Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Handling Customer Complaint & Service Recovery

955 views

Published on

7

Published in: Economy & Finance
  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

Handling Customer Complaint & Service Recovery

  1. 1. UNIVERSITAS JAMBI NAMA : ANDRY YAKUP NIM : ERC1B012084 MATA KULIAH : MANAJEMEN JASA
  2. 2. “Handling Customer Complaint & Service Recovery” Pengamatan manajemen jasa cucian motor dimana jasa cucian motor ini banyak peminatnya dikarnakan sibuk nya rutinitas setiap individu yang tidak sempat mencucikan motor nya , maka jasa cucian motor ini di buat karna melihat peluang yang ada ,, tapi sekarang ini jasa jasa cucian motor ini tidak begitu jalan dengan lancar nya karna banyak sekali kekurangan maka banyak sekali keluhan atau complain yang ada atau kekurangan itu harus di perbaiki lagi sedemikian rupa ,, COMPLAINING BEHAVIU komplen seperti apa sajakah yang yang akan terjadi : 1. penguna jasa komplen dengan kurang bersih cucian dan mencucinya asal-asalan, saat pengguna jasa melihat pencuci mencuci motor nya dengan asal-asalan pada saat itu pengguna jasa merasa kecewa 2. penguna jasa komplen lecet-lecet yang terjadi setelah cucian motor nya di cuci. Pengguna jasa merasakan hal kecewa atas lecet-lecet motor yang dicuci 3. pengguna jasa komplen ruang tunggu yang tidak nyaman dan tidak adanny hiburan apapun, dimana saat menunggu antrian pada cucian pengguna jasa banyak mengleluh akan hal yang di dapatkan di ruang tunggu yang membosankan
  3. 3. kesimpulan dari komplen, penguna jasa komplen atas pelayanan yang di berikan tidak memuaskan, karna pelanggan banyak merasakan kekecewakan atas perlakuan pengguna jasa dari cucian yang tidak bersih dan lecet-lecet dan ruang tunggu yang tidak menyenangkan Consumer Complaining Behavior ( perilaku konsumen yang tidak puas ) 1. penguna jasa komplen dengan kurang bersih cucian dan mencucinya asal-asalan, perilaku konsumen nya : · do nothing ( tidak melakukan apa apa ) dimana pengguna jasa tidak mempermasalahkan apa yang dia dapat dari hasil cucian motornya / pengguna jasa diam saja · complain in some form to the service firm ( komplen langsung ke penyedia jasa ) langsung melaporkan keluhan kepada penyedia jasa cucian motor terhadap apa yang terjadi pada motor nya yang tidak bersih · abandon ( meninggalkan ) this supplier and discourage other people from using the service ( negative word-of-mounth ) pengguna jasa langsung meninggalkan tempat penyedia jasa atas ketidak puasannya dan menceritakan ke orang orang apa yang telah di terimanya dalam jasa yang di berikan pada saat dia mencuci motor nya yang tidak bersih di penyedia jasa 2. penguna jasa komplen lecet-lecet yang terjadi setelah cucian motor nya di cuci. Perilaku konsumennya :
  4. 4. · do nothing ( tidak melakukan apa apa ) dimana pengguna jasa tidak mempermasalahkan apa yang dia dapat dari hasil cucian motornya / pengguna jasa diam saja · complain in some form to the service firm ( komplen langsung ke penyedia jasa ) langsung melaporkan keluhan kepada penyedia karna motor yang dicucikan mengalami lecet-lecet di bagian bodi motor · abandon ( meninggalkan ) this supplier and discourage other people from using the service ( negative word-of-mounth ) pengguna jasa langsung meninggalkan tempat penyedia jasa atas ketidak puasannya dan menceritakan ke orang orang apa yang telah di terimanya dalam jasa yang di berikan pada saat dia mencuci motor dengan hasil yang lecet-lecet membuat pengguna jasa kecewa dan tidak senang apa yang di dapat dari