Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant

11,437 views

Published on

‘Van Weerstand naar Transparant' gaat over het nut en het gebruik van internet en social media in de bouw-, installatie- en vastgoedsector’. Het boek gaat in op alle aspecten van het gebruik van internet en social media in de bouw, zoals websites en websiteoptimalisatie, Linkedin, Twitter, Facebook, etc. Hoe kun je dergelijke communicatiemiddelen succesvol inzetten en wat kunnen we leren van de successen van anderen?



Het boek bestaat uit vier delen. Het eerste deel ‘Waarom internet en social media’ beschrijft de veranderingen van de laatste jaren en bespreekt waarvoor je internet en social media als organisatie zakelijk kunt inzetten.



Het tweede deel ‘Je eigen online platform’ gaat in op websites, weblogs, community’s en webshops. Hoe kun je dergelijke middelen succesvol inzetten en hoe zorg je ervoor dat je goed gevonden wordt en de juiste bezoekers trekt? 



Het derde deel ‘Gebruik maken van bestaande online platformen’ bespreekt de verschillende sociale netwerken, zoals Twitter, LinkedIn, Facebook, Hyves en Google+. Maar ook beeldgebonden platforms, zoals YouTube en Flickr, en locatiegebonden diensten, zoals Foursquare. Hoe werken deze social media, wat kun je er als organisatie mee en hoe boek je succes? 



Het vierde deel ‘Een strategische aanpak van internet social media’ gaat in op het belang van een social media-code, online monitoring en de stappen die je als organisatie kunt doorlopen als je internet en social media strategisch wilt inzetten. 

Het laatste hoofdstuk werpt nog een blik op de toekomst. Wat kunnen we nog verwachten de komende jaren? 



Met dit boek willen Marjet Rutten en ik organisaties in de bouw-, installatie- en vastgoedsector laten zien hoe zij internet en social media succesvol kunnen inzetten. Dat doen wij niet alleen door te beschrijven hoe dat kan, maar ook aan de hand van vele inspirerende voorbeelden van organisaties uit de sector.



‘Van weerstand naar transparant’ bevat maar liefst 90(!) cases van de succesvolle inzet van internet en social media in de bouw-, installatie- en vastgoedsector. 

Het boek bevat veel tips en informatie over internet en social media en de nieuwste ontwikkelingen in de bouw-, installatie- en vastgoedsector. Toch hebben wij in het boek niet altijd alle interessante informatie met uitgebreide bijlages kunnen opnemen. En dat terwijl er op internet natuurlijk ontzettend veel informatie te vinden is. 



We hebben dit opgelost door in het boek (met behulp van een QR-code) een link te leggen naar aanvullende artikelen. Die artikelen zijn op de bijbehorende website te raadplegen. Door de QR-code in het boek te scannen, kom je op deze pagina met links op onze website. In het boek staat voor elk artikel een nummer dat correspondeert met het nummer en de link op onze website.

