuel 4- Règle de partage 3-OWD 2- Hiérarchie des roles 1- Profiles / FLS 44 Réalisation Sécurité des données
- 45. User interface Identification /Authentification Vérification des entrées Contrôle d’accès Non détournement des processus 45 Réalisation Sécurité de l’interface
- 47. 47 Conclusion Bilan 29 professionnels 8 télésecrétaires 18 000 RDV depuis Avril 14 000 contacts 500 / jour 9000 / mois
- 48. 48 Conclusion Perspectives Mettre en production les apps mobiles Créer une application pour les réseaux sociaux Créer un module de rdv intégrable aux sites web Créer un AppExchange de l’agenda
- 49. 49
- 50. 50
Notes de l'éditeur
- BismilaharrahmanearahimMadame la présidente du jury, Mesdames et messieurs les membres du jury, Honorable assistance,Permettez-nous tout d'abordd’exprimer nos vifs remerciements aux membres du jury pour avoir bien voulu évaluer notre projet de fin d’études, ainsi que notre encadreur Mr Ould Kara pour son suivi et ses précieux conseils tout au long de la préparation de ce modeste travailSans oublier l’entreprise Success2i qui nous a accueilli au sein de son équipe à bras ouverts MERCI à vousOn souhaiterais vous présenter une synthèse du mémoire qu’on a eu le plaisir de préparer durant toute une année sur le thème suivant … « Conception et réalisation du module agenda partagé et prise de rendez-vous basé sur la technologie du cloud computing ».
- Pour avoir une idée globale, voici le plan de cette présentation :
- Et en conséquence, ^ augementer le chiffre ….
- Chaptire1 porte sur « le télésecrétariat », Vu que notre projet s’inscrit dans le cadre d’une solution de télésecrétariat
- Le télésecrétariat existe sous deux formes …La première forme c’est le télétravail ^C’est le fait que la secrétaire travail chez elle au lieu de se déplacer au cabinet
- La deuxième forme c’est la sous-traitance à un centre d’appel ^le télésecrétariat est rendu possible grâce aux avancées des technologies de l’information et de la télécommunicationFaut noter que notre solution concerne cette deuxième forme « télésecrétariat des centre d’appel »
- Chapitre 2 porte sur « Agenda partagé », puisque notre champ d’intervention dans cette solution de télésecrétariat est le module agenda partagéIl a plusieurs avantages :Permet de déléguer la gestion de l’agenda à une tierce personne,Permet de partager sa disponibilité avec les collaborateurs, par exemple : pour organiser une réunion,Permet de superviser son équipe
- Chapitre 3 porte « Cloud computing », vu que notre solution est basé sur Cloud computingLe journal officiel de la république française définit le cloud computing comme suit ^
- Il existe 3 modèle de distribution du cloud computing : ^Utiliser = couvrir besoin fonctionnel (gestion RH, CRM …)Créer = plateforme de développement, test, déploiement …Héberger = mise à disposition des ressources informatique
- Pour les types, le cloud est de 4 types
- Et enfin le chapitre 4 « La gestion de la relation client », puisque notre solution est basé sur un CRMFrancis Buttle définit le CRM comme suit :
- Le CRM permet de gérer le cycle de vie du clientEn partant d’un client potentiel à un client fidèle
- Pour les type de CRM on distingue 4 types: ^
- Après cette introduction on fera le point sur l’existant,
- on a commencé cette partie par l’étude de l’existant des cabinets des professions libérales, on a identifié 3 postes principaux : ^Et une étude des procédures réelles qui portent sur ^:
- Ensuite, Pour bien définir les fonctionnalités de notre système en tenant compte des bonne pratique des concurrents on a procédé à un benchmarking concurrentiel.On a dressé une liste de 10 concurrents qui proposent des offres similaires, tirés leurs fonctionnalités et on les a Saisi dans ce tableau comparatif
- Dans ce tableau, on trouve les éditeurs concurrents et les fonctionnalités, On a constaté à partir de ce tableau, que quelques fonctionnalités ne sont pas disponibles chez les concurrents, et donc ce domaine reste cible de plusieurs améliorations
- Après avoir étudié l’existant des professions libérales et les pratiques de nos concurrents, on présentera notre nouvelle solutionEt son schéma général est le suivant :
- Notre solution est basée sur cloud computing Le centre d’appel sera relié au cloud grâce au CTILes cabinets des professions libérales s’abonnent à la solutionIci on a notre module d’agenda partagé et prise de rendez-voushébergé sur le cloud et sera partagé entre les professionnels et le centre d’appelsEnfin les particuliers peuvent prendre des rendez-vous soi par appel ou directement par un site web et une application mobile
- Suite à l’étude de l’existant, on a entrepris une analyse plus détaillée ainsi que la conception. Pour la méthodologie suivie pour l’analyse et conception on a couplé entre les méthodes agiles et la modélisation UML
- Notre méthode agile est une méthode propriétaire à Success2i qui commence par :^La réception du cahier des charges et les ateliers,Les préconisations techniques,Les spécifications fonctionnelles,Les spécifications techniques,La réalisation ,Les tests, Et le déploiement.
- La démarche de modélisation qu’on a choisi est UMLOn a modélisé les besoins par les cas d’utilisation et le diagramme de séquences systèmeEnsuite on a dressé les maquettes du logicielEtabli le modèle de classes métierPour la conception on a : Etabli le diagramme des classes participantes qui contient les classes « Dialogue, Contrôle, Entité »Diagramme de navigation qui représente la navigation dans les interfacesPour ensuite élaborer les diagrammes d’interaction et le diagramme de classes de conceptionPour au final arriver au code.
- Pour les acteurs du système on retrouve : L’administrateur.La télésecrétaire dans le centre d’appels.Le professionnel.La secrétaire.Le professionnel administrateur ou le propriétaire du cabinet.Et en dernier le particulier qui bénéficie de la prestation du professionnel.
- On a regroupé et analyser les fonctionnalités par thématiques en 9 packages
- Suite à l’étude de l’existant, on a entrepris une analyse plus détaillée ainsi que la conception. Pour la méthodologie suivie pour l’analyse et conception on a couplé entre les méthodes agiles et la modélisation UML
- Voici l’ensemble des besoins que demande notre solution ^Notre choix s’est basé sur ces besoins et s’est porté sur le CRM cloudé Salesforce …. Pourquoi ?On peut tirer ainsi que ce choix technique est confirmé par sa réponse au cahier des charges, mais pas seulement : Salesforce est parmi les leaders des CRMs sur le cloud, présentant le meilleur chiffre d’affaire en 2012 parmi ses rivaux
- Pour le déploiement, on a utilisé 3 environnements, //Dans la terminologie de Salesforce, un environnement est une instance de la PAAS.On a : L’environnement de DéveloppementL’environnement de Pré-production : utilisé pour les testsEt L’environnement de Production: pour l’exploitationOn note aussi que pour le passage d’un environnement Pré-prod à la prod le code doit etre testé avec une couverture de code minimale de 75%.
- On va finir par la sécurité:Une application sécurisée est une application qui respecte les 5 critères suivant :^Notre stratégie de sécurité est axée sur 3 niveaux à savoir :^
- Pour la sécurité de l’infrastructure l’Iaas de Salesforce est ^ elle assure la performance … :