Van Big Data naar Hogere Bezettingsgraden

814 views

Published on

De hoeveelheid data groeit exponentieel. In 2013 werden er maar liefst 1 miljard smartphones verkocht en we staan pas aan de vooravond van ‘The Internet of Things’. Dat levert iedere seconde veel nieuwe foto’s, video’s, online recensies en GPS data op. Wat kunt u hiermee als ondernemer of bestuurder in de Leisure, Travel of Hospitality?

Volgens Stef Driessen, Sector Banker Leisure bij ABN AMRO, maakt een goede Big Data strategie een persoonlijke relatie met de consument weer mogelijk. ”De meeste consumenten zijn best bereid om gegevens te delen, zo lang ze er maar waarde voor terugkrijgen. De grootste fout is dan ook om dingen stiekem te doen, of om er niets voor terug te geven.”

Hoe kan deze data dan worden vertaald naar meer tevreden klanten, een hogere conversie en hogere bezettingsgraden? En waar te beginnen? Zelfs Albert Einstein zei al eens dat niet alles wat geteld kan worden, ook daadwerkelijk telt.

Ter inspiratie presenteren Deloitte en ABN AMRO de succesvolle cases van drie toonaangevende spelers in Nederlandse Leisure- en Hospitality-branche: KLM, Center Parcs en Tjingo. Dankzij een intelligent gebruik van data versterken deze grotere bedrijven hun relatie met klanten en realiseerden zij een gepersonaliseerd productenaanbod, hogere bezettingsgraden en dito marges.

Ook voor kleinere bedrijven zullen de komende maanden partijen op staan, die de waarde van Big Data feilloos kunnen helpen ontsluiten.

Het doel van deze publicatie is om u met deze praktijkcases inspiratie te bieden voor het schrijven van uw eigen Big Data- succesverhaal. Vanzelfsprekend kunt u hierbij een beroep doen op de diepgaande expertise en netwerken die Deloitte en ABN AMRO op dit gebied samenbrengen.

Vanaf pagina 9 de case Klantprofielen Center Parcs verhogen conversie website en campagnes. Van technologie naar persoonlijk en relevant.
Om zo relevant mogelijk te communiceren met haar (potentiële) klanten maakt Center Parcs gebruik van complexe real time technologie. ‘De concentratieboog van de gemiddelde internetgebruiker is redelijk beperkt’, vertelt Rob Boeyink van IQNOMY, die het bedrijf Center
Parcs helpt bij de personalisering van haar online klantcommunicatie. ‘In de relatief korte tijd dat ze op jouw website zijn, komt het erop aan hen snel mogelijk de meest relevante informatie aan te bieden. Lukt dat niet, dan zijn ze vaak zo weer weg.’ Om dat mogelijk te maken,
worden alle bezoekers van de website van Center Parcs
anoniem real time geprofileerd.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Van Big Data naar Hogere Bezettingsgraden

  1. 1. van Big Data naar hogere bezettingsgraden Inspiratie voor de Leisure en Hospitality-industrie
  2. 2. “ goede Big Data strategie maakt een persoonlijke Een relatie met de consument weer mogelijk. Dat geldt ook voor de grootste bedrijven.” Stef Driessen Sector Banker Leisure bij ABN AMRO
  3. 3. van Big Data naar hogere bezettingsgraden Big Data: game changer van leisure- en hospitality branche  Launch en learn.  Tjingo stelt virtuele reizen samen uit internationale databases Virtuele Touroperator bundelt ‘On the Fly’.  Klantprofielen Center Parcs verhogen conversie website en campagnes Van technologie naar persoonlijk en relevant.  Combinatie van klantgegevens en social media geven KLM vleugels Het strijdtoneel verplaatst zich naar buiten het vliegtuig.  05 07 09 12
