Lecciones ch 10-13   Explicación de la    relación entre la   comunicación y la     resolución de       problemas.
Clase ch 13Descripción de los métodos de comunicación inalámbrica de las computadoras y los dispositivos portátiles.
Profesor: Diego Rojas.Estudiante: David Chaves MGrado: decimoFecha: setiembre, 2010.
Llegar a tener una habilidad de comprensión de los problemas y necesidades del cliente y del computador pueden significar ...
 Una mente relajada puede ofrecer la información necesaria para resolver el problema.
10.2 descripción de las buenas destrezas de lacomunicación y el comportamiento profesional Determinar el problema de la c...
10.2.1 Determinación de     un problema de la computadora del                  cliente1. Conocimiento: llame al cliente po...
 1. el simple echo de referirse al cliente por su  nombre genera una conexión más personal y de  mayor confianza. 2. est...
Habilidades Debe escuchar atentamente y demostrarlo. Asegurar al cliente que a entendido el problema,  porque en realida...
Palabras o Frases Cortas palabras o frases cortas, como : "entiendo", "sí", "veo" o "está bien“. Esto no es lo mismo qu...
10.2.2 Manifestación de un    comportamiento profesional ante el                cliente Al tratar con clientes, tener una...
La netiquette.
 Saber comunicarse y tratar al cliente. Sea positivo con el cliente. Infórmele al cliente las tareas que puede realizar...
10.2.3 Concentración del cliente sobre el     problema durante la llamada. Un gran determinante del éxito del trabajo del...
Clientes… Ser doctor es: curar enfermedades;tratar a los pacientes nos convierte en miserables. Dr. House.
Conversador, grosero, enojado, informado, sin   experiencia: todos, clientes que uno debe                    atender. Tan...
Cliente Conversador Un cliente conversador habla de todo, menos del    problema que es motivo de la llamada.   Haga esto...
Cliente Grosero Se queja. Hace comentarios negativos. Es insultante, pero esta dispuesto a colaborar. Y se irrita con ...
Cliente Enojado Un cliente enojado habla en voz alta durante la  llamada y generalmente intenta hacerlo cuando  el técnic...
Cliente informadoEl cliente informado desea que lo reciba un técnico  con univel de conocimientos igualados a los de él. ...
Cliente sin ExperienciaEstos clientes se les dificulta explicar el problema,  le cuestaseguir los pasos y le es difícil ex...
10.2.4 Empleo de la netiquette apropiada.La netiquette es un conjunto de normas que de  usan en ungrupo determinado de per...
La netiquette apropiada Usted trata con personas. Use la netiquette que usaría en la vida real. Sepa en donde esta para...
10.2.5 Implementación de    técnicas de manejo del tiempo y del                  estrésSu estación de trabajo es donde pas...
Administración del tiempoPara el manejo del tiempo debe ordenar en escala  deimportancia. Debe ordenarse según la polític...
 Tenga cuidado con la hora de devolución de  llamadas. Elabore una lista de los clientes que debe llamar. No atienda a ...
Manejo del estrésLa frustración de una llamadas no debe  trasladarse a otras llamadas. Por lo que  debe eliminarla entre l...
10.2.6 Cumplimiento de    los acuerdos de nivel de servicio                 (SLA) Un SLA es un contrato que define las  e...
 Mantenimiento preventivo. Diagnóstico. Disponibilidad de piezas. Costos y penalidades. Tiempo de disponibilidad del ...
10.2.7 Cumplimiento de las políticas              empresariales Usted como empleado debe entender las normas  empresarial...
 Normas para los empleados del centro de llamadas.  Debe llegar con tiempo suficiente para prepararse antes de contestar ...
Asegúrese de que otro técnico esté disponible sidebe retirarse. Si no hay otro técnico disponible, pregúntele alcliente si...
10.3 Explicación de los aspectos éticos y legales      del trabajo   en la tecnología                 informáticaCuando tr...
Entre dicha información y dichos datos, se  incluyen: Correos electrónicos Agendas telefónicas Registros o datos en la ...
No envié mensajes no solicitados por el cliente,ni nada parecido. No debe enviar mensajes anónimos ofalsificados, estas ac...
Normas legales   Existen diversas actividades relacionadas con la  tecnología informática que no sólo son poco éticas  sin...
 No utilice los recursos de TI de la empresa de un  cliente con fines comerciales. No divulgue los recursos de TI de un ...
10.4 Descripción del entorno del centro de                    llamadas   y las responsabilidades de los              técni...
10.4.1 Descripción del entorno        del centro de llamadasDentro de una empresa puede haber un centros de llamadas para ...
Los técnicos cuentan con diferentes tipos de herramientas: software de soporte técnico y manejo del trabajo.Cada centro de...
10.4.2 Descripción de las           responsabilidades del          técnico de nivel unoEn un centro de atención los técnic...
Pero la mayoría de problemas deben ser  transferidas otros técnicos de mayor nivel.El técnicos de nivel uno cumple una fun...
10.4.3 Descripción de las           responsabilidades del         técnico de nivel dosUn técnico de nivel dos recibe otros...
