2
InleidingDe opkomst van social media brengt een grote verandering met zich mee als het gaat omhoe we als mensen met elkaar...
4
De sociale consumentTien jaar geleden bestond de sociale consument nog niet. Social media bestond nog niet.Laat staan serv...
6
Wat is social CRM?Social CRM is een begrip dat is ontstaan door de impact van social media op marketing,sales en service. ...
8
Figuur 1.1 illustreert het verschil tussen CRM en sCRM waarbij ingeval van sCRM een extralaag met informatie wordt toegevo...
10
Waarom zou de hospitality-branche social CRM inzetten?Op reis gaan is één van de bezigheden die over het algemeen erg soci...
12
Het is echter niet allemaal slecht. Anderzijds zijn er veel gasten die juist positieve ervaringenmet hun vrienden op dezel...
14
Hoe implementeer je social CRM?Om een succesvolle social CRM-strategie in te zetten zijn er een aantal stappen die doorlop...
16
Stap 2. Tools selecterenWanneer duidelijk is op welke kanalen uw gasten actief zijn zal vervolgens een keuzegemaakt moeten...
18
meenemen. Zowel via de offline- als online communicatie-uitingen dienen de social-media-accounts opgenomen te worden om zo...
20
Stap 9. AnalyserenAls het operationele gedeelte van de social CRM-strategie staat, is het tijd om de toestroomvan informat...
22
What’s next...Zet de eerste stap vandaag nog en laat ons voor u middels quickscan in kaart brengen wat eronline over uw or...
Social CRM in de Hospitality-Industrie
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Social CRM in de Hospitality-Industrie

657 views

Published on

White paper 'social CRM in de Hospitalty-industrie'

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
657
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
17
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Social CRM in de Hospitality-Industrie

  1. 1. 2
  2. 2. InleidingDe opkomst van social media brengt een grote verandering met zich mee als het gaat omhoe we als mensen met elkaar communiceren. Sociale platformen als Twitter, Facebook,LinkedIn, en andere bieden de mogelijkheid op een hele snelle en doeltreffende manierte communiceren en tegen een gigantisch publiek te praten. Voor bedrijven betekent dit,dat consumenten steeds sneller hun ervaringen over een bepaald product, dienst of merkmet hun vrienden, fans en volgers delen.Het is voor bedrijven en merken een noodzaak dat er over hen gepraat wordt aangeziende psychosociale waarde die een merk heeft, sterk afhankelijk is van de bekendheid en 3populariteit van het merk. Dat bedrijven dus willen dat er over hen gepraat wordt islogisch maar we zijn nu aanbeland op het punt dat consumenten niet alleen óver merkenwillen praten maar mèt merken. Dit fenomeen is voor veel bedrijven als een verrassinggekomen, en voor veel bedrijven is dit zelfs totaal onvoorstelbaar. De meeste merken dieal decennia lang bestaan, zijn er op gebaseerd dat ze zich niets aan hoeven te trekken vande consument en hun afstandelijke karakter zit in het gehele bedrijfsconcept verweven: zijzien geen meerwaarde in het advies vanuit de consument en voelen niet de noodzaak omin dialoog te gaan met de consument over het merk.Nu is er een trend ontstaan waarin merken en bedrijven inzien dat ze met relatief weinigmiddelen en lage kosten precies kunnen zien wat hun klanten over hun merk zeggen. Totongeveer twee jaar geleden was het verkrijgen van een inzicht in de consumentafhankelijk van kwantitatief onderzoek door middel van enquêtes of het afnemen vankwalitatieve interviews. Nu is het door de opkomst van sociale media mogelijk om exactverschillen in sentiment te meten onder wat duizenden klanten zeggen of voelen over eenmerk.