Published in: Education

Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant

  1. 1. over het nut en het gebruik van internet en social mediain de bouw-, installatie- en vastgoedsectorMarjet Rutten & Inge SijpkensvanWEERSTANDnaarTRANSPARANT
  2. 2. vanweerstandnaartransparant
  3. 3. WeerstandIn de bouw-, installatie- en vastgoedsector zijn we overhet algemeen doeners. Doorgaans technisch opgeleidhouden we van controleren, beheersen en plannen. Er is inonze sector dan ook vaak een gezonde weerstand tegenverandering en innovatie. Dat kun je immers veel mindercontroleren en plannen. TransparantMaar een nieuwe wereld vraagt om een nieuwe houding. Meer mensen we-ten samen meer en dat is precies waar internet en social media over gaan.Ze gaan over netwerken, samenwerken, kennis delen en co-creëren. Als jenu nog kennis voor jezelf wilt houden omdat je bang bent je kennis weg tegeven streeft de concurrent je voorbij. Als jij niet aan je klanten en partnersvraagt je te helpen je producten en diensten te verbeteren doet de concur-rent dat wel en streeft diezelfde concurrent je wederom voorbij. En als jeonline niet meepraat met relaties, burgers, klanten of medewerkers pratenze, zonder jou, nog steeds over jou en mis je de kans de beeldvorming tebeïnvloeden en te leren van wat ze zeggen.  Een gesloten houding is niet meer van deze tijd, maar brengt je simpelwegook niet verder. Met één druk op de knop kun je aan de wereld vragen hoeje het beter kunt doen en mensen denken gratis met je mee. Waarom zouje dat niet willen? En als je, door kennis te delen en je expertise te tonen,wijzer wordt, je naamsbekendheid vergroot en nieuwe opdrachten verwerft,dan doe je dat toch?  Laat jezelf zien, wees transparant, ga in gesprek, deel en groei. Je zult zien,er gaat een wereld voor je open. De cartoonDe bouwvakker die niet in verbinding wil staan met de wereld om hemheen, die in zijn eigen koker blijft en zijn informatie afschermt, graaft zijneigen graf. Het is nu zaak om een netwerk op te bouwen, verbinding tezoeken, partners te selecteren. Dit is het moment waarop de succesvolleorganisaties van morgen zichzelf op de kaart zetten. Want zoals de wereldooit was, zo wordt hij nooit meer. Het is tijd voor een open houding en omdie weerstand tegen verandering te overwinnen.   
  4. 4. over het nut en het gebruik van internet en social mediain de bouw-, installatie- en vastgoedsectorMarjet Rutten & Inge Sijpkensvanweerstandnaartransparant
  5. 5. Vanweerstandnaartransparant
  6. 6. 5Voorwoord Je gelooft het misschien niet, maar wij zijn zelf ook nog niet zo lang actief op socialmedia. Marjet werd begin 2010 actief op LinkedIn omdat zij na een verblijf van drie jaarin het buitenland haar netwerk weer wilde activeren. Inge startte begin 2011 haareigen weblog om zich helderder te positioneren en omdat schrijven haar grote passie is. Wij zijn geen oude rotten in het vak. Geen goeroes die de hele dag bezig zijn met ‘denieuwe manier van communiceren’. Bij veel kanalen hadden wij zelf zo ook onze twij-fels. Twitter? Moet ik nou echt de hele dag aan iedereen laten weten wat ik aan hetdoen ben? Wie zit daar nou op te wachten? En hebben we niet iets beters te doen? Maar ja, de wereld verandert. En ergens knaagde toch ook wel dat gevoel dat als jeniet goed weet wat het is, je er ook niet over kunt oordelen. Daarbij, als zoveel men-sen het geweldig vinden en zoveel bedrijven er ook winsten mee boeken, dan moet ertoch ergens iets positiefs in te vinden zijn, nietwaar? Wij hebben er dus voor gekozen de zoektocht aan te gaan. Met enige scepsis, maarwel met een open vizier. We wilden weten wat er speelt, hoe het werkt, wat je ermeekunt doen en wat het met je doet. Als persoon, maar ook als de marketing- en com-municatieprofessionals die we zijn. Niet langer de kop in het zand, maar kijken naarde kansen die het ons zou kunnen brengen. We hebben op alle grote social media accounts een profiel aangemaakt en we zijngewoon begonnen. Eerst met kijken, toen met doen. Hoe werkt het en hoe doenanderen het? En wat werkt wel en wat niet? Wat wordt wel gewaardeerd en wat niet?Wat vinden we zelf leuk en wat niet?Ook hebben we ongelofelijk veel gelezen en bekeken. Weblogs, websites, tweets,updates, discussies, filmpjes, presentaties… Je kunt het zo gek niet bedenken. Moeilijkwas dat niet, kennis vergaren. Inge had op Twitter al snel specialisten om zich heen ophet gebied van websites en bloggen die de meest interessante tweets verstuurden engraag kennis deelden. Marjet had via haar netwerk op LinkedIn en Twitter binnen notime een kast vol interessante voorbeelden uit onze sector. Onze zoektocht en experimenten hebben ons dan ook meer dan eens positief verrast.Na een half jaar actief te zijn geweest en de eerste barrières te hebben overwon-nen zagen we steeds meer effect van onze inspanningen en kregen we er ook steedsmeer plezier in. 
  7. 7. 6Inmiddels zijn ook wij ervan overtuigd dat internet en social media de wereld – endaarmee ook onze branche – voorgoed gaan veranderen. Producten verkoop je nietmeer zelf, dat doen je tevreden klanten wel voor je. De strijd aangaan met concurren-ten brengt je niet verder, open innovatie doet dat wel. Je reputatie bescherm je nietdoor te zwijgen, want mensen zeggen wel van alles over jou. Nieuwe medewerkersvind je niet meer op een beurs of via een advertentie, je vindt ze op Twitter en Linke­­d­-­In. En kennis vergaar je niet meer alleen uit een boek, je vergaart het vooral online.Internet en social media bieden heel veel kansen. Alleen al daarom wilden wij dit boekschrijven. Maar we schreven het ook omdat actief zijn op internet en social mediavoor organisaties geen keuze meer is. Wij zijn allebei in de dertig en hebben ook echtwel vrienden die niet actief zijn op Twitter. Maar de generatie na ons, en jonger, weetniet beter dan dat je Twitter gebruikt om te communiceren en niet e-mail. Die kooptproducten online en steeds minder fysiek in de winkel. Die weet niet beter dan dat jeeerst naar online aanbevelingen kijkt, alvorens een aannemer te selecteren in plaatsvan simpelweg de vakman om de hoek te vragen.De wereld is veranderd, verander mee! Veel leesplezier.Marjet & Inge.  rutten@constructief.org www.marjetrutten.nl Linkedin.com/in/marjetrutten Twitter.com/marjetrutten ingesijpkens@pingc.nl www.pingc.nl Linkedin.com/in/ingesijpkens Twitter.com/ingesijpkens
  8. 8. Lees hoofdstuk 1 en 2over het waaromvan internet en social mediaen de toegevoegde waardevoor je organisatie.LeeswijzerLaat je inspirerenBewaak je imagoSta niet stil, dan doen internet ensocial media ook niet.Lees hoofdstuk 13,over de toekomst van internet ensocial media en debetekenis van toekomstigeontwikkelingen voor je organisatie.Sta niet stilWelke kansen kun je nogbenutten?Of je nu wel of nietzelf actief wilt worden met social media,lees sowieso hoofdstuk 10 en 11om het imago vanje organisatie te bewaken.Leeswijzer7
  9. 9. NEENEENEENEENEEJAJAJAJAJAJAJA NEENEEHeb je al een website(of weblog, community of webshop?)JA NEEBen je goed vindbaar?Wil je meer en gerichterbezoekers trekken?Ga naar paragraaf 4.2en lees daar verderWil je bezoekersbeter behouden?Lees deel II(Je eigen online platform)Lees paragraaf 4.1(Goed vindbaar zijn)Lees hoofdstuk 5(Bezoekers op je website houden)Ga door naar de leeswijzer opde pagina hiernaast (social media)InternetLees hoofdstuk 12(Online strategie)8
  10. 10. )Social mediaLees hoofdstuk 12(Online strategie)JAJAhoofdstuk 6 voor LinkedIn,Facebook, Hyvesen Google+hoofdstuk 9 voorFoursquareen augmented realityhoofdstuk 8 voor YouTube,SlideShare, Panoramioen Flickrhoofdstuk 7 voor TwitterLees...Of wil je eerst weten hoe deverschillende social media werken?www.internetindebouw.nlleeswijzer9
  11. 11. 10InhoudDeel I: Waarom internet en socialmedia?.........................................................................131 De wereld verandert snel...............................151.1 Blijf niet achter!...................................................... 162 Wat heeft onze sector aan interneten social media?................................................... 252.1 Waarom online aanwezig zijn?......................262.2 Naamsbekendheid en imago.......................... 272.3 Kennis opdoen........................................................ 322.4 Omzet verhogen.....................................................342.5 Co-creatie...................................................................392.6 HR-management....................................................452.7 Bezint eer ge begint............................................49Deel II: Je eigen online platform...................... 533 Websites, weblogs, community’s enwebshops.................................................................. 553.1 Van statisch naar interactief...........................563.2 Corporate weblog in opkomst....................... 603.3 Online community’s............................................. 653.4 Webshops................................................................... 724 Bezoekers trekken naar je website........794.1 Goed vindbaar zijn............................................... 804.2 Google Adwords.....................................................944.3 Bezoekers trekken met social media.........984.4 Bezoekers trekken met QR-codes............1004.5 Affiliate marketing...............................................1054.6 E-mailmarketing................................................... 106 Apps.............................................................................1145 Bezoekers op je website houden........... 1175.1 Het belang van gebruiks-vriendelijkheid.......................................................1185.2 Leesbaarheid..........................................................123Deel III: Gebruik maken van bestaandeonline platformen........................................ 1296 Social media...........................................................1316.1 Wat zijn social media?...................................... 1326.2 Belangrijke aandachtspunten en tips......1366.3 LinkedIn....................................................................1406.4 Hyves......................................................................... 1506.5 Facebook.................................................................. 1556.6 Google+.....................................................................1677 Twitter....................................................................... 1737.1 De opkomst van Twitter................................... 1747.2 Hoe het werkt........................................................1787.3 Waarvoor kun je het gebruiken...................1837.4 Doelgroep................................................................ 1897.5 Starten met Twitter............................................1907.6 Succes boeken met Twitter.......................... 1998 Video’s, foto’s en presentatiesdelen.......................................................................... 2058.1 Beeld steeds belangrijker..............................2068.2 Video’s delen.........................................................2078.3 Foto’s delen........................................................... 2168.4 Presentaties delen.............................................2209 Locatiegebonden diensten.........................2259.1 Wat zijn locatiegebonden diensten?...... 2269.2 Foursquare.............................................................. 228 Augmented reality...............................................232Deel IV: Een strategische aanpak vaninternet en social media.........................23510 Online monitoring.............................................23710.1 Waarom monitoren?......................................... 23810.2 Gratis online monitoring tools.................... 24210.3 Betaalde online monitoring tools.............24610.4 Hoe reageer je als je wordt genoemd?..249
  12. 12. 1111 Bewustwording en de social media-code............................................................................25711.1 Maak medewerkers bewust......................... 25811.2 Wat zet je in een social media-code?.....26011.3 Het maken van de code...................................26312 Online strategie.................................................26912.1 De aanpak van de strategie.........................27012.2 Doelstelling..............................................................27212.3 Doelgroep.................................................................27412.4 Middelen...................................................................27712.5 Organisatie..............................................................28112.6 Planning en budget........................................... 28712.7 Resultaten meten...............................................28812.8 Beheer........................................................................29113 Toekomst................................................................ 29513.1 Web 3.0.....................................................................29613.2 Maar er is meer… ............................................. 300Wie is wie: de quotes..................................................... 305Aan dit boek werkten mee.......................................... 311Literatuurlijst........................................................................ 313Sponsors.................................................................................314Inspirerende voorbeelden........................................... 316Index ....................................................................................... 318Colofon...................................................................................320      
