Con oltre 4 milioni di app disponibili sul mercato, è facile intuire che gli utenti abbiano delle aspettative molto elevate. Chi si occupa di mobile strategy oggi deve garantire un livello di user engagement focalizzato al raggiungimento degli obiettivi di business. Nel talk che abbiamo tenuto alla SMWRME 2016, Fabio Lalli e Simone Cinelli hanno parlato delle tipologie di utenti esistenti, dei motivi che portano all’abbandono nell’utilizzo delle app e delle modalità di recupero dell’engagement rate.

1. APP ENGAGEMENT
a cura di Fabio Lalli e Simone Cinelli // IQUIIThe Executive Network
13 SETTEMBRE

2. FABIO LALLI
CEO IQUII
Autore libri “Geolocalizzazione e
Mobile Marketing” e “Wearable”
Docente Human Computer
Interaction presso Università
degli Studi di Perugia,
ilSole24ore.
Email: fabio.lalli@iquii.com
Twitter: @fabiolalli

3. SIMONE CINELLI
Email: simone.cinelli@iquii.com
Twitter: @simonecinelli
Il materiale è rilasciato sotto Licenza
Creative Commons “Attribuzione - Non
commerciale - Non opere derivate 3.0
Italia (CC BY-NC-ND 3.0 IT)”.
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/it/legalcode
ACCOUNT MANAGER E MOBILE
SPECIALIST IQUII

4. Perché gli utenti scaricano le app al giorno d’oggi?
- per vivere meglio (health)
- per giocare (game)
- per intrattenimento (social & entertainment)
- per lavoro (work & productivity)
- per informarsi (news)
INTRODUZIONE

5. Date le numerose applicazioni esistenti, gli utenti hanno delle aspettative elevate.
Per questo, le ragioni comuni che portano ad uno scarso coinvolgimento o
addirittura alla disinstallazione sono:
- difficoltà nell’utilizzo
- cattiva User Experience/User Interface
- performance non all’altezza delle aspettative
- evidente mancanza di stabilità (crash, errori, ecc)
INTRODUZIONE

6. MERCATO E NUMERI DEL MOBILE

7. developer.apple.com + developer.android.com
IOS VS ANDROID
3%
9%
88%
iOS 9
iOS 8
Precedenti
15%
36% 29%
17%
2%
2%
Froyo Gingerbread
Ice Cream Sandwich Jelly Bean
KitKat Lollipop
Marshmallow

8. SMARTPHONE OS SALES MARKET SHARE
Kantar World Panel

9. STORE STATS

10. APPLE APP STORE - APP DISPONIBILI
Statista - Giugno 2016
Su App Store il numero
di app disponibili ha
superato a giugno i 2
milioni.

11. GOOGLE PLAY STORE - APP DISPONIBILI
Statista - Giugno 2016
Su Play Store il numero
di app disponibili
a settembre 2016 è di
oltre 2,3 milioni.

12. MOBILE ENGAGEMENT

13. DIGITAL TIME SPENT ON SMARTPHONE APP (USA)
ComScore - Settembre 2016

14. TOTAL DIGITAL TIME SPENT (USA)
ComScore - Settembre 2016

15. NUMERO DI APP INSTALLATE
Think With Google - Maggio 2015

16. NUMERO DI APP USATE GIORNALMENTE
Think With Google - Maggio 2015

17. NUMERO DI APP USATE GIORNALMENTE (CATEGORIA)
Think With Google - Maggio 2015

18. MOTIVI DELL’ABBANDONO NELL’UTILIZZO DELLE APP
Think With Google - Maggio 2015

19. I tassi di abbandono più alti si trovano nelle categorie Sport e Games
TASSI DI ABBANDONO
Statista

20. Nel weekend si registrano i valori più alti per i dispositivi iOS.
Mentre Android ha un andamento abbastanza costante.
INSTALLAZIONI PER GIORNO (GLOBAL)
AppsFlyer

21. Considerazioni per iOS: dalle 19 alle 21 c’è il più alto numero di installazioni (63% oltre la media).
Considerazioni per Android: dalle 18 alle 21 c’è il più alto numero di installazioni (21% oltre la media).
INSTALLAZIONI PER ORARIO DELLA GIORNATA (EUROPA)
AppsFlyer

22. Considerazioni per iOS: coinvolgimento molto alto nel weekend.
Considerazioni per Android: il coinvolgimento più alto si ha giovedì e venerdì.
IN-APP ENGAGEMENT (GLOBAL)
AppsFlyer

