Successfully reported this slideshow.
2θ Ημερίδα Κλάδου                                                            Οργανωτικισ                                  ...
Περίγραμμα•   ΢υναιςκθματικι εργαςία και αςυμφωνία•   Εργαςιακι δζςμευςθ•   Προςζγγιςθ Επειςοδίων•   Τποκζςεισ•   Μζκοδοσ•...
΢υναιςκθματικι Εργαςία• Σουλάχιςτον τα 2/3 του εργατικοφ  δυναμικοφ εργάηονται ςτον τομζα των  υπθρεςιϊν• Οι αλλθλεπιδράςε...
΢υναιςκθματικι Αςυμφωνία …αντίφαςθ ανάμεςα ςτο απαιτοφμενο ςυναίςκθμα και ςε αυτό που βιϊνει ο            εργαηόμενοσ     ...
Εργαςιακι Δζςμευςθ…μια ςυναιςκθματικι κατάςταςθ υψθλϊν    κινιτρων που χαρακτθρίηεται από    ςθζνοσ, αφιζρωςη και αφοςίωςη...
Προςζγγιςθ Επειςοδίων• ζμφαςθ ςτο μικρό-επίπεδο• μελζτθ ςυναιςκθματικϊν  καταςτάςεων των εργαηομζνων ςε  άμεςθ ςυνάρτθςθ μ...
΢τόχοσ τθσ Ζρευνασ• Μελζτθ επειςοδίων αλλθλεπιδράςεων  με πελάτεσ• Ενδο-ατομικζσ διακυμάνςεισ και ςχζςθ  ςυναιςκθματικισ α...
Οι υποκζςεισ & ερευνθτικό ςχζδιο• ΢υναιςκθματικι Νοθμοςφνθ• Γενικά επίπεδα δζςμευςθσ• Διάρκεια Αλλθλεπίδραςθσ    Γενικά   ...
Διαδικαςία & ΢υμμετζχοντεσ• 35 τραπεηικοί υπάλλθλοι από τθ Βόρεια Ελλάδα  (50% ανταπόκριςθ)• Γενικό ερωτθματολόγιο & Ημερο...
ΚλίμακεσΓΕΝΙΚΟ ΕΡΩΣΗΜΑΣΟΛΟΓΙΟ• EQ (Wong& Law , 2002): 16 ςτοιχεία, alpha = .89• Εργ. Δζςμευςθ (Schaufeli et al., 2006): 9 ...
΢τρατθγικι ΑνάλυςθσΠολφ-επίπεδα μοντζλαΑλλθλεπιδράςεισ (1ο επίπεδο) ζνκετεσ ςταΆτομα (2ο επίπεδο)INTRA-CLASS CORRELATION• ...
Αποτελζςματα                  • ΢υναιςκθματικι Νοθμοςφνθ                  • Γενικά επίπεδα δζςμευςθσ                  • Δι...
΢υμπεράςματα• ΢πουδαιότθτα μελζτθσ επειςοδίων• Ενδο-ατομικζσ διακυμάνςεισ• ΢τισ ςυναλλαγζσ που βιϊνεται  υψθλότερο επίπεδο...
΢υηιτθςθ• Ρόλοσ τρίτων παραγόντων ςτο άτομο  και ςτο περιβάλλον;• Αποτελεςματικι διαχείριςθ τθσ κάκε  ςυναλλαγισ• Μθχανιςμ...