hasil cucian motor nya 3. pengguna jasa komplen dengan ruang tunggu yang tidak nyaman dan tidak adanya hiburan apapun · do nothing ( tidak melakukan apa apa ) dimana pengguna jasa tidak mempermasalahkan atas ruang tunggu yang tidak nyaman dan tidak ada hiburan, karna pengguna jasa hanya memerlukan cuciannya agar bersih · complain in some form to the service firm ( komplen langsung ke penyedia jasa ) langsung melaporkan keluhannya ke penyedia jasa karna dia merasa bosan di ruang tunggu yang membosankan · abandon ( meninggalkan ) this supplier and discourage other people from using the service ( negative word-of-mounth ) pengguna jasa langsung meninggalkan tempat penyedia jasa
  5. 5. atas ketidak puasannya dan menceritakan ke orang orang apa yang telah di terimanya dalam jasa yang di berikan pada saat dia menunggu cucian motornya karna ruang tunggu nya membosankan 1. penguna jasa komplen atas pelayanan yang di berikan tidak memuaskan, karna pelanggan banyak merasakan kekecewakan atas perlakuan pengguna jasa dari cucian yang tidak bersih, lecet-lecet dan ruang tunggu yang membosan kan kesimpulan dari komplen, penguna jasa komplen atas pelayanan yang di berikan tidak memuaskan, karna pelanggan banyak merasakan kekecewakan atas perlakuan pengguna jasa dari cucian yang tidak bersih dan lecet-lecet dan ruang tunggu yang tidak menyenangkan. Types of Complainers Dari konsumen yang komplen atas jasa yang telah di berikan tipe konsumen yang komplen : · tipe passives golongan tipe-tipe yang tidak mengambil tindakan atau tidak melakukan apa apa dimana pengguna jasa tidak mempermasalahkan apa yang dia dapat dari hasil cucian motornya / pengguna jasa diam saja · voicers golongan tipe - tipe konsumen yang melapor kejadian atau komplen atas hal apa yang diterimanya kepada pemilik jasa. Contohnya : seorang konsumen yang mencuci motornya
  6. 6. tetapi hasilnya tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan melaporkan / komplen langsung ke penyedia jasa. · Irate ( marah ) golongan tipe konsumen yang marah / tidak suka atas hasil cucian motor yang tidak bersih, komsumen merasa kecewa akan hasil yang didapat, tipe konsumen ini biasanya melakukan komplen dengan emosi / tidak senang / marah-marah · Activists What Do Customers Expect ( apa yang konsumen harapkan dari penydia jasa ) Tugas 2 SERVICE RECOVERY perbaikan jasa kesimpulan dari komplen, penguna jasa komplen atas pelayanan yang di berikan tidak memuaskan, karna pelanggan banyak merasakan kekecewakan atas perlakuan pengguna jasa dari cucian yang tidak bersih dan lecet-lecet dan ruang tunggu yang tidak menyenangkan / tidak nyaman Dari kesimpulan komplen tersebut penyedia jasa memperbaikinya dengan memperhatikan hal-hal komplen dari konsumen : 1. Apa saja yang dilakukan dalam perbaikan jasa a. Cucian yang tidak bersih  Dari cucian yang tidak bersih ini penyedia jasa akan memperbaikinya dengan sangat memperhatikan dan selalu mengkoordinir pekerjanya dalam mencuci motor agar hasil cucian motor nya bersih seperti yang ddiharapkan si pengguna jasa. b. setelah dicuci motor lecet-lecet