  4. 4. 4 “ Data betekent niet per se ‘Big Projects’. Big lein, beheerst beginnen om te leren en te K ontwikkelen is een uitstekende strategie.” Stefan van Duin Director Business Analytics bij Deloitte
  5. 5. 5 Elke business is tegenwoordig een digitale business. Dat geldt zeker voor de Nederlandse Leisure- en Hospitality-industrie. Steeds meer luchtvaartmaatschappijen, hotelketens, recreatieparken, musea en restaurants omarmen ‘digitaal’ als een wezenlijk onderdeel van hun bedrijfsproces. En ‘digitaal’ betekent ‘data’. Big Data: een schier eindeloze datastroom die elk jaar exponentieel groeit. In deze ruwe grondstof ligt een schat aan waardevolle patronen en inzichten verscholen. Niet voor niets omschrijft eurocommissaris Neelie Kroes (IT en Telecom) data als ‘de olie van de 21ste eeuw’. Big Data: game changer van leisure- en hospitality branche In het onderzoek ‘Big Data: Harnessing a game-changing Tweets en 4,5 biljoen Facebook Likes bij. Door deze data asset’ voorspelt de Economist Intelligence Unit een nieuw te aggregeren en analyseren, zijn bedrijven steeds beter tijdperk. Bedrijven die in staat zijn deze waardevolle in staat hun belangrijkste klantsegmenten te identificeren. grondstoffen aan te boren, vergroten hun voorsprong op de Vervolgens kunnen zij klantvoorkeuren binnen deze concurrentie. Zo kan een scherpe focus op data bijdragen segmenten, wensen en behoeftes in kaart brengen. aan aanzienlijk hogere bezettingsgraden. De mogelijkheid Wat verwacht de doelgroep van een product? om eerder dan de ander marktspelers in te spelen op Waar liggen drempels of pijnpunten en zou het leven belangrijke ontwikkelingen in de branche. Of veel kortere voor hen gemakkelijker maken? De strategie richt zich wachtrijen dankzij het nauwkeurig in kaart brengen van hierbij volledig op het vergroten van de relevantie van bezoekersstromen. Ook het optimaliseren van bedrijfs- communicatie en product. Daarbij ontgroeien bedrijven processen door verbeterde kennis van verwerkingstijden de standaard marketingcampagnes en zetten zij steeds biedt veel voordelen. Het grootste winstpunt voor de nadrukkelijker in op een langdurige één-op-één-relatie Nederlandse Leisure-industrie is wellicht een verdieping met elke consument. van het inzicht in de belevingswereld van de consument. Dit maakt de weg vrij voor de ontwikkeling van nieuwe Het is de Heilige Graal van de moderne marketeer: bedrijfsmodellen. Logiesverstrekker Airbnb en taxiservice communiceren met de juiste klant over het juiste product Uber zijn mooie voorbeelden van zulke nieuwe data via het meest geschikte kanaal op het meest relevante driven Leisure-companies. moment. Om dat mogelijk te maken, is een aantal concrete stappen noodzakelijk. Allereerst is het belangrijk dat het Persoonlijke relaties met klanten aggregeren en analyseren van big data altijd gebeurt vanuit In het verleden hadden ondernemers een persoonlijke relatie de strategische doelstellingen van het bedrijf. Of dat nu met hun klanten. Als gevolg van schaalvergroting staat het optimaliseren van de winst is, het vergroten van deze relatie steeds meer onder druk. Dankzij nieuwe het aantal klanten of het verhogen van hun loyaliteit. technologie komt dit echter wellicht opnieuw binnen Big data-projecten die niet aansluiten op bedrijfsdoeleinden handbereik. De sleutel tot deze ontwikkeling is de enorme verzanden vaak in experimenten, waarbij waardevolle groei van consumentendata, zowel in interne databases data worden verkwist, verkeerd aangewend of verzameld als in de social media. Elke dag komen er een half miljard zonder een duidelijk omschreven einddoel.