  3. 3. 4
  4. 4. De sociale consumentTien jaar geleden bestond de sociale consument nog niet. Social media bestond nog niet.Laat staan services waarmee consumenten konden inchecken op locaties (online aankunnen geven op welke locatie men zich bevindt). Nu is bijna iedere consument eensociale consument geworden. Een sociale consument is een consument die op regelmatigebasis gebruik maakt van social media. In Nederland hebben 11,9 miljoen mensen toegangtot internet en 11,5 miljoen bezoekt minstens een keer per maand een sociaal netwerk(Comscore, 2011). Sociale consumenten hebben de tools om over merken te praten metandere consumenten in een omgeving waar geen redactie plaatsvindt. Uit een onderzoekbinnen de Top 100 Adverteerders van de Nielsen Groep concludeert CommunicatiebureauGreenberry, dat merken waarover veel gesproken wordt, de merken zijn met een 5vernieuwende communicatiestrategie.Op dit moment zijn er een aantal merken in Nederland die zich volledig hebben gerichtop de sociale consument. Deze merken hebben hun merk succesvol weten te veranderennaar transparantere luisterende organisaties. KLM is als groot voorbeeld in Nederlandmeerdere keren bekroond om hun sociale aanwezigheid. Onlangs kondigde het merk aan24 uur per dag webcare te verlenen via social media. Tegelijkertijd is er een enorme groepbedrijven die niet aanwezig zijn op sociale kanalen en huiverig zijn voor conversatie metconsumenten.Ook in de hospitality-industrie zijn er mogelijkheden om ‘social customers’ te bereiken.Reizigers zijn een zeer hechte gemeenschap die bekend staan elkaar te helpen. U hoeftniet verder te kijken dan sites als Couchsurfing.org en Airbnb.com om dit waar te kunnennemen. Daarbij zijn review-websites zijn cruciaal geworden voor reizigers om hunvakantiebestemming te bepalen. Steeds vaker is hun keuze voor een accomodatie ofbestemming gebaseerd op reviews van andere gasten. Er zijn tal van vergelijkingswebsitesvoor hotels en gasten geven graag hun mening over hun verblijf.
  5. 5. 6
  6. 6. Wat is social CRM?Social CRM is een begrip dat is ontstaan door de impact van social media op marketing,sales en service. Bedrijven die bezig zijn om hun bedrijfsstrategie, processen en toolshierop af te stemmen houden zich bezig met Social CRM (sCRM). In contact treden metklanten via social media en deze gegevens vastleggen, is een onderdeel van sCRM. Erkunnen dan ook analyses gedaan worden op deze contacten en bedrijven krijgen inzichtin de contacten die via social media plaatsvinden. Aangezien de terminologie vrij nieuw isen het implementeren van sCRM bij veel organisaties zich in een experimentele fasebevindt zijn er dan ook veel verschillende definities/interpretaties te vinden van hetbegrip sCRM. Onze definitie van social CRM luidt: 7‘Social CRM is een bedrijfsstrategie waarbij social media wordt ingezet om informatie vanklanten te analyseren en deze informatie te gebruiken om nog beter de behoefte endoelstelling van de klant in te kunnen vullen.’