23. Le applicazioni vengono sviluppate per un motivo ben preciso: essere
utilizzate dagli utenti.
Mettere online app di qualità che coinvolgano davvero le persone è un
impegno importante, ma nella maggior parte dei casi si assiste ad un
picco iniziale di download ed utilizzo e ad una lenta decadenza, fino
all’abbandono completo.
APP ENGAGEMENT

24. L’ottimizzazione e l’analisi continua permettono di individuare le aree
di “stress” e frustrazione che portano gli utenti a lasciare l’app.
L’esperienza vissuta tramite l’utilizzo dell’applicazione, il cosiddetto
“effetto wow”, porta le persone a tornare all’interno dell’app, ad
utilizzarla e consigliarla agli amici (anche lasciando recensioni positive).
APP ENGAGEMENT

25. E’ necessario avere una strategia di Mobile Engagement coerente con le
caratteristiche dell’applicazione ed i vostri obiettivi (di business, di
monetizzazione, ecc).
Ad esempio strumenti come Push Notifications e In-app messages sono
d’aiuto, soprattutto per riportare gli utenti all’utilizzo con call to action decise
e mirate, che diano anche motivi validi e stimolanti.
MOBILE ENGAGEMENT

26. Portare l’utente verso un’esperienza “sticky”: letteralmente è il grado di
“appiccicosità” e come metrica è nata in ambito web per poi passare al
mobile con l’esplosione dell’analisi delle performance (e dei relativi tool).
Quindi un’app le cui caratteristiche, i contenuti, il design (e marketing)
guidano l’utente ad un uso ripetuto, che è fondamentale per il
raggiungimento degli obiettivi di conversione e di monetizzazione.
MOBILE ENGAGEMENT: ESPERIENZA UTENTE

27. 1) Utilizzo dei funnel per assicurarsi che design, user experience e
navigazione dell’app siano “frictionless” e intuitivi;
2) Aggiornamento frequente dell’esperienza d’uso con nuove features
e contenuti personalizzati;
MOBILE ENGAGEMENT: MIGLIORARE LE PERFORMANCE

28. 3) Monitoraggio Power Users per vedere come usano l’app e cosa li
spinge a tornare;
4 ) Sfruttamento degli insight sul comportamento degli utenti per
personalizzare push notification e messaggi in-app (sia verso gli
utenti attivi che verso quelli inattivi).
MOBILE ENGAGEMENT: MIGLIORARE LE PERFORMANCE

29. OBIETTIVO?

30. Acquisition: The process of driving users to install an
application and/or use the app through either paid or organic
marketing.
ACQUISITION
Optimizely

31. Acquisition: The process of driving users to install an
application and/or use the app through either paid or organic
marketing.
Activation: Converting someone who has downloaded an
app into an active user. This metric also indicates the quality
of your First Time User Experience (FTUE).
ACTIVATION
Optimizely

32. Acquisition: The process of driving users to install an
application and/or use the app through either paid or organic
marketing.
Activation: Converting someone who has downloaded an
app into an active user. This metric also indicates the quality
of your First Time User Experience (FTUE).
Retention: A measure of how many of your customers/users
come back over time, often measured at specific intervals like
“7-day retention”.
RETENTION
Optimizely

33. UTENTI E LIVELLO DI ENGAGEMENT

34. UTENTI E “CORTEGGIAMENTO”
Bisogna corteggiare gli utenti dal primo momento, generando un
rapporto duraturo basato sulla fiducia reciproca.
Download, onboarding, retention, engagement possono essere ricondotti
ad un corteggiamento vero e proprio. Dai primi sguardi alla prima uscita
insieme, fino al momento in cui non è più possibile fare a meno dell’altra
metà.
La promessa di valore delle app, oggi, deve puntare ad un rapporto di
lungo termine con la consapevolezza che la competizione è elevata e non
permette passi falsi.