  6. 6. 6 Big Data: Game Changer van Leisure- en Hospitality-branche ‘Launch en learn’ Voorwaarde voor het werken met persoonsgegevens is Ondernemers die inspiratie willen opdoen, dienen goed een transparante benadering van de consument. Deze is om zich heen te kijken. Waar ontstaan trends, wat doen vrijwel altijd bereid een deel van zijn privacy op te geven, concurrenten, welke start-ups onderscheiden zich en wat mits daar vertrouwen en relevante toegevoegde waarde zijn de thema’s waarop een onderneming zich binnen de tegenover staan. Als de consument niet begrijpt wat een bedrijfstak kan onderscheiden? Bovendien moet een bedrijf wel of niet gaat of mag doen met zijn data, is ondernemer bereid zijn te experimenteren. Begin met deze uitruil gedoemd te mislukken. Dat geldt onverkort kleine projecten, monitor de resultaten voortdurend, ook voor het bedrijf dat niet in staat is de meerwaarde schaal succesvolle experimenten meteen op en verspreid van de ingeleverde privacy duidelijk te communiceren. de kennis binnen het hele bedrijf. En bedenk dat falen Bedrijven die wel aan deze voorwaarden voldoen, zullen de binnen dit launch en learn-proces even onvermijdelijk als loyaliteit en bestedingen van hun klanten snel zien groeien. waardevol is. Ter inspiratie presenteren Deloitte en ABN AMRO de De toegevoegde waarde van data succesvolle cases van drie toonaangevende spelers in Met het einddoel scherp op het vizier, kunnen bedrijven Nederlandse Leisure- en Hospitality-branche: KLM, vaststellen welke data nodig zijn en waar deze kunnen Center Parcs en Tjingo. Dankzij een intelligent gebruik worden verkregen. Welke data zijn bijvoorbeeld al in het van data versterkten zijn hun relatie met klanten en bedrijf aanwezig en welke partners kunnen worden benaderd realiseerden zij een gepersonaliseerd productenaanbod, om aanvullende data beschikbaar te stellen? Bedenk bij een hogere bezettingsgraad en dito marges. Doel van het verzamelen en vastleggen van data bovendien goed deze publicatie is om met deze cases inspiratie te bieden dat het gaat om mogelijk zeer gevoelige informatie. voor het schrijven van uw eigen Big Data- succesverhaal. Naast de steeds strenger wordende wet- en regelgeving Vanzelfsprekend kunt u hierbij een beroep doen op de wordt ook de consument steeds zelfbewuster en kritischer diepgaande expertise die Deloitte en ABN AMRO op dit als het gaat om het gebruik van zijn persoonlijke gegevens. gebied samenbrengen. Verkeerd of onzorgvuldig gebruik kan tot grote implicaties leiden. Zo kostte het weglekken van persoonlijke informatie uit haar Playstation Network spelcomputerfabrikant Sony tot nu toe zo’n 171 miljoen dollar -de imagoschade niet meegerekend. Stef Driessen Stefan van Duin Sector Banker Leisure Director Business Analytics bij ABN AMRO Bank bij Deloitte Consulting stef.driessen@nl.abnamro.com Svanduin@deloitte.nl
  7. 7. 7 De grote veranderingen in de reisbranche zijn voorlopig nog niet ten einde. Experts schatten de waarde van de hele Europese reismarkt in op 250 miljard euro. Ongeveer 40 procent van deze omzet wordt online gerealiseerd en in Amerika is dat al ruim 50 procent, blijkt uit onderzoek door McKinsey. Er is dus nog een enorm groeipotentieel voor de online reisbranche. Tegelijkertijd staan klassieke touroperators steeds meer onder druk. De impact hiervan is voelbaar in de hele reisbranche. Aangezien veel aanbieders zelf geen hotels en vluchten inkopen en bundelen, zijn zij afhankelijk van reispakketten die touroperators bij elkaar brengen. Dat aanbod krimpt naarmate meer touroperators wegvallen. Bovendien dalen de commissies. Tjingo stelt virtuele reizen samen uit internationale databases ‘De markt dwingt ons op de stoel van touroperators te zitten’, aldus Robert Schmidt, manager van online reisaanbieder Tjingo. ‘Zij beschikken over een netwerk van leveranciers dat in vele jaren is opgebouwd.’ Dynamic packaging is het geautomatiseerde alternatief voor dit essentiële netwerk. Deze nieuwe technologie haakt in op de enorme databases die zijn ontstaan in de internationale reiswereld. Eenvoudig gezegd voorziet het in een platform waarop leveranciers uit verschillende reisclusters hun aanbod kunnen aansluiten. Naast vliegmaatschappijen en lokale reisexperts komt het aanbod van real time toegankelijke databases die gezamenlijk miljoenen hotelkamers, vluchten, excursies, transfers en andere reisdiensten samenbrengen. Zoals de bekende hotelboekingssite Booking.com en grote vluchtaggregatoren als Amadeus en Sabre. Virtual Tour Operators Met behulp van een dynamic packaging-platform kan de consument deze losse, door verschillende leveranciers uitgevoerde reisdiensten ‘On the Fly’ bundelen. Hij hoeft zich dus niet meer te voegen naar de vooraf bijeengebrachte standaardpakketten van touroperators, maar op basis van worden geselecteerd die naadloos en tegen een zijn voorkeuren een reis samenstellen. Organisaties die concurrerende prijs in elkaar kunnen worden geschoven. dit faciliteren, zoals Tjingo, worden Virtual Tour Operators Schmidt: ‘Bedenk dat vaak duizenden aanvragen per genoemd. De achterliggende technologie is behoorlijk seconde plaatsvinden. Dan begrijp je hoe groot de uitdaging complex. Uit de enorme hooiberg met beschikbare is de ongeduldige consument binnen seconden een reisonderdelen moeten slechts enkele puzzelstukjes passende reis aan te bieden.’