  7. 7. 8
  8. 8. Figuur 1.1 illustreert het verschil tussen CRM en sCRM waarbij ingeval van sCRM een extralaag met informatie wordt toegevoegd dat door het gebruik van social media beschikbaar isover de gast. Informatie uit CRM Vragen Aankopen Facturen Organisatie Klachten Telefoontjes E-mails 9 Transactiehistorie Informatie uit sCRM Waar gaat hij naar toe? Waar is hij? Wat doet hij? Vragen Wat vind hij leuk? Aankopen Waar houdt hij van? Facturen Wat vind hij niet leuk? Organisatie Klachten Wie zijn zijn vrienden? Telefoontjes Waar praat hij over? E-mails Wat deelt hij? Transactiehistorie Wat zijn zijn hobbies? Welke evenementen bezoekt hij? Wat koopt hij nog meer? Waar is hij naar op zoek?Fig. 1.1: CRM vs sCRM
  9. 9. 10
  10. 10. Waarom zou de hospitality-branche social CRM inzetten?Op reis gaan is één van de bezigheden die over het algemeen erg sociaal zijn. Wanneersocial customers of in dit geval ‘social guests/travelers ’op reis gaan, is het niet ongebruikelijkdat zij allereerst op social media aan hun vrienden vertellen dat ze op reis gaan. Daarnazullen veel van hun vrienden via diverse vergelijkingswebsites pas na het lezen van reviewsvan andere gasten tot de keuze komen van een accomodatie of reisbestemming. Zij vertellenhun vrienden op social media waar ze naartoe gaan en delen tijdens hun reis meerdereervaringen en foto’s. Wanneer zij terugkomen zetten ze de foto’s van hun reis op Facebook ofFlickr en schrijven ze een review op één of meerdere review-websites. Eigenijk is elk 11onderdeel van een reis een sociaal moment. Er ontbreekt in veel gevallen alleen éénbelangrijke schakel in de cyclus: de accomodatie zelf. Horecagelegenheden zijn op ditmoment in veel gevallen nog niet bezig met hun ‘social presense.’ Zo mist de gast op ditmoment vaak de mogelijkheid om de accomodatie te betrekken in hun online conversatie.Een gemiste kans...Naast een sociale activiteit is reizen veelal ook een stressvolle activiteit. Extremeweersomstandigheden die van invloed zijn op het trein- en luchtverkeer of het reizen met deauto, verhoogde beveiligingsmaatregelen van de luchthaven en allerlei andere factorenmaken het reizen steeds stressvoller. Er gaat geen dag voorbij zonder dat mensen op Twitteren Facebook klagen over vertragingen van vluchten, een vuile hotelkamer, onvervuldereisverwachtingen, of een slechte service-ervaring met een medewerker. In het extreemstegeval is deze klaagmuur voor mensen een aanleiding om hun reisplannen te heroverwegen ofhierdoor met meer stress van huis te gaan.
  11. 11. 12
  12. 12. Het is echter niet allemaal slecht. Anderzijds zijn er veel gasten die juist positieve ervaringenmet hun vrienden op dezelfde sociale netwerksites delen. Een vrolijke tweet over eenupgrade van de kamer, een vriendelijke stewardess, een perfecte bestemming voor eenbruiloft, een succesvol geplande zakelijke bijeenkomst, enzovoorts. Mensen zijn steeds meerverbonden met hun persoonlijke en professionele contacten. Ze gebruiken e-mail, SMS, video,Facebook, Twitter, blogs, en review-websites om gedachten en informatie te delen én teverzamelen over merken, producten en services.Door het gebruik van deze technologieën, hebben mensen nu bijna real-time toegang tothun vertrouwde ‘vriendenkring’ die invloed hebben op de besluitvorming bij nieuweaankopen. Vooral reizigers delen informatie over alles, van feedback over de service, tot dekwaliteit van uw eten, uw prijzen, en de totaalindruk. Deze gegevens zijn zeer waardevol enkunnen uw organisatie helpen om zakelijke beslissingen te nemen die invloed hebben op uw 13producten en diensten of de servicebeleving. Dit is vooral belangrijk wanneer u probeert omuw merk, product of service te differentiëren. Bovendien zullen uw gasten u ook vertellenwaar ze geïnteresseerd in zijn en op wat voor manier en via welk kanaal ze graagaangesproken willen worden. Het zou zonde zijn om deze informatie te negeren. Positief ofnegatief, door te luisteren naar wat mensen zeggen over uw organisatie en industrie, en dezesociale gegevens door te spelen naar de juiste afdelingen heeft uw organisatie demogelijkheid met deze kennis haar dienstverlening te verbeteren. Door de behoeftes van degast op deze manier nog beter in kaart te brengen en te begrijpen waar de consument naarop zoek is, heeft de organisatie de mogelijkheid hiermee de gasttevredenheid te verhogen,omzet te verhogen en een duurzaam concurrentie voordeel op te doen.vakantiebestemming te bepalen. Steeds vaker is hun keuze voor een accomodatie ofbestemming gebaseerd op reviews van andere gasten. Er zijn tal van vergelijkingswebsitesvoor hotels en gasten geven graag hun mening over hun verblijf.