  13. 13. Deel IWaarom interneten social media?
  14. 14. 151 De wereldverandert snelDe ontwikkelingen rondom interneten social media gaan razendsnel.Radio deed er 38 jaar over om vijftigmiljoen mensen te bereiken,tv dertien jaar en internet vier jaar.En dan hebben we het nog over hetinternet van voor het social media-tijdperk…. Ruim 90% van alle jongerenin Nederland is actief op socialenetwerksites. Daar delen ze, verrijkenze en co-creëren ze. Dit zijn straks(of nu al) onze klanten, burgers enmedewerkers. Wordt het geen tijd ommet ze mee te doen?
  15. 15. 161.1  Blijf niet achter!In de bouw-, installatie- en vastgoedsector is nog niet iedereen overtuigd van het nuten de noodzaak van social media. Gelukkig zien wel steeds meer organisaties in dat jeinternet en social media goed kunt inzetten om te achterhalen wat er bij de doelgroepleeft en om die doelgroep te bereiken. En dat je via social media kennis uit kunt wis-selen en kunt co-creëren.Toch is er ook nog een grote groep die sceptisch is. Is het de angst voor het onbe-kende? De gedachte dat social media toch niet werken? Mogelijk, maar is het nietzonde om op basis van dergelijke onzekerheden misschien omzet mis te lopen en dereputatie van de organisatie te grabbel te gooien? Want doe je niet mee, dan is datde consequentie…Boris Geheniau: In het begin waren de meeste mensen ook sceptisch over internet.Een beetje vergelijkbaar met hoe men nu naar social media kijkt. Toen wij in 2001projectwebsites gingen realiseren was de reactie ook ‘Internet, moet dat nou?’.Wat nieuw is, is eng?Elke verandering is moeilijk en alles wat nieuw, is eng. Toch? Vraag jij je af: internet ensocial media, waar is dat nou goed voor, wie wil dat nou, dat waait toch vanzelf over,dat verandert toch niets, dat gaat nergens over, daar valt voor mij geen geld mee teverdienen? Vraag je je dan ook af: waarom zijn er dan toch zoveel mensen die gebruikmaken van social media, zoveel organisaties die er goed geld mee verdienen en zo-veel organisaties die hun innovativiteit er een boost mee hebben gegeven?De tijden zijn veranderdKun je je dat moment nog herinneren? Dat moment waarop je voor het eerst eene-mail verstuurde? Ongelofelijk was dat, om te zien hoe het envelopje op het schermzich dichtvouwde en werd verstuurd en dat iemand anders het binnen enkele minutenkon openen.En kun je je nog herinneren dat je voor het eerst besloot niet naar de kast te lopenom iets op te zoeken in de encyclopedie, maar je vraag in te typen in zoekmachineszoals Ilse of Altavista?De tijden zijn flink veranderd. Googlen is een werkwoord geworden, e-mailen is eenkwestie van seconden en zonder internet en e-mail staan hele organisaties stil. Endan hebben we het nog niet eens over de opkomst van social media…De cijfers van het web...Het gaat hard met internet, heel erg hard. Eind juli 2011 werden wereldwijd bijna 20miljard online webpagina’s geteld, waarvan bijna 700 miljoen Nederlands. Slechts viermaanden daarvoor was dat nog ongeveer een derde minder!
  16. 16. de wereld verandert snel17MENNO LAMMERS: We leven door de opkomst van internet in een 24/7 maatschappij.Daardoor wordt de wereld kleiner, maar de wereld van het individu groter. Ontwikkelingengaan nu in sneltreinvaart.Steeds vaker ‘social’Dat aantal webpagina’s is onvoorstelbaar. Het is danook niet verwonderlijk dat we steeds meer tijd onlinedoorbrengen. Voor ons Nederlanders is dat inmiddelseen kleine twee uur per dag. Van die twee uur be-steden we steeds meer tijd aan social media. In 2010was dit nog 21%, in 2011 al 31%. Dat komt onder meer doorhet toenemende gebruik van smartphones en tablets, wat hetgebruik van social media onderweg vergemakkelijkt. Gemiddeld ge-nomen zijn Nederlanders twaalf keer per maand ‘sociaal’ op internet.Miljoenen actief op social mediaIn Nederland gebruiken inmiddels meer dan twee miljoen mensen LinkedIn (we-reldwijd meer dan 120 miljoen), Twitter heeft meer dan 400.000 actieve gebrui-kers (wereldwijd 175 miljoen) en Facebook heeft ruim zeven miljoen bezoekers permaand (wereldwijd meer dan 750 miljoen gebruikers). Daarnaast heeft Hyves inNederland nog eens 5,5 miljoen actieve gebruikers.Per minuut wordt wereldwijd meer dan 48 uur aan video geüpload op YouTube, elkeseconde komt er op LinkedIn een nieuwe gebruiker bij en Twitter is gegroeid van 5.500tweets per dag begin 2007 tot 140 miljoen tweets per dag begin 2011. Dat komt neerop een gemiddelde van 97.000 tweets per minuut, ruim 1.600 per seconde. En deinmiddels bekendste encyclopedie ter wereld, Wikipedia? Die wordt bijgehouden door1,2 miljoen schrijvers, die de encyclopedie up-to-date houden door per maand ruim 11miljoen artikelen aan te passen. Dit zijn geen cijfers om als organisatie te negeren. Social media gebruik• 2 miljoen gebruikers in Nederland.• Elke seconde een nieuwe gebruiker erbij.• 400.000 actieve gebruikers in Nederland.• Ruim 1.600 tweets per seconde.• 7 miljoen bezoekers per maand in Nederland.• 30 miljard berichten per maand.• 5,5 miljoen actieve gebruikers in Nederland.• 5,8 miljard pageviews per maand.• Per minuut wordt 48 uur video geüpload.• Per dag worden 2 miljard video’s bekeken.109 minuten per dag onlineGroeiend aantal minuten op social media12 keer per maand ‘social’Bron: Online Barometer 2011
  17. 17. 18Pieter Koenders: We staan pas aan het allereerste begin in de branche. Het gaatheel snel. In 2015 zit iedereen op het web. Dan doet iedereen wat wij nu doen. Dat hetgekopieerd gaat worden weet je ook nu al. Daar moet je niet bang voor zijn. Laat het maargebeuren. Wij moeten onszelf immers ook iedere keer weer opnieuw uitvinden. Zo gaat datnu eenmaal met internet en social media. Dat gaat steeds sneller en sneller.90% van de jongeren actiefNiet alle generaties zijn even actief met social media. Het is geen verrassing datjongeren er het meeste tijd doorbrengen. Ruim 90% van alle jongeren in Nederlandis actief op sociale netwerksites zoals Hyves, Twitter, LinkedIn en Facebook. In deleeftijdsgroep 25 tot 55 jaar is dat meer dan de helft en in de leeftijdsgroep van 55 tot75 jaar ongeveer een derde.RONALD VAN DER AART: De jongeren van nu zijn de medewerkers van straks. Of je nu welof niet traditioneel bent ingesteld, je werknemers zullen social media gebruiken.Zoeken, vinden en gevonden wordenVan alle mogelijkheden op internet is zoeken nog steeds de meest gebruikte functie.97% van de Nederlandse internetters maakt gebruik van zoekmachines, zoals Google.Dat percentage daalt echter wel, want de zoekmogelijkheden van social media wor-den steeds vaker benut.Voorheen ‘bestond’ je als organisatie als je eenbedrijfspand had, medewerkers en een ver-noeming in de Gouden Gids. Nu heb je geenbedrijfspand of medewerkers meer nodig, eeninternetaansluiting is genoeg. En als je onlineniet te vinden bent, dan ‘besta’ je voor demeeste mensen niet. Zij kunnen je immers nietvinden…ERWIN VAN DEN BROEK: Bouwbedrijven zijn toch vaak de wat meer traditioneelgeorganiseerde bedrijven. Zij denken het nog steeds met een bouwbeurs, brochures eneen relatienetwerk te kunnen rooien. Maar iedere organisatie heeft tegenwoordig ookdie online kant nodig. Mensen zoeken op internet en als je er dan niet bijstaat in dezoekresultaten doe je gewoon niet mee. Het is onmisbaar geworden.De dialoog aangaanOnline aanwezig zijn is voor organisaties een must geworden, maar niet alleen omvindbaar te zijn, om te ‘bestaan’. Want misschien wel de belangrijkste verandering diede opkomst van internet voor organisaties met zich heeft meegebracht, is de moge-lijkheid van tweerichtingsverkeer, de mogelijkheid om de dialoog aan te gaan met con-sumenten, burgers, partners en andere betrokkenen.
  18. 18. 20Die dialoog vindt inmiddels lang niet altijd meer vrijwillig plaats. Iedereen kan opinternet en social media kwijt wat hij kwijt wil en doet dat ook. De kans is groot dater over je organisatie wordt gesproken. Of dat je als organisatie wordt aangespro-ken. Dan is het belangrijk om aanwezig te zijn, mee te praten en te reageren. Ga jede dialoog niet aan, dan heeft dit onherroepelijk consequenties voor je imago. Eenonbeantwoorde tweet van een klant is inmiddels net zo ergerlijk als een onbereikbaretelefonische helpdesk.CARINA PELT: Niet alleen een corporatie is de zender, ook de huurder kan een eigenboodschap op een eigen kanaal in alle openheid naar buiten brengen. Huurders in een flatof bewoners in een wijk kunnen zich organiseren op een eigen platform (community). Omcontacten in de buurt te versterken, maar ook om protest te laten horen.Met één klik miljoenen bereikenTegelijkertijd biedt die dialoog, dat tweerichtingsverkeer, heel veel mogelijkheden aanorganisaties om extra winst te genereren, de dienstverlening te verbeteren of perso-neel te werven. Met één druk op de knop kun je honderden, duizenden, misschien welmiljoenen mensen bereiken. Direct of indirect omdat elke ontvanger van het berichthet weer door kan sturen.Met de komst van internet en social media heeft het individu er een kanaal bijgekre-gen voor het delen van zijn kennis, gevoelens, klachten, ervaringen en aanbevelingen.Daarmee is ook een extra informatiebron ontstaan waar beoordelingen over organi-saties, producten en diensten wijdverspreid zijn. Elk individu is op zichzelf uitgevergeworden, die als een olievlek informatie kan verspreiden. Positief maar ook negatief.MENNO LAMMERS: De nieuwe tijd is ‘Power to the people’.Alleen zenden is passéSteeds meer organisaties zien in dat internet ensocial media veel meer te bieden hebben danalleen het zenden van informatie. Organisa-ties willen gesprekken op social media kunnenvolgen en meepraten. Op die manier kunnen zenieuwe contacten maken, kennis opdoen, hundoelgroep beter leren kennen en zelfs concreteinput verkrijgen voor productinnovaties. Bovendien kan het helpen om imagoschadete voorkomen. In de bouw-, installatie- en vastgoedsector zijn velen echter nog nietzo ver. Wat houdt ons tegen?PETER FRAANJE: Er zijn bedrijven die social media alleen gebruiken om te zenden. Datis goed, maar er kan zoveel meer. Voor nul euro denkt de hele wereld mee over slimmeoplossingen voor de bouw! Nodig uw klanten en relaties uit voor co-creatie, om samen ietsbeters te ontwerpen en maken.
  19. 19. de wereld verandert snel21Open staan voor dialoogSANDER WILLEMS: Als je alleen eenzijdig informatie wilt zenden, spelen sociale mediageen hoofdrol! ‘The medium is the message’. Met het inzetten van sociale media roep jeverwachtingen op van interactiviteit!LuisterenActief worden op social media begint met luisteren.Over het algemeen zijn organisaties, ook in onzesector, gewend om te beginnen met praten. Bij socialmedia draait het echter niet om het zenden, hetdraait om interactie. Niet iedereen kijkt hier even po-sitief naar uit, want luisteren kost tijd. En natuurlijkwordt van je verwacht dat je iets doet met hetgeenje hoort, zeker als je direct wordt aangesproken. Enreageren, dat kost wellicht nog meer tijd. Het is daar-om noodzakelijk dat het besef doordringt dat diedialoog met betrokkenen je bestaansrecht bepaalt.DelenDaarnaast draait het bij social media om openheid. Iets voor jezelf willen houden isniet meer van deze tijd. Het gaat nu om je bereidheid om te delen, zoals kennis, jenetwerk of je ervaringen. Dat vinden velen van ons eng, delen. Want wat is het effectals je kennis deelt? Lopen mensen er mee weg of willen mensen dan juist zaken metje doen? En waar verdien je je geld mee als je je kennis ter beschikking stelt?JACQUELINE SCHLANGEN: Het levert op lange termijn meer op dan dat het kost wanneerde informatie van en over je organisatie open en bloot op tafel ligt. Organisaties zijn daarwel bang voor, maar het negeren is geen optie.
  20. 20. 22Productiviteitsmaker of -killer?Naast angst voor de tijdsinvestering in de dialoog en het delen van kennis, kan terug-houdendheid in de inzet van internet en social media ook voortkomen uit de manierwaarop deze media worden gebruikt. De grens tussen zakelijk en privé vervaagt enorganisaties vragen zich af of social media geen storende factor zijn. Wordt er nietook heel veel tijd besteed aan privézaken?Of social media zorgen voor verkeerde afleiding en productiviteitsverlies, daarover zijnde meningen en onderzoeksresultaten verdeeld. Maar in de toekomst is dat ook geenissue meer. Nu communiceren we via e-mail of per telefoon. Dat gaan we in toene-mende mate doen via social media.Social media zullen net als e-mail en telefoon niet meer van de werkvloer weg te den-ken zijn. Om goed te kunnen blijven functioneren, hebben we ze simpelweg nodig. Endat iemand dan, net als aan de telefoon, weleens een privégesprek heeft hoort erbij.Die privégesprekken kunnen ook weer leiden tot zakelijke input. Bijvoorbeeld als eenmedewerker op social media zet dat hij bezig is met de organisatie van een perso-neelsuitje en een vriend met een leuk idee komt. Veel medewerkers van de jongeregeneratie willen waarschijnlijk niet eens voor je werken als je ze die ruimte niet biedt.BAS SCHEPERS: De helft van de wereldbevolking is onder de 30. Voor hen is social mediagewoon media. Sterker nog… veelal het belangrijkste mediumNee3,052,952,85NeeJaJaInnovatiefwerkgedragGebruikvansocialmediaOrganisatiebredeICT-oplossingenSocial mediagebruik leidt tot innovatieve werknemers Als werknemers social media zakelijk gebruikenwordt creativiteit gestimuleerd. Dat blijkt uit eenonderzoek van TNO. Voorwaarde is wel dat werk-processen niet te veel worden vastgelegd in proto-collen waardoor de eigen inbreng van werknemerswordt verminderd. Naast innovatief gedrag werdook onderzocht of het gebruik van social media,met de bijbehorende grote informatiestroom, konleiden tot emotionele uitputting. Dit bleek niet hetgeval. Paulien Bongers, innovatiedirecteur Arbeidbij TNO: ‘Inzet van social media leidt tot langere enmeer veelvuldige contacten met de klant dan hetene telefoontje of gesprek op kantoor. Je leert deklant bovendien beter kennen en dat kan leidentot nieuwe ideeën.’
