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Satisfaction et fidélisation client : la clé du succès pour votre entreprise

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Retrouvez chaque semaine des conseils pour votre étude de marché sur notre blog :
http://www.intotheminds.com/blog

Cette formation, donnée par IntoTheMinds pour la société KLUWER, aborde la thématique de la satisfaction client et de la fidélisation client dans une optique d'amélioration des résultats financiers (rentabilité, bottom line).

Les études scientifiques montrent que jusqu’à 60% des échecs pourraient être évités avec une étude de marché. Pourtant, les bonnes études de marché restent l’exception et les porteurs de projets confondent encore trop souvent questionnaire en ligne et étude de marché. Dans cet présentation Pierre-Nicolas Schwab, fondateur du cabinet IntoTheMinds spécialisé en études de marché et basé à Bruxelles, vous livre ses petits et grands secrets.

Published in: Business
  • Bonjour, Je suis actuellement en master de commerce en alternance au sein du groupe Avril. J'ai pu voir et lire des diaporamas de votre part. J'ai trouvé votre document très intéressante. Dans le cadre de mon Master Manager de Développement Commercial et Marketing en École de Commerce, j'ai choisi de m'intéresser au monde agricole, et plus particulièrement sur la problématique: "Comment développer la fidélité dans le monde agricole ?" Dans le but d'alimenter mon mémoire et d'enrichir mes connaissances personnelles, je souhaiterai connaître votre sentiment sur la fidélisation qui nous fait face. Mon mémoire se compose en 3 parties : 1 - Un point sur le contexte agricole (Le marché, la crise actuelle, les enjeux et perspectives, ...) 2 - Définir plusieurs hypothèses et réaliser une enquête - Je dois réaliser un enquête: je ne sais pas si vous avez des chiffres concrets et fiables (comme ceux que vous avez déjà cité sur votre plaquette) https://docs.google.com/forms/d/1CXIfRIXr6rzVDjVb7hEd9T2W-4ZCr57XkPznGcWsT7Q/viewform?c=0&w=1 3 - Réponse à la problématique: On doit répondre à un cas concret: Je pense que ma problématique sera : "Développer la fidélité des agriculteurs aujourd'hui" - les attentes, nouvelles technologies, réseaux sociaux, les offres: OAD Je suis preneur de toutes informations et documentations qui me permettrons d'avancer pour l'élaboration de mon rapport. Cordialement Florent Vacher flovacher35@gmail.com
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Satisfaction et fidélisation client : la clé du succès pour votre entreprise

  1. 1. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion LA SATISFACTION CLIENT COMME REMEDE A LA CRISE
  2. 2. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Qui suis-je ? Passionné de marketing (MBA, PhD en cours) et de PME’s, bloggeur et vulgarisateur de connaissances (www.IntoTheMinds.com) Thèmes de prédilection : - fidélisation / rentabilité - découverte des besoins cachés et alignement - bouche-à-oreille
  3. 3. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Avertissement • Théories classiques mais rarement ou jamais appliquées • Même les grandes entreprises ne le font pas • Informations de première qualité • Effets prouvés • Application pas simpliste mais à votre portée
  4. 4. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Pourquoi cette présentation ? Ne pas réserver l’expertise aux seules grandes entreprises Mettre à la portée des PME’s des méthodes d’analyses efficaces et modernes Se concentrer sur les potentiels d’amélioration les plus importants Diffuser les best practices
  5. 5. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion < 25%
  6. 6. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion
  7. 7. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion
  8. 8. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Une présentation pour les comptables ET les PME’s Comptables : • Moins de faillites  “revenue stream” ↑ • Élargissez votre rôle (= nouvelles opportunités)  aidez vos clients à se développer PME’s : • Plus de CA / rentabilité accrue • Moins de risques en temps de crise
  9. 9. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion
  10. 10. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion
  11. 11. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion SATISFACTION  FIDÉLISATION  RENTABILITÉ SATISFACTION  RÉPUTATION  REVENUS
  12. 12. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Agenda PARTIE 1 : comment fidéliser sa clientèle ? PARTIE 2 : comment créer le bouche-à-oreille ? BUSINESS CASE CONCLUSION
  13. 13. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Pourquoi fidéliser sa clientèle ? +5% fidélisation ↓ +25% à +85% rentabilité
