Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Estudio de satisfacción de usuarios TI Municipalidad de Puente Alto

10,992 views

Published on

Resultados estudio de satisfacción de usuarios TI año 2013

Published in: Government & Nonprofit
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Estudio de satisfacción de usuarios TI Municipalidad de Puente Alto

  1. 1. 2ndo Reporte de Resultados Estudio de Satisfacción de Usuarios TI Municipalidad de Puente Alto Diciembre 2013 1
  2. 2. Agenda  Descripción del estudio  Resumen  Etapas del estudio  Entregables  Dimensiones evaluadas  Modelo de satisfacción  Resultados globales  ¿Cómo interpretar los gráficos?  Ficha metodológica  Muestra  Evaluación empresa  Evaluación por servicio  Benchmarking  Evaluación por área  Modelo de satisfacción  Resultados por servicio 2
  3. 3.  El Estudio de Satisfacción de Usuarios TI tiene como objetivo principal determinar el grado de satisfacción de los usuarios con los distintos servicios que entrega el área TI, es decir, cómo ven, perciben y qué expectativas tienen respecto a los servicios TI ofrecidos por esta área.  El estudio se realiza a través de un cuestionario estándar, probado y validado en varias organizaciones, que mide la satisfacción en base a 5 dimensiones mediante el grado de acuerdo que tiene el usuario con una serie de afirmaciones asociadas a cada servicio. 3 Descripción del estudio Resumen
  4. 4. El proyecto se desarrolla en tres etapas: 4 Descripción del estudio Etapas del estudio 1. Parametrización del estudio 2. Encuestamiento en línea 3. Publicación y presentación de resultados
  5. 5. 1. Plataforma de resultados y Benchmarking: Acceso a sitio web interactivo que permite:  Visualizar gráficamente los niveles de satisfacción obtenidos para los distintos servicios TI medidos en su empresa.  Comparar satisfacción de un servicio TI particular de su empresa respecto a los servicios ofrecidos por otras organizaciones, segmentado por total general, área a la que pertenece el usuario y por nivel de usuario. 2. Bases de datos: Base de datos en formato Excel disponible en la plataforma con:  Todas las respuestas los datos no individualizados obtenidas del estudio.  Opiniones abiertas de los usuarios. 3. Presentación Estándar de resultados: Presentación de los principales resultados, respecto a la percepción interna y a su comparación con el resto de la industria, basada en los gráficos publicados en la plataforma. 5 Descripción del estudio Entregables
  6. 6. 6 • Reconozco aspectos tangibles de los equipos Materialidad • Funciona cuando lo necesitoConfiabilidad • Obtengo soluciones rápidas y efectivas Capacidad de respuesta • Me inspira confianzaSeguridad • Comprenden y satisfacen mis necesidades Empatía  Las variables son basadas en el modelo SERVQUAL.  En cada servicio, son medidas mediante el grado de acuerdo (1 a 7) con una serie de afirmaciones. Muy de acuerdo Muy en desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Descripción del estudio Dimensiones evaluadas
  7. 7. 7 Nivel de satisfechos e insatisfechos: Muestra el porcentaje de usuarios que: Satisfacción Neta : Indicador que se obtiene de la resta entre el porcentaje de Promotores y Detractores para cada valor del segmento escogido. Media de calificaciones: Muestra el promedio de calificaciones por segmentación presentada. Resultados globales ¿Cómo interpretar los gráficos? = 100% Promotores: Porcentaje de usuarios que evaluaron con nota 6 o 7 el servicio TI prestado. Satisfechos pasivos: Porcentaje de usuarios que evaluaron con nota 5 el servicio TI prestado (No se muestra en el gráfico) Detractores: Porcentaje de usuarios que evaluaron con nota de 1 a 4 el servicio evaluado.
  8. 8. •Usuarios TI de Municipalidad de Puente Alto.Unidad de Análisis •840 usuarios.Universo de Estudio •297 usuarios.Muestra •Encuesta online.Tipo de Instrumento •Desde el 8 de octubre al 19 de noviembre de 2013Período de Levantamiento 8 Resultados globales Ficha metodológica
  9. 9. Resultados globales Muestra
  10. 10. 10 Resultados globales Evaluación empresa
  11. 11. 11 Resultados globales Evaluación por servicio
  12. 12. 12 Resultados globales Benchmarking
  13. 13. 13 Resultados globales Evaluación por área
  14. 14. Resultados globales Modelo de satisfacción
  15. 15. 1. Email 2. Mesa de ayuda 3. Software general 4. Telefonía fija e IP 5. PC/Notebook 6. Internet 7. Plan de datos 8. Impresora 9. Telefonía móvil 15 Ranking de Resultados por servicio Mejor evaluado Peor evaluado
  16. 16. Telefonía móvil Ranking de Servicios: 9 16
  17. 17. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 17 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI Telefonía móvil
  18. 18. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 18 Resultados por servicio Distribución de muestra de usuarios Telefonía móvil
  19. 19. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 19 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica Telefonía móvil
  20. 20. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 20 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico Telefonía móvil
  21. 21. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 21 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas Telefonía móvil
  22. 22. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 22 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario Telefonía móvil
  23. 23. Impresora Ranking de Servicios: 8 23
  24. 24. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 24 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI Impresora
  25. 25. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 25 Resultados por servicio Distribución de muestra de usuarios Impresora
  26. 26. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 26 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica Impresora
  27. 27. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 27 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico Impresora
  28. 28. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 28 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas Impresora
  29. 29. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 29 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario Impresora
  30. 30. Plan de datos Ranking de Servicios: 7 30