  21. 21. de wereld verandert snel230% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%BouwNederland totaal3662MENNO LAMMERS: De medewerker van morgen heeft behoefte aan passie enempowerment. Op basis van hiërarchie mensen aansturen is passé. Je moet denken en doenin connectiviteit, transparantie en creativiteit.Geen voorloperDe bouw-, installatie- en vastgoedsector is nooit voorloper geweest als het gaat ominternet. In 1998 had gemiddeld 24% van alle bouwbedrijven toegang tot het inter-net, in 2003 was dit 87%. Een flinke groei, maar de bouw heeft wel achtergelopen opde rest van het bedrijfsleven wat betreft de adoptie van internet. In 1999 had 62%van alle bedrijven in Nederland toegang tot het internet, terwijl dit percentage onderbouwbedrijven slechts 36% bedroeg. Het duurde twee jaar voordat de bouwsector ditverschil had ingelopen. Toegang tot internet in 1999 (bron: usp marketing consultancy)CARINA PELT: Je kunt wel zeggen dat je internet en social media niet leuk vindt en dat jehet niet wilt, maar het gaat erom wat je doelgroep wil.De sector is ook niet bepaald enthousiast websites gaan bouwen toen dat eenmaalkon. In 2000 had gemiddeld één op de drie bedrijven in de bouw een website. Toele-veranciers waren de grote voorlopers met 52%. In 2003 was het aantal bedrijven meteen website nagenoeg verdubbeld. Tegenwoordig zijn er haast geen bedrijven meer inde sector zonder een website.Boris Geheniau: Bouwers zijn net Flintstones. Zij denken dat de digitale revolutiewel aan hen voorbij gaat. Sommigen hebben de eerste stappen gezet om via internet tecommuniceren met hun klanten. Maar over het algemeen zijn ze nog vooral bezig metzeggen dat ze gecertificeerd zijn in plaats van met testimonials te werken en ambassadeursvoor zich te winnen.Op dit moment speelt onze sector nog onvoldoende in op de mogelijkheden van inter-net en social media. Alhoewel er al ongelofelijk veel mooie initiatieven zijn, kan er nogveel meer. Dit boek heeft tot doel meer inzicht te geven in die mogelijkheden door telaten zien hoe je als organisatie internet en social media zakelijk in kunt zetten. Wehopen met de voorbeelden die er al zijn te inspireren om zelf ook aan de slag te gaan.
  22. 22. 252 Wat heeftonze sector aaninternet en socialmedia?Wat kan de bouw-, installatie- envastgoedsector met internet en socialmedia? Voor welke doeleinden is hetgeschikt? Hoe word je er wijzer, beter,bekender en succesvoller mee?En waar moet je op letten als je actiefwordt?
  23. 23. 262.1 Waarom online aanwezig zijn?De ontwikkeling van internet en social media gaat razendsnel, dat blijkt wel uit de cij-fers uit hoofdstuk 1. En dat social media een hype zouden zijn, die gedachte is allangverleden tijd. Als je als organisatie succesvol wilt blijven, is online aanwezigheid geenkeuze meer.Sterker nog, je moet mee kunnen praten. Omdat er over je organisatie wordt gepraaten je wilt reageren om het imago van je organisatie te bewaken. Omdat anderen jewaardevolle informatie geven om je dienstverlening te verbeteren. Om in co-creatienieuwe producten te ontwikkelen. Omdat je nieuwe waardevolle contacten op kuntdoen, nieuwe klanten kunt winnen en nieuw personeel kunt werven. En dat alles vaakmet één druk op de knop.SANDER WILLEMS: Social media zijn niet de kip met het gouden ei; wel de platformenmet het gouden oor.Geen doel maar een middelInternet en social media zijn geen doel op zich, maar middelen die onderdeel uitma-ken van de communicatiestrategie en een bijdrage leveren aan verschillende organisa-tiedoelstellingen.1. Imago en naamsbekendheid: het managen van je identiteit en imago door PR,webcare en online monitoring. En werken aan je naamsbekendheid door communi-catie en dankzij aanbevelingen van relaties.2. Kennis opdoen: meer leren over je vak of branche en horen wat er bij de doel-groep leeft.3. Omzet verhogen: netwerken en acquisitie plegen door (potentiële) klanten ofrelaties te leren kennen, te bereiken en aan je organisatie te binden.4. Co-creatie: met een groep medewerkers en/of externen nieuwe producten of dien-sten ontwikkelen of product- of dienstverbeteringen realiseren.5. HR-management: de interne communicatie verbeteren, je medewerkers binden aanje organisatie, je werkgeversimago verbeteren en nieuwe medewerkers werven.In de volgende paragrafen worden deze thema’s nader toegelicht en worden voor-beelden gegeven van hoe internet en social media daarbij een rol kunnen spelen.MENNO LAMMERS: Als je als bedrijf denkt dat je social media kunt negeren heb je het mis.Dat is zoiets als nu nog steeds niet bellen, maar een postduif gebruiken. Op een gegevenmoment is het onontkoombaar voor een organisatie om mee te doen aan social media.
  24. 24. wat heeft onze sector aan internet en social media?272.2 Naamsbekendheid en imago(Potentiële) klanten, relaties, burgers, medewerkers, concurrenten… zij vormen zichallemaal een beeld van je organisatie en dat beeld kan op elk moment worden aange-past op basis van nieuwe informatie die hen via het web bereikt. Een tweet, eenreactie op een weblog, een statusupdate of discussie op LinkedIn, een filmpje opYouTube. Aangezien iedereen online kwijt kan wat hij wil – zowel positief als nega-tief – worden de naamsbekendheid en het imago van je organisatie in sterke matebeïnvloedt door wat er online over je wordt gezegd.Als je vandaag de dag tevreden of juist ontevreden bent over de dienstverlening vaneen organisatie, kun je dit met de hele wereld delen. Iedereen kan via internet en so-cial media met één druk op de knop informatie verspreiden naar een hele grote groepmensen.NIELS VAN DOORN: Veel bedrijven zijn bang voor wat er op internet wordt geschreven.Mensen kunnen immers ook negatieve dingen zeggen over je bedrijf. Wij zijn daar niet bangvoor. Als er klachten zijn horen wij het liever, dan kunnen we er tenminste iets aan doen. Power to the peopleDat gemak – die ene druk op de knop – en dat bereik – de hele wereld – geeft iederindividu macht. We hebben nu simpelweg meer middelen en mogelijkheden om onzeonvrede over én onze liefde voor een productof organisatie te uiten. En uiten, dat willenwe. Dat zit in de aard van de mens. We latengewoon graag zien wat we kunnen, wat weweten, wat we leuk vinden en wat we niet leukvinden.Say Cheese Gouda Een groep enthousiaste burgers wilde ietsdoen aan het zelfbeeld van de bevolkingvan Gouda, nadat veel ophef was ontstaanover asociale jongeren in de stad. Onder denoemer ‘Say Cheese Gouda’ werd aan bewo-ners van Gouda gevraagd een lachende fotovan zichzelf te uploaden op een speciaaldaarvoor bestemde website. Zij gaven mas-saal gehoor aan de oproep en het initiatiefkreeg veel aandacht in on- en offline media.De campagne werd feestelijk afgesloten ophet marktplein. (www.saycheesegouda.nl)
  25. 25. 28De mens is wat dat betreft niet veranderd. De media zijn dat wel. Eén persoon kanmet de communicatiemiddelen van nu een organisatie maken of breken. In sommigegevallen is dat voor de klant een goede ontwikkeling. Met slechte service red je hetals organisatie immers niet meer. Het kan echter ook gebeuren dat informatie wordtverspreid die nauwelijks waar is, maar toch veel negatieve gevolgen heeft. Dat is ab-soluut een nadeel van de huidige ontwikkelingen.TITIA SIERTSEMA: Een mening is snel gevormd en via social media razendsnel verspreid.Reputatiemanagement!Maar deze negatieve bijwerking kan nooit een redenzijn er zelf de handen vanaf te houden. Voor op-rechte organisaties met een goede dienstverleningbieden internet en social media namelijk veel meerkansen dan bedreigingen.En de ontwikkelingen gaan door. Of we willen ofniet. Kunnen we als organisaties dan niet betermeedoen, daar zijn waar onze doelgroep is en bijnegatieve publiciteit gepast en interactief reagerenin plaats van het kansloos over ons heen te latenkomen? TipWaar word je genoemd? Social Media Check (www.socialmediacheck.nl) is eengratis en eenvoudige tool. Toets de naam van je organisatie in en na even zoekenkrijg je de links op je scherm. Niet altijd 100% compleet, maar wel interessant.In hoofdstuk 10 vind je meer over monitoren, gepast reageren en tools om techecken waar en hoe je online wordt genoemd.Boris Geheniau: Het klantontkoppelingspunt komt steeds dichterbij de organisatiete liggen. Bouwers krijgen te maken met mensen die constant op hun vingers kijken endaarover publiceren. Andere collega’s, kopers, eindgebruikers etcetera.
  26. 26. wat heeft onze sector aan internet en social media?29 De macht is verschoven naar de consument (bron: dion hinchcliffe, eigen bewerking)TransparantieDe toegenomen macht van het individu gaat gepaard met een dwingende vraag omtransparantie, helderheid en persoonlijke interactie. Van alle organisaties. Een niet-transparante organisatie is al snel verdacht. ‘Die zal wel iets te verbergen hebben’.Tot op zekere hoogte dan. Mensen begrijpen ook wel dat niet alles altijd maar open-baar kan en hoeft te zijn. Transparantie houdt ook in dat je dat dan vertelt. Dat jedat uitlegt. Je kunt beter openheid van zaken geven dan dat mensen achterdochtigworden door ‘stiekem’ gedrag, het zelf uit gaan zoeken en informatie op hun geheeleigen wijze naar buiten brengen.Deze vergaande transparantie heeft op organisaties in de sector in breder perspec-tief gevolgen. Denk bijvoorbeeld ook aan de opbouw en prijzen van offertes. Mensenwillen eenvoudig (online) zien wat er mogelijk is, wat de bijbehorende kosten zijn endit ook kunnen vergelijken met anderen. Zoals zij dit gewend zijn van platformen alskieskeurig.nl. Dat vereist dat wij zaken voor klanten gaan versimpelen.OprechtheidOok oprechtheid is steeds belangrijker. Je kunt niet het één zeggen en het anderdoen. Een energiemaatschappij die duurzaamheid propagandeert en ondertussennieuwe kolencentrales bouwt, wordt over een paar jaar door klanten met de nekaangekeken. En dan – om het imago toch nog te redden – stoppen wanneer de drukte groot wordt, is veel te laat. Die schade is dan allang ontstaan.Maar ook zeggen dat je bouwt voor de doelgroep en tegelijkertijd totaal geen contactzoeken met die doelgroep, kan niet meer. Of flexibiliteit verwachten van je partners,terwijl je zelf inflexibel en onbereikbaar bent. Of zeggen dat je ontwikkelt voor detoekomst, maar een hopeloos ouderwetse uitstraling hebben.Macht bijorganisatiesMacht bijde consumentconsumentTraditionele media• televisie• radio• kranten• brochuresSocial media• weblogs• forums• tweets• likes• video’sPublicerenpushBijdragenpull
  27. 27. 30Juist door de toegenomen transparantie doorzien mensen organisaties. Het is echt enoprecht of het is nep. De middelen om een mooi, maar onecht verhaal te ontkrachtenzijn er en mensen maken elkaar erop attent via social media. Het gevolg: ze vertrou-wen je niet meer.Het is dus niet alleen belangrijk welk verhaal je vertelt, maar ook dat dit verhaalovereenkomt met de genen en daarmee met het gedrag van je hele organisatie. Dat jeauthentiek bent. En daarvoor moet de hele organisatie doordrongen zijn van dezelfdekernwaarden, wat overigens een essentieel onderdeel is van personeelsmanagement.Zeker in de toekomst. Het wordt steeds belangrijker dat medewerkers echt passen bijje organisatie.CARINA PELT: Het komt er nu nog meer op aan dat het verhaal waar de organisatie voorstaat intern bekend is en gedragen wordt. Medewerkers kunnen als ambassadeur van deorganisatie optreden, maar dan moeten ze wel weten welk verhaal zij kunnen vertellen.Je zou kunnen zeggen dat met de komst van internet en social media oprechtheid engoede dienstverlening de nieuwe vorm zijn geworden van reclame maken.PETER FRAANJE: Gunnen is een belangrijk werkwoord in de bouw. Laat zien wat u doet,wat u kan, waar u voor staat en klanten zullen u het werk gunnen.Het advies: online reputatiemanagementAl die mogelijkheden van mensen om online met en over organisaties te praten, ma-ken het voor je organisatie belangrijk veel aandacht te besteden aan (online) reputa-tiemanagement. Meedoen aan de dialoog, weten wat er speelt en daar vervolgens opinhaken. Proactief zijn, daar gaat het voor organisaties om.Daarvoor is het wel noodzakelijk dat sociale interactie tot in de haarvaten van deorganisatie doordringt. Internet en social media zijn een manier om de dialoog aan tegaan. Er is een nieuw medialandschap ontstaan met miljoenen interactieve nieuws-makers, beïnvloeders, uitvinders en opinieleiders. Dat vergt van organisaties een heelandere houding.CARINA PELT: Alle activiteiten, gesprekken en discussies op het web raken organisaties,of ze dat nou leuk vinden of niet. Het is van belang om er bij te zijn en te weten wat erleeft en gezegd wordt. En uiteraard er ook naar handelen, ofwel actie ondernemen.