  14. 14. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Pourquoi fidéliser sa clientèle ?  Amortissement des coûts d’acquisition  Panier moyen et fréquence d’achat supérieure  Rentabilité en hausse
  15. 15. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Comment fidéliser ? 2 facteurs équivalents: satisfaction et « brand attitude »  Satisfaction produit insuffisante  concept d’ EXPERIENCE CLIENT  Brand attitude : complexe à étudier car subjectif
  16. 16. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion « La somme de toutes les  expériences (sensorielles,  émotionnelles, contacts  [εkspeʀ jɑ ̃ :s] [klijɑ ̃ ], fém. réels ou virtuels) d’un  client dans le cadre de sa  relation avec une  entreprise »
  17. 17. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Bons et mauvais exemples • Belgacom • Guapa • Apple • Mamma Roma • Zaabar • Amazon • Ryanair
  18. 18. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Belgacom  Contact impossible via site web  Coordonnées téléphoniques cachées
  19. 19. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Belgacom  Customer experience enfin reconnue !
  20. 20. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Guapa (Bar à Smoothie, Bruxelles)  Visuel : charte graphique “verte”  Visuel : pas de mise en valeur des produits  Auditif : le bruit des machines
  21. 21. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Guapa (Bar à Smoothie, Bruxelles) • 4 concurrents dont 2 grands groupes • Pas de différentiation • Risque de survie
  22. 22. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion iPhone packaging  Toucher  le petit bouton sur le packaging  Visuel  la couleur noire qui évoque le luxe (cf. Marcolini) Résultat : le packaging participe à l’expérience du client
  23. 23. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Mamma Roma (Pizzerias, Bruxelles)  Auditif : Musique italienne (cliché)  Visuel : vidéos de films italiens projetées sur les murs  Qualité pas assez mise en avant
  24. 24. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Zaabar (Chocolaterie, Bruxelles)  Outil de production en vitrine  Marketing produit invitant au voyage
  25. 25. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion
  26. 26. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Amazon (E-commerce)  One-click  efficacité  Recommandations
  27. 27. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Ryanair Ange ou démon ?  Conditions de voyage  KPI’s
  28. 28. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Ryanair Attention !  Toilettes  Supplément pour tout  Provocation
  29. 29. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Améliorer l’expérience client en 3 étapes • Etape 1 : effort interne Analyse de l’expérience client • Etape 2 : effort externe Evaluation des composantes de l’expérience client • Etape 3 : corrections et tests
  30. 30. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Etape 1  Schéma simple : Avant – Pendant – Après (= process mapping)  1 schéma par type de produit  Effort interne (observer les clients, comprendre le process entier)
  31. 31. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Etude systématique de l’expérience client = Process mapping Source : LEGO / Forrester
  32. 32. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Etape 2 Ecouter vos clients et évaluer  entretiens clients  workshops / focus groups  utilisation feedback clients
  33. 33. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Etape 3 : corrections  Adaptez votre produit / service  Entretiens clients (voir sur mon blog pour plus d’info ou demander une présentation)
  34. 34. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Erreurs les plus communes (1/2)  Aucunes statistiques sur clients  Les meilleurs clients ne sont pas connus  Aucune idée du taux de satisfaction  Aucune idée du taux de fidélisation  Aucune idée des coûts d’acquisition
  35. 35. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Erreurs les plus communes (2/2)  E-commerce : ergonomie (règle des 3 clics)  Communication trop peu imagée  Impossible d’entrer en contact avec la société  Marketing archaïque = marketing fonctionnel
  36. 36. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion
  37. 37. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Marketing fonctionnel
  38. 38. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Conseils  Multiplier les points de contacts  Faciliter l’envoi de suggestions  Faites le suivi des feedbacks  Mettez vos clients à contribution et faites les participer  Gérer les réclamations comme un centre de profits (et pas un centre de coûts)
  39. 39. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion PARTIE 2 CRÉER LE BOUCHE-A-OREILLE