  31. 31. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 31 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI Plan de datos
  32. 32. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 32 Resultados por servicio Distribución de muestra de usuarios Plan de datos
  33. 33. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 33 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica Plan de datos
  34. 34. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 34 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico Plan de datos
  35. 35. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 35 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas Plan de datos
  36. 36. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 36 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario Plan de datos
  37. 37. Internet Ranking de Servicios: 6 37
  38. 38. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 38 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI Internet
  39. 39. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 39 Resultados por servicio Distribución de muestra de usuarios Internet
  40. 40. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 40 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica Internet
  41. 41. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 41 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico Internet
  42. 42. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 42 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas Internet
  43. 43. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 43 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario Internet
  44. 44. PC/Notebook Ranking de Servicios: 5 44
  45. 45. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 45 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI PC/Notebook
  46. 46. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 46 Resultados por servicio Distribución de muestra de usuarios PC/Notebook
  47. 47. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 47 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica PC/Notebook
  48. 48. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 48 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico PC/Notebook
  49. 49. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 49 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas PC/Notebook
  50. 50. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 50 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario PC/Notebook
  51. 51. Telefonía Fija e IP Ranking de Servicios: 4 51
  52. 52. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 52 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI Telefonía Fija e IP
  53. 53. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 53 Resultados por servicio Distribución de muestra de usuarios Telefonía Fija e IP
  54. 54. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 54 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica Telefonía Fija e IP
  55. 55. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 55 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico Telefonía Fija e IP
  56. 56. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 56 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas Telefonía Fija e IP
  57. 57. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 57 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario Telefonía Fija e IP
  58. 58. Software general Ranking de Servicios: 3 58
  59. 59. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 59 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI Software general
  60. 60. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 60 Resultados por servicio Distribución de muestra de usuarios Software general
  61. 61. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 61 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica Software general
  62. 62. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 62 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico Software general
  63. 63. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 63 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas Software general
  64. 64. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 64 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario Software general
  65. 65. Mesa de ayuda Ranking de Servicios: 2 65
  66. 66. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 66 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI Mesa de ayuda
  67. 67. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 67 Resultados por servicio Distribución de muestra de usuarios Mesa de ayuda
  68. 68. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 68 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica Mesa de ayuda
  69. 69. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 69 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas Mesa de ayuda
  70. 70. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 70 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario Mesa de ayuda
  71. 71. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 71 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI Mesa de ayuda
  72. 72. Email Ranking de Servicios: 1 72
  73. 73. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 73 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI Email
  74. 74. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 74 Resultados por servicio Distribución de muestra de usuarios Email
  75. 75. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 75 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica Email
  76. 76. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 76 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico Email
  77. 77. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 77 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas Email
  78. 78. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 78 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario Email
  79. 79. Total Muestra Características Histórico Áreas Nivel de usuarios Comentarios 79 Resultados por servicio Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Comentarios Email
  80. 80. 2ndo Reporte de Resultados Estudio de Satisfacción de Usuarios TI Municipalidad de Puente Alto Diciembre 2013

×