  28. 28. wat heeft onze sector aan internet en social media?31Pak het professioneel aanZorg er daarom voor dat hetmanagement social media vol-ledig ondersteunt en formuleereen strategie waarin staat watje organisatie wil bereiken metsocial media (zie hoofdstuk12). Maar vooral, wees voorbe-reid! De social media revolutiedicteert ons anders te commu-niceren. Het is belangrijk om deorganisatie hierbij te betrekken.Stel eventueel richtlijnen op voor medewerkers (zie hoofdstuk 11), geef het goedevoorbeeld, geef je fouten toe, weet wat je zegt en belooft en houd je oren open voorwat anderen over je zeggen (zie hoofdstuk 10).SABINE SCHOORL: Als je normen en waarden extern communiceert, dan moeten dezeovereenkomen met de interne gedragingen van je organisatie. Zo niet dan wordt jemarketingboodschap ongeloofwaardig.Als je het goed doet en mooie, oprechte diensten en producten levert, dan drageninternet en social media zonder twijfel positief bij aan je naamsbekendheid en imago.Doe je dat niet, dan kan de verdere opkomst van internet en social media op termijnwel eens het einde van je organisatie betekenen…Problemen en ideeën op een interactieve kaart zetten Verbeterdebouw.nl is een initiatief van Bewuste Bouwers. Via deze website kunnen omwonendenproblemen of ideeën bij een bouwplaats aankaarten bij het verantwoordelijke bouwbedrijf. Op dewebsite of mobiele applicatie worden opmerkingen, klachten en suggesties over een bouwplaats diedeelneemt aan Bewuste Bouwers op een simpele manier op een interactieve kaart gezet. Dit kan vanalles zijn; van een klacht over geluidsoverlast tot de suggestie een kijkgat te maken in de omheiningom de bouw te volgen. Alle meldingen verschijnen als punaises (problemen) en lampjes (ideeën) opde kaart, zijn voor iedereen zichtbaar en worden naar het bouwbedrijf doorgestuurd zodat het kanreageren. Je kunt ook op een melding stemmen als je het er mee eens bent of reageren als je er eenmening over hebt. Zo ontstaat een dialoog tussen omwonenden en bouwbedrijven. Verbeterdebouw.nl werkt ook met QR-codes op bouwborden, die direct verwijzen naar de website. Zo kunnen voor-bijgangers die iets zien of bedenken het direct aankaarten. (www.verbeterdebouw.nl)
  29. 29. 322.3  Kennis opdoenInternet en social media gaan over delen. Het delen van ervaringen, leuke filmpjes ofartikelen, informatie en vooral ook kennis. Zoals al genoemd: wij mensen laten graagzien wat we leuk vinden en wat we niet leuk vinden, wat we kunnen, wie we kennenen wat we weten. De hoeveelheid kennis op internet is dan ook enorm en doordat weallemaal wat weten zijn we continu bezig elkaars kennis te verrijken. Door te reage-ren op een artikel of een weblog, een tweet te retweeten of deel te nemen aan eendiscussie op LinkedIn.PETER FRAANJE: Deel uw kennis, alleen zo kunt u uw omzet vermenigvuldigen. Zorg voorinhoud, voor een evenwicht tussen brengen en halen.Informeel kennis opdoenUit onderzoek blijkt dat we eigen-lijk maar een klein deel van onzekennis opdoen tijden opleidingen,trainingen en workshops. Lerendoen we vooral op een informelemanier. Op het werk bijvoorbeeld,als we iets oppikken van eencollega, nieuw inzicht verkrijgendoor een gesprek met een klantof als we een interessant rapport onder ogen krijgen. Social media maken dat procesvan informeel kennis opdoen veel eenvoudiger, want het uitwisselen van bronnen,ideeën en ervaringen is makkelijker dan ooit en de beschikbare informatie is enorm.Online zoekmachine met kennislab Wizer is een nieuwe zoekmachine vanen voor de bouw-, infra- en installa-tiebranche. Je zoekt met Wizer in dedatabanken van een groeiend aan-tal belangrijke kennisleveranciers envindt daardoor echte vakkennis. Je kuntdoor de diverse databanken navige-ren en vindt ook antwoorden die in af-gesloten delen staan. Zo vind je méérvakinformatie dan met gewone zoek-machines. Wizer heeft ook een lab-om-geving waarin vakkennis ‘open source’ wordt ontwikkeld. Hier experimenteert debouwwereld met kennisdeling. Wizer is een plek, waar kennisgebruikers, kennisleveranciers en het on-derwijs samen vakkennis vinden en gebruiken, maken en doorgeven. (www.wizer.nl)
  30. 30. wat heeft onze sector aan internet en social media?33MENNO LAMMERS: Ik kan me niet voorstellen dat er een bouwproject is dat vastlooptdoor bijvoorbeeld een technisch of logistiek probleem waar niet binnen 24 uur eenoplossing voor wordt bedacht. Met behulp van internet en social media hebben we toegangtot zoveel mensen en daardoor ook een gigantisch potentieel aan parate kennis.Pieter Koenders: Wij geloven er heilig in dat social media een kennis- en innovatie-versneller worden die bijdragen aan een substantiële groei van onze onderneming.De middelen zijn eindeloosHet is niet meer nodig om af te reizen naar de Verenigde Staten om daar dé expertop je vakgebied te zien spreken. Je bekijkt zijn lezingen nu simpelweg op YouTubeof Slideshare (zie hoofdstuk 8). En heb je een vraag? Dan stel je die via Twitter (ziehoofdstuk 7) of je start een discussie op LinkedIn (zie hoofdstuk 6).Wil je over een bepaald onderwerp meer weten? Stel dan Google Reader of GoogleAlerts in voor dat onderwerp. Zoek discussiegroepen op LinkedIn en zoek twitteraarsin je vakgebied en ga ze volgen. Of maak zoekopdrachten aan in Twitter op dat onder-werp en selecteer op die manier alle relevante tweets. Zoek weblogs over je vakge-bied en abonneer je erop. Zo ontvang je alle nieuwe artikelen in je inbox. Heb je zelfiets gevonden of geschreven? Plaats dat dan op je eigen weblog (zie paragraaf 3.2)en/of verwijs naar je bron of link in een tweet.TipMet Google Reader (www.google.com/reader) kun je je favoriete(nieuws)websites en weblogs bijhouden. Je kunt de artikelendelen met anderen of aanraden aan vrienden. Met Google Alerts(www.google.nl/alerts) ontvang je zelfs dagelijks of wekelijks een e-mail in je in-box wanneer je geselecteerde (combinaties van) zoekwoorden (zoals bijvoorbeeldproduct-, merk- of bedrijfsnamen) voorkomen in online publicaties.CARINA PELT: Ik vind Google Reader heerlijk. Het is een gratis tool en hij werkt heel goed.We halen er heel veel uit omdat we zelf actief zijn en goed geselecteerd hebben. Maar jemoet er wel een beetje inzitten en je moet monitoren leuk vinden. We hebben een hele ritsaan zoektermen uitgedacht.MENNO LAMMERS: Door de komst van social media zoals LinkedIn, Twitter en Facebookligt kennis digitaal voor het oprapen. Met de invloed van social media worden diegenenbeloond die het meest delen, het best samenwerken en zich authentiek gedragen. Doordeze openheid en transparantie zijn anderen in staat een bijdrage te leveren aan hun werk.Hoeveel kennis kun je verwerken?Als je net actief wordt op social media kan de enorme hoeveelheid informatie die totje komt je overweldigen. Een actieve discussiegroep op LinkedIn genereert op eengoede dag tientallen reacties. Als je al die reacties in je inbox krijgt, loopt die al snel
  31. 31. 34vol. En als je enkele honderden of zelfs duizenden mensen volgt op Twitter, komen ervrijwel elke seconde nieuwe berichten binnen.Hoe houd je dat allemaal bij? Het antwoord is simpel, dat kun je niet allemaal bijhouden.Twitter is niet als e-mail, je hoeft niet alles te lezen. Je scant de berichten en datgenewat je interessant vindt, lees je of stuur je door. En volg alleen die discussies op LinkedIndie je interessant vindt, scan de reacties en doe er wat mee als je dat nodig lijkt.TipVind je het belangrijk dat je medewerkers bijblijven?Dan kun je de kennisdeling ook intern organiseren.Maak iedere medewerker verantwoordelijk voor hetbijhouden van een andere weblog, discussiegroep ofzoekopdracht via Twitter. Door periodiek bij elkaar tegaan zitten of via intranet kort verslag te doen van debevindingen op die verschillende social media kun je el-kaar bijpraten en informeren. Op die manier verminderje de hoeveelheid informatie die iedere medewerkerkrijgt te verwerken. Over het interne gebruik van socialmedia lees je meer in paragraaf 2.5 en 2.6.2.4 Omzet verhogenVerkopen, verkopen, verkopen. En verkopen. En verkopen. Of je nu een dienst levertof een product, ‘sales’ is van alle tijden. Altijd is daarbij de gedachte geweest ‘Als ikmaar goed genoeg kan verwoorden hoe fantastisch mijn product is, dan overtuig ikmijn klant wel dat hij het product nodig heeft en kan ik de koop sluiten’. Als je hadverkocht was je klaar. Je had je doel bereikt, de relatie was voorbij.Geen reclame meer (nodig)Deze manier van verkopen is met de komst van social media definitief verleden tijd.Steeds meer onderzoeken wijzen uit dat persoonlijke aanbevelingen en online beoor-delingen wereldwijd de meest vertrouwenwekkende uitingen zijn. De verhoudingenzijn daarbij duidelijk. Het aantal mensen dat gelooft in reclame ligt onder de 5%, terwijlruim driekwart vertrouwt op de mening van anderen. Ruim 80% van de consumentenen ruim 90% van de bedrijven baseren hun keus op aanbevelingen van anderen.Negatief praten over je organisatie doen mensen veelal uit zichzelf. Om positieveuitlatingen kun je vaak beter vragen. Gelukkig zijn veel mensen dan ook bereid die be-oordeling te geven. En daar draait je business in de toekomst op. Voldoende positievebeoordelingen. Vijf beoordelingen zijn daarbij niet geloofwaardig. Dat kan gemanipu-leerd zijn. Honderd beoordelingen zijn al een stuk geloofwaardiger. Begin dus tijdigmet het verzamelen van beoordelingen. En verwijder dan niet de negatieve….
  32. 32. wat heeft onze sector aan internet en social media?35Het gaat om vertrouwenHet gaat er niet om dat jij kunt vertellen hoe goed je product of dienst is, dan ben jealleen maar aan het zenden. Het gaat erom dat anderen kunnen en willen vertellenhoe goed je product of dienst is. En anderen vertellen dat alleen als ze je vertrouwen,je kennen, weten wat je kunt en waar je verstand van hebt en je om die reden leuk,goed en aanbevelingswaardig vinden. Social media zijn daarbij een mooi middel.SERENA SCHOLTE: Vroeger zei je als directie: ik heb 150 mensen op de loonlijst, dat is mijnorganisatie. Met social media kun je zeggen: er zijn 150.000 mensen die meedenken enwerken aan onze organisatie! Gemiddelde prestatie niet goedgenoegWe kiezen vandaag de dag onshotel via booking.com, onzeklusjesman via werkspot.nl,onze elektronische apparaten viakieskeurig.nl en het restaurant waarwe gaan eten via iens.nl. Iedereorganisatie die op een dergelijkesite goed scoort en veel positievebeoordelingen heeft kan flinkeomzetstijgingen verwachten.Dat betekent voor organisaties dat een gemiddelde prestatie niet meer goed genoegis. Via internet kan ieder individu aan de hand van referenties en klantenbeoorde-lingen inzien hoe een bedrijf scoort. En natuurlijk kiest de klant dan dat bedrijf datEen groot sociaal netwerk helpt ERA Makelaars maakt op allerlei manieren gebruik van social media om bekendheid te genere-ren voor huizen die in de verkoop staan. Zo ook van ERA’s HelpMee!, een tool die ERA samen metKijkMijnHuis heeft ontwikkeld. Als verkoper van een woning kun je via HelpMee! je eigen socialenetwerk(en) inschakelen voor het vinden van een koper. Je verstuurt dan een ‘V-Card’ van de wo-ning, met de vraag of de ontvangers iemand kennen die een huis zoeken en of ze het naar hun ei-gen netwerk willen doorsturen. Omdat het bericht altijd komt van een bekende wordt het niet alsspam ervaren. Als verkoper creëer je zo een promoteam. Wekelijks worden updates verzonden overtopscores en diegenen die de meeste promotiepunten hebben verdiend. Op het moment dat hethuis verkocht wordt wint de topscorer in het netwerk een klein prijsje. De dienst is een groot suc-ces. 68% van de ERA verkopers werkt eraan mee. Sinds de start in mei 2010 zijn er al meer dan ze-ven miljoen promopunten vergeven. Gemiddeld zitten er 28 mensen in het promoteamper woning, die vervolgens bijna 2.500 anderen mensen bereiken. Inmiddels is Help-Mee! ook beschikbaar voor niet ERA makelaars en projectontwikkelaars. (www.era.nl) HelpMee!
  33. 33. 36bovengemiddeld scoort. Niet het hoogste cijfer doet er dan toe, maar het bedrijf dathet beste scoort na een afweging tussen argumenten die de klant belangrijk vindt.Voor organisaties die goed werk leveren en waarvan de klant dit ook zo ervaart, isdeze ontwikkeling een zegen. Eindelijk wordt hun goede werk beloond. Organisatieszonder tevreden klanten krijgen het zwaar. Als ze over een paar jaar nog willen be-staan, kunnen ze maar beter iets aan hun dienstverlening doen.Relatie met de klantDe focus verschuift van zenden naar de relatie met de klant. En dat is geen relatiemeer die eindigt als de verkoop is gesloten. De relatie duurt voort. Je klant kan immersnog jaren later een aanbeveling doen. Of, als het mis gaat, een negatief bericht plaat-sen over je organisatie, product of dienst. Dat geldt zowel voor b-to-b als b-to-c. Het traditionele sales-model is veranderd (bron: crowdshifter, eigen bewerking)FRANK DOFF: Velen denken nog steeds dat social media platte communicatie is, maardat is het juist niet. Ook op internet willen mensen persoonlijke contacten onderhouden.Dat verwachten ze niet alleen van vrienden, maar ook van bedrijven. Zaken doen wordtdaardoor persoonlijker dan ooit.Ken jezelf, ken je doelgroepWil je internet en social media als verkoopkanaal gebruiken, dan draait het om rela-ties aangaan met de klant. En dat kan met social media op allerlei manieren. Basisis natuurlijk wel dat je weet met wie je een relatie aan wilt gaan. Begin daarom metluisteren. Waar is je doelgroep, waarom wil je ze bereiken en waarin zijn ze geïnteres-seerd? Op die manier kun je ook je kanalen kiezen (zoals Twitter, LinkedIn, Facebook,YouTube) en de manier waarop je communiceert. Wat past bijvoorbeeld beter, commu-niceren met beelden met behulp van video of communiceren met woorden met behulpvan een weblog?PETER FRAANJE: Bouwen is mensenwerk; een open deur natuurlijk, maar wel eentje dienu echt van toepassing is op bouwen in de 21ste eeuw. We bouwen niet langer voor eenanonieme klant en die klant wil echt weten wie voor hem of haar gaat bouwen!doelgroeponderzoekrelatieaangaanbehoefteherkennenvertrouwenopbouwenver-kopenSTAP 1 STAP 2 STAP 3 STAP 4 STAP 5Social media accountsaanmakenReageren op berichtenJe doelgroep betrekkenbij je eigen berichtenKennis delen en informatieverstrekkenInteractie aan (blijven) gaan