  40. 40. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Bouche-à-oreille & Social Medias • HOT Topic : contexte de crise + gratuité social media • Bouche-à-oreille c’est bien, évangélisme c’est mieux
  41. 41. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Facts • Pour un client qui se plaint, 26 silencieux • 1 client satisfait  informe 5-8 personnes • 1 client insatisfait  informe 10-16 personnes
  42. 42. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Bron : Tom Fishbourne
  43. 43. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case ConclusionTotal clients 1000Taux de satisfaction 65%Nombre de clients satisfaits 650Bouche-à-oreille positif 650 x 7 = 4550Taux d’insatisfaction 100-65 = 35%Nombre de clients insatisfaits 350Bouche-à-oreille négatif 350 x 13 = 4550
  44. 44. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion LES REGLES DE L’EVANGELISME 1. Compréhension des besoins 2. Feedback et réclamations 3. Diffusion des connaissances 4. Buzz 5. Communauté, humanisation et mobilisation 6. Echantillon 7. (Cause) Sources : - Mcconnell & Huba - Kawasaki, G.
  45. 45. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion 1. Compréhension des besoins • Besoins cachés • Renforcer différentiation
  46. 46. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Besoins cachés • 95% des besoins sont cachés • Techniques d’investigation standard inefficaces Entretiens ↓ Focus groups ↓ Etude quantitative
  47. 47. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Besoins cachés Produits / services adaptés aux vrais besoins  Avantage concurrentiel VOS CONCURRENTS NE LE FERONT PAS !
  48. 48. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion 2. Feedback …  Croyez aux idées des clients  Fréquence : à chaque fois que cela est possible  Feedback négatif  Ne dépensez pas d’argent  Feedback en temps réel  Partagez (avec vos employés)  Donnez du feedback aux clients Marketing participatif
  49. 49. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion 2. … et réclamations • Facteurs émotionnels • Bouche-à-oreille négatif : court- terme • Plainte bien gérée  évangélisme • Centre de profit ≠ centre de coûts
  50. 50. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règles 3, 4, 5 Les engrenages vertueux Diffusion des connaissances Buzz Communauté
  51. 51. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 3 Napsterization Idée répandue : « knowledge = power » Vrai jusqu’à un certain point : • Information privée • Information publique
  52. 52. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 3 Napsterization  Collectez, organisez, rendez disponible l’information publique  Ajoutez le savoir-faire de votre entreprise  Créez de la aleur ajoutée pour vos clients et prospects
  53. 53. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 3 Napsterization Avantages :  Vous augmentez votre crédibilité  Vous attirez de nouveaux prospects  Vous générez du bouche-à-oreille positif  Vous créez une communauté
  54. 54. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Examples :  MIT  IntoTheMinds.com
  55. 55. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 4 : Buzz • Légende : le bouche-à-oreille est un phénomène incontrôlable • Réalité : le bouche-à-oreille peut être créé, entretenu et résulte d’une stratégie consciente • Clé : compréhension des vecteurs déclenchants
  56. 56. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 4 : Buzz Facteurs déclenchants • Propagateurs externes : théorie Malcom Gladwell (+ d’infos sur demande) Identifier via forums, hotline, réseaux réels et virtuels • Propagateurs internes : vos clients
  57. 57. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 4 : Buzz Antécédents • Satisfaction • Fidélisation • Service ≠ produit : non • Emotions
  58. 58. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 5 : Communauté Idée : Créer une communauté de clients + non-clients Pourquoi : • Humaniser la société • Humaniser le marketing • Aspects de persuasion • Mobiliser votre communauté au service de votre entreprise
  59. 59. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case ConclusionCommunauté réelle … Règle 5 : Communauté
  60. 60. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion … et virtuelle Règle 5 : Communauté
  61. 61. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 5 : Communauté Principes fédérateurs • Nous aimons les gens qui nous ressemblent • Nous utilisons les autres pour déterminer notre propre comportement • Les efforts conjoints vers un but unique renforcent les liens
  62. 62. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 6 : Echantillon Règle 5 : Communauté Idée : Acheter = risque DONC ↓ niveau de risque Comment : « échantillon » Attention ! Stratégie de l’échantillon trop souvent uniquement pour produits. Possible pour services également.