Σασ ευχαριςτώ πολφ για την             προςοχή ςασ!    dxanthopoulou@psy.soc.uoc.gr
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Xanthopoulou: Συναισθηματική Ασυμφωνία και Εργασιακή Δέσμευση κατά τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες: Mια προσέγγιση επεισοδίων

1,527 views

Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Xanthopoulou: Συναισθηματική Ασυμφωνία και Εργασιακή Δέσμευση κατά τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες: Mια προσέγγιση επεισοδίων

  1. 1. 2θ Ημερίδα Κλάδου Οργανωτικισ Ψυχολογίασ τθσ ΕΛΨΕ ΢υναιςθηματική Αςυμφωνία και ΕργαςιακήΔζςμευςη κατά τισ αλληλεπιδράςεισ με τουσ πελάτεσ: Μια προςζγγιςη επειςοδίων Δζςποινα Ξανθοποφλου και Ελζνη Μπιλιάλη Τμήμα Ψυχολογίασ, Πανεπιςτήμιο Κρήτησ
  2. 2. Περίγραμμα• ΢υναιςκθματικι εργαςία και αςυμφωνία• Εργαςιακι δζςμευςθ• Προςζγγιςθ Επειςοδίων• Τποκζςεισ• Μζκοδοσ• Αποτελζςματα• ΢υμπεράςματα και ΢υηιτθςθ
  3. 3. ΢υναιςκθματικι Εργαςία• Σουλάχιςτον τα 2/3 του εργατικοφ δυναμικοφ εργάηονται ςτον τομζα των υπθρεςιϊν• Οι αλλθλεπιδράςεισ με πελάτεσ είναι κακθμερινό κομμάτι τθσ εργαςίασ• Χαρακτθριςτικό των αλλθλεπιδράςεων είναι θ ςυναιςκθματικι εργαςία – Διαχείριςθ των ςυναιςκθμάτων – Εκδιλωςθ και απόκρυψθ Hülsheger & Schewe, 2011
  4. 4. ΢υναιςκθματικι Αςυμφωνία …αντίφαςθ ανάμεςα ςτο απαιτοφμενο ςυναίςκθμα και ςε αυτό που βιϊνει ο εργαηόμενοσ Morris & Feldman, 1996, Zapf & Holz, 2006΢φγκρουςθ ατόμου και ρόλου που ευκφνεται για αρνθτικζσ επιπτϊςεισ ςτθν ευεξία και τθν επίδοςθ Rafaeli & Sutton, 1987
  5. 5. Εργαςιακι Δζςμευςθ…μια ςυναιςκθματικι κατάςταςθ υψθλϊν κινιτρων που χαρακτθρίηεται από ςθζνοσ, αφιζρωςη και αφοςίωςη Schaufeli & Bakker, 2010 Συναιςθηματική αςυμφωνία <-> Δζςμευςη?
  6. 6. Προςζγγιςθ Επειςοδίων• ζμφαςθ ςτο μικρό-επίπεδο• μελζτθ ςυναιςκθματικϊν καταςτάςεων των εργαηομζνων ςε άμεςθ ςυνάρτθςθ με το/τα επειςόδια που τισ προκαλοφν• …τθ ςτιγμι που τισ προκαλοφν• ενδο-ατομικζσ διακυμάνςεισ Beal και ςυν, 2005
  7. 7. ΢τόχοσ τθσ Ζρευνασ• Μελζτθ επειςοδίων αλλθλεπιδράςεων με πελάτεσ• Ενδο-ατομικζσ διακυμάνςεισ και ςχζςθ ςυναιςκθματικισ αςυμφωνίασ και δζςμευςθσ ;• Αιτίεσ και αποτελζςματα