  8. 8. 8 De snelle koppeling en analyse van grote hoeveelheden de eigen goedgevulde boekingsdatabase, signaleert Tjingo data kunnen hierbij op verschillende onderscheidende in een vroeg stadium reistrends en relevante voorkeuren manieren worden ingezet. Zo kan de snelheid van bij de consument. Zij kan hierop sneller dan de de service aanzienlijk worden opgevoerd door gebruik concurrentie inspelen. Dat kan een populair wordende te maken van verzamelde data uit eerder geboekte regio of accommodatie zijn, maar ook andere elementen transacties. Elke keer als het platform een reis voor een waarmee een reisaanbieder zich kan onderscheiden. klant samenstelt, worden de specifieke (prijs)gegevens vastgelegd en geanalyseerd in de eigen database. Door analyse van prijsontwikkelingen en zoekvragen Dankzij de verzamelde kennis in deze zogenoemde price in Google zijn reisaanbieders goed in staat scherpe grids kan bij elke volgende aanvraag effectiever worden voorspellingen te maken over de prijsontwikkeling gezocht en de klant sneller bediend. ‘En des te sneller de van vliegreizen. Een Amerikaanse reisaanbieder deelt service, des te hoger de conversie’, benadrukt Schmidt. deze kennis sinds kort al met zijn klanten via een op de website verwerkte ‘prize forecast’. Op basis van deze Aftroeven van concurrentie informatie kunnen klanten bepalen of ze direct hun reis Naarmate steeds meer partijen toegang krijgen tot deze boeken of wachten tot de prijs is gezakt. ‘Zo ontstaat technologie, moeten aanbieders op zoek naar nieuwe een buitengewoon complex spelletje’, zegt Schmidt. mogelijkheden om onderscheidend te kunnen zijn. ‘Een ‘Mede vanwege het grote aantal variabelen dat directe gedetailleerd inzicht in de wensen en interesses van impact kan hebben op de marge die je als aanbieder kunt klanten is hierbij cruciaal’, zegt Schmidt. ‘Wij werken nauw rekenen. De belangrijkste les is: kijk scherp naar je data samen met onze zusterbedrijven Zoover en HolidayCheck, en bepaal op basis daarvan je strategie. Wie hier niet die dagelijks duizenden reisrecensies en gerelateerde bovenop zit, ziet zijn marge wegsmelten of zijn klanten content ontvangen.’ Door deze informatie te koppelen aan in no-time naar de concurrentie vertrekken.’
