Este documento ofrece consejos para mejorar la fidelización de clientes mediante el uso de datos y marketing personalizado. Recomienda conocer a los clientes a través de su comportamiento en el sitio web, compras pasadas y datos declarativos para enviar contenido y ofertas personalizadas. También sugiere segmentar a los clientes en grupos como "apóstoles", que están satisfechos, u "rehenes", que no lo están, y tratarlos de manera diferente para mejorar la experiencia y las tasas de repetición de compra.

1. Comprarás una vez más
Inés Ures
@inesures
ConversionThursday
12 de noviembre de 2014

2. NUESTRO TESORO
EL FIRST TIME BUYER

3. PERO… ¿CÓMO CONVIERTO A UN COMPRADOR EN CLIENTE?

4. ¿CÓMO SE SIENTEN LOS CLIENTES AHORA?

6. ATAQUE MULTICANAL
CANALES DE PERMISSION MARKETING
EMAIL
PUSH APP

7. DATOS DE EMAIL
Según la revista Forrester, durante 2014, el usuario medio de Internet recibirá 9.000 emails de marketing.
Según la DirectMarketing Association, en 2013, por cada dólar invertido en email marketing, se produjo 29,40 dólares de beneficio.
Según ReturnPath, el 95% del email enviado en el mundo es SPAM.

8. DATOS DE APPS
Según la DMA, en Españaexisten 12 millones de usuarios activos de APPs
Según El País, en España serealizan 2,7 millones de descargas al día
Según Amy Gahran, el 26%de las aplicaciones instaladas sólo son abiertas una única vez

9. LA HISTORIA DE AMOR
Entro en tu web pero no compro
El primer contacto
La primera compra
Amor inmaduro
Insatisfacción con el servicio recibido
El primer desengaño
Repetición de compra
Relación estable
Compro a otros pero no te compro a ti
“nos tomamos un tiempo”
Recuperación de clientes
¿Lo volvemos a intentar?
Compro en otras webs
Adulterio permanente

10. ¿COMO CONSEGUIR UNA SEGUNDA CITA?

11. ESCOGE A TUS CLIENTES
REHÉN
COMPRA PERO NO ESTÁ SATISFECHO
MALAS ESPERIENCIAS DE COMPRA
APÓSTOL
COMPRA Y ESTÁ SATISFECHO
TERRORISTA
MUY EXIGENTES O PROBLEMAS EN EL PASADO AL COMPRAR
DETRACTORES
MERCENARIO
ESTÁ SATISFECHO PERO DISPUESTO A CAMBIAR Y PROBAR OTRAS OPCIONES
REPETICIÓN
SATISFACCIÓN

12. CONOCE A TUS CLIENTES
¿QUÉ HACEN?
BÚSQUEDAS
VISITAS
Comportamiento
FRECUENCIA

13. CONOCE A TUS CLIENTES
¿QUÉ DICEN?
FORMULARIOS WEB
Edad, género, intereses
REDES SOCIALES
VALORACIONES DE COMPRA
Comportamiento + declaración

14. CONOCE A TUS CLIENTES
¿QUÉ COMPRAN?
Comportamiento + declaración + compras
GASTO REALIZADO
PRODUCTOS COMPRADOS
FRECUENCIA DE COMPRA

15. CONOCE A TUS CLIENTES
¿DÓNDE? ¿DESDE DÓNDE? ¿CÚANDO?
Comportamiento + declaración + compras + dispositivo + ubicación
HORARIO
UBICACIÓN FÍSICA
DISPOSITIVO DE COMPRA

16. CONOCE A TUS CLIENTES
¿ESTÁN SATISFECHOS?
Comportamiento + declaración + compras + dispositivo + ubicación + satisfacción
VALORACIONES POST COMPRA
NET PROMOTER SCORE
REDES SOCIALES

17. Y ACTÚA EN CONSECUENCIA

18. Pero… ¿QUÉ HAGO CON TANTOS DATOS?

19. DATA SCIENCE
EVOLUCIÓN
Bases de datos relacionales
MySQL
Oracle DB
Posgre SQL
Pasado
Herramientas Business Intelligence
Bases de datos no SQL
Hadoop & Map Reduce
Inteligencia Artificial
Medición
Significación estadística
Solución
Según IBM, se generan más de 2,5 quintillones de bytes al día
¿Y ahora?
El 90% de los datos del mundo han sido creados los últimos dos años
¿Es mucho?