El técnico de nivel dos recibe la solicitud de trabajo  donde el técnico de nivel uno a resumido el  problema.Y luego el t...
 problemas que requieran la instalación de  aplicaciones, sistemas operativos o  controladores. problemas que requieran ...
Fin de la lección10
Lección 13Descripción de los métodos de comunicación inalámbrica de las computadoras y los dispositivos portátiles.
13.1 Descripción de los métodosde comunicación inalámbrica delas computadoras y losdispositivos portátilesLos dispositivos...
13.1.1 Descripción de latecnología BluetoothLa tecnología Bluetooth permite la comunicación  entre dispositivos a corta di...
La distancia de alcance de estos dispositivos depende de la energía que consume el dispositivoLos dispositivos Bluetooth s...
El estándar de Bluetooth incorpora un salto de  frecuencia adaptable (AFH). El AFH permite que  las señales "salten" usand...
13.1.2 Descripción de la           tecnología infrarrojaLa tecnología infrarroja(IR) es un sistema de corto  alcance y baj...
Existen cuatro tipos de redes IR: Línea de vista: sólo si el “camino” esta despejado  hasta el dispositivo Dispersión: l...
Las redes de IR son ideales para conectar las  portátiles a: Proyector multimedia PDA Impresora Control remoto Mouse ...
La instalación de infrarrojos es muy simple.Se conecta como un puerto USB de una portátil o PC,Una vez detectado Windows X...
Aunque el IR sea una solución practica y de corto  alcance, esta tecnología presenta algunos  inconvenientes: La luz IR n...
13.1.3 Descripción de la        tecnología WAN celularTecnología WAN celular se puede considerar  como conexiones de alta ...
 Servicio de mensajes multimedia (MMS). Tasas de datos mejoradas para la evolución de  GSM. Evolución de datos optimiza...
13.1.4 Descripción de la             tecnología Wi-FiLa tecnología inalámbrica Wi-Fi se basa en los  estándares y las espe...
Los técnicos se refieren a los estándares de Wi-Fi  con la ultima letraPor ejemplo: si se refiera a un router inalámbrico ...
Como es la más utilizada puede verse interrumpida por las demás transmisiones.Por lo que el estándar 802.11a utiliza una b...
 Nunca envíe información de inicio de sesión ni  contraseñas mediante texto claro sin encriptar. Cuando sea posible, use...
 WPA usa una tecnología sofisticada de  encriptación y autenticación para proteger el flujo  de datos entre los dispositi...
13.1.5 Descripción de la           tecnología satelitalEl servicio satelital es ideal para zonas  geográficamente con pred...
Es más lenta para cargar datos por que usa un  módem telefónico que es más lento.                 Algunas Ventajas Acceso...
Se necesitan equipos específicos para instalar una                  conexión satelital: Una antena parabólica de 610 mm (...
13.2 Descripción de las reparaciones para             computadoras y       dispositivos portátilesEn los dispositivos port...
Cuando se presenta el caso de que el cliente no puede reemplazar la unidad(FRU) se debe enviar el dispositivo a un centro ...
A continuación se presentan las reparaciones más  comunes realizadas en los centros de reparación  locales: Diagnóstico d...
Precaución: Si intenta reparar el dispositivo portátil verifique  que la garantía cubra las reparaciones sean  validas pa...
13.3 Selección de los componentes de una           computadora portátilMuchas veces los componentes de las computadoras  p...
Los componentes OEM requieren que el usuario consiga la documentación, el software, los controladores, y el hardware adici...
13.3.1 Selección de baterías¿Cómo sabe si debe cambiar la batería nueva de  una computadora portátil? Los signos no son  s...
Si reemplaza la batería, la batería nueva debe  cumplir los requerimientos del fabricante.Si la batería de reemplazo no en...
13.3.2 Selección de una estación de    acoplamiento o un duplicador de                   puertosUn duplicador de puertos o...
Las estaciones de acoplamiento y los duplicadores de  puertos brindan varias opciones de conexión: Ethernet (RJ-45) Móde...
Muchas estaciones de acoplamiento y duplicadores de puertos son de propiedad exclusiva y sólo admiten computadoras portáti...
13.3.3 Selección de dispositivos          de almacenamientoLos dispositivos de almacenamiento son CRU.Estos son algunos di...
13.3.4 Selección de RAMadicionalLa RAM disminuye la cantidad de “viajes” que hace la PC para hacer una función u orden.La ...
Antes de comprar e instalar RAM adicional,  consulte la documentación de la computadora  portátil.Use la documentación par...
13.4 Descripción de losprocedimientos de mantenimientopreventivo para las computadorasportátilesDeben programarse tareas d...
Las computadoras portátiles son más susceptibles  a factores como: Suciedad y contaminación Derrames Desgaste por el us...
13.4.1 Descripción de laprogramación y la ejecuciónde tareas de mantenimiento decomputadoras portátilesEl correcto uso, ma...
Aunque exista un “horario” de mantenimiento debe  darse un mantenimiento cuando el uso lo indique.Algunas empresas tienen ...
Para limpiar una computadora portátil: Aire comprimido Solución de limpieza suave. Hisopos. Paño de limpieza suave y s...
El mantenimiento de rutina incluye la limpieza  mensual de estos componentes de la  computadora portátil: Chasis exterior...