  9. 9. 9 De online consument wordt steeds selectiever en beschikt over steeds meer filtermogelijkheden. Veel consumenten zijn zelfs al blind voor de vele advertenties die ze via het online kanaal aangeboden krijgen. Een fenomeen dat in marketingkringen bekend staat als ‘banner blindness’. De noodzaak om de consument relevante informatie aan te bieden, wordt daardoor groter. Veel Nederlandse bedrijven maken nog beperkt gebruik van de kracht van gepersonaliseerde communicatie via internet. klantprofielen Center Parcs verhogen conversie website en campagnes Om zo relevant mogelijk te communiceren met haar (potentiële) klanten maakt Center Parcs gebruik van complexe real time technologie. ‘De concentratieboog van de gemiddelde internetgebruiker is redelijk beperkt’, vertelt Rob Boeyink van IQNOMY, die het bedrijf Center Parcs helpt bij de personalisering van haar online klantcommunicatie. ‘In de relatief korte tijd dat ze op jouw website zijn, komt het erop aan hen snel mogelijk de meest relevante informatie aan te bieden. Lukt dat niet, dan zijn ze vaak zo weer weg.’ Om dat mogelijk te maken, worden alle bezoekers van de website van Center Parcs anoniem real time geprofileerd. In een fractie van een seconde worden alle onderscheidende kenmerken gekoppeld aan een database met gegevens van honderdduizenden eerdere bezoekers. Daarbij wordt onder meer naar de gewenste vertrekdatum en het aantal personen gekeken. Ook eerder bezochte Slimme algoritmes websites, daaruit af te leiden interesses en gedrag bij Alle beschikbare informatie wordt onmiddellijk aan het mogelijk eerder bezoek aan de website van Center Parcs (anonieme) interesseprofiel van de bezoeker toegevoegd. krijgen aandacht. Is de internetgebruiker slechts kort op de Dit proces noemt IQNOMY real-time multidimensional homepage geweest of heeft hij informatie over specifieke profiling. Op basis van dit profiel selecteren slimme recreatieparken of voorkeuren bekeken? algoritmes voor elke bezoeker de meest relevante informatie. De website wordt verdeeld in aparte velden, die met variabele content geladen kunnen worden. Voor de ene bezoeker kan bijvoorbeeld informatie over de vele recreatiemogelijkheden voor kinderen worden getoond.
  10. 10. 10 Klantprofielen Center Parcs verhogen conversie website en campagnes Andere bezoekers krijgen informatie gepresenteerd Real time veiling over watersportfaciliteiten, de rijke natuur rond een De technologie die dat mogelijk maakt, heet Real Time specifiek bungalowpark of de mogelijkheden voor een Bidding (RTB) of de geautomatiseerde, real time veiling romantisch weekendje weg. Boeyink: ‘Zo krijgt elke van online advertentieruimte. Adverteerders en website- bezoeker een unieke website voorgeschoteld, die eigenaren sluiten zich aan op een hightech veilingplatform. zoveel mogelijk aansluit op zijn specifieke voorkeuren Op het moment dat een internetgebruiker landt op één en interesses.’ van de aangesloten websites, wordt de beschikbare advertentieruimte in een fractie van een seconde geveild. De voor elke bezoeker aangepaste ‘Parkpagina’ is stap Inzet van de veiling is dus één enkele advertentievertoning één in de door Center Parcs gehanteerde personaliserings- aan één enkele internetgebruiker of een zogenoemde strategie. Stap twee verlegt de aandacht naar de bezoeker ‘impressie’. Het platform voorziet adverteerders van alle die de website onverrichterzake verlaat. Uit onderzoek informatie om hen in staat te stellen de waarde van de blijkt dat 98 procent van alle bezoekers doorsurft zonder beschikbare ‘impressie’ te beoordelen. iets te kopen of reserveren. Veel van hen hebben wel degelijk de intentie om op termijn tot een transactie over Ook hier worden demografische gegevens van bezoekers te gaan. Soms bezoeken ze de website vanuit een impuls, gekoppeld aan kennis over de interesses en de surf- soms oriënteren ze zich of willen ze inspiratie opdoen. geschiedenis van de internetgebruiker die bijeen wordt Uiteraard is het belangrijk bij deze groep potentiële kopers gebracht uit verschillende databases. Verfijnde algoritmes top of mind te blijven. Dat kan door deze doelgroep tijdens wegen de beschikbare data en bepalen of Center Parcs volgende surfsessies opnieuw te benaderen met gerichte meebiedt en de hoogte van het bod. Separaat stemmen online advertenties. soortgelijke algoritmes de inhoud van de advertentie af op
  11. 11. 11 de voorkeuren die bij een eerder bezoek aan de website van Center Parcs website zijn vastgelegd. ‘Dankzij de verhoogde relevantie werd gemiddeld 460 procent vaker doorgeklikt op gepersonaliseerde content-blokken’, aldus Boeyink. ‘Dat leidde tot een significante stijging van het aantal boekingen.’ Meer omzet, grotere klantloyaliteit Op langere termijn verwacht hij een nog grotere impact van gepersonaliseerde communicatie. ‘Nieuwe inzichten stellen organisaties in staat hun gehele product en dienstverlening volledig op te bouwen rond de klant’, voorspelt hij. ‘Zo kan Center Parcs scherper inspelen op de in harde data vastgelegde klantbehoeftes in plaats van op vermoedens van verantwoordelijke managers. Deze data kunnen afkomstig zijn van de locatiedata van mobiele telefoons, waarmee nauwkeurig de meest bezochte onderdelen en attracties van een recreatiepark in kaart worden gebracht. Dat vereist voor veel organisaties nog een grote gedachtesprong. Deze wordt echter beloond door extra engagement, klantloyaliteit en dus winst.’
