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E-commerce report 2013 fonte @contactlab

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il nuovo studio sui comportamenti digitali degli utenti Internet
• E-commerce oggi: crescita spontanea e potenziale da cogliere
• Qualità della relazione con l’e-commerce: un modello di successo
• Il superamento dei limiti allo sviluppo dell’e-commerce: il cliente al cent

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E-commerce report 2013 fonte @contactlab

  1. 1. 28 maggio 2013, MilanoE-COMMERCE REPORTEUROPEAN DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2013Andrea FranchiniHead of Research - ContactLab
  2. 2. 28 Maggio 2013E-Commerce ReportEuropean Digital Behaviour Study 2013 by ContactLab• European Digital Behaviour Study: il nuovo studio sui comportamentidigitali degli utenti InternetAl suo interno, in continuità con le precedenti edizioni dell’E-CommerceConsumer Behaviour Report, un capitolo dedicato all’e-commerce• E-commerce oggi: crescita spontanea e potenziale da cogliere• Qualità della relazione con l’e-commerce: un modello di successo• Il superamento dei limiti allo sviluppo dell’e-commerce: il cliente al centro deicanali di vendita
  3. 3. 28 Maggio 2013European Digital Behaviour Study 2013:il nuovo studio sui comportamenti online• La rilevazione: indagine CAWI presso utenti internet «regolari» di età 16-65anni, ovvero individui che utilizzano internet settimanalmente• Il campione: per ciascun paese è stato definito un campione rappresentativosulla base degli ultimi dati dell’ «Information Society» di Eurostat• Il boost dei merchant: per l’Italia al campione rappresentativo è stato sommatoil campione proveniente dalle liste dei merchant (50 diverse aziendeappartenenti a oltre 10 settori differenti) con un opportuno ri-bilanciamento deiprofili per massimizzarne la rappresentatività• I numeri: 61.585 casi totali, per circa 25 minuti di durata media dicompilazione del questionario (circa 26.000 ore di interviste online)
  4. 4. 28 Maggio 2013E-commerce e altre occasioni d’uso di internet99733489998790961008287919980 799099945287Email Social Network Acquisti Online Info Online su prodotti, brandITALY (n= 57.336) UK (n= 1.158) GERMANY (n= 1.055) FRANCE (n= 1.033) SPAIN (n= 1.003)oggi, lemaggioripossibilità dicrescita sitrovano inItalia(base utenti 16-65 anni, %; user totali)
  5. 5. 28 Maggio 2013Propensione spontanea all’e-commerce(presso coloro che non hanno fatto acquisti negli ultimi 12 mesi)(Italia: base utenti 16 – 65 anni NON online shopper, %; n= 37.965)4225042Sì, entro i prossimi 3 mesiSì, tra 3 - 6 mesiSì, tra 6 - 12 mesiSì, ma non so quandoNo, non penso che faròacquisti onlinePropensientro iprossimi 6mesi = 6%Propensientro iprossimi 12mesi = 8% Totale propensi= 58%
  6. 6. 28 Maggio 2013La dinamica degli acquisti onlineIn generale, rispetto al passato … è ... ?2821193536362432277611657… la frequenza degli acquisti online… la varietà di prodotti e serviziacquistati online… la somma totale spesa per acquistionlineAumentata molto Aumentata un po’ Rimasta invariata Diminuita un po’ Diminuita molto63%13%57%11%55%18%(Italia: base utenti 16 – 65 anni online shopper, %; n= 19.351)
  7. 7. 28 Maggio 2013504637545250615754363832524639… la frequenza degli acquistionline… la varietà di prodotti eservizi acquistati online… la somma totale spesa peracquisti onlineITALY (n= 19.351) UK (n= 1.042) GERMANY (n= 917) FRANCE (n= 816) SPAIN (n= 522)Crescita generale ma con spinte diverse paeseper paese47(valore medio)oltre all’elevatadiffusionedell’ecommercepresso la pop.tedesca, siregistra unatendenza aincrementareulteriormentel’utilizzo delcanale onlinevalori indicativi diuna crescita in tuttii paesi; più indietroperò Italia e Spagnaper la debolezzagenerale delmercato; in Franciasegnali di crescitasotto-media, maall’interno di unbacino molto ampio(base utenti 16 – 65 anni online shopper, %; saldo «dinamica comportamentale»)
  8. 8. 28 Maggio 2013Acquirenti online per categoria ultimi 12 mesiTop 13 su 26 merceologie rilevate40353129292523212121171716abbigliamento, calzaturetrasporti (biglietti aerei, ferroviari, etc.)prodotti tecnologici (smartphone, tablet) ed…libri in formato cartaceoapp per dispositivi mobilibiglietti/prenotazioni (concerti, eventi, etc.)soggiorni e vacanzeprodotti di bellezza/cosmesiarticoli per la casa (mobili, accessori, etc.)cd, dvdabbonamenti a giornali o riviste in formato cartaceoebook, quotidiani e rivisteutenze domestiche(Italia: base utenti 16 – 65 anni online shopper, %; n= 19.351)