  34. 34. wat heeft onze sector aan internet en social media?37Deel en doe meeGa vervolgens delen. Informeer je doelgroep, vermaak je doelgroep en voeg kennistoe. Probeer vooral niet te verkopen of marketing te bedrijven. Geef dus ook gratisiets weg, dat wekt vertrouwen. Luister naar wat er gebeurt bij je doelgroep, reageeren doe mee. Ga de interactie aan. Op die manier leer je elkaar kennen en kun je opden duur mensen binden aan je organisatie. En als ze verbonden zijn, dan heb jetrouwe en loyale klanten die maar wat graag gratis reclame voor je maken door aananderen te vertellen over je organisatie, je product of dienst. Verkopen = netwerkenMet deze nieuwe manier van verkopenis er geen onderscheid meer tussenverkopen en netwerken. Verkopen isnetwerken. Social media zijn als het wareéén grote continu voortdurende netwerk-borrel. Een netwerkborrel waar oprechteinteresse bestaat in elkaar, waar wordtgelachen en gedeeld en waar je werke-lijk wat van opsteekt. Een ontspannennetwerkborrel waar het geen moeite kostom op onbekenden af te stappen en je teintroduceren.SANDER WILLEMS: Websites van bedrijven die producten en services persoonlijk makendoor er medewerkers aan te koppelen, nodigen meer uit om contact op te nemen dan een0900-nummer.Veranderde markt vraagt om andere dienstverlening Een professionele schilder inhuren wordt, vanwege de stijgende materiaalprijzen en lonen, steedsduurder. Met de huidige crisis kiezen particulieren er daarom vaker voor schilderwerk zelf uit te voe-ren. Tegelijkertijd willen zij dat wel professioneel doen. SchilderEnAdvies.nl biedt de doe-het-zel-ver daarom sinds begin 2010 aan om het schilderwerk samen mét de professionele schilder uit tevoeren. Via de website publiceert het bedrijf allerlei tips en trucs en met de Schilder Advies Bonkrijg je een hele dag professionele hulp en allerhande tips. Bovendien krijg je korting op de huur ofkoop van benodigde materialen, zoals verf, steigers, ladders en schuurmachines. Zo leren particu-lieren van de professional en kunnen ze de klus zelf goed afmaken. SchilderEnAdvies.nl merkt datkennisdeling werkt. Hoe meer tips en trucs het bedrijf online publiceert, des te meer (aan)vragenhet ontvangt. Kennis hebben is immers wat anders dan die kennis op een goede manier toepassen.Met behulp van Twitter, Facebook en LinkedIn genereert SchilderEnAdvies.nl nusteeds meer publiciteit voor de Schilder Advies Bon. (www.SchilderEnAdvies.nl)
  35. 35. 38Earned mediaSocial media zijn een vorm van earned media. De aandacht moet verdiend worden.Aandacht kopen is er niet (of beperkt) bij. Dat betekent overigens niet dat het geengeld kost. Als je echt omzet wilt halen uit social media, dan kost het veel tijd encreativiteit. En daar zijn natuurlijk ook kosten aan verbonden. Mensen worden fan vanje merk, volgen je op Twitter of bekijken je video’s op YouTube als ze je leuk, interes-sant of onderscheidend vinden. Ben je niet boeiend, dan haken ze zo weer af.Wat is niet boeiend? Alleen maar over jezelf praten. Niet luisteren naar feedback. Nietingaan op vragen. Kortom: je arrogant/afstandelijk opstellen. Vergelijk het met eenverjaardagsfeest. Sommige mensen worden gemeden en anderen hebben altijd eengroep om zich heen staan. Dat soort aandacht krijg je alleen als je waarde toevoegt. De toekomst draait om earned media (bron: leaderlab, eigen bewerking)Wat levert het op?Zaken doen met social media is anders dan zaken doen op de traditionele manier.Het kan echter wel veel meer opleveren. Zo kun je je doelgroep veel makkelijkeren sneller leren kennen door alle persoonlijke informatie die mensen delen op hunprofiel. Je kunt ook snel een grote groep mensen bereiken. Of mensen met wie je nogniet eerder persoonlijk contact hebt gehad, maar met wie je wel een interesse deelt,gezamenlijk lid bent van een LinkedIn groep of actief bent op een weblog. En mis-schien wel het belangrijkste, je kunt mensen heel gericht bereiken. Massacommuni-catie werkt niet meer, mensen verwachten relevante boodschappen. Door je informa-tie heel specifiek af te stemmen op de behoefte van de ontvanger kun je aan dezeverwachting voldoen.Betaald Eigendom VerdiendPrint, televisie, radio,tijdschriften, bioscoop,outdoor, banners ,direct mail, Adwordsetc.Onbekenden Klanten FansBrochures, winkels,eigen website,Facebook fanpage,apps etc.Mond-tot-mondreclame,Facebook, Twitter,YouTube, Flickr,weblogs, forums etc.
  36. 36. wat heeft onze sector aan internet en social media?39Hoort zegt het voortDoor het ‘hoort zegt het voort’ principe vansocial media boor je soms geheel onbewusteen compleet nieuwe doelgroep aan door eenaanbeveling, een retweet, een mention ofeen ‘like’. Op die manier vergroot je je markten heb je voor verkopen geen agressieve tac-tieken meer nodig. Je laat in plaats daarvanje netwerk voor je werken en zo verspreidt jeboodschap zich als een olievlek.PETER FRAANJE: Innovatie = het leggen van verrassende verbindingen. Dankzij (social)media kun je zulke verbindingen snel maken. Social media zullen een boost geven aan deinnovatiesnelheid. 2.5 Co-creatieHet ‘sociale’ van het web brengt meer kansen voor organisaties dan het opbouwenvan een goed imago, (interne) kennisontwikkeling en succesvol zaken doen. Mensenwillen elkaar ook graag helpen. Bij het vinden van een antwoord op een vraag, metdoorverwijzingen naar nuttige informatie of door mee te denken over de ontwikke-ling of verbetering van producten en diensten. Steeds meer klanten en betrokkenenvinden het niet alleen interessant en leuk om daarbij te helpen, maar ze vinden het intoenemende mate ook een must.CARINA PELT: De nieuwe mogelijkheden op het web kunnen bewonersparticipatie eennieuwe, creatieve impuls geven. Niet langer een bijeenkomst in een zaaltje achteraf, maarmensen vanaf het begin laten meedenken, ideeën aanleveren en in gesprek gaan op het web.Bekendheid door social media Gevelbedrijf de Groot Visser geeft regelmatig workshops over bijvoorbeeld de toepassing van zon-nepanelen in de bouw. Naast het versturen van een e-mail aan het relatiebestand bereikt het be-drijf ook veel mensen via LinkedIn (zowel via Groups als Connections) en Twitter. Op die maniermelden niet alleen bestaande relaties zich aan, maar wordt ook een nieuwe groep prospects at-tent gemaakt op de organisatie en de bijeenkomst. Na iedere tweet of post op LinkedIn ziet hetbedrijf het bezoek op de aanmeldpagina op de website groeien. Voor de ontvangers is deze ma-nier van communiceren veel plezieriger. De Groot Visser bereikt nu de mensen die zelf heb-ben aangegeven geïnteresseerd te zijn in bepaalde onderwerpen in plaats van dat het bedrijfgrote groepen mensen met andere interesses ‘lastig valt’. Zo kan het heel ge-richt, binnen de eigen doelgroep, aan zijn bekendheid werken. (www.gv.nl)
  37. 37. 40De macht of het initiatief liggen tegenwoordig niet meer vanzelfsprekend bij organisa-ties of bij de overheid. Door internet en social media hebben mensen inzicht in wat erspeelt en willen ze er ook zeggenschap over uitoefenen. Betrokkenen eisen daardoorveel meer invloed op. Zij laten niet meer zo maar alles over zich heenkomen en ne-men niet meer zo maar aan wat ze geboden wordt.TITIA SIERTSEMA: Bouwen betekent samenwerken. Samenwerken is interactie, socialmedia ondersteunen dit.PETER FRAANJE: Twee weten meer dan één - zo luidt het spreekwoord van ver voor hetdigitale tijdperk. Nu hebben we de middelen om snel, makkelijk en op een moment dat hetu uitkomt tot betere diensten en producten te komen.Burgerparticipatie in de gemeente Eindhoven In Nederland zijn we, weliswaar nog op kleine schaal, bekend met bewonersinvloed. Altijd al zijn ermensen geweest die zich meer bezighielden met het reilen en zeilen in hun wijk dan de gemiddeldebewoner. De tijden zijn echter wel veranderd. Daar waar die actieve bewoner voorheen afhankelijkwas van een inspraakavond of een loket op het gemeentehuis, kan hij nu op een website of via socialmedia kwijt wat hij kwijt wil. Eindhoven was in 2010 de eerste stad waar bewoners via een specialeapplicatie op hun smartphone klachten direct kunnen doorgeven aan de gemeente. Een losse stoep-tegel, een kapotte lantaarnpaal, rondslingerend afval… Een foto maken, digitaal de locatie bepalen,enkele gegevens invullen en een druk op de knop zijn voldoende. Danweet de gemeente ervan en kan zij in actie komen. (www.eindhoven.nl)Informeren en ontwerpen met virtual reality Bewoners hebben meegedacht bij de verkenningvan de mogelijkheden om een toekomstig windparkHaarlemmermeer-Zuid te realiseren. Zij kregen de op-dracht een windpark van zes tot twintig turbines teontwerpen. De tien beste ontwerpen zijn uitgewerktin een virtual reality model en gepresenteerd in eenopvolgende sessie. De vier beste ontwerpen daarvankunnen vervolgens op internet worden voorgelegdaan alle omwonenden en ten slotte aan de gemeente-raad.Hetvirtualrealitymodelondersteuntdeontwerpsessiesenkeuzeoverwegingvoordeverschillendeopstellingen. Het maakt belemmeringen en de geschiktheid van de locatie inzichtelijk. Daarbij is tevenseen tool ontwikkeld waarbij met windmolens in het virtual reality model geschoven kan worden. Het isdaardoor niet alleen een informatietool, maar ook een ontwerptool die de impact van het plaatsen vaneen windmolen op een specifieke plek direct zichtbaar maakt. (www.4sight.nl)
  38. 38. wat heeft onze sector aan internet en social media?41De markt draait omDe markt draait daardoor ook volledig om. Waar plannen vooralsnog werden gemaaktdoor gemeenten en werden ingevuld door ontwikkelaars of corporaties, zo wordende overheid, ontwikkelaars en bouwers gedienstig aan de burgers. Waar productenvooralsnog werden ontwikkeld door bedrijven en klanten geen invloed hadden, zoontwikkelen die bedrijven in de nabije toekomst tools waarmee klanten – desgewenstin samenwerking met organisaties – aan oplossingen werken. Dat kan ook, want doorde snelheid en de openheid van internet en social media kunnen veel mensen tegelijksamenwerken. De huidige ‘open source’ software is daarvan een goed voorbeeld.MENNO LAMMERS: Door internet is het mogelijk bij elkaar in systemen te kijken, daardoorwordt veel meer mogelijk op het gebied van samenwerking en partnership.De waarde van co-creatieCo-creatie kan voor een organisatie zeer waardevol zijn. Door je klanten, burgers ofrelaties mee te laten denken kun je bijvoorbeeld vernieuwingen of verbeteringen aan-brengen die (nog) beter aansluiten op hun wensen. En door ‘de blik van buitenaf’ kunje de creativiteit vergroten en tot hele nieuwe inzichten komen.Begin er echter niet aan als je niet bereid (of in staat) bent om transparant te zijn,echt de interactie aan te gaan en een langdurige relatie op te bouwen. Stimuleer dedialoog, reageer op de input die je krijgt en koppel terug wat je met de aangedragenideeën hebt gedaan. Want we willen allemaal helpen, maar voor wat hoort wat. Endat ‘hoort wat’ is in dit geval geen geld of een andere materiële beloning. Op interneten social media is ‘hoort wat’ betrokken worden, serieus worden genomen, erkenningkrijgen en dank ontvangen.Bewoners als stadsontwikkelaars Het initiatief voor ruimtelijke ontwikkeling ligt in Neder-land voor een groot deel bij de gevestigde partijen: plan-nen worden gemaakt door de gemeente en vervolgensingevuld door ontwikkelaars of corporaties. In Groot-Brit-tannië initiëren sinds de jaren zestig Development Trustsnaast sociaal-maatschappelijke initiatieven ook ruimtelijkeontwikkelingen. Een voorbeeld zijn de Coin Street Commu-nity Builders. Deze trust kwam in het begin van de jarentachtig voort uit een protestbeweging tegen de geplandegrootschalige kantoorontwikkelingen in de wijk. Ze dien-den een tegenplan in dat door de lokale overheid werd ge-steund. Sindsdien hebben de Community Builders zelfstandig een groot aantal initiatieven opgezet diede wijk in 25 jaar compleet transformeerden. De Trust zelf is in de loop der jaren uitgegroeid van eenkleinschalig initiatief tot een professionele speler. De Community Builders worden bestuurd door eenbestuur dat geheel bestaat uit bewoners van de wijk die zich laten ondersteunen door professionals.