  13. 13. 14
  14. 14. Hoe implementeer je social CRM?Om een succesvolle social CRM-strategie in te zetten zijn er een aantal stappen die doorlopenmoeten worden. In figuur 1.2 zijn deze stappen in een model weergegeven waarvan elke stapvervolgens kort wordt toegelicht. 1 10 Quickscan Actie ondernemen 2 9 Tools selecteren Voorbereiden Anticiperen Analyseren 3 8 15 Monitoren Interacteren 4 7 Kanalen selecteren Reageren Activeren Implementeren 5 6 Conversatie activeren Luisteren Fig. 1.2: 10-stappenmodel implementatie social CRMStap 1. QuickscanWat wordt er over uw bedrijf gezegd op social media en de diverse review-websites? Dooreen socialmediascan uit te voeren wordt onder andere inzichtelijk op welke kanalen,platformen en review-websites over uw organisatie wordt gesproken, wat het bereik is vandeze uitlatingen, welk sentiment deze uitlatingen hebben en welke gasten dit zijn.
  15. 15. 16
  16. 16. Stap 2. Tools selecterenWanneer duidelijk is op welke kanalen uw gasten actief zijn zal vervolgens een keuzegemaakt moeten worden voor een tool waarmee deze gasten, kanalen of nieuwsbronnengevolgd kunnen worden. Voorbeelden van deze monitoring-tools zijn; Radian6, Buzzcapture,Finchline, Coosto, Clipit, Tracebuzz en Olery. Daarnaast kan er de keuze worden gemaakt omdeze monitoringstools te koppelen aan een CRM-pakket. Voorbeelden van deze pakkettenzijn Salesforce, SugarCRM, Oracle en Lithium. Aangezien deze softwarepakketten sterk in prijsuiteen kunnen lopen is het belangrijk u eerst goed te oriënteren op de mogelijkheden of uhierover te laten advieseren.Stap 3. MonitorenWanneer de juiste tool is gekozen, is het belangrijk dat de zoekwoorden slim worden 17ingesteld zodat alle informatie die relevant voor u kan zijn met betrekking tot uitlatingen vangasten of prospects in het softwarepakket naar voren komen. Vergeet hierbij niet omveelgebruikte benamingen of afkortingen in de gaten te houden. Vervolgens kunnen dezeuitlatingen worden gemonitord door een daarvoor aangesteld persoon.Stap 4. Kanalen selecterenWanneer duidelijk is welke socialmediakanalen en andere online platformen relevant voor uworganisatie zijn, kunnen de corporate communicatiekanalen worden geregistreerd. Als sociaalklantcontactkanaal zijn op dit moment Facebook en Twitter het meest interessant. Hiernaastzijn er vooral in de hospitality-branche een aantal kleinere sociale netwerken die intensiefgebruikt worden zoals bijvoorbeeld Foursquare en Yelp.Stap 5. Conversatie activerenWanneer gasten over uw organisatie praten is het prettig als zij daarbij het juiste bedrijfs-account vermelden, daarom zullen de social-media-accounts naar uw gasten gecommuniceerdmoeten worden. Dit zorgt ervoor dat gasten de accomodatie in de online conversatie kunnen
  17. 17. 18
  18. 18. meenemen. Zowel via de offline- als online communicatie-uitingen dienen de social-media-accounts opgenomen te worden om zo gasten te laten zien waar men terecht kan. Denkhierbij aan tafelkaartjes, hospitalityscreens, vermelding op kassabonnen,reserveringsbevestigingen, intergratie op de website, mailverkeer enzovoorts. Om extrareuring aan de accounts te geven zou een incentive of introductiecampagne gehoudenkunnen worden.Stap 6. LuisterenAls alle tools zijn ingericht en naar de gasten wordt gecommuniceerd op welkesocialmediakanalen en platformen uw organisatie actief is, is het tijd om te luisteren, degasten te analyseren en de tools te doorgronden. Daarnaast kan relevante informatie overgasten worden ingevoerd in het CRM-systeem. 