Reputación online y gestión de crisis

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La reputación online, significado y qué debemos hacer en las redes sociales y en el universo 2.0 para labrarnos una buena reputación online. ¿Cómo responder ante problemas de crisis de reputación online?

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Reputación online y gestión de crisis

  1. 1. Reputación onlineHerramientas CM Inma Moltó www.periodistasocialmedia.com inmolber@gmail.com @inmolber
  2. 2. La reputación online es el reflejo delprestigio o estima de una persona omarca en Internet.No está bajo el control absoluto del sujetoo la empresa, sino que la fabricantambién el resto de personas cuandoconversan y aportan sus opiniones.
  3. 3. En un entorno 2.0 los comentarios deterceros adquieren gran importancia yviralidad.De ahí la necesidad de cuidar y crear lareputación online de la empresa.
  4. 4. Pensemos ¿qué cuesta más?Hacer las cosas bien desde un principio oIr parcheando las chapuzas
  5. 5. ¿Qué dicen de tu marca?Sólo si conoces lo que dicen de tu marca puedesgestionar tu reputación online En internet eres lo que dicen de ti en: Google Redes sociales Foros
  6. 6. Gestionar la reputación online Cultivar tu marca en internet Escuchar y moderar los comentarios de terceros Reparar las opiniones negativas (gestión de crisis)
  7. 7. 1-Branding o hacer marcaWebGoogle (SEO)Redes Sociales(Facebook, twitter, blog, Flickr, Youtube…)Foros
  8. 8. 1-a)WebDetermina la percepción inicial de tu marca(diseño, los colores, las fotos, los títulos…)Más allá del diseño, la calidad de los contenidos nos aportano restan credibilidad según vayan en la misma línea que nuestrobranding, logo y otros elementos esenciales de nuestra marca El contenido es el reyDebe ser el centro de toda nuestra estrategia 2.0 y fuente decontenido para las redes sociales
  9. 9. Ejemplos:
  10. 10. Uno de los secretos del éxito del brandinges que sea coherente con nuestra personalidadonline y offline.Otro, el que vaya evolucionando junto con nosotros ynuestro público objetivo.La flexibilidad es importantísima en este sentido.
  11. 11. 1-b)GoogleEs el mayor motor de reputación onlineLa percepción de nuestra marca la dicta los resultadosque aparecen en la primera página del buscadorLas técnicas de SEO nos permiten elegir en ciertamedida esta percepciónCrea contenido propio(vídeos, imágenes, post, noticias…) y difúndelo
  12. 12. Buscar en Google
  13. 13. Comandos de búsqueda Exacta: utilizando “residencia ancianos Murcia” Eliminatoria: utilizando signo - : asociaciones –lucro Un término u otro: utilizando OR: residencia OR ancianos Amplia: usando signo +: residencia +ancianos + Murcia Info: ¿Cómo buscar en Google?
  14. 14. Búsqueda avanzada
  15. 15. Crear una cuenta gmail Link Gmail
  16. 16. Alertas de Google:¿Qué os interesa monitorizar?
  17. 17. Ejemplos
  18. 18. 1-c)Redes socialesDebemos labrarnos una reputación onlineen cada red socialPueden estar hablando de nuestra marcaen cualquiera, independientementede que estemos presente en ellaMárcate una estrategia de actuaciónpara cada red social
  19. 19. No olvidesSer rápido en tus respuestasEstar abierto a la conversaciónAsumir las críticas para transformarlasen algo positivoAl principio no son clientes son seguidores
  20. 20. Personaliza tu página según tus valores de marca(url, landing page…)Cumple sus normas de conductaCuida el lenguajeEscucha a tus fansFomenta la participación (concursos, encuestas, foros…)Nutre de contenido (vídeos, imágenes, aplicaciones)Grupos relacionados contigo
  21. 21. Ejemplos:
  22. 22. Concursos en Facebook Fuente: Marketing directo
  23. 23. Grupos
  24. 24. Aplicaciones
  25. 25. Personaliza tu bio, foto, perfilEscucha, contesta, agradeceDifunde información, viraliza contenidosSigue cuentas, monitoriza búsquedas, links, mencionesCuida el lenguajeConcursos, promociones
  26. 26. Ejemplos
  27. 27. Sé respetuoso
  28. 28. Es diferente a Facebook
  29. 29. El éxito de los hashtag
  30. 30. Linkedin-Networking-Búsqueda de empleo-Participación en grupos-Contacto con empresas-Recomendaciones-Publicar artículos-Aplicaciones (twitter, blog, slideshare…)-Habilidades… www.linkedin.com
  31. 31. Consejos útiles para darse de altaUtilizad el nombre con el que queréis que osconozcanPoned vuestro email personal y no el de laempresa
  32. 32. Participad en grupos de interés
  33. 33. Personaliza el canalIncluye vídeos de calidad, descriptivos, habilidades, tutorialesNutre a tus otras redes y webEscucha los comentariosAnaliza las estadísticasParticipa en otros canales