  8. 8. Οι υποκζςεισ & ερευνθτικό ςχζδιο• ΢υναιςκθματικι Νοθμοςφνθ• Γενικά επίπεδα δζςμευςθσ• Διάρκεια Αλλθλεπίδραςθσ Γενικά Επίπεδα Συναιςθηματική Συναιςθηματική Εργαςιακή Γνωςτική + Αςυμφωνία Αςυμφωνία - Δζςμευςη - ΚόπωςηΣυναιςθηματικών Απαιτήςεων κατά τη διάρκεια κατά τη διάρκεια ςτο τζλοσ άτομο αλληλεπίδραςη
  9. 9. Διαδικαςία & ΢υμμετζχοντεσ• 35 τραπεηικοί υπάλλθλοι από τθ Βόρεια Ελλάδα (50% ανταπόκριςθ)• Γενικό ερωτθματολόγιο & Ημερολόγιο για 5 διαδοχικζσ ςυναλλαγζσ με 5 πελάτεσ (ςυναλλαγι > 5 λεπτά)• 22 γυναίκεσ (63%) και 13 άνδρεσ (37%)• Μ = 35 χρόνων & Μ = 6.6 ζτθ προχπθρεςία• 34% πανεπιςτθμιακι εκπαίδευςθ• 100% πλιρουσ απαςχόλθςθσ• 158 αλλθλεπιδράςεισ (4,5/ ςυμμετζχοντα)
  10. 10. ΚλίμακεσΓΕΝΙΚΟ ΕΡΩΣΗΜΑΣΟΛΟΓΙΟ• EQ (Wong& Law , 2002): 16 ςτοιχεία, alpha = .89• Εργ. Δζςμευςθ (Schaufeli et al., 2006): 9 ςτοιχεία, alpha = .94• Εργ. Απαιτιςεισ (Bakker et al., 2003): 6 ςτοιχεία, alpha = .84ΗΜΕΡΟΛΟΓΙΟ• ΢υν. Αςυμφωνία (Bakker et al., 2003): 5 ςτοιχεία, alpha = .71-.93• Εργ. Δζςμευςθ (Schaufeli et al, 2006): 6 ςτοιχεία, alpha = .92-.97• Γνωςτικι Κόπωςθ (Shirom, 1989): 4 ςτοιχεία, alpha = .96-.98
  11. 11. ΢τρατθγικι ΑνάλυςθσΠολφ-επίπεδα μοντζλαΑλλθλεπιδράςεισ (1ο επίπεδο) ζνκετεσ ςταΆτομα (2ο επίπεδο)INTRA-CLASS CORRELATION• ΢υν. Αςυμφωνία: ρ = 75%, Δχ²(1) = 10.92, p < .05• Εργ. Δζςμευςθ: ρ = 31%, Δχ²(1) = 102.25, p < .001• Γνωςτικι Κόπωςθ: ρ = 26%, Δχ²(1) = 116.09, p < .001
  12. 12. Αποτελζςματα • ΢υναιςκθματικι Νοθμοςφνθ • Γενικά επίπεδα δζςμευςθσ • Διάρκεια Αλλθλεπίδραςθσ t = 2.74* t = - 4.32*** t = - 1.99* Γενικά Επίπεδα Συναιςθηματική Συναιςθηματική Εργαςιακή Γνωςτική + Αςυμφωνία Αςυμφωνία - Δζςμευςη - ΚόπωςηΣυναιςθηματικών Απαιτήςεων κατά τη διάρκεια κατά τη διάρκεια ςτο τζλοσ • ςυν. απαιτήςεισ  αςυμφωνία  δζςμευςη (z = 2.31 *) • αςυμφωνία  δζςμευςη  κόπωςη (z = 3.82 **)- διαμεςολάβηςη *p < .05, ** p <.01, ***p < .001
  13. 13. ΢υμπεράςματα• ΢πουδαιότθτα μελζτθσ επειςοδίων• Ενδο-ατομικζσ διακυμάνςεισ• ΢τισ ςυναλλαγζσ που βιϊνεται υψθλότερο επίπεδο αςυμφωνίασ θ δζςμευςθ είναι χαμθλότερθ• Η ςχζςθ με τθ γνωςτικι κόπωςθ εξθγεί τθν αρνθτικι επίπτωςθ ςτθν επίδοςθ
  14. 14. ΢υηιτθςθ• Ρόλοσ τρίτων παραγόντων ςτο άτομο και ςτο περιβάλλον;• Αποτελεςματικι διαχείριςθ τθσ κάκε ςυναλλαγισ• Μθχανιςμοί ρφκμιςθσ ςυναιςκιματοσ
  15. 15. Σασ ευχαριςτώ πολφ για την προςοχή ςασ! dxanthopoulou@psy.soc.uoc.gr

×