  9. 9. 28 Maggio 2013Il ricorso ai canali della vendita online(acquirenti ultimi 3 mesi)71353321191413Siti specializzati per tipo di prodotto o servizio, condiverse offerte e brandSito del produttore o del fornitore del servizioStore online del rivenditore (anche connegozio/punto vendita)Gruppi di acquisto online, mediante couponSiti di vendite privateComparatori di offerte e di prezziSiti di compravendita tra privatinetta la prevalenzadel canale«specializzato»;mediamente negliultimi 3 mesi, glionline shopperconcentrano gliacquisti su 2differenti canali(Italia: base utenti 16 – 65 anni online shopper ultimi 3 mesi, %;n= 15.650)
  10. 10. 28 Maggio 2013Raccomandabilità dei canali della vendita onlineQuanto raccomanderesti lacquisto online attraverso....?352732107851416188665151616109981313111312121191081515161668616171618222688812156671113445111344534411121112Siti specializzati per tipo di prodotto oservizioSito del produttore o del fornitoreStore online del rivenditore (connegozio/punto vendita)Gruppi di acquisto onlineSiti di vendite privateComparatori di offerte e di prezziSiti di compravendita tra privatiCertamente = 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Per niente = 0Votomedio8,07,57,85,65,25,34,9(Italia: base utenti 16 – 65 anni online shopper, %; n= 19.351)
  11. 11. 28 Maggio 2013Il giudizio da parte degli user di ciascun canalecommerciale8,07,57,85,65,25,38,68,78,97,87,57,8Sito specializzato per tipo di prodotto oservizioSito del produttore o del fornitoreStore online del rivenditore (connegozio/punto vendita)Gruppi di acquisto onlineSiti di vendite privateComparatori di offerte e di prezziITALY - ONLINE SHOPPER (n= 19.351) ITALY - Acquirente del canale(Italia: base utenti 16 – 65 anni online shopper)le valutazioni sonopenalizzate dagliacquirenti che purconoscendo questicanali non ne hannoavuto un’esperienzadiretta
  12. 12. 28 Maggio 2013Aspettative in caso di esperienza negativa66604141312926234964443417232321437247283827261661384036362723245860523630172316Ritiro articolo difettoso a domicilio e sostituzioneimmediata senza costi aggiuntiviProcedure snelle e senza costi aggiuntivinell’esercitare il diritto di recessoCustomer care (call center) sempre disponibilePossibilità di sostituire il prodotto acquistato onlinepresso un punto vendita fisicoRimborso parziale o possibilità di rimedio in corso difruizione del servizioCoupon/Buono per successivi acquistiRichiesta di un riscontro sull’esperienza negativa(“aiutaci a migliorare il servizio”)Offerte vantaggiose a me dedicate per successiviacquistiITALY (n= 19.351) UK (n= 1.042) GERMANY (n= 918) FRANCE (n= 816) SPAIN (n= 522)esigenza di«caring» tipicadegli spagnoliprocedureefficientirichieste daitedeschi(base utenti 16 – 65 anni online shopper, %)
  13. 13. 28 Maggio 2013Principali barriere all’e-commerce4031 3127 261823127 8 7 811912 117 6 7 75221217131622142623172018 19 20Preferiscoaccertarmidirettamente dellaqualità del prodottoe farmi consigliaredal mio venditore difiduciaPreferisco pagare incontantiHo poca fiducia neimetodi dipagamento onlineHo timore di avereproblemi o di nonricevere il prodottoRitengo che leprocedure per uneventuale recessosiano spesso pocochiare e complicateConsidero i costi dispedizione troppoelevatiRitengo che lapossibilità direstituire la merce,se non soddisfatti,non sia chiaramenteespressaITALY (n= 57.336) UK (n= 1.158) GERMANY (n= 1.055) FRANCE (n= 1.033) SPAIN (n= 1.003)1° barriera 3° barriera2° barriera 4° barrieradiffidenza nei confrontidei pagamenti onlinetimore sullaqualità delprodotto/servizio(rappresentatoonline)timori sull’effettiva ricezione del prodotto/ sensazione diperdita di controllo sulla «logistica»(base totale utenti 16 -65 anni, % di chi ha risposto «molto d’accordo» con ciascuna affermazione;l’analisi a totale rispondenti - shopper e non shopper online - consente una pesatura corretta delle resistenze nei diversi paesi)
  14. 14. 28 Maggio 2013ContactLabe-mail & e-marketing evolutionvia Natale Battaglia 12, Milano02 28 31 181info@contactlab.comIl Report completo sarà reso disponibile nei giorni successivi all’eventosul sito ContactLabSeguiteci su Twitter@contactlab #clabstudyper alcune anticipazioni sui dati e per essere aggiornatinon appena verrà pubblicato il primo capitolo delloEuropean Digital Behaviour Study

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