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Xupera - Innovando desde la experiencia del cliente

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La relación con el cliente. JORGE GARCÍA DEL ARCO, GENERAL MANAGER DE XUPERA

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Xupera - Innovando desde la experiencia del cliente

  1. 1. Innovación desde Experiencia Cliente Marzo 2014
  2. 2. Fuente: http://actualidad.orange.es/cultura/un-intimo-casanova-declama-en-paris-su-pasion-por-libertad.html Tú ¿Cómo ligabas?
  3. 3. Fuente: http://www.burman.es/portfolio-burman-libro-1069-recetas-karlos-arguinano-19.html
  4. 4. Fuente: 60 65 70 75 80 Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción 10 15 20 25 2011 2012 2013 Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción ISSCE Vista la evolución de la Satisfacción de Cliente… a ver si van a tener razón los de Vaya Semanita 
  5. 5. PERSPECTIVA CLIENTE Cómo se mira al Cliente LO APRENDIDO El Marco Organizativo NUESTRO MODELO Los Cómos INDICE
  6. 6. PERSPECTIVA CLIENTE ¿Cómo mira tu organización al cliente?
  7. 7. ¿Visión fragmentada?
  8. 8. … ¿Visión de Cliente? …
  9. 9. …o ¿Visión de Cliente y su contexto?
  10. 10. El estado de la Gestión de Experiencia de Cliente (2013)
  11. 11. LO APRENDIDO El marco organizativo
  12. 12. Jorge Garcia del Arco 30.08.2012 Retos Sociales Analiza el estado de situación de Clientes y Colaboradores
  13. 13. Fuente: http://tiposde.info/tipos-de-ambientes/ De EGO-sistemas a ECO-sistemas Considera a todos los agentes internos y externos …
  14. 14. Fuente: http://contucocina.com/tag/alberto-chicote/ Los asuntos de cocina afectan y mucho
  15. 15. Jorge Garcia del Arco 30.08.2012 Retos Sociales Decide Hacia dónde quieres ir
  16. 16. Define el Hacia Dónde, los Cómos y mide tu evolución
  17. 17. Jorge Garcia del Arco 30.08.2012 Retos Sociales Cuidado con los gaps
  18. 18. El modelo de la mayor parte de las organizaciones Las percepciones de los clientes
  19. 19. El crecimiento depende de 3 tipos de comportamientos de Cliente Fuente: http://www.netpromoter.com/blogs/paul_marsden
  20. 20. Jorge Garcia del Arco 30.08.2012 Retos Sociales Aprovecha capacidades del ECO-sistema en beneficio del Cliente
  21. 21. Incorpora a tus “stakeholders” en el proceso de generación de ideas
  22. 22. Jorge Garcia del Arco 30.08.2012 Retos Sociales Persigue la Consistencia = Se leal a tu ADN original
  23. 23. Una pobre experiencia de cliente conduce a la pérdida de los mismos. La Gestión de la Experiencia de Cliente es importante!
  24. 24. Muchos clientes que están dispuestos a gastar más por un servicio excelente prefieren PYMES a Grandes Organizaciones (Fuente: American Express) El tamaño SÍ importa …
  25. 25. Nuestro modelo Los CÓMOS
  26. 26. 1. Selección Segmento 2. Mapa “Importancias” 3. Dibuja el Mapa Experiencia Cliente5. Mide y Decide Nuestro Modelo de Gestión de Experiencia 4. Arréglalo
  27. 27. Nuevo paradigma en Gestión de Mercados/Clientes Foco en Producto Foco en Experiencia de Cliente Gestión de Transacciones Diseño de interacciones
  28. 28. Escucha y aprende de todo lo que se dice de tu marca
  29. 29. Un caso práctico
  30. 30. Ej. Proyecto I+D+i
  31. 31. Jorge Garcia del Arco @JorgeGdelArco @xupera 902 543 232 info@xupera.com

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