  7. 7.  Dari setelah motor yang dicuci dan terjadi lecet-lecet maka penyedia jasa akan memperbaikinya dengan pengalaman yang terjadi atau dari komplen dari pengguna jasa , misalkan dengan sangat menghati-hatikan si pencuci motor akan terjadi nya lecet-lecet dan menjalankan cucian motor dengan prosedur yang sudah ada. c. Ruang tunggu yang tidak menyenangkan / tidak nyaman  Ruang tunggu yang tidak menyenangkan / tidak nyaman makan penyedia jasa akan memperbaikinya dengan merenopasi ruang tunggu yang ada dan membuat pengguna jasa merasa nyaman dan menyenangkan di ruang tunggu, 2. ada garansi jasa sebutkan a. Cucian yang tidak bersih  Cucian motor yang tidak bersih garansi yang di berikan dari penyedia jasa adalah dimana pengguna jasa tidak senang akan cucian yang tidak bersih maka penyedia jasa akan memberi garansi seperti mencuci ulang di mana bagian yang tidak bersih, yang terpenting pengguna jasa melaporkan kepada manajer yang menggelola cucian motor itu. b. setelah di cuci motor lecet-lecet  Setelah di cuci motor lecet-lecet garansi yang diberikan ialah dengan adanya jaminan bahwa motor yang di cuci di penyedia jasa ini aman dari kelecetan. c. Ruang tunggu yang tidak menyenangkan / tidak nyaman  Ruang tunggu yang tidak menyenangkan / tidak nyaman garansi yang di berikan tidak ada, namun penyedia jasa akan memperbaiki ruang tunggu dari komplen yang pernah dilaporkan kepada manajer tersebut dan membuat ruang tunggu menjadi menyenangkan dan nyaman
  8. 8. TUGAS 3 Jelaskan strategi apa yang dilakukan perusahaan jasa yang anda pilih dalam menghadapi masalah variability & perishability Strategi dalam menghadapi Variability : · Menambah peralatan canggih dan paket cucian motor o Contoh penyedia jasa harus menambah peralatan canggih Agar dalam mencuci motor dapat mudah dan efesien o Contoh penyedia jasa menyediakan paket dalam pencucian motor , misalkan dalam paket jasanya seperti paket kinclong semua dan biasa · Melakukan seleksi dan pelatihan untuk mencuci motor o Contoh melakukan seleksi kepada calon pekerja dan kita harus serius mencari yang ingin bekerja lalu calon pekerja akan di beri pelatihan standarisasi untuk mencuci motor tersebut. · Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service-performance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biro jasa yang rnenggambarkan peristiwa atau event dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut. o Contoh : seperti membuat standarisasi dalam pengerjaan kebersihan dalam mencuci motor o Contoh : seperti membuat standarisasi dalam pelayanan pada konsumen dll.
  9. 9. · Memantau kepuasan pelanggan melatui sistem saran dan keluhan, survai pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. o Contoh seperti mengumpulkan data data hambatan yang membuat usaha kurang lancar , dan dari terkumpulnya hambatan hambatan itu kita sebagai pemilik jasa harus menanggapi data itu dengan serius dan harus segera memperbaikinya Strategi dalam menghadapi perishability : · Penyedia jasa akan menerapkan sistem antrian untuk melayani pelanggan o Contoh konsumen yang menunggu harus mengantri / menunggu di ruang tunggu untuk menunggu giliran · Menambah karywan baru, dan terampil agar efesien · Menambah cabang baru o Contoh membuka tempat baru agar terpenuhinya permintaan konsumen Terimakasih
  10. 10. · Memantau kepuasan pelanggan melatui sistem saran dan keluhan, survai pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. o Contoh seperti mengumpulkan data data hambatan yang membuat usaha kurang lancar , dan dari terkumpulnya hambatan hambatan itu kita sebagai pemilik jasa harus menanggapi data itu dengan serius dan harus segera memperbaikinya Strategi dalam menghadapi perishability : · Penyedia jasa akan menerapkan sistem antrian untuk melayani pelanggan o Contoh konsumen yang menunggu harus mengantri / menunggu di ruang tunggu untuk menunggu giliran · Menambah karywan baru, dan terampil agar efesien · Menambah cabang baru o Contoh membuka tempat baru agar terpenuhinya permintaan konsumen Terimakasih

×