  39. 39. 42MENNO LAMMERS: Door internet gaan we van een waardekolom naar eenwaardenetwerk. Dat waardenetwerk is veel meer gebaseerd op wederkerigheid. Datbetekent dat er een deïnstitutionalisering gaat plaatsvinden. De sector gaat zich andersorganiseren. Pieter Koenders: Er zijn steeds minder mensen geïnteresseerd in technologie. Wijzetten internet en social media in om kennis te delen. Om op die manier meer mensen voorhet onderwerp te interesseren. Wij zijn ook niet bang om kennis te delen. De gedachtedat je kennis vooral voor jezelf moet houden om de concurrentie op afstand te houden ishopeloos ouderwets. Wij willen transparant zijn.Verschillende vormen van co-creatieCo-creatie kan verschillende vormen aannemen, mede-afhankelijk van de kennis vande mensen die meedenken. Zo kun je als organisatie mensen raadplegen. Bijvoorbeelddoor ze een nieuw productidee voor te leggen. Vinden ze het interessant of nuttig?Bij adviseren kun je denken aan het inwinnen van advies bij een selecte groep mensenmet specifieke kennis van zaken. Je hebt een probleem en kunt zelf geen oplossingvinden. Misschien hebben zij die oplossing wel?Bij co-produceren breng je mensen echt samen in je productieomgeving. Denk bijvoor-beeld aan een ontwerp in een open source-omgeving waar verschillende mensen inkunnen werken. Bij (mee)beslissen geef je aan je meedenkers letterlijk een stem. Jehebt bijvoorbeeld door co-creatie twee nieuwe productideeën verkregen, maar je kuntmaar één product in productie nemen.Ontwikkelen nieuwe stijl Loostad ontwikkelde en verkocht huizen op de traditionele manier. Eind 2008 kwam de ontwikke-laar tot het inzicht dat het bedrijfsproces anders moest. Direct contact met de klant stond daarbijcentraal. Meer bieden dan een ander is de enige manier om te overleven. Van ieder product dat opde markt wordt gezet, wordt een online 3D woonconfigurator gemaakt, waarmee klanten hun wo-ning zelf kunnen samenstellen, met daarbij een transparant inzicht in de kosten en maandlasten.De ontwerpen die hieraan ten grondslag liggen, worden ook in samenwerking met de bewoners ge-maakt. De makelaar is in het nieuwe proces nagenoeg overbodig. Loostad heeft accountmanagersaangenomen die de klant gedurende het gehele proces begeleiden. Voor de verkoop, tijdens de bouw,maar ook daarna nog. Bij problemen neemt de bewoner geen contact op met de aannemer, maar metzijn contactpersoon bij Loostad. Door de feedback van de klant kan Loostad haar product en haarproces continu verbeteren. Social media spelen in het wervingsproces een sleutelrol. Loostad vindtklanten vrijwel volledig via internet door gericht te adverteren op Facebook en Hyves en het plaat-sen van advertenties op Google. Slechts een beperkt deel is nog lokale offline communicatie. HadLoostad deze veranderingen niet doorgevoerd, dan waren enkele moeilijkeprojecten in de huidige markt zeker niet zo goed verkocht. (www.loostad.nl)
  40. 40. wat heeft onze sector aan internet en social media?43Pieter Koenders: We staan nog maar aan het begin van de ware revolutie vantechnologie. De wereld beseft nog niet wat social media en internet kunnen brengen. Enzeker de wereld van de techniek is een traditionele wereld. Klanten willen wel innovatie,maar alleen proven technology.CrowdsourcingDe hulp inroepen van anderen (professionals, vrijwilligers, klanten, geïnteresseerden)wordt ook wel crowdsourcing genoemd. Hoewel crowdsourcing niet noodzakelijk viainternet of social media gebeurt is dit wel de meestgebruikte manier. De term bestaatuit de samenvoeging van de woorden ‘outsourcing’ en ‘crowd’. Crowdsourcing is nietper definitie een initiatief van organisaties. Het gaat erom dat mensen (die elkaarvaak niet kennen) hun kennis bundelen en voor niets willen helpen een probleem opte lossen. Daarbij zijn verschillende vormen van inbreng herkenbaar. Niet iedereen iseven actief op internet en niet iedereen past dezelfde rol.Open innovatieSteeds vaker co-creëren organisaties ook met elkaar. Deze zogenaamde open in-novatie laat goed zien hoe internet en social media de bedrijfsvoering en innovatieveranderen. Samenwerken met concurrenten is daarbij belangrijker dan met elkaar destrijd aangaan. Weerstand verandert in transparantie.Boris Geheniau: Samenwerken levert veel meer op. De angst die er heerst in de brancheomtrent concurrentie is een wassen neus. Het gaat er niet om wat je ontwikkelt maar hoeje omgaat met de klant. Een beetje vergelijkbaar met bijvoorbeeld Powerpoint. Powerpointis niet onderscheidend, dat heeft iedereen. Het gaat erom wat je ermee doet.Een digitale testomgeving Via Plugz bieden fabrikanten gratis hun(nieuwe) bouwproducten aan om ze doorprofessionals uit de uitvoerende bouw telaten testen. Deze ‘pluggerz’ gebruikenhet product, geven hun mening en pratenerover met anderen. Op de site, op hunwerk en thuis. De mening van de plug-gerz en de discussies op de site zijn waar-devol voor leveranciers. Plugz zorgt voorsnelle bekendheid door mond-op-mondreclame door eindgebruikers en via ditkanaal heb je als leverancier snel input voor eventuele aanpassingen en kun je makkelijk in de gatenhouden wat er over je wordt gezegd. In principe zijn het openbare campagnes waarin getest, gedis-cussieerd en aanbevolen wordt en deze blijven samengevat in een archief toegan-kelijk. Plugz kan echter ook in een besloten traject worden gebruikt. (www.plugz.nl)
  41. 41. 44Samenwerken noodzakelijkOm een fullservice excellent product te bieden is samenwerking ook noodzakelijk.Het volgordelijk werken, zoals we dat gewend zijn, maakt plaats voor het werken innetwerken. Netwerken waarbij de klant of burger centraal staat. Juist de bouw-, instal-latie- en vastgoedsector kan daar grote winst uit halen omdat het om zulke complexematerie gaat en geen enkele organisatie alleen alle benodigde kennis in huis heeft.MENNO LAMMERS: Onze sector moet er rekening mee houden dat er nieuwe partijentoetreden tot de markt die het huidige paradigma op zijn kop zetten. Bijvoorbeeld zoietsals www.couchsurfing.org, dat de hotelbranche penetreert door gratis slaapplekken aan huisaan te bieden. Maar ook dat wij als wijkbewoners onze eigen energie gaan organiseren(ESCO’s). Op kleine schaal, los van logge instituties.Interne kennisdelingSocial media kunnen ook veel voor je organisatie betekenen in de communicatie metmedewerkers. Via social media kun je hen bijvoorbeeld om hun mening vragen. Eengoede manier om de kennis uit je organisatie optimaal te gebruiken, medewerkerste betrekken en ze te laten weten dat ze belangrijk zijn voor je organisatie. Je kuntmedewerkers ook met elkaar laten discussiëren of ze aanmoedigen kennis uit te wis-selen en elkaar om hulp te vragen.Er zijn besloten social media platformen voor dergelijke toepassingen, zoals Yammer(zie pagina 49). Je kunt natuurlijk ook zelf een platform ontwikkelen. Samen de stad van de toekomst vormgeven Wikistedia is een co-creatie initiatief van SyntrusAchmea Vastgoed. Wikistedia is een on- en offlineplatform waarop wordt samengewerkt om samen destad van 2030, de stad van de toekomst, vorm te ge-ven. In deze stad wonen bijna drie keer zoveel 80-plus-sers als nu, woont zestig procent alleen, werken men-sen overal behalve in kantoren en winkelen ze vooralonline. Iedereen kan op Wikistedia meedenken dooreen artikel te publiceren of te reageren. Wonen westraks bijvoorbeeld in de nu leegstaande kantoren aande rand van de stad? Is het kantoor verworden tot een ontmoetingsplek waar alleen de koffie betersmaakt dan thuis? Winkelen we echt alleen nog maar via internet? Wikistedia kan worden gevolgdop Twitter (#wikistedia), Facebook en LinkedIn, staat op YouTube, heeft een photostream op Flickr enverschillende presentaties zijn gepubliceerd op SlideShare. (www.wikistedia.nl)
  42. 42. wat heeft onze sector aan internet en social media?452.6 HR-managementInternet en social media bieden ook voor het werven van personeel en het opbou-wen van een werkgeversimago allerlei mogelijkheden. Organisaties experimenterenhier in toenemende mate mee en dat is maar goed ook. Want het onderscheidendevermogen van organisaties wordt steeds meer bepaald door de kwaliteiten van hunmedewerkers. De generatie die nu en in de toekomst de arbeidsmarkt betreedt, isopgegroeid met social media. Voor hen zijn social media een integraal onderdeel vanhet dagelijks bestaan. Social media zijn kanalen waarmee je als organisatie je (toe-komstige) medewerkers bereikt en waarmee je ze aan je bindt.WerkgeversimagoPersoneel werven is met de komst van internet en social media een continu procesgeworden. Zoals ook al is beschreven in de paragraaf over naamsbekendheid enimago vormen mensen zich online een beeld van je organisatie. Onder die mensenbevinden zich ook (toekomstige) medewerkers.Hoe je je als organisatie online presenteert – als organisatie als geheel én als werkge-ver – bepaalt in hoeverre zij bereid zijn voor je te (blijven) werken. En van die bereid-heid zijn organisaties in de toekomst afhankelijk. De vergrijzing zorgt voor een schaar-ste op de arbeidsmarkt en een levenslang dienstverband is niet meer van deze tijd.Intern platform voor innovatie Innovatie begint met goede ideeën. En het bes-te idee bedenk je samen. Daarom heeft BallastNedam sinds eind 2010 het online idee- en dis-cussieplatform: tok! Alle Ballast Nedam-mede-werkers kunnen daar terecht met hun ideeënen vraagstukken. De ideeën en vraagstukkenworden op tok!, samen met collega’s en metbehulp van social media zoals blogs en wiki’s,verder uitgewerkt. In nog geen jaar tijd zijn 108ideeën en 35 vraagstukken binnengekomen enhebben 354 teamleden 626 reacties geplaatst.De eerste ideeën variëren van procesinnovatiesrondom Het Nieuwe Werken en het gebruik vansocial media voor de verkoop van woningen tot voorstellen voor baanbrekende productinnovaties.Ideeteams hebben ieder kwartaal de kans om het idee te pitchen aan een zogenaamde adoptieou-der. Niet online, maar in het ‘tok! idee café’. In het ‘tok! idee cafe’ wordt de digitale wereld weerfysiek en wordt gezocht naar middelen om het idee verder uit te werken en in de praktijk te bren-gen. Ballast Nedam onderzoekt nu de mogelijkheid om binnen tok! open innovatie op gang te bren-gen, waarbij ook klanten hun bijdrage kunnen leveren. (www.ballast-nedam.nl)
  43. 43. 46FRANK DOFF: Het grote voordeel van social media is dat je een vacature razendsnel kandelen met je netwerk. Wanneer je netwerk deze vervolgens ook deelt door middel van eenretweet of like, creëer je een groot bereik. Daarbij wordt de juiste doelgroep aangesproken,namelijk mensen met interesse die werkzaam zijn in de branche.Dit betekent overigens ook dat, wanneer je je organisatie herkenbaar positioneert,je alleen nog medewerkers aantrekt die bij je kernwaarden passen. Die dezelfde visiehebben. Zij voelen zich immers ook tot je organisatie aangetrokken. En om dat her-kenbare beeld vast te kunnen houden is dat van cruciaal belang.Personeel wervenSocial media geven je als organisatie de mogelijkheid om heel gericht personeel tewerven zonder veel out-of-pocketkosten. Daarnaast kun je het gezicht van je organi-satie laten zien en al interactie hebben voordat er überhaupt sprake is van een eerstesollicitatiegesprek.Boris Geheniau: Het wordt veel makkelijker om precies die mensen te vinden die jenodig hebt. Ongeacht of ze uit Nederland of uit het buitenland komen. Veel bouwerswerken inmiddels al met niet-Nederlandse inwoners. Die worden nu ook al geworven viainternet, alleen doorgaans nog met een intermediair. Deze intermediairs worden steedsminder belangrijk en bouwers kunnen ook direct zelf online gaan werven.Personeel werven met YouTube, Twitter en LinkedIn Werk is niet langer alleen maar een baan,het gaat ook om de cultuur en de men-sen die in een organisatie werken. Datbeseft Woonbedrijf, woningcorporatie inEindhoven en regio, heel goed. Daaromis dit zichtbaar en voelbaar vastgelegd inonline filmpjes. Enthousiaste medewer-kers (echte mensen, geen acteurs!) dieals ambassadeurs over hun werk vertel-len. Zo leveren de filmpjes een bijdrage aan de authenticiteit en laagdrempeligheid; wat Woonbe-drijf is, stralen ze uit. De filmpjes zijn te zien op de wervingssite www.werkenbijwoonbedrijf.com enYoutube. Via deze website en de inzet van social media (Twitter en LinkedIn) werft Woonbedrijf per-soneel. Hierbij worden bedrijfsaccounts ingezet, maar ook de persoonlijke accounts/netwerken vanmedewerkers. Hierdoor krijgt het bedrijf een gezicht en wordt het transparant. De campagne be-reikt nieuwe contacten en talenten, ook mensen die niet per se op zoek zijn naar een nieuwe baan.Steeds meer mensen zijn geïnteresseerd in Woonbedrijf als werkgever. Deze manier van werven iskostenbesparend, de diversiteit in reacties is groter en Woonbedrijf is van me-ning dat ze er sneller en beter personeel mee kan werven. (www.woonbedrijf.com)
  44. 44. wat heeft onze sector aan internet en social media?47Op LinkedIn vind je uitgebreide cv’s en kun je met een vacatureplaatsing in een spe-cifieke discussiegroep heel gericht adverteren. Met behulp van Twitter kun je je bereikvergroten, nieuwe doelgroepen aanboren of de hulp van anderen inroepen. Er zijn ooksteeds meer organisaties die personeel werven met behulp van een weblog. Met eenweblog kun je je vindbaarheid vergroten en je kunt er meer kwijt dan in een vacature-tekst. Op YouTube kun je filmpjes plaatsen. Een interview met een toekomstige collegabijvoorbeeld, of een rondleiding over de werkvloer.FRANK DOFF: Werknemers van een bedrijf hebben gezamenlijk een groot netwerk, ookonline. Laat deze werknemers de vacature delen met hun netwerk. De vacature wordtdaardoor gelezen door honderden potentiële kandidaten, werkzaam binnen de branche.Kosten? Nul euro!Social media overstijgen afdelingenHet werven, behouden en stimuleren van personeel is door de komst van social mediageen zaak meer van alleen de HR-afdeling. Elke activiteit op LinkedIn, Twitter, Face-book of YouTube is voor iedereen zichtbaar en kan invloed hebben op alle facettenvan een organisatie. Niet alleen of iemand klant bij je wil zijn, maar ook of iemand bijje wil werken. Samenwerking binnen de organisatie is dan ook belangrijker dan ooitom een consistent beeld naar buiten te brengen.CARINA PELT: Medewerkers moeten in hun contacten met klanten op de hoogte zijn vanwat er speelt, of waar ze de informatie kunnen vinden. Zeker omdat klanten organisatiesdoor social media steeds meer op hun verantwoordelijkheid aanspreken. Social media rakendan ook de hele organisatie, niet alleen de afdeling communicatie.