  12. 12. 12 In weinig branches is de concurrentie zo fel als in de luchtvaartindustrie. De noodzaak om toegevoegde waarde te bieden, is groot. De mogelijkheden liggen echter niet voor het oprapen. Passagiers checken vaak in aan dezelfde balie, stappen aan boord van hetzelfde type vliegtuig, nemen plaats in vrijwel identieke stoelen en consumeren daarin min of meer dezelfde maaltijden, service en inflight entertainment. Zo dreigen vliegreizen te veranderen in commodities, waarbij aanbieders niets anders rest dan te concurreren op prijs. Om dat scenario te vermijden, verplaatst het strijdtoneel zich steeds vaker naar buiten het vliegtuig. combinatie klantgegevens en social media geven KLM vleugels Daar is het zaak gedurende de gehele customer journey vroegtijdig kan signaleren, zodat deze met voorrang kunnen in contact te blijven met passagiers. Om service te bieden, worden verwerkt. Deze schaalbare oplossing stelt KLM in te inspireren, top of mind te blijven en vooral om hen staat wekelijks 3.500 cases over onder meer vertragingen, beter te leren kennen. Social media bieden daartoe een omboekingen en verloren bagage te verwerken. Dankzij uitgelezen kans. Voor april 2010 werden de Facebook- een kennisdatabase van talloze behandelde cases kunnen en Twitter-accounts van KLM nog vooral ingezet als Agents binnen een uur reageren. ‘Maar wij willen dat op experimentele marketingtool. De uitbarsting en hierop korte termijn terugbrengen tot dertig minuten’, benadrukt volgende aswolk van een IJslandse vulkaan gaf deze Groeneveld. kanalen echter een geheel nieuwe richting: als effectieve informatiebron voor de tienduizenden gestrande reizigers. Dat is nog slechts het zichtbare gedeelte van KLM’s social ‘Zo zie je dat een crisis vaak ook nieuwe mogelijkheden media-strategie. Achter de schermen voegt de luchtvaart- genereert’, aldus Robertjan Groeneveld, Social Media maatschappij alle passagiersgegevens en gerelateerde Hub Manager van KLM. ‘Vooraf is de business case data samen. De resulterende database bevat inmiddels voor een integrale social media-aanpak vaak lastig te enkele honderdduizenden klantprofielen. Logt de passagier onderbouwen. Maar niemand binnen KLM twijfelt nu bijvoorbeeld in via het Flying Blue-loyalty-programma of nog aan de meerwaarde.’ zijn social log-in, dan worden persoonlijke voorkeuren, interesses en andere relevante gegevens via een Customer Platform voor berichtenverkeer API aan het profiel toegevoegd. Heeft de klant veel Inmiddels reageren 130 Agents 24/7 in tien talen op de Facebookvrienden in een bepaald land? Opent hij mailings ongeveer 30.000 aan KLM gerelateerde berichten die met speciale aanbiedingen? Verraadt zijn klikgedrag in iFly wekelijks via Facebook en Twitter binnenkomen. Een – het digitale magazine van KLM – een sterke voorkeur voor onmogelijke taak zonder de juiste technologie. Sinds tropische strandvakanties? Dan maakt het platform deze 2011 werkt KLM nauw samen met Salesforce. Net als informatie beschikbaar voor de marketingafdeling. Deze een groeiend aantal andere technologiepartijen levert de kan de informatie gebruiken voor gerichte aanbiedingen die Amerikaanse marktleider een platform voor het verzamelen, direct op de belevingswereld van individuele passagiers koppelen en analyseren van grote hoeveelheden (persoons)- aansluiten. gegevens. Een platform dat urgente berichten ook