20. LA BASE DE DATOS
¿FEA O GUAPA?

21. ACCIONES QUE FUNCIONAN
¡Y AHORA A LO PRÁCTICO!

22. CONTENIDO WEB PERSONALIZADO
COOKIES DE NAVEGACIÓN
COMPRAS PASADAS
VALORACIONES DE PRODUCTOS
CLIENTES PARECIDOS
DATOS DECLARATIVOS
SIENTO QUE ME CONOCEN

23. XSELLING DENTRO DE LA FICHA
CATEGORÍAS PARECIDAS
COMPRAS DE OTROS CLIENTES
NAVEGACIÓN DE OTROS CLIENTES
DATOS DECLARATIVOS
COMPRAR ES MÁS FÁCIL

24. EL CLIENTE VALORA
CONFIANZA
DECISIÓN MÁS FÁCIL

25. PERSONALIZA LAS OFERTAS DE EMAIL
INSPIRACIÓN DE COMPRA
¡REPITO!
CLICS EN EMAILS
FICHAS VISTAS EN WEB
ÚLTIMAS COMPRAS
PRECIO MEDIO DE COMPRA
DONDE ESTOY
DATOS DECLARATIVOS
80%
MEJOR CTR

26. EMAIL BASKET RECOVERY
RECORDATORIODE DESEOS DE COMPRA PASADOS
EN FUNCIÓN DE UN PRODUCTO
ABANDONADO EN EL CARRITO
DURANTE LAS SIGUIENTES HORAS
500%
MÁS
€/1000 enviados

27. EMAIL BASADO EN NAVEGACIÓN RECIENTE
RECORDATORIODE DESEOS DE COMPRA PASADOS
NAVEGACIÓN RECIENTE
USUARIOS PARECIDOS A TI
200%
MÁS
€/1000 enviados

28. PUSH BASADOS EN UBICACIÓN
¡EFECTO WOW!
DETECCIÓN DE LOCALIZACIÓN DE USUARIOS
BUSCO OFERTAS CERCA

29. GESTIÓN DE LA FRECUENCIA DE LAS COMUNICACIONES
NO ME AGOBIAN
OPTIMIZAMOS LA FRECUENCIA EN FUNCIÓN DE LA INTERACCIÓN CON EL USUARIO
ABRES MUCHO: SUBO LA FRECUENCIA
ABRES A VECES: NO TOCO LA FRECUENCIA
DEJAS DE ABRIR: BAJO LA PRESIÓN

30. EMAILS BASADOS EN RECURRENCIA DE COMPRA
ME LO PONEN FÁCIL
¡YO YA IBA A COMPRAR ESTO!
ESTUDIO DE LA FRECUENCIA DE REPETICIÓN POR CATEGORÍA DE PRODUCTO
Masajerelajante
40 días
Perfume
160 días
Restaurantejaponés
14 días
Mesoterapia
20 días

31. INCENTIVOS DE CICLO DE USUARIO
POST-1ª COMPRA
Una vez emitida la opinión, le obsequiamos con un cheque para su segunda compra
ANTI CHURN
Detectamos la frecuencia media de repetición
Fijamos el periodo de churn e incentivamos pasado este periodo
CLIENTES DIAMANTE
No les olvides
Prémiales con algún regalo en especies o en dinero
¡Recompensa su fidelidad!
ACTIVACIÓN
Clientes que llevan mucho tiempo en tu base de datos y nunca han comprado
¡Échales una mano!

32. OTRAS COSAS IMPORTANTES
Contenido
Retargeting
Atención al cliente
Usabilidad
Mensaje de marca

33. EL EQUIPO A
DON DRAPER
CREATIVO
Imaginación, diseño, imágen, marca, relación con el consumidor
MARY POPPINS
ESPECIALISTA CRM
Estrategia, mensaje, segmentación, ideas, fidelización
HOWARD WOLOWITZ
MARKETING AUTOMATION
Gran programador y amante del marketing. Integración con plataformas de automatización
EDWARD SNOWDEN
DATA SCIENTIST
Matemático y programador. Amante de los datos y la extracción de valor de los mismos

34. PLAN DE ACCIÓN
DE FÁCIL A DIFÍCIL
1
Ordena y limpia tu base de datos
Escoge sólo los datos que vas a utilizar
2
Segmentaciones manuales por categorías
3
Basketrecovery
4
Xsellcategorías parecidas
+ BIG DATA
5
Emails personalizados 1 a 1
Cross sellbasado en comportamiento de usuarios
Estudio de la demanda
Estudio de la recurrencia
Acciones basadas en comportamiento
Recomendadoresavanzados

35. GRANDES ERRORES
MATAR MOSCAS A CAÑONAZOS
MUDARME DE CASA CADA AÑO
SÍNDROME DE DIÓGENES
LA VIRGEN DEL PUÑO
IRME CON LA PRIMERA DE TURNO

36. TENEMOS LOS CLIENTES QUE NOS MERECEMOS

37. INÉS URES
inesures@gmail.com
@inesures