  45. 45. 48Interne communicatieSteeds meer organisaties ontdekken ook de kracht van social media voor interne com-municatie. Vooral in grote organisaties kennen niet alle medewerkers elkaar en wetenzij niet precies van elkaar wat hun expertise is. Een platform waarop zij met elkaar com-municeren, eenvoudig vragen stellen en samenwerken kan veel voordelen opleveren.Stel, een medewerker heeft een vraag waar zijn directe collega’s hem niet verder meekunnen helpen. Door de vraag uit te zetten op een dergelijk platform kan de oplossinguit onverwachte hoek komen, bijvoorbeeld van een collega die werkzaam is aan deandere kant van het land.Draagvlak creërenDe snelheid waarmee met social media wordt gecommuniceerd is ook een belang-rijk voordeel voor interne communicatie. Een bericht van de directie kan direct allemedewerkers bereiken, zij kunnen daar ook direct op reageren en er met elkaar overin discussie gaan. Je kunt daardoor al in een vroeg stadium de reacties peilen op eenvoorgenomen verandering en medewerkers betrekken om zo draagvlak te creëren.Interne kennisdeling met Yammer Rijkswaterstaat gebruikt naast het reguliere intranet sinds 2009 ook Yammer. De organisatiezocht naar een simpele laagdrempelige tool die het medewerkers mogelijk maakt om - onafhan-kelijk van tijd en plaats - te delen, de dialoog aan te gaan en kennis uit te wisselen. Inmiddelsis meer dan de helft van de 9.000 medewerkers van Rijkswaterstaat op Yammer actief. Medewer-kers stellen vragen, reageren, delen kennis en werken ideeën uit. Zo zag een medewerker zichgeplaatst voor de uitdaging een goede plek te vinden langs de snelweg voor een energieopwek-kende windmolen. Hij zette het vraagstuk op Yammer en binnen heel kortetijd ontving hij rapporten van interessante onderzoeken, tips, ideeën en zelfsde coördinaten van mogelijk geschikte plekken. (www.rijkswaterstaat.nl)Interne kennisdeling bespaart heel veel tijd Wolter Dros is een techniekbedrijf met meer dan twintig vestigingen. Zoals veel organisaties inonze sector is het bedrijf gefragmenteerd en had, tot voor kort, iedere vestiging zijn eigen werk-wijze. Maar waarom zou je een project in Groningen anders willen doen dan in Maastricht? Waaromniet tot één werkwijze komen? Zo kun je opleidingen en systemen op elkaar afstemmen en kunnencollega’s rustig inspringen bij een andere vestiging als die tijdelijk meer werk heeft. Wolter Drosheeft de mensen met kennis van de lokale organisatie bij elkaar gezet om alle processen te unifor-meren. Het resultaat is één werkwijze, gebaseerd op best practices, die in de vorm van een digitalerouteplanner, een Navigator, op intranet is gezet. Hij is toegankelijk voor mensen op kantoor énop de bouwplaats. Elk deelproces heeft een proceseigenaar die besluit wat er wel of niet bij komt.De Navigator is te gebruiken als een handleiding om snel – en zonder dingen te vergeten – je werkte doen. Het levert tijdwinst op, efficiency, minder faalkosten en eenduidigeuitwisseling van gegevens met andere vestigingen. (www.wolterendros.nl).
  46. 46. wat heeft onze sector aan internet en social media?49CARINA PELT: De mensen die niets met social media hebben ga je niet meteen meekrijgen.Dat is ook niet zo spannend en het betekent niet dat ze geen bijdrage kunnen leveren. Het isvaak de perceptie van social media. Onbekend maakt onbemind. Mensen zien vanzelf hoe leukhet eigenlijk is en vaak gebruiken ze zonder dat ze het doorhebben zelf ook al social media.2.7  Bezint eer ge begintWat levert het nou op en wat kost het, de inzet van internet en social media? Devorige paragrafen hebben input gegeven voor de manier waarop internet en socialmedia indirect en direct geld kunnen opleveren voor je organisatie. Maar dat gaatniet vanzelf en zeker ook niet van de ene op de andere dag. Het is een lange termijn-investering waarbij het belangrijkste deel van die investering zit in aandacht. Aandachtvoor alle betrokkenen bij je organisatie. En dat kost tijd.In paragraaf 12.2 gaan we dieper in op de verschillende doelstellingen voor interneten social media en paragraaf 12.7 geeft inzicht in hoe je de resultaten kunt meten.Lotus Connection is meer dan e-mail Forbo Eurocol heeft Lotus Connections geïnstalleerd, een online platform waarop medewerkers kunnensamenwerken met behulp van gedeelde activiteiten, documenten, blogs en wiki’s. Deze online omge-ving wordt nu als ‘pilot’ getest door het managementteam en de ondernemingsraad. Ook wordt gekekenhoe de sociale software werkt op mobiele platforms door twaalf werknemers – die een RIM Blackberryhebben – Lotus Connections op hun mobiel te laten uitproberen. In de praktijk blijkt dat je met LotusConnections beter kunt samenwerken en meer kennis kunt delen. Met een blog bijvoorbeeld als iemandvan het bedrijf naar een conferentie is geweest. Dan kan hij of zij bij terugkomst een verslag plaatsenop het blog en dat met de andere werknemers delen. Ook zijn activiteiten met gedeelde werkzaam-heden/projecten beter te coördineren. Maar eerst moeten de gebruikers worden overtuigd en wordener richtlijnen gemaakt voor het gebruik van de sociale software. (www.forbo-bonding.nl)Wat is Yammer?Yammer (www.yammer.com) is net als Twitter een webdienst voor microblog-ging. Gebruikers kunnen korte berichten plaatsen en berichten volgen vananderen, daarop reageren of ze doorsturen. Het belangrijkste verschil met Twit-ter is dat bij Yammer alleen mensen met hetzelfde e-maildomein zich kunnenaansluiten bij een bepaald netwerk. Yammer biedt ook veiligheidsfuncties, zoalshet verwijderen van gebruikers die niet meer werken bij het bedrijf. Yammer om-schrijft zichzelf als ‘the free private social network for your company.’ Wereld-wijd gebruiken al meer dan 100.000 organisaties Yammer. Yammer is ook eenmooie manier om medewerkers die nog niet bekend zijn met social media er ineen besloten omgeving kennis mee te laten maken.
  47. 47. 50Belangrijk is echter dat je niet direct morgen al resultaten verwacht. Voor veel orga-nisaties gaat er wel een jaar overheen voordat de inspanningen echt iets opleveren.Niet in de minste plaats omdat er eerst een fase van gewenning aan het medium, demarkt en je eigen aanwezigheid aan vooraf gaat.MENNO LAMMERS: Door de kracht van social media te onderkennen als onderscheidendefactor verbeter je je concurrentiepositie. Om dit te bereiken is het noodzakelijk datgebruikers worden ondersteund, waardoor de acceptatie wordt verbreed en de vraag naaropenheid, authenticiteit en verbondenheid toeneemt.Overhaast nietsGeld verdienen met social media is natuurlijk geweldig, maar overhaast niets, be-reid je goed voor en geef het tijd. Weet ook waar je aan begint. Actief zijn op socialmedia kost tijd. Doe het goed of doe het (nog) niet. Denk ook na over operationelezaken, zoals wie er verantwoordelijk is voor het bijhouden en hoe je hier bij ziekte enin vakantieperiodes mee omgaat. Open geen Twitter- of Facebook-account ‘omdatdat tegenwoordig nu eenmaal moet’. Niets is zo storend en onprofessioneel als eenorganisatie die weliswaar aanwezig is op social media, maar niets doet. Die één keereen tweet verstuurt met ‘test’ en dan vervalt in stilzwijgen. Of die een weblog start envervolgens een jaar geen nieuwe berichten plaatst. Of die niet reageert op vragen ofopmerkingen… Social media inkomsten genereren• Bereik• Aantal (nieuwe)volgers, fans,inschrijvingen etc.• Aantal views• Aantal (unieke)bezoeken• HoogtezoekresultatenMerkbekendheidLeadgeneratieBEWUSTWORDING OVERWEGEN VOORKEUR CONTINUÏTEITKOOP• Betrokkenheid• Aantal kliks• Aantal berichtenover je merk/organisatie• Tijd gespendeerd• Aantal reacties/replies• Doorstuurratio• Mate van ‘sharing’• In welke matekomen bezoekersterug?• Hoe lang blijftmen lid eningeschreven?• Lid geworden vaneen commmunity?• Associatie meteen merk• Invloed• Toon/reputatie• Beïnvloedings-vermogen• Bereik• Vermeldingen• Verandering vanhouding en gedrag• Tell a friend (NetPromotor Score)• Mate waarinmensen actiefmeediscussiëren• Actie• Product of dienstkopen ofafnemen• Offerteaanvragen
  48. 48. wat heeft onze sector aan internet en social media?51En nogmaals, het gebruik van internet en social media is geen doel op zich. Interneten social media zijn een middel, passend bij de communicatie in de nieuwe tijd. Wilje de inzet van internet en social media echt succesvol laten zijn, zorg dan dat je alsorganisatie transparant en authentiek bent. Doe je niet anders voor dan je bent. Weetdus ook wie je bent en waar je voor staat.ERWIN VAN DEN BROEK: Helder hebben wat je positionering is, is stap één. In feite is hetgewoon marketing en daarbij moet je de vraag van de klant kunnen beantwoorden.Als je bedrijfsdoelstellingen helder zijn kun je op basis daarvan bepalen wat je met deinzet van social media wilt bereiken en in welke behoeften je als organisatie voorzietmet social media. Ontwikkel vervolgens een social media strategie (die onderdeel isvan je organisatiestrategie) inclusief bijpassende doelstellingen. Pas als dat gebeurdis, is het tijd om te kijken welke middelen geschikt zijn om ervoor te zorgen dat dezedoelstellingen ook worden gerealiseerd. De social media ijsberg (bron: mark smiciklas, eigen bewerking)DoelenformulerenDoelenformulerenMiddelenInteractieaangaanInteractieaangaanBijsturen enbijblijvenBijsturen enbijblijvenSocialmediaonderzoekenen testenSocialmediaonderzoekenen testenBehoeften organisatieonderzoekenBehoeften organisatieonderzoekenDoelgroepanalyserenDoelgroepanalyserenResultaten metenResultaten metenPlanning makenPlanning makenMonitorenMonitorenRichtlijnenopstellenRichtlijnenopstellenStrategieStrategieMiddelen
  49. 49. Deel II Je eigen onlineplatform
  50. 50. 553 Websites,weblogs,community’s enwebshopsOnline aanwezig zijn is voororganisaties een must geworden.Alleen al om vindbaar te zijn, om te‘bestaan’. Maar daar waar de websitevoorheen een digitale versie was vande brochure en aanwezig zijn voldeed,draait het nu om interactie. Hoe haalje als organisatie je voordeel uit jeeigen online platform, ongeacht ofhet nu gaat om een website, weblog,webshop of community?
  51. 51. 563.1 Van statisch naar interactiefEr is vrijwel geen organisatie meer te vinden die geen eigen website heeft. Corporatewebsites waren in eerste instantie vaak niet meer dan een kopie van de brochure.Je kon lezen wat een organisatie deed en als je geluk had, hoe je de organisatie konbereiken. Dat was het.Met de komst van meer interactiemogelijkheden en nieuwe technologische ontwik-kelingen werden en worden websites steeds geavanceerde. Organisaties plaatsentestimonials van tevreden klanten, voegen reactieformulieren toe om het stellen vanvragen eenvoudiger te maken en gaan ook steeds meer informatie publiceren dan al-leen de inhoud van de brochure.MENNO LAMMERS: Als je niet op het internet staat, dan besta je straks helemaal niet meer.Nu kun je dat misschien nog even volhouden, online afwezigheid, maar al heel snel word jeaan alle kanten voorbij gefietst en verlies je uiteindelijk de aansluiting met de markt.Bezoekers zijn veeleisenderMet de tijd zijn ook de verwachtingen van de bezoekers veranderd. Was die bezoekervoorheen inderdaad vooral op zoek naar contactgegevens, nu wil hij actuele informatieen achtergrondinformatie, en die informatie naar eigen wens bewerken. Hij wil wetenmet wie hij te maken heeft en een onafhankelijk oordeel of de organisatie een goedereputatie heeft. De bezoeker hecht ook meer waarde aan presentatie. Een onprofes-sionele website schrikt bezoekers al snel af.Een interactieve en heldere website voor Spoorzone Delft Spoorzone Delft is de integrale herontwikkeling van het spoorzonegebied in Delft. Er is veel ge-varieerde informatie over het project. Denk aan de planontwikkeling, de stand van zaken op de bouw-plaats, nieuws, beelden, mogelijke hinder voor omwonenden. Om deze informatie gestructureerd enhelder aan de bezoekers van de website aan te bieden heeft de projectorganisatie Spoorzone Delftspeciale aandacht besteed aan het ontwerp van de website. Een beperkt hoofdkeuzemenu zorgt voorhelderheid en rust en de combinatie met een weblog maakt het mogelijk om naast de feiten ook leukestukjes op te nemen door mooie beelden van de bouwplaats te combineren met actualiteiten of eenwat persoonlijker verhaal. Via het weblogen Twitter houdt Spoorzone Delft contactmet geïnteresseerden door vragen te be-antwoorden en nieuws te verspreiden. Zobereikt het een bredere groep mensendan met alleen een nieuwsbrief en kanzij de beeldvorming rondom het projectbeter managen. (www.spoorzonedelft.nl)
  52. 52. websites, weblogs, community’s en webshops57BARRY ANDRE: De tijd van ‘wij zijn goed, wij zijn de beste’ is echt voorbij. Het gaat er nuom te vertellen wie je bent, wat je levert en aan wie je dat levert.Daarnaast willen we vooral niet te veel hoeven zoeken. Alles kan snel tegenwoor-dig en dus moet het ook snel. Als we het antwoord op onze vraag niet snel genoegkunnen vinden, haken we af. Dan zoeken we wel ergens anders. En hele lappen tekstmoeten lezen om een antwoord te vinden, willen we ook niet meer. Het belang vanhet gebruik van illustraties, foto’s en video’s is daardoor toegenomen.We moeten alles snel kunnen vindenARJAN TERPSTRA: Integreer altijd social media in je website. Een website zonder is welheel erg 2000. Gebruik de bijdragen van je fans. Omarm referenties. Don’t be afraid.Interactie is belangrijkOok interactie kan op websites niet meer ontbreken. De minst interactieve vorm iseen contactformulier, maar steeds meer organisaties kiezen voor verdergaande inter-actie. Door een forum op te nemen op de website bijvoorbeeld, of buttons te plaat-sen van de social media-platformen waarop het bedrijf actief is en die het delen vande content mogelijk maken. Of door een weblog te starten waarop mensen kunnenreageren.Een andere vorm van interactiviteit is datmensen steeds meer kunnen doen op dewebsite. Functionele games zie je bijvoor-beeld steeds vaker. En er zijn ook steedsmeer organisaties die 3D moduleerpak-ketten aanbieden, waarmee toekomstigebewoners online hun eigen huis kunnensamenstellen.

×