International Pan


Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Total views
On SlideShare
From Embeds
Number of Embeds
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

International Pan

  1. 1. Contact Info:  Michael Bolognese  Office:  516‐858‐2090  Cell:  516‐233‐6255  E‐mail: 
  2. 2. Most of our clients decided to outsource for two main reasons.   They  are looking to either save money, improve customer satisfaction or in  many cases‐both.  Outsourcing  is  a  great  way  to  conserve  resources  in  today’s  competitive environment.  Customers demand exceptional service but  they  don’t  want  to  pay  more  for  it.    Once  you  factor  labor,  benefits,  attrition, facility & technology, the average cost per seat per shift can  approach $47,000 (source‐Trammell Crow, as reporting in Call Center  Magazine 5‐05).  After investing that much money, how is your ROI? Many believe that  there  is  much  left  to  be  desired.    Our  staff  is  professional,  well  educated and motivated.   And best of all, representing your interests  provides  a  great  source  of  income  to  provide  for  their  family.    What  does  this  mean  to  you  –  happy,  satisfied  agents  work  harder  and  are  more  reactive  to  your  needs  than  one  who  view  their  position  as  a  temporary, entry level stepping stone.  INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  3. 3. Our goals and tradition is to provide exceptional customer  service, create a rewarding and nurturing environment for  our  employees,  and  offer  a  value  added  solution  to  our  clients.    Our  mission  is  to  provide  excellent  quality  communications,  leads  and/or  data  for  our  customers  while  not  only  protecting  but  also  enhancing  our  customer’s  image  in  the  eyes  of  those  people  we  are  contacting.  It  is  our  goal  to  provide  a  better  quality  of  life  for  our  employees  by  offering  the  opportunity  for  personal  and  professional  growth.    Finally,  we  strive  to  provide  a  fair  return to our investors.  INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  4. 4. International  Pan…  where  great  people  and  innovative  technology combine to bring you the best in call center services.   Inbound  and  outbound  call  center  services,  order  taking,  customer service and interpretation services.  How  can  we  help  you?  It’s  not  just  a  question,  it  is  our  philosophy and the cornerstone of everything we do.   Since we  started, our vision has been to continually find new and better  ways to help our clients “make profitable connections with their  customers.”  Our  professionally  trained  &  highly  skilled  call  center  agents  maintaining  proactive  approach  and  deliver  outstanding  customer  service.    The  proficiency  of  our  team  makes  us  an  excellent choice to help you manage your business.  INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  5. 5. cont’d.  You will find our staff responsive, reliable and innovative.   Our  turnover  is  low  and  our  morale  is  high.    A  difference  that  you  and your customers will appreciate.    International  Pan’s  business  model  is  based  on  human  interaction,  combined  with  state‐of‐art  hardware  and  software  applications.    We  seek  to  employ  professional  people  and  to  turn  raw  data  into  meaningful,  real‐time  information  at  a  very  customer‐friendly level.  We assure every client we partner with   has  a  complete  satisfaction.    We  focus  on  every  factor  or  our  client  relationship,  such  as  company  philosophy,  employee  qualifications, information technology training, quality control,  documentation, and information process flow.  Envision  our  services  propelling  your  sales  to  new  heights  &  boosting revenues many folds.  INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  6. 6. cont’d.  We  help  companies  respond  to  customer  inquiries  quickly,  leveraging  the  internet,  but  still  adding  a  human  touch.    We  combine  customer  service  with  elements  of  marketing  and  sales, turning every customer interaction into an opportunity to  maximize  the  lifetime  value  of  that  customer.    As  a  result,  we  help build profitable long‐term relationship.  We  have  extensively  trained  &  certified  support  staff  that  are  trained  in  soft  skills  for  high  quality  support.  We  tailor‐fit  our  services to suit your requirements.   We are dedicated to finding precise solution for your customers  & deliver first contact resolution.  We  ensure  visible  growth  in  sales,  customer  loyalty  and  client  base with ever shortening sales cycle.  Our ability to deliver in record time makes us an ideal choice to  help  you  with  your  outsourcing  needs  and  consequently,  contribute to the success of your business.  INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  7. 7. Company Name  International Pan  Company Address  3018 Mullingar Walk, Missouri City, TX 77459  EIN  11‐3807849  Phone  1 866 819‐6210  Fax  877‐308‐6348  Primary Address  Torre Generali, vía Brasil y Calle 50  Panama City, Panama  Primary Contact  Michael Bolognese  Email Address  Web Address  U.S. Owned & Operated  Yes  INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  8. 8. Capacity  Current Total Stations  420  Current Availability  27%  Additional Availability  150 ( available as needed; approximate 30‐day  lead time)  Long Term Availability  700+  INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  9. 9. Technology  Routers  All Cisco routers, firewall & switches  Predictive Dialer  TouchStar Software & Inexus  Call Center Software  TouchStar Software & Inexus 2 Call Center  Solutions  Internet  100% Fiber Optics from Verizon (10Mb) w/ Centennial T1 backup  Power Supply  Business compound has backup generators,  could run for months  UPS  Instant on, keeps systems operational until  generator starts  Remote Call Monitor  Unlimited real time agent monitoring via  Internet access  INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  10. 10. ADVANTAGE: Near‐Shore  Our  staff  is  very  familiar  with  “the  American  Way,”  including  weather,  sports  &  current  events.   Often call centers in Asia are all too easy to identify due to cultural boundaries.   Our operators  enjoy seamless interactions with customers located in the United States.  Plus,  considering  a  short  flight  and  the  resort  climate,  you  won’t  have  to  twist  any  arms  for  sending your team on this business trip!  Most  importantly,  the  Panamanian  government  has  created  an  exceptionally  favorable  environment for international business.   INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  11. 11. ADVANTAGE:  People  Our quality initiative is designed to keep project running smoothly and our clients happy.  