El sistema operativo también requiere  mantenimiento.Es posible que el disco duro se desorganice a  medida que se abren, g...
13.4.2 Explicación de laadministración del control de lasversiones de datos entre lascomputadoras de escritorio y lascompu...
Cuando transfiera archivos de una computadora portátil a una computadora de escritorio, comience creando una estructura de...
13.5 Descripción de la resoluciónde problemas de unacomputadora portátil13.5.1 Revisión del proceso de resolución de probl...
El primer paso en el proceso de resolución de  problemas es reunir los datos del cliente.Preguntas abiertas y cerradas par...
En este momento, cuenta con la información necesaria para evaluar el problema, buscar e implementar las soluciones posible...
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Ch10 13

  1. 1. Lecciones ch 10-13 Explicación de la relación entre la comunicación y la resolución de problemas.
  2. 2. Clase ch 13Descripción de los métodos de comunicación inalámbrica de las computadoras y los dispositivos portátiles.
  3. 3. Profesor: Diego Rojas.Estudiante: David Chaves MGrado: decimoFecha: setiembre, 2010.
  4. 4. Llegar a tener una habilidad de comprensión de los problemas y necesidades del cliente y del computador pueden significar la resolución satisfactoria y rápida del problema.
  5. 5.  Una mente relajada puede ofrecer la información necesaria para resolver el problema.
  6. 6. 10.2 descripción de las buenas destrezas de lacomunicación y el comportamiento profesional Determinar el problema de la computadora del cliente. Mostrar un comportamiento profesional ante el cliente. Hacer que el cliente se concentre en el problema durante la llamada. Emplear las netiquette indicadas. Implementar técnicas de manejo del tiempo y del estrés. Cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Cumplir las políticas empresariales.
  7. 7. 10.2.1 Determinación de un problema de la computadora del cliente1. Conocimiento: llame al cliente por su nombre.2. Relación: mantenga una comunicación breve para crear una conexión personal con el cliente.3. Entendimiento: determine el nivel de conocimiento del cliente sobre la computadora para saber cómo comunicarse con él de forma eficaz.
  8. 8.  1. el simple echo de referirse al cliente por su nombre genera una conexión más personal y de mayor confianza. 2. esta conexión más personal y de mayor confianza se reafirma con una comunicación breve. 3. estos dos pasos anteriores abren comino para el tercero; que es hablar en el mismo idioma del cliente para comunicarse de forma eficaz.
  9. 9. Habilidades Debe escuchar atentamente y demostrarlo. Asegurar al cliente que a entendido el problema, porque en realidad lo a entendido. No formule preguntas que el cliente ya haya respondido durante la descripción del problema. Luego formule algunas preguntas de seguimiento obviamente que el cliente pueda responder. El objetivo de todo esto es conseguir información certera y asestada.
  10. 10. Palabras o Frases Cortas palabras o frases cortas, como : "entiendo", "sí", "veo" o "está bien“. Esto no es lo mismo que interrumpirlo para realizar una pregunta o hacer un comentario. Comience con las siguientes palabras "Déjeme ver si comprendo lo que me explicó...".
  11. 11. 10.2.2 Manifestación de un comportamiento profesional ante el cliente Al tratar con clientes, tener una aptitud profesional promete la relación del cliente con el servicio que podría contratar. Todo depende de sus conocimientos sobre la netiquette.
  12. 12. La netiquette.
  13. 13.  Saber comunicarse y tratar al cliente. Sea positivo con el cliente. Infórmele al cliente las tareas que puede realizar. Debe estar preparado para explicar métodos alternativos. No usar vocabulario de la jerga. No debe interrumpir al cliente para hacerle preguntas o comentarios.
  14. 14. 10.2.3 Concentración del cliente sobre el problema durante la llamada. Un gran determinante del éxito del trabajo del técnico es la concentración del cliente en el problema. Lograr la concentración del cliente y mantener la calma propia es la forma correcta de aprovechar su tiempo y el del cliente en la resolución del problema. Con esto el fin de la llamada será, siempre, encontrar la solución al problema.
  15. 15. Clientes… Ser doctor es: curar enfermedades;tratar a los pacientes nos convierte en miserables. Dr. House.
  16. 16. Conversador, grosero, enojado, informado, sin experiencia: todos, clientes que uno debe atender. Tantos problemas técnicos como personas que buscan resolverlos. Los técnicos deben tratar con muchos clientes diferentes: conversador, grosero, enojado, informado , sin experiencia; pero deben ser tratados con las mismas condiciones explicadas al principio.
  17. 17. Cliente Conversador Un cliente conversador habla de todo, menos del problema que es motivo de la llamada. Haga esto: déjelo hablar durante un minuto Haga esto: reúna la mayor cantidad de información. Haga esto: intervenir de forma educada(esta es la excepción de nunca interrumpir al cliente). Haga esto: cuando recobre el control de la llamada haga la mayor cantidad de preguntas relacionadas Pero NUNCA haga: preguntas relacionadas con la sociedad, como:¿Cómo esta?.
  18. 18. Cliente Grosero Se queja. Hace comentarios negativos. Es insultante, pero esta dispuesto a colaborar. Y se irrita con facilidad. No lo irrite más.
