Negocios electrónicos

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Descripción general de los negocios electrónicos. Qué son? de qué se componen? algunos ejemplos de la vida real

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Negocios electrónicos

  1. 1. Sesión 2: Negocios electrónicos
  2. 2. Algunos modelos de Negocios Electrónicos Audiencia E-Business E-Commerce
  3. 3. Negocios Web: Media Online y sitios de marketing Audiencia DESTINOS PERMANENCIA
  4. 4. Media online DESTINOS PERMANENCIA • Son lugares de permanencia • Construidos con base en segmentación (psicográfica, demográfica, etc). • Tendencia hacia la microportalización • Identificación del usuario y tiempo de permanencia como diferenciadores
  5. 5. CASO INTERNETYAHOO
  6. 6. CASO COLOMBIANOSOTRAS ONLINE
  7. 7. Nosotras online: Conclusiones• Conocimiento del consumidor – Perfil demográfico – Trazabilidad de consumo/producto – Investigaciones puntuales• Construcción vínculo con la marca
  8. 8. Internet mas allá del marketing…
  9. 9. e - Business 2008
  10. 10. E-Visión: ¿Qué es el e-business?• El uso de la red para mejorar la eficiencia y la efectividad de los procesos de negocio en una empresa extendida; rediseñar los procesos de negocio; o crear formas totalmente nuevas de negocio.
  11. 11. Aplicaciones Soluciones e-business• Cualquier negocio • Pueden desarrollarse puede beneficiarse de integrando múltiples una solución de e- públicos Business. – Clientes – Procesos de negocio – Canal de distribución – Procesos de soporte – Proveedores – Empleados
  12. 12. Costo de transacciones bancarias (US$)• Sucursal física 1.07• Cajero Electrónico 0.52• Sucursal telefónica 0.27• Internet 0.01• Fuente: Bozz-Allen Consulting Group
  13. 13. Ejemplo: Mezcla de canales online y offlinePaso 1: Búsqueda Paso 2: Ingrese su Paso 3: Espere la Paso 4: Hable con de “refinance” número telefónico llamada un asesor en vivo
  14. 14. “Business is going to change more in the next 10 years than it has in the last 50.”
  15. 15. INEXMODACaso de estudio
  16. 16. • Inexmoda es un Instituto generador de herramientas de investigación, comercialización, innovación , capacitación, internacionalización y competitividad para el sector textil – confección - canales de distribución y otros sectores sensibles al diseño y la moda
  17. 17. Servicios• Capacitación• Promoción Internacional• Investigación• Escenarios de comercialización
  18. 18. Capacitación• Apoyo a procesos – Comercialización de programas – Definición nuevos programas – Sistema de registro – Análisis y evaluación de programas – Digitalización de contenidos • Programa • Memoria
  19. 19. Promoción Internacional• Virtualización de sistemas de búsquedas de ofertas y demandas – Matchmaking
  20. 20. Investigación• Virtualización de la totalidad de la oferta del ISCI (informe de sensibilidades y conceptos de Inexmoda) – Reportes – Informes – Ferias – Pasarelas
  21. 21. Escenarios de comercialización• Apoyo a procesos – Promoción ferias – Soporte a proceso de inscripción • Compra de espacios • Compra escarapelas – Administración de BD de clientes • Visitantes, compradeores, expositores – Creación de espacios de negociación • Matchmaking
  22. 22. Otros servicios virtualizados• Sala de prensa• Portal de servicios – Zona de compras • Espacios, escarapelas, capacitaciones, etc – Adminsitración de BD
  23. 23. Reflexióne-business y su relación con el e-commerce
  24. 24. eBusiness - eCommerce• El comercio electrónico es una de las aplicaciones posibles de e-Business.• Pero no todo lo que toca al cliente externo es e-commerce.
  25. 25. E-commerce vs. E-Service
  26. 26. CASO NACIