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How Live SNS(SNS기획과 집행)

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SNS란?(SNS의 정의)
SNS CASE STUDY
SNS 활용
SNS 활용 방향성

Published in: Business, News & Politics
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How Live SNS(SNS기획과 집행)

  1. 1. HOW<br />TO LIVE<br />SNS<br />MinyoungJeong<br />indeez@naver.com<br />@ jssomething<br />http://indeez.blog.me/0<br />
  2. 2. SNS란<br />무엇인가<br />SNS<br />실제사례<br />SNS<br />활 용<br />
  3. 3. SNS<br />Social Network Service<br />
  4. 4. SNS<br />SocialNetworkService<br />
  5. 5. Node 3<br />Node 2<br />Node 2<br />Node 1<br />Node 1<br />Node 3<br />Node 5<br />Node 4<br />Node 4<br />Social Network Service<br />2개 이상의 데이터 통신회선(Node)가 관계(tie)로 연결된 형태<br />[출처: www.ebizstorylab.com]<br />
  6. 6. SocialNetworkService<br />2명 이상의 사람이 네트워크상에서 사회적 관계(tie)로 연결된 형태<br />
  7. 7. SocialNetworkService<br />네트워크상 사람과 사람간의 사회적 관계(tie) 형성을 지원하는 서비스<br />
  8. 8. SocialMedia<br />생각을 상호간 공유하고 참여하기 위해 <br />사용하는 개방화된 온라인 툴과 미디어 플랫폼<br />[출처: www.ebizstorylab.com]<br />
  9. 9. Social Media의 종류 및 특성<br />[Sources: 2009. 10 동아비즈_시간과 공간을 초 세분화하라]<br />
  10. 10. Social Media의 진화<br />3세대<br />1세대<br />2세대<br />미니홈피, 블로그 시대<br />마이크로 블로그,<br />모바일 시대<br />커뮤니티 시대<br />
  11. 11. 인터넷 초기부터 유사한 서비스는 많았다<br />왜?<br />SNS는 주목을 받고 있는 가?<br />
  12. 12. 1. 기술의 진화<br />실시간 쌍방향 네트워크가 가능한 <br />스마트폰 및 IT 네트워크 기기의 발달에 따라<br />언제 어디서나 실시간으로 <br />사회적 관계 맺기가 가능<br />
  13. 13. 2. 소비자의 진화<br />생산자 = 유통자= 소비자<br />누구나 생산자와 유통자 소비자가 될 수 있는 시대<br />마켓에서의 주권이 기업에서 소비자에게로 이동<br />
  14. 14. 3. 커뮤니케이션의 진화<br />기업의 새로운 미션 마켓 3.0은 <br />기업과 능동적인 소비자들과 <br />함께 참여하고 키워나가는 사랑받는 회사를 만드는 것이다<br />공 유<br />개 방<br />참 여<br />[필립코틀러 저서 Market 3.0 中]<br />
  15. 15. 요약하면, <br />결국 SNS시대의 도래는<br />사람의 시대<br />SNS는 사람의, 사람을 위한, 사람의 의한 서비스<br />SNS의 등장은제 2의 인본주의 르네상스 혁명의 시작<br />개방과 참여가 중요시 되는 사람의 시대에서<br />사람과의 관계형성을 돕는 SNS의 재조명<br />
  16. 16. Fact&Trend<br />
  17. 17. 페이스북 이용자 추이<br />7억<br />5.5억<br />4.5억<br />3.5억<br />2011<br />2010<br />2009<br />2008<br />[Sources: Social Bakers]<br />페이스북 매년 폭발적 성장 올해 가입자 7억명 돌파(모바일 이용자 2억 5천만)<br />온라인 광고 시장 1위, 아이폰App Store 어플1위,<br />
  18. 18. 국내 SNS 이용자 추이<br />토종 SNS 싸이월드압도적인1위(2,500만 명)이나 매년 하락세. <br />페이스북의폭발적성장.트위터는 초기 급격한 성장 이후 서서히 하락세<br />미투데이는네이버 유저를 바탕으로 성장 중이나 페이스북과트위터대비 약세<br />
  19. 19. 국내 SNS 월간 순방문자<br />페이스북은 매월 매우빠른 속도로 순 방문자 수 증가<br />트위터는10월을 정점으로 하락세<br />미투데이는 가입자 수에 비해 순방문자는 제일 적음<br />