  19. 19. Cliente Enojado Un cliente enojado habla en voz alta durante la llamada y generalmente intenta hacerlo cuando el técnico está hablando. A menudo, los clientes enojados se sienten frustrados por tener un problema y molestos por tener que llamar a alguien para solucionarlo. Dejar que el cliente termine de hablar sin interrumpirlo , esto apaciguara el estado de animo del cliente. Mostrarse compasivo con el problema del cliente. Disculparse por el tiempo de espera y por la molestias.
  20. 20. Cliente informadoEl cliente informado desea que lo reciba un técnico con univel de conocimientos igualados a los de él. Si usted es un técnico de nivel uno contactar con uno técnico de nivel dos. Explicar al cliente como funciona el formato de solución de problemas. Seguir un proceso CON el cliente. No sugerir lo obvio.
  21. 21. Cliente sin ExperienciaEstos clientes se les dificulta explicar el problema, le cuestaseguir los pasos y le es difícil explicar el problema. Ser simple. Usar términos sencillos . No utilizar la jerga de la industria. No ser condescendiente con el cliente, ni menos preciarlos.
  22. 22. 10.2.4 Empleo de la netiquette apropiada.La netiquette es un conjunto de normas que de usan en ungrupo determinado de personas y de uso inmediato.
  23. 23. La netiquette apropiada Usted trata con personas. Use la netiquette que usaría en la vida real. Sepa en donde esta parado. Respete el ancho de banda y el tiempo de las demás personas. Trasmitir sus conocimientos expertos. No se meta en “guerras de cabreo”. Respete la privacidad de los demás. Sea compasivo con los errores de los demás.Esta lista no incluye todas las normas, ¿se le ocurre otras?
  24. 24. 10.2.5 Implementación de técnicas de manejo del tiempo y del estrésSu estación de trabajo es donde pasara la mayor parte de suTiempo. Trabajar en un lugar agradable es importante. El ángulo del monitor. La posición del mouse, la del teclado, la del teléfono, del auricular. La silla debe estar a una altura cómoda. La distribución del escritorio debe ser funcional. Intente eliminar las distracciones externas.
  25. 25. Administración del tiempoPara el manejo del tiempo debe ordenar en escala deimportancia. Debe ordenarse según la política empresarial. No debe escoger los trabajos de mayor facilidad o que requieran menos tiempo. Tal ves deba atender las llamadas de “fuera de servicio” antes que las demás. Si debe llamar a los clientes anote los números de cada uno y asegúrese de anotar todos y no olvidar a ninguno.
  26. 26.  Tenga cuidado con la hora de devolución de llamadas. Elabore una lista de los clientes que debe llamar. No atienda a sus clientes favoritos. No robe llamadas.
  27. 27. Manejo del estrésLa frustración de una llamadas no debe trasladarse a otras llamadas. Por lo que debe eliminarla entre llamadas.Para eliminar el estrés: Haga alguna actividad física. Intente relajarse.¿ se le ocurre otras?
  28. 28. 10.2.6 Cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) Un SLA es un contrato que define las expectativas entre una organización y el proveedor de servicios para prestar el nivel de soporte acordado. Un SLA es generalmente un acuerdo legal que contiene las obligaciones y responsabilidades de las partes involucradas. Algunos de estos acuerdos son: Garantías de tiempo de respuesta (generalmente, se basan en el tipo de llamada y el acuerdo de nivel de servicio) Equipos o software a los que se prestará soporte.
  29. 29.  Mantenimiento preventivo. Diagnóstico. Disponibilidad de piezas. Costos y penalidades. Tiempo de disponibilidad del servicio. Pueden existir algunas acepciones como cuando se tiene un cliente importante o de una empresa con la que se quiere mantener relaciones por lo que se debe hacer algunas excepciones.
  30. 30. 10.2.7 Cumplimiento de las políticas empresariales Usted como empleado debe entender las normas empresariales sobre las normas de atención al cliente . Normas para las llamadas de clientes Como por ejemplo: Duración de cada llamada. Duración de cada llamada en cola. Cantidad de llamadas por día. Normas de derivación de llamadas a otros técnicos Normas de hacer promesas a los clientes.
  31. 31.  Normas para los empleados del centro de llamadas. Debe llegar con tiempo suficiente para prepararse antes de contestar la primera llamada. Como de 15 a 20 minutos. Respetar el tiempo y normas del descanso. No tome un descanso ni salga a almorzar si hay una llamada en el tablero. No descanse o almuerce con los demás técnicos para no dejar un momento sin atención al cliente. Pueden alternarse. No abandone una llamada en curso para tomar
  32. 32. Asegúrese de que otro técnico esté disponible sidebe retirarse. Si no hay otro técnico disponible, pregúntele alcliente si lo puede volver a llamar más tarde,posiblemente a la mañana. No muestre favoritismo hacia determinadosclientes. No tome las llamadas de otro técnico sinpermiso. No hable de manera negativa sobre lascapacidades de otro técnico.
  33. 33. 10.3 Explicación de los aspectos éticos y legales del trabajo en la tecnología informáticaCuando trabaja con clientes y equipos, existen costumbres éticas y normas legales que se deben cumplir. Por lo general, estas costumbres y normas se complementan.Costumbres éticasSiempre debe respetar a los clientes y sus bienes.Se consideran bienes la información o los datos a los que puedatener acceso.
  34. 34. Entre dicha información y dichos datos, se incluyen: Correos electrónicos Agendas telefónicas Registros o datos en la computadora Copias impresas de archivos, información o datos que se encuentran sobre el escritorio.Antes de trabajar en la computadora del cliente debe obtener su permiso , ya que los datos divulgados en la parte de resolución de problemas van incluidos contraseñas, nombres de usuarios, etc. Y generalmente estos datos están incluidos en el SLA.
  35. 35. No envié mensajes no solicitados por el cliente,ni nada parecido. No debe enviar mensajes anónimos ofalsificados, estas actitudes se toman comoilegales.
  36. 36. Normas legales Existen diversas actividades relacionadas con la tecnología informática que no sólo son poco éticas sino que también completamente ilegales. La siguiente lista es meramente enunciativa: No realice modificaciones a las configuraciones de hardware o software del sistema sin permiso del cliente. No acceda a las cuentas ni a los archivos privados o mensajes de correo electrónico del cliente o de un compañero de trabajo sin permiso. No instale, copie ni comparta contenido digital (como software, música, texto, imágenes y vídeo) en contravención a los acuerdos de software o de derecho de autor, o las leyes estatales y federales vigentes.
  37. 37.  No utilice los recursos de TI de la empresa de un cliente con fines comerciales. No divulgue los recursos de TI de un cliente a personas no autorizadas. Mantenga la información importante del cliente de manera confidencial. No utilice intencionalmente los recursos de la empresa de un cliente para actividades ilegales.
  38. 38. 10.4 Descripción del entorno del centro de llamadas y las responsabilidades de los técnicos El entorno de un centro de llamadas es generalmente muy profesional y vertiginoso. Las llamadas se ponen en un tablero de distribución donde los técnicos las atienden, los técnico deben ofrecer el nivel ofrecido en el SLA.
  39. 39. 10.4.1 Descripción del entorno del centro de llamadasDentro de una empresa puede haber un centros de llamadas para la atención al cliente o al empleado.Pero puede haber una impresa independiente, dedicada a la atención técnica o la venta de servicios de soporte técnico.En cualquiera de los casos es un ambiente vertiginosa y exigente, que generalmente trabaja las 24 horas del día.Un centro de llamadas tiene muchos cubículos, cada cubículo cuenta con una silla, una computadora, auriculares, un teléfono y cada técnico tiene diferente nivel de conocimientos
  40. 40. Los técnicos cuentan con diferentes tipos de herramientas: software de soporte técnico y manejo del trabajo.Cada centro de llamadas tiene su propia política relacionada con la prioridad de las llamadas.
  41. 41. 10.4.2 Descripción de las responsabilidades del técnico de nivel unoEn un centro de atención los técnicos de nivel uno recibe varios nombres :analistas, despachadores o controladores de incidentes de nivel uno. Las responsabilidades de los técnicos de nivel uno se asemejan bastante en todos los centros de llamadas.La responsabilidad principal de un técnico de nivel uno consiste en reunir la información relevante del cliente.De vez en cuando los problemas pueden ser resueltos por técnicos de primer grado.
  42. 42. Pero la mayoría de problemas deben ser transferidas otros técnicos de mayor nivel.El técnicos de nivel uno cumple una función de resumir los problemas de los clientes para que el técnico de mayor nivel no tenga que hacer las mismas preguntas que anteriormente se hicieron
  43. 43. 10.4.3 Descripción de las responsabilidades del técnico de nivel dosUn técnico de nivel dos recibe otros nombres como: especialistas de producto o personal de soporte técnico.las responsabilidades de los técnicos de nivel dos sin similares en todos los centros de llamadas.Un técnico de nivel dos es de nivel dos por un mayor conocimiento en tecnología o a laborado durante más tiempo para la empresa.Cuando un técnico de nivel uno deriva problemas debe enviar una solicitud de trabajo antes.
  44. 44. El técnico de nivel dos recibe la solicitud de trabajo donde el técnico de nivel uno a resumido el problema.Y luego el técnico de nivel dos prosigue con su trabajo.Estas son algunas causas por las que derivar una llamada: problemas que requieran la apertura del chasis de la computadora.
  45. 45.  problemas que requieran la instalación de aplicaciones, sistemas operativos o controladores. problemas que requieran mucho tiempo para guiar al cliente. Derive las llamadas de fuera de servicio
  46. 46. Fin de la lección10
  47. 47. Lección 13Descripción de los métodos de comunicación inalámbrica de las computadoras y los dispositivos portátiles.
  48. 48. 13.1 Descripción de los métodosde comunicación inalámbrica delas computadoras y losdispositivos portátilesLos dispositivos inalámbricos brindan la libertad de trabajar, aprender, jugar y comunicarse en cualquier lugar.Esta tendencia a las comunicaciones inalámbricas continuará creciendo a medida que más personas usen dispositivos inalámbricos.