Quality Assurance – Our QA department personnel is a group of seasoned veterans in the contact  center industry.  They monitor live calls from the floor in real‐time and score each representative  on a number of client‐defined factors.  Since each call we make or take is digitally recorded, they  can review and score representatives based on a history of calls.  Our  process  dictates  that  scores  are  sent  directly  to  supervisors  within  minutes  of  each  call  to  highlight both skills and opportunities for improvement.   Our supervisors are trained to provide  real‐time coaching so those issues are addressed within minutes ‐  not days.  The  fastest  growing  segment  in  American  business  is  found  within  Hispanic  Consumers.   Hispanic buying power is increasing at a rate of 118% and currently is rated at $630 billion dollars.  Our government reports that over 12.5% of our population is Hispanic of Latino.   Considering  that  huge  opportunity,  wouldn’t  it  make  sense  to  make  those  customers  as  comfortable as possible?   Our agents are fluent in English & Spanish.   Our clients agree that this  has been a huge advantage in providing exceptional customer service and closing more sales.  INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  12. 12. ADVANTAGE: Technology  Whether it’s our High‐Tech servers or fully web‐enabled seats, we are committed  to utilizing the best technology available to serve our client’s needs.  International Pan focuses on utilizing the best technology available to serve our  client’s needs.  International Pan focuses on utilizing technology specifically as a tool to enable a  powerful  customer  interaction  environment.    Although  technology  plays  an  important  role  in  an  effective  model,  we  realize  that  it  should  not  exceed  solid  human  interaction.    We  utilize  a  strategic  balance  of  technology  and  human  communications  to  ensure  strong  results.    We  strive  to  become  a  powerful  “behind the scenes” partner with each and every client.  Our  software  packages  include  an  advanced  predictive  dialer,  a  workforce  management  solution,  real‐time  digital  monitoring  and  recording  and  real‐time  quality coaching.  INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  13. 13.  Great Customer Experience   Reliability   Affordable Quality   Facility   Location, Location, Location  INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  14. 14.  Human Resource Management   Project Management   Operations Management   Technology/IT Practices  INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  15. 15.   Selection of Internal Trainers from existing  agent pool    Train‐the Trainer program conducted for the  new trainers    Passive Participation in training for one month    2 trainer team to handle each room    Group size limited to 10 per room    Allocation of modules to trainers based on  primary & secondary skill sets    Training team performance analyzed using  group performance    Feedback from trainees collected and utilized  for training process improvement    Internal Development Plans (IDP) & Key Focus  Areas (KFA) developed for trainers  INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  16. 16. Attitude/Aptitude  Personality Profile  Team Skills/ Experience Profile  Communication Skills/ Listening Skills  Listening Skills  Recruiting Source:  Understanding/ Campus/Adverts/Web  Analytical Skills  apps/Consultants/ Walk‐ins  Voice Quality/Basic  People Skills  Group Discussion  English Comprehension/ Numerical Ability  One‐On‐One  INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  17. 17.  Development of mock calling process for both  inbound & outbound programs   Quality Monitoring – preprocess and process training   Extended OJT aimed at improving process  effectiveness program‐wide  INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  18. 18. Transition Framework  Ongoing Operations  Ongoing Operations   Post Implementation  Review   Project Management  Service Delivery  Stabilize Operations   Build Phase  Offshore Transition   Test Phase   Rollout  Project Planning  Set Up Operations   Planning Phase  Project Definition   Business Analysis Phase   Design Phase  INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  19. 19. Our Goal:  “Meticulous planning, innovative  approach, diligent Performance Management to  ensure 100% adherence to SLAs and continuous  process improvement for exceeding customer  expectations.”   Operational Performance   Performance Measurement   Reporting & Deliverables  INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  20. 20.  Aligning individual & team goals with operational  SLAs   Strategic Account Management Team   Selection and profiling of the most suitable reps   On‐the‐Job training, building up of mentor ‐  agent  relationships    Periodic review meetings   Communication of performance highlights,  achievements, accomplishments to stakeholders    INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  21. 21.  Periodic performance tracking   Regular coaching sessions; cycle feedback   Transitional process monitoring"   Side‐by‐side monitoring    Side jack monitoring    On‐the‐floor simulation    Blind/remote monitoring    Peer monitoring   Peer feedback sessions   One‐on‐one coaching sessions   Key focus areas    Soft skills    Product specs    Compliance/regulatory issues  INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  22. 22.   Receipt and communication of data through  encrypted formats namely PGF/Secured ftp.    Creation of secured transmission protocols namely  ftp, etc.,    Disaster Recovery:  Periodic back‐up of data/voice  to equip for contingency situations    Creation of user definitions, policy and restriction  measures to arrest unauthorized entry or  accessibility    Installation of firewall mechanism to eliminate/ block unsolicited entry into network  INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  23. 23.   24/7 support services    Application development and deployment    Firewall located on all networks    Internal Help Desk    Resolution/escalation procedures based on severity    Multi‐Dimensional reporting capabilities  INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  24. 24. In  addition  to  the  information  security  measures,  International  Pan  also  adheres  to  the  following  legal  and  regulatory requirements:   Telemarketing  and  Consumer  Fraud  and  Abuse  Prevention  Act, 1994   The Federal Trade Commission Act, 1914   The DO NOT CALL Regulation   Gramm‐Leach Bliley Act   Compliance with client contractual requirements  INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 
  25. 25. INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material