35. UTENTI
TEMPO
LIVELLO ENGAGEMENT
ESPLORATORE
VISITATORE
ISCRITTO
PASSANTE
ATTIVO
DORMIENTE
FIDELIZZATO
SFIDE
T0

36. MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT
TIPOLOGIA
UTENTE
TEMPO
STRUMENTI
DA UTILIZZARE
OBIETTIVI
MOTIVI
ABBANDONO
KPI DA
MONITORARE
ESPLORATORE
[Il Primo Sguardo]
<0 gg
- Landing page
- Social Network
- Scheda Store
[Un accessorio, un
atteggiamento]
Intercettare
l’utente
[Mostrare il meglio,
qualcosa che
colpisce]
- Metadati non
completi
- Bassa
personalizzazio
ne
- Visualizzazioni
pagina Store
- Costo per
Click

37. TIPOLOGIA
UTENTE
TEMPO
STRUMENTI
DA UTILIZZARE
OBIETTIVI
MOTIVI
ABBANDONO
KPI DA
MONITORARE
VISITATORE
[Il Primo Incontro]
<0 gg
- Landing page
- Social Network
- Scheda Store
[Info principali,
nome, cognome,
cosa fa, ecc]
Intercettare
l’utente e
incuriosirlo
[Portare la
conoscenza ad un
livello tale da voler
approfondire]
- Non click sul
download
- Ripensamento
- Visualizzazioni
pagina Store
- Costo per Click
- Posizionamento
ASO
MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

38. TIPOLOGIA
UTENTE
TEMPO
STRUMENTI
DA UTILIZZARE
OBIETTIVI
MOTIVI
ABBANDONO
KPI DA
MONITORARE
ISCRITTO
[La Prima Uscita]
0-7 gg
- Onboarding
- Email
[Hobby, sport,
passioni principali]
Attivazione +
Effetto wow
(FTUE)
[Raccontarsi e
scambiarsi le
informazioni]
- Inutilizzo
- Scarsa
chiarezza sulla
reason why
- Download
- Registrazione
- Posizionamento
ASO
- Users (DAU,
WAU)
MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

39. TIPOLOGIA
UTENTE
TEMPO
STRUMENTI
DA UTILIZZARE
OBIETTIVI
MOTIVI
ABBANDONO
KPI DA
MONITORARE
PASSANTE
[App-Zoned]
0<x<∞
- Push
Notification
- Email
- App Update
[Troppe informazioni,
delusione]
Riattivare
l’utente
[Provare a rientrare
dopo una prima
impressione non
come le aspettative]
- UX scarsa
- Crash
- Troppe funzioni
- Session Interval
- Time in App
- Session Length
MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

40. TIPOLOGIA
UTENTE
TEMPO
STRUMENTI
DA UTILIZZARE
OBIETTIVI
MOTIVI
ABBANDONO
KPI DA
MONITORARE
ATTIVO
[Frequentazione]
8<15
- Push
Notification
- In-App
Messages
- Email
[Condivisione dei
principali interessi]
Coinvolgimento
[La condivisione
degli interessi porta
alla volontà di
rivedersi sempre più
spesso]
- Non proporre
novità
- Non dare
supporto
- Retention
- Screen Flow
- Stickiness
MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

41. TIPOLOGIA
UTENTE
TEMPO
STRUMENTI
DA UTILIZZARE
OBIETTIVI
MOTIVI
ABBANDONO
KPI DA
MONITORARE
DORMIENTE
[Monotonia]
8<x<∞
- Push
Notification
- Email
- App Update
[Noia e perdita di
interesse]
Riattivazione
[La mancanza di
coerenza e/o novità
porta ad annoiarsi]
- No bug fixing
- Mancati
aggiornamenti
- Cambio
mission dell’app
- Retention
- Funneling
- Preferiti
- User Behavior
MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

42. TIPOLOGIA
UTENTE
TEMPO
STRUMENTI
DA UTILIZZARE
OBIETTIVI
MOTIVI
ABBANDONO
KPI DA
MONITORARE
FIDELIZZATO
[Convivenza]
16<30
- Push
Notification
- Email
- In-App
Messages
[Questa è la persona
giusta, è amore!]
Gratificazione
[La gratificazione e il
senso di benessere ti
fanno ad arrivare al
settimo cielo]
- Cullarsi sulla
posizione
raggiunta
- Corteggiamento
- Retention
- Funneling
- Lifetime Value
MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

43. MA NON SOLO…
Una corretta strategia di Mobile Engagement deve avere alla base
anche i concetti di:
- User Experience e User Interface (Onboarding, Flow)
- Push Notification (Segmentazione, Personalizzazione)
- Analytics (Analisi, Kpi, Tool)

44. Q&A

46. Thank you.
IQUII
@FabioLalli
@SimoneCinelli
info@iquii.com