  34. 34. Ejemplos
  35. 35. Creatividad y calidad
  36. 36. Off-lineTraslada el on-line al off-line
  37. 37. 2-Comentarios de tercerosDebes tener en cuenta que alguna personapuede estar criticando tu empresa, tu marca, tuproducto…Existen muchas herramientas para monitorizar lo quedicen de tu marca
  38. 38. Monitorizad¿Qué se está diciendo?Positivo, negativo, neutro¿Quién lo está diciendo?Clientes, detractores, influencers, fans, trolls…¿Dónde lo están diciendo?Foros, redes sociales, blogs
  39. 39. MonitorizadLas acciones que pongáis en marcha (promociones, concursos,aplicaciones)Las personas que piden información, rellenan un formularioLos enlaces que recibimos y la fuenteLas menciones en redes socialesLa evolución de los resultados de GoogleLas visitas a la web, portales de la marca y su fuente
  40. 40. MonitorizadNúmero de fans, suscriptores a correo, blogs, gruposSuscripciones RSSMarcadores socialesAlertas de GoogleComentariosActividad en las redes sociales
  41. 41. Herramientas monitorizaciónElige unas cuantas gratuitas y/o de pago
  42. 42. Elabora una lista de palabras clave que vas a monitorizarTu marca y la de la competenciaSloganTu sectorNombre de productosNombre de campañasProveedores, clientes, socios
  43. 43. Herramientas Crea alertas de búsqueda para esas palabras claves Dirige sus resultados a tu lector de RSS
  44. 44. Herramientashttp://www.socialmention.com/
  45. 45. http://topsy.com/Buscando, site:tudominio.com aparecen todas las páginasque han linkeado ese dominioAnalizar las menciones y los usuarios
  46. 46. http://www.icerocket.com/
  47. 47. Blog Pulse
  48. 48. http://www.boardtracker.com/
  49. 49. Twitter searchHerramientas para monitorizar twitter
  50. 50. Facebook Search Facebook estadísticasExprime la información que dan para sacar ideas
  51. 51. Herramientas de pago Radian6 ScoutLabs Nielsen online Smmart Trackur Synthesio
  52. 52. 3-Gestión de crisis"Se necesitan 20 años para construir una reputación, y cinco minutos para arruinarla“ Warren Buffet, multimillonario americano“La confianza es como el cristal: se ha de tener paciencia en fabricarlo y,a pesar de su aparente dureza, una vez que se rompe en mil pedazoscuesta mucho juntar los fragmentos y recomponerlo” Charles Handy, profesor de la London Business School
  53. 53. Más vale prevenir que curarLas empresas deben adelantarse a las posiblescrisisHay que elaborar un manual de actuaciónqué marque los pasos a seguir ycómo seguirlos para solucionar el problema
  54. 54. ¿Qué hacer?Sé transparente, comunicativoRápido en la resolución de problemas, evitarásasí el efecto bola de nieveEmpatía socialCorrige los errores y reconoce que te has equivocadoSEO para contrarrestar los efectos de la crisis
  55. 55. Los trollsSon la gran pesadillaTen mucho cuidado con ellos y mucha mano izquierdaSi es necesario cuenta hasta 1.000 antes de contestarlesCuida mucho tu lenguajeIntenta llevártelos a un terreno no visible(DM, mensajes privados…)No te obsesiones, muchos se desacreditan por ellos mismos
  56. 56. Ejemplos:http://www.youtube.com/watch?v=AKRbs3JEWRI
  57. 57. Todo está en la nubeDefinición wikipedia
  58. 58. BeneficiosIntercambio ideas ProyectosDocumentación SencillezComunicación ColaboraciónProductividad Minimiza erroresAgilidad Implicación
  59. 59. Herramientas colaborativas Google Apps Dropbox RSS
  60. 60. Google Apps GmailGoogle Calendar Google Drive
  61. 61. Google Calendar
  62. 62. Google Drive/Docs
  63. 63. ComparteDocumentos Presentaciones Hoja de cálculoFormulario Dibujo Tablas
  64. 64. Crear nuevo documento
  65. 65. Compartirlo
  66. 66. Configuración
  67. 67. Presentaciones en equipo
  68. 68. Dropbox
  69. 69. Sindicación de contenidos Rss y Atom La información viene a tihttp://es.wikipedia.org/wiki/Rss http://www.rss.nom.es/
  70. 70. ¿Qué son?http://www.youtube.com/watch?v=OfJP1__dBLQ&feature=related
  71. 71. Lectores RSSDe escritorio (RSS Owl, Feedemon, NetNewsWare…) Webs (Netvibes, iGoogle…) Navegadores (Firefox, Mozilla…)Online (Google Reader, bloglines…)
  72. 72. SuscribirseBlogs Redes SocialesAlertas Google Noticias Webs
  73. 73. Google Reader Link G. Reader
  74. 74. Panel de control
  75. 75. Configuración
  76. 76. ¿Cómo suscribirse? Url del Feed Agregadores Alertas
  77. 77. Copiando URL del feed
  78. 78. Resultado
  79. 79. Suscripción AgregadoresElegimos lector
  80. 80. Suscripción búsquedas
  81. 81. Alerta del correo al lectorResultado
  82. 82. Gracias Inma Moltó www.periodistasocialmedia.com inmolber@gmail.com @inmolber

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