  49. 49. 13.1.1 Descripción de latecnología BluetoothLa tecnología Bluetooth permite la comunicación entre dispositivos a corta distanciaLos dispositivos Bluetooth pueden administrar voz y datosSon ideales para conectar los siguientes dispositivos: Computadoras portátiles Impresoras Cámaras Asistentes digitales personales (PDA) Teléfonos celulares Auriculares manos libres
  50. 50. La distancia de alcance de estos dispositivos depende de la energía que consume el dispositivoLos dispositivos Bluetooth se dividen en tres clasificaciones:Clase 1: 100 m, clase 2: 10 m, clase 3: 1 mLa red más común es la clase dos(10 m).Los dispositivos Bluetooth funcionan en un rango de frecuencia de radio de 2,4 a 2,485 GHz, que corresponde a la banda industrial, científica y médica (ISM).
  51. 51. El estándar de Bluetooth incorpora un salto de frecuencia adaptable (AFH). El AFH permite que las señales "salten" usando diferentes frecuencias dentro del rango de Bluetooth y, por consiguiente, reduce la posibilidad de interferencia en presencia de múltiples dispositivos Bluetooth.El AFH también permite conocer las frecuencias que ya están en uso y elegir un subconjunto diferente de saltos de frecuencias.El Bluetooth utiliza medidas de seguridad como un número de PIN.
  52. 52. 13.1.2 Descripción de la tecnología infrarrojaLa tecnología infrarroja(IR) es un sistema de corto alcance y baja potencia.Transmite datos mediante diodos emisores de luz (LED) y recibe datos mediante fotodiodos.
  53. 53. Existen cuatro tipos de redes IR: Línea de vista: sólo si el “camino” esta despejado hasta el dispositivo Dispersión: la señal rebota en techos y paredes. Reflectante: La señal se envía a un transceptor óptico y se redirige al dispositivo receptor. Telepunto óptico de banda ancha: La transmisión puede operar con requisitos multimedia de alta calidad.
  54. 54. Las redes de IR son ideales para conectar las portátiles a: Proyector multimedia PDA Impresora Control remoto Mouse inalámbrico Teclado inalámbrico
  55. 55. La instalación de infrarrojos es muy simple.Se conecta como un puerto USB de una portátil o PC,Una vez detectado Windows XP instala los controladores.La instalación es similar a la configuración de una conexión de red de área local.
  56. 56. Aunque el IR sea una solución practica y de corto alcance, esta tecnología presenta algunos inconvenientes: La luz IR no puede penetrar techos o paredes. Las señales IR son vulnerables a la interferencia y la dilución ante otras luces más potentes. Los dispositivos de dispersión IR pueden conectarse sin encontrarse dentro de la línea de vista, pero tiene algunos inconvenientes (lentitud, menor taza de transferencia ). Las distancias IR deben ser de 1 m (3 ft) o menos cuando los dispositivos se usan para
  57. 57. 13.1.3 Descripción de la tecnología WAN celularTecnología WAN celular se puede considerar como conexiones de alta velocidad.Para conectar una computadora portátil a una red celular WAN, debe instalar un adaptador especial para redes celulares. Sistema global para comunicaciones móviles (GSM). Servicio radial de paquete general (GPRS). Banda cuádruple: permite que un teléfono celular funcione en las cuatro frecuencias GSM, 850 MHz, 900 MHz, 1800 MHz y 1900 MHz. Servicio de mensajes cortos (SMS)
  58. 58.  Servicio de mensajes multimedia (MMS). Tasas de datos mejoradas para la evolución de GSM. Evolución de datos optimizados. (Mayor velocidad de descarga).Las tarjetas de redes celulares WAN, son Plug and Play. Estas tarjetas se conectan a la ranura PC Card o están integradas en la computadora portátil.
  59. 59. 13.1.4 Descripción de la tecnología Wi-FiLa tecnología inalámbrica Wi-Fi se basa en los estándares y las especificaciones de red IEEE 802.11. El número 802.11 denota un conjunto de estándares que se especifican en la documentación IEEE 802.11. Por lo tanto, los términos 802.11 y Wi-Fi son intercambiables.Actualmente, existen cuatro estándares principales 802.11 de Wi-Fi: 802.11a 802.11b 802.11g 802.11n (estándar provisorio)
  60. 60. Los técnicos se refieren a los estándares de Wi-Fi con la ultima letraPor ejemplo: si se refiera a un router inalámbrico 802.11b simplemente como router “b”.El estándar 802.11g es actualmente el más común de Wi-Fi.El estándar 802.11n es posible que se modifique levemente antes de convertirse en un estándar IEEE oficial.Los estándares 802.11b, 802.11g y 802.11n usan la banda de frecuencia de 2,4 GHz. La banda de frecuencia de 2,4 GHz no está sujeta a
  61. 61. Como es la más utilizada puede verse interrumpida por las demás transmisiones.Por lo que el estándar 802.11a utiliza una banda de frecuencia 5,0 GHz y no es compatible con ningún otro estándar.Todas las personas que se encuentren dentro del área de cobertura de un router inalámbrico pueden obtener acceso a la red.Por motivos de seguridad, deben tomarse estas precauciones:
  62. 62.  Nunca envíe información de inicio de sesión ni contraseñas mediante texto claro sin encriptar. Cuando sea posible, use una conexión VPN. Habilite las medidas de seguridad en las redes domésticas. Use seguridad de acceso Wi-Fi protegido (WPA, Wi-Fi Protected Access).