  13. 13. 13 Online service tot in het vliegtuig klantgerichte communicatie heeft de brand awareness En heeft een passagier problemen of klachten, dan kan enorm verhoogd, met name bij onze doelgroep in Azië hierop eveneens op efficiënte en relevante wijze worden en de Verenigde Staten. Naast de gegenereerde media- gereageerd. ‘Als een passagier zich vroeger meldde met aandacht komt dat vooral door vele positieve reacties van incheckproblemen moesten we eerst om zijn boekings- klanten. Deze verspreiden zich via verschillende social code vragen’, vertelt Groeneveld. ‘Nu sturen we direct media als een lopend vuurtje in delen van de wereld waar een berichtje dat we hem online hebben ingecheckt: onze naamsbekendheid minder groot is.’ Een knappe Je boarding pass zit in je mailbox. Bovendien is ons prestatie op het wereldtoneel voor de relatief kleine cabinepersoneel tegenwoordig uitgerust met een Nederlandse speler. KLM koppelt deze feedback direct iPad waarop zij relevante informatie over passagiers via Salesforce terug naar de desbetreffende afdelingen, die toegestuurd krijgen. Dankzij deze on board iPad reikt dat als zeer motiverend ervaren. ‘Het brengt afdelingen onze online service nu dus zo nodig tot in het vliegtuig.’ die voorheen als aparte silo’s opereerden samen’, aldus De veelomvattende datastrategie van KLM beïnvloedt de Groeneveld. ‘Veel nieuwe campagnes en initiatieven organisatie op verschillende niveaus. Groeneveld: ‘Onze worden daardoor tegenwoordig gezamenlijk opgepakt.’
  14. 14. 14 Combinatie klantgegevens en social media geven KLM vleugels Nu al inspelen op toekomstige klantvoorkeuren Ook levert de analyse van de totale hoeveelheid bijeengebrachte data een grote hoeveelheid belangrijke inzichten op. Bijvoorbeeld over het functioneren van de organisatie en het optimaliseren van de omzet op basis van klantvoorkeuren en gedrag. Zo zijn slimme algoritmes onder meer in staat de optimale stoelbezetting per vlucht en optimale ticketprijs per specifieke klant te berekenen. Groeneveld: ‘Op de lange termijn creëren we een ‘360 graden’-beeld van onze klanten en gaan we deze kennis steeds vaker proactief inzetten. Dat resulteert in een naadloze customer journey, waarbij we elke afzonderlijke klant ieder elk individueel kanaal de content aanbieden die dan het meest relevant is. En om nu al in te kunnen spelen op toekomstige klantvoorkeuren en behoeftes.’
  15. 15. 15 Met dank aan: Gert Wim ter Haar en Robertjan Groeneveld (KLM Royal Dutch Airlines) Robert Schmidt (Tjingo, de Vakantiematser) Christian Vriens en Rob Boeyink (IQNOMY) Kees Schilder en Fleurine Mijinke (Deloitte, Tourism, Hospitality Leisure). Wouter Sterk, Jan Hein Endlich en Pieter van Ginkel (ABN AMRO) Commercieel contact Stef Driessen, Sector Banker Leisure bij ABN AMRO, tel. 06 539 853 29 Stefan van Duin, Director Business Analytics bij Deloitte Consulting, tel. 06 123 444 57 Redactie Arnoud Groot Meer lezen Kijk ook eens op insights.abnamro.nl Disclaimer De in deze publicatie neergelegde opvattingen zijn gebaseerd op door ABN AMRO betrouwbaar geachte gegevens en informatie, die op zorgvuldige wijze in onze analyses en prognoses zijn verwerkt. Noch ABN AMRO, noch functionarissen van de bank kunnen aansprakelijk worden gesteld voor in deze publicatie eventueel aanwezige onjuistheden. De weergegeven opvattingen en prognoses houden niet meer in dan onze eigen visie en kunnen zonder nadere aankondiging worden gewijzigd. © ABN AMRO, februari 2014 Deze publicatie is alleen bedoeld voor eigen gebruik. Het gebruik van tekstdelen en/of cijfers is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Verveelvoudiging en/of openbaarmaking van deze publicatie is niet toegestaan, behalve indien hiervoor schriftelijke toestemming is verkregen van ABN AMRO. Teksten zijn afgesloten op 4 februari 2014.
  16. 16. abnamro.nl

×