  20. 20. Media Trend<br />[Sources: 2011.02 Scotos컨설팅 N=600]<br />방송, 신문, 잡지 이용률 매년감소<br />인터넷 이용률 지속 성장, SNS도 동반성장<br />
  21. 21. Media Trend<br />[Sources: 2011.02 Scotoss컨설팅 N=600]<br />
  22. 22. 포춘100대 기업 SNS사용현황<br />[Sources: 2011 BURSON MARSTELLR]<br />100대 기업의 84%는 최소 1개 이상의 소셜미디어 채널을 운용<br />100대 기업의 25%는 4가지 주요 소셜미디어(페이스북, 트위터, 유투브, 블로그)를 모두 활용<br />100대 기업의 77%는 트위터를 통해 고객들과 소통하고 평균 5천여개의팔로워보유<br />100대 기업의 61%는 페이스북 팬페이지 구축, 8만7천여개의Like획득<br />
  23. 23. [Sources: 2009. 10 동아비즈_시간과 공간을 초 세분화하라]<br />주요 영역별 소셜 미디어 활용사례를 살펴보면<br />마케팅/PR/Internal의 커뮤니케이션 분야 뿐만 아니라 채용, 고객관리(CRM) <br />그리고 최근 R&D까지 활용의 폭이 매우 넓어지고 있음<br />
  24. 24. 광고대행사 SNS관련 사업현황<br />[Sources: 2011년광고단체연합회 회원사 신규사업현황]<br />대형 종합광고대행사들은 급변하는 마케팅 커뮤니케이션 환경변화에 대응하기 위해<br />기존의 인터렉티브와 마케팅 사업부를 개편한 신규사업부 구성<br />모바일, SNS, 인터렉티브 등 각 커뮤니케이션 영역의 통섭을 통하여<br />기존 미디어를 초월한 크로스오버 서비스 제공을 위해 총력<br />
  25. 25. 2011 Cannes Lions Creativity Media Granprix<br />“Homeplus Virtual store”<br />"아이디어와 디지털이 만나 새로운 것을 만들어 내고 소비자들의 생활 속 깊숙이 파고든 점이 너무 매력적이었다. 이렇게 뛰어난 작품을 그랑프리로 선정하게 되어 매우 기쁘다. 즐거움과 실용성을 동시에 제공한 <br />홈플러스 가상 매장의 강력한 아이디어 때문에 심사위원 간 논쟁 없이 만장일치로 그랑프리로 결정”<br />Maria Luisa 미디어 부문 심사위원장<br />
  26. 26. SNS관련 사업현황<br /><PR대행사 - 디지털/인터렉티브><br /><SNS전문대행사/플랫폼><br />SNS의 활용도가 광고/마케팅 보다는 PR에서 영향력이 큰 관계로 PR 에이젼시에서는<br />디지털/인터렉티브PR팀을 구성하여 관련연구와 서비스를 활발히 진행 중<br />SNS 전문대행사라는 캐치프레이즈로 여러 중소 에이젼시가 사업 중이나<br />인프라와 사업모델의 부족으로 제한된 서비스 제공<br />
  27. 27.
  28. 28. 16살 테사의 생일잔치에선 무슨 일이 일어났나?<br />http://mplay.sbs.co.kr/news/newsVideoPlayer.jsp?news_id=N1000926611&fname=nw0127c572833<br />
  29. 29. SNS 사용 고민하고 있다구요?<br />왠만하면 하지 마세요!<br />
  30. 30. 신속성,지속성<br />“양날의 검 SNS”<br />부정여론 발생 시 기업에서 매뉴얼에 입각한<br />신속한 위기관리대응을 하지 않을 경우<br />부정여론 및 이슈확산은 폭발적으로 확대 재생산<br />또한, 해당 이슈는 영원히 없어지지 않음<br />
  31. 31. <신라호텔 한복출입금지 관련 이슈확산><br />
  32. 32. 부정여론 통제의 어려움<br />“SNS에서는 수 많은 팬보다 <br />1명의 열렬한 반대자 가 더 무섭다”<br />SNS에서는 자신이 의도한 방향과는 전혀 다른 방향으로 의사가 전달되거나 공개될 수 있어 표현에 <br />대한 책임을 항상 염두에 두어야 함<br />체계적으로 구축된 고객응대 프로세스가 아닌 <br />감정적인 대응에 따른 부정여론 확대 재생산 가능<br />[Sources: Mezzo Media SNS Case Study]<br />
  33. 33. 실질적인 Brand Value 강화여부<br />“Pepsi Social Campaign은 <br />이슈는 만들었지만 콜라는 못팔았다”<br />Pepsi는 매년 진행하는 슈퍼볼 광고를 취소<br />사회공익성 캠페인인 Refresh Campaign을<br />대대적으로 진행하였으나 시장에서는 다이어트 코크에 밀려 점유률3위로 떨어졌으며 6분기 연속 매출감소. 두명의CMO교체 했으며 담당 에이젼시를 해고<br />직접적인 제품/세일즈 메시지 전달에 한계가 있다는 점,에서 브랜드와의 Relevance의 한계있다는 점에서<br />SNS에 활용을 통한 Branding에 대한 논란 중<br />[PEPSI - Refresh Campaign]<br />