  63. 63.  WPA usa una tecnología sofisticada de encriptación y autenticación para proteger el flujo de datos entre los dispositivos Wi-Fi. WPA usa una clave de encriptación de 128 bits y debe activarse en todos los dispositivos inalámbricos. WPA se diseñó para reemplazar la privacidad equivalente por cable (WEP), que presentaba claros problemas de seguridad.
  64. 64. 13.1.5 Descripción de la tecnología satelitalEl servicio satelital es ideal para zonas geográficamente con predisposición a complicaciones con la transmisión de datos vía inalámbricos.Sin embargo, debido al alto costo inicial y a las velocidades relativamente más lentas, las conexiones de red satelital de alta velocidad se recomiendan sólo si no hay disponible una conexión de cable o de línea de suscripción digital (DSL).Las conexiones satelitales usan canales de datos de dos vías. Esto quiere decir que uno es usado para la descarga y otro para la carga de datos.En particular la descarga de es más rápida que la
  65. 65. Es más lenta para cargar datos por que usa un módem telefónico que es más lento. Algunas Ventajas Acceso a Internet de alta velocidad y doble vía, disponible en áreas rurales y remotas. Rápida descarga de archivos. También puede usarse una antena parabólica para acceso a TV. Algunas desventajas Las condiciones adversas del clima pueden interferir. Son más lentas que el DSL.
  66. 66. Se necesitan equipos específicos para instalar una conexión satelital: Una antena parabólica de 610 mm (24 in). Un módem para enlace ascendente y descendente. Cable coaxial y conectores.
  67. 67. 13.2 Descripción de las reparaciones para computadoras y dispositivos portátilesEn los dispositivos portátiles hay unidades que el cliente puede reemplazar (CRU, Customer Replaceable Units),las que el cliente no quede reemplazar se les llama FRU (Field Replaceable Units)Las CRU son unidades como la batería o la RAM.Las FRU son unidades como la tarjeta madre, la pantalla LCD o el teclado.
  68. 68. Cuando se presenta el caso de que el cliente no puede reemplazar la unidad(FRU) se debe enviar el dispositivo a un centro de reparación autorizado por la compañía fabricante.Donde se decide si su daño es suficiente para reemplazarla o repararla.
  69. 69. A continuación se presentan las reparaciones más comunes realizadas en los centros de reparación locales: Diagnóstico de hardware y software Transferencia y recuperación de datos Instalación y sustitución de discos duros Instalación y sustitución de memorias RAM Sustitución de teclados y ventiladores Limpieza interna de computadoras portátiles Reparación de pantallas LCD Reparación del inversor y de la luz trasera de la pantalla LCD
  70. 70. Precaución: Si intenta reparar el dispositivo portátil verifique que la garantía cubra las reparaciones sean validas para evitar la invalidación de la garantía.
  71. 71. 13.3 Selección de los componentes de una computadora portátilMuchas veces los componentes de las computadoras portátiles se dañan, desgastan, o tal vez se quiere mejorar el funcionamiento, etc.Por lo que hay que cambiar los componentes.Los componentes generalmente se dividen en dos categorías: componentes embalados para venta minorista o componentes del fabricante de equipos originales (OEM, original equipment manufacturer).Los componentes embalados para venta minorista, también llamados paquete de venta al público, generalmente vienen con documentación, una garantía completa, cables, hardware de montaje, controladores y software.
  72. 72. Los componentes OEM requieren que el usuario consiga la documentación, el software, los controladores, y el hardware adicional que puedan ser necesarios.
  73. 73. 13.3.1 Selección de baterías¿Cómo sabe si debe cambiar la batería nueva de una computadora portátil? Los signos no son siempre apreciables, pero algunos son obvios: La computadora portátil se apaga inmediatamente al quitar la alimentación de CA. La batería gotea. La batería se calienta. La batería no mantiene la carga.
  74. 74. Si reemplaza la batería, la batería nueva debe cumplir los requerimientos del fabricante.Si la batería de reemplazo no encaja debe acudir a un centro de ayuda la cliente.La batería nueva debe tener el mismo factor de forma, voltaje, potencia nominal; los adaptadores e CA deben , también, deben cum cumplir los requerimientos del fabricante.Para cargar las baterías debe seguir las instrucciones del fabricante.
  75. 75. 13.3.2 Selección de una estación de acoplamiento o un duplicador de puertosUn duplicador de puertos o estación de acoplamiento aumentan el número de puertos disponibles en una computadora portátil hasta el punto de llegar a reemplazar una computadora de estación
  76. 76. Las estaciones de acoplamiento y los duplicadores de puertos brindan varias opciones de conexión: Ethernet (RJ-45) Módem (RJ-11) Salida de S-Video y TV Puerto USB 2.0 Monitor externo Puerto paralelo Puerto serial de alta velocidad Puerto IEEE 1394 Salida de auriculares estéreo Entrada de micrófono estéreo Puerto de acoplamiento
  77. 77. Muchas estaciones de acoplamiento y duplicadores de puertos son de propiedad exclusiva y sólo admiten computadoras portátiles específicas.