  63. 63. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 5 : Communauté Avantages : • Réduit le risque du premier achat • Apporte de la valeur sans contrepartie • Est à moyen et long-terme • Pour structurer une offre produits « progressive » • Permet de réduire le cycle de développement • Principe de réciprocité (démos supermarchés)
  64. 64. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 5 : Communauté
  65. 65. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 7 : Cause Règle 5 : Communauté Exemple : Chocolat Jacques Grand Cru • Chocolat équitable • Fair trade  Cause humanitaire et environnementale
  66. 66. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 5 : Communauté Exemple : Firefox
  67. 67. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 5 : Communauté Exemple : Dexia
  68. 68. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Business Case ProDégustation (2006 – 2009) Leader du marché français de la formation œnologique MAIS en 2006 • Rentabilité et fidélisation basses • 100k€ de publicité / an  coûts d’acquisition ! • Danger stratégique (pression concurrentielle, nouveaux entrants)
  69. 69. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Résultats Fidélisation : x5 Rentabilité : x3 Nombre de clients : x3 Part de marché 2006 – 2010 : +50%
  70. 70. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Les remèdes (1/5) Feedback : • Exploitation des questionnaires satisfaction • Réponses à toutes les remarques • Suivi des suggestions avec les clients
  71. 71. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Les remèdes (2/5) Napsterization : • Espace club ouvert à tous • Know-How supplémentaire mis à disposition • Publication d’un livre distribué à tous les clients • Plateforme pédagogique de référence en construction • Infos non-commerciales (impact désabonnement)
  72. 72. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Les remèdes (3/5) Communauté : • Évènements gratuits réservés aux clients • Clients participent au développement des produits • Blog et Facebook
  73. 73. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Les remèdes (4/5) Echantillon : • Dégustation « no frills » • Salon des vins d’auteurs
  74. 74. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Les remèdes (5/5) Amélioration de l’expérience client : • Identification des points de contact  cahiers des charges • Nouveau site  besoin identifié dès la page d’entrée • Besoins non satisfaits : entretiens clients • Nouveau coffret cadeau • Nouveaux supports de cours (étude en profondeur du papier et de la couverture) • Investissement dans les formateurs (avantage compétitif)
  75. 75. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion
  76. 76. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Résultats Fidélisation : x5 Rentabilité : x3 Nombre de clients : x3 Part de marché en 2006 : 41% Part de marché Q4/2010 : 63%
  77. 77. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Conclusion Avantages externes d’une stratégie globale de satisfaction  Fidélisation  Avantage compétitif  Bouche-à-oreille  Lifetime value ↑
  78. 78. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Conclusion Avantages internes d’une stratégie globale de satisfaction  Loyauté des employés  Efficacité  Avantage compétitif
  79. 79. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion PRIORITES • Concentrez-vous sur la satisfaction • Analysez systématiquement l’expérience client • Organisez, récoltez et analysez le feedback • Impliquez vos clients • Analysez et comprenez les besoins latents • Utilisez les médias sociaux  créez une communauté • Enrichissez la vie de vos clients
  80. 80. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Autres sujets • Referral strategy • Stratégies de fidélisation • Comment découvrir les besoins cachés des clients ? • Ergonomie sites web et expérience client
  81. 81. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion How can I help you ? • Feedback • Présentations & workshops dans vos entreprises • Conseils et demandes d’approfondissement  business card ! • Plus d’infos sur le Business case • Faites de votre entreprise un Business case ! • Évaluez votre situation  questionnaire disponible pn@IntoTheMinds.com

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