  34. 34. SNS 전문담당인력 부족<br />“독배를 손에 쥔 기업SNS담당?”<br />SNS 열풍에 따라 수많은 에이젼시와<br />인력양성교육이 생겨났으나<br />정작 실무에서 활용 가능한 매뉴얼과<br />전문인력은 전무한 상태<br />
  35. 35. 그래도 정말 해보시겠다면<br />이렇게 한번 해보세요!<br />
  36. 36. 삼성처럼<br />국내 최대 전문 운영팀을 통한 체계적이고 전략적인 운용<br />국내-글로벌의 다수의 전문운영팀이 주요 SNS 서비스(블로그, 페이스북, 트위터)를 <br />체계적으로 관리 운용. SNS의 성격을 정확히 분석규정하여 각 SNS에 알맞은 운영 가이드 작성/활용<br />브랜드 포트폴리오 전략하에 글로벌과 함께 일관된 브랜드 SNS 운영<br />단순 정보전달을 통한 고객응대가 아닌 고객에 대한 맞춤 커뮤니케이션으로<br />대화와 공감 그리고 고객사랑을 향한 자연스러운 커뮤니케이션 지향<br />[출처: HSAD 디지털팀 임효철 차장]<br />
  37. 37. 베스트 바이처럼<br />직원들의 자발적인 열정으로 고객감동을 이뤄낸 “Twelpforce”<br />소수의 고객 서비스팀으로는 영리해진 소비자들을 도저히 감당해낼 수 없다고 판단한 베스트 바이는 사내 위키트리(지식공유 게시판)에 고객관리 팁, 가이드 등을 올려놓고 <br />실시간으로 SNS를 통해 올라오는 고객문의에 응대<br />트위터 채널(@Twelpforce)에서 초기 600여명의 직원에서 응대하던 트웰프포스는이제 2,600여명의 직원들이 참여하고 있으며, 그 동안 고객들의 문의를 받아 처리한 실적은 2만8천여건, <br />고객불만처리시간은 12분. 이런 적극적인 쌍방형 고객관리를 통해 베스트바이는2009-2010년 목표예상매출 초과달성<br />Bestbuy - @Twepforce<br />
  38. 38. 코카콜라처럼<br />팬의, 팬을 위한, 팬의 의한 코카콜라 SNS<br />타기업과 달리 코카콜라를 너무 좋아하는 2명의 팬에서 시작된 코카콜라 페이스북팬페이지는 현재 3,100만명이 팬으로 참여, 3천만불을 들여 소<br />셜캠페인을 진행한 PEPSI에 비해 8배의 팬을 보유하고 있다.<br />일정 운영법칙에 따라 기업에서 운영하는 팬페이지와 달리 코카콜라는 <br />운영전권을 코카콜라를 사랑하는 팬들에게 부여. 팬들이 서로 자유롭게 <br />소통하고 공유하면서 소통의 장을 만들어 가도록 했다.<br />심지어 코카콜라에 부정적인 글이 올라와도 삭제가 되지 않고 팬들은<br />해당이유에 대해 공감하고 부정하기도 하며 토론하고 있다.<br />Coke – Expedition 206<br />행복을 찾아 떠나는 여행<br />
  39. 39. IBM처럼<br />전사적으로 소셜 미디어 활용 가이드라인 교육<br />IBM은 소셜 미디어의 가능성을 주목하고 수년 전부터 직원에게 활용을 적극권장. 직원 간 내부소통은 물론 협력업체, 언론, 애널리스트, 일반인 등 모든 조직 및 개인과의 소통수단으로 활용. <br />소셜 미디어 활용에 관한 가이드라인을 작성 직원 뿐만 아니라 홈페이지를 통해 외부와도 공유. 기밀준수, 발언의 신중함, 출처명시, 비방금지, 개인의견과 회사의견의 구분 등 상황별 활용 <br />가이드 라인을 상세하게 제시<br />[출처: 삼성경제연구소]<br />
  40. 40. How to use SNS<br />왜? 우리가 소셜 미디어를 활용해야 하는 가에 대한 명확한 목적의식<br />SNS전담팀 구성과 체계화된 메뉴얼화 된 운영<br />대상이 소비자가 아닌 브랜드의 친구와 동업자라는 시각<br />Sales툴로써의 광고가 아닌 -> 호의적인 관계구축을 위한 PR/CS로 활용<br />
  41. 41. Summary<br /> SNS는 네트워크 상 사람과 사람과의 관계형성을 돕는 서비스<br /> 페이스북을 필두로 트위터, 미투데이, 링크드인 등 SNS의 폭발적 성장<br /> SNS는 사회경제정치문화 다방면에 영향력을 끼치고 있으며<br /> 이에 따라 기업들도 고객과의 호의적인 관계구축을 위해 SNS를 활용하고 있다<br /> SNS는 신속성/다양성/경제성/신뢰성이라는 가치를 보유하고 있으나<br /> 이는 양날의 검으로 기업과 브랜드의 부정적인 이슈역시 매우 빠르게 확산<br /> 아직 SNS를 통한 세일즈 및 브랜드 Value강화에 대해서는 논란이 많으며<br /> 국내에서는 SNS관련 전문인력은 부족한 상태<br /> SNS를 성공적으로 운영하고 있는 기업들을 사례를 살펴보면<br /> 체계화전문화된 구성, CS채널로의 활용, 팬중심의SNS, 전사적인 SNS교육 등<br />
  42. 42. i will<br />MinyoungJeong<br />indeez@naver.com<br />@ jssomething<br />http://indeez.blog.me/<br />

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