19Stap 7. ReagerenWanneer men vertrouwd is met de tools en er bepaalde vragen of issues worden gesignaleerdis de volgende stap het reageren op deze vragen en opmerkingen. Social support kan er voorzorgen dat eventuele negatieve uitlatingen worden omgebogen tot positieve reacties.Aangezien de focus hierbij vaak uit gaat naar negatieve berichtgeving, is het belangrijk omdaarnaast ook positieve reacties te bedanken of te belonen.Stap 8. InteracterenNaast het verlenen van social support is er nog een extra stap die kan worden genomen om tewerken naar een betere dienstverlening en daarnaast een duurzaam concurrentievoordeel opte doen. Dit kan worden bewerkstelligd door naast het reageren echt de interactie aan tegaan. Dit kan gedaan worden door zelf relevante content te plaatsen en de dialoog aan tegaan met de gast. Sociale media lenen zich ook perfect voor social sales door relevanteaanbevelingen of aanbiedingen te doen om (loyale) gasten te belonen.
  19. 19. 20
  20. 20. Stap 9. AnalyserenAls het operationele gedeelte van de social CRM-strategie staat, is het tijd om de toestroomvan informatie over de gasten te analyseren; waar wordt over gepraat? waar wordt overgeklaagd? waar zijn mensen juist positief over? Door deze data vast te leggen ontstaat er eenbelangrijke bron aan informatie waaruit actiepunten geformuleerd kunnen worden om dediensten en/of de serviceverlening te optimaliseren.Stap 10. Actie ondernemenWanneer er actiepunten zijn gedefinieerd uit de informatiestromen en de analyse ervankunnen deze worden gedelegeerd naar de juiste afdeling of verantwoordelijke manager. Hetvullen van het CRM-systeem met social input is een actiepunt wat centraal staat. Afhankelijkvan de invloed, het sentiment en de hoeveelheid uitlatingen kan er een prioriteit aan elk 21actiepunt worden gehangen.Om social CRM succesvol binnen uw bedrijfvoering te implementeren dient het beschrevenproces een integraal onderdeel te worden binnen uw organisatie. Het reageren op tweets,het plaatsen van updates en het reageren op posts of reviews op review-websites zal eenzelfde vanzelfsprekendheid moeten worden als het opnemen van de telefoon of het reagerenop een e-mail. Dit uiteraard met als doel dat de gast positieve ‘buzz’ gaat verspreiden enwellicht uw accomodatie in de toekomst nogmaals bezoekt of aanraad aan zijn of haar(online) vrienden.
  21. 21. 22
  22. 22. What’s next...Zet de eerste stap vandaag nog en laat ons voor u middels quickscan in kaart brengen wat eronline over uw organisatie wordt gezegd en welke mogelijkheden dit met zich meebrengt.White-paper-aanbiedingNú 50% korting op een socialmediascan van uw organisatie. € 750,- nú € 375,-(actieperiode tot 1 september).Over InvatoInvato is een full-service internetbureau met als specialisme het neerzetten vansocialmediastrategieën binnen de hospitality-industrie. De drijvende krachten achter Invato 23zijn Jeroen Panjer en Frank Zijlstra. Samen studeerden zij Communication & MultimediaDesign aan de NHL Hogeschool en hebben hun bachelorscriptie gewijd aan het onderwerp‘social CRM in de hotelindustrie.’ In het verlengde daarvan hebben zij het label ‘ InvatoHospitality-Marketing & Social Media’ opgezet. Meer weten over Invato?kijk op http://www.invato.nl

×