  78. 78. 13.3.3 Selección de dispositivos de almacenamientoLos dispositivos de almacenamiento son CRU.Estos son algunos dispositivos CRU: Disco duro externo USB Disco duro Firewire Grabador de DVD/CD
  79. 79. 13.3.4 Selección de RAMadicionalLa RAM disminuye la cantidad de “viajes” que hace la PC para hacer una función u orden.La RAM aumenta el procesamiento grafico.Es importante seleccionar el tipo de memoria correcto, que sea físicamente compatible con la computadora portátil.Las computadoras de escritorio usa una memoria DIMM (Dual Inline Memory Module).Las computadoras portátiles usa un chip de memoria de perfil pequeño que se conoce como DIMM de esquema pequeño (SODIMM, Small Outline DIMM).
  80. 80. Antes de comprar e instalar RAM adicional, consulte la documentación de la computadora portátil.Use la documentación para encontrar dónde instalar la RAM en la computadora portátil. En la mayoría de las computadoras portátiles, la RAM se inserta en las ranuras ubicadas detrás de una cubierta en la parte inferior de la caja.Sin embargo, en algunas computadoras portátiles, debe extraerse el teclado para acceder a las ranuras de la RAM.
  81. 81. 13.4 Descripción de losprocedimientos de mantenimientopreventivo para las computadorasportátilesDeben programarse tareas de mantenimiento preventivo en forma periódica para mantener un funcionamiento adecuado de las computadoras portátiles.
  82. 82. Las computadoras portátiles son más susceptibles a factores como: Suciedad y contaminación Derrames Desgaste por el uso Caídas Temperaturas inadecuadas Humedad excesiva
  83. 83. 13.4.1 Descripción de laprogramación y la ejecuciónde tareas de mantenimiento decomputadoras portátilesEl correcto uso, mantenimiento, cuidado alarga la vida de la computadora portátil.Un programa de mantenimiento preventivo eficaz debe incluir una programación de mantenimiento de rutina.La mayoría de las organizaciones cuenta con un programa de mantenimiento preventivo establecido. Si no existe un programa, trabaje con el administrador para crear uno.
  84. 84. Aunque exista un “horario” de mantenimiento debe darse un mantenimiento cuando el uso lo indique.Algunas empresas tienen un software de mantenimiento determinado, pero sino lo tiene, puede seguir los siguientes estándares: Limpieza. Mantenimiento del disco duro. Actualizaciones de software.El mantenimiento de una computadora portátil debe ser preventivo y no reactivo.
  85. 85. Para limpiar una computadora portátil: Aire comprimido Solución de limpieza suave. Hisopos. Paño de limpieza suave y sin pelusa. No use productos con amoniaco ni abrasivos Antes de limpiar una computadora portátil, desconéctela de todas las fuentes de alimentación.
  86. 86. El mantenimiento de rutina incluye la limpieza mensual de estos componentes de la computadora portátil: Chasis exterior. Orificios de refrigeración. Puertos E/S. Pantalla. Teclado. En cualquier momento, si es evidente que la computadora portátil necesita limpieza, límpiela.
  87. 87. El sistema operativo también requiere mantenimiento.Es posible que el disco duro se desorganice a medida que se abren, guardan y eliminan archivos.Es posible que la computadora funcione con lentitud si el sistema operativo busca en archivos fragmentados. Liberador de espacio en disco. Desfragmentador de disco.Son algunos sistemas de limpieza del sistema operativo Windows XP.
  88. 88. 13.4.2 Explicación de laadministración del control de lasversiones de datos entre lascomputadoras de escritorio y lascomputadoras portátilesEs importante administrar correctamente las carpetas y los archivos de datos.Los procedimientos de restauración y recuperación, así como las copias de seguridad, son más eficaces si los datos están organizados.
  89. 89. Cuando transfiera archivos de una computadora portátil a una computadora de escritorio, comience creando una estructura de carpetas similar en ambas ubicaciones.Ningún sistema operativo permite que existan archivos con el mismo nombre en una misma carpeta.
  90. 90. 13.5 Descripción de la resoluciónde problemas de unacomputadora portátil13.5.1 Revisión del proceso de resolución de problemas.Analizar el problema y determinar la causa del error para poder reparar una computadora portátil. Este proceso se denomina resolución de problemas.
  91. 91. El primer paso en el proceso de resolución de problemas es reunir los datos del cliente.Preguntas abiertas y cerradas para formular al cliente: ¿En que entorno esta utilizando la computadora? ¿Cuándo apareció el problema? …Una vez que haya hablado con el cliente, deberá verificar las cuestiones obvias.Una vez que las cuestiones obvias se hayan verificado, pruebe con algunas soluciones rápidas.Si las soluciones rápidas no permiten resolver el
  92. 92. En este momento, cuenta con la información necesaria para evaluar el problema, buscar e implementar las soluciones posibles.Una vez solucionado el problema, concluirá con el cliente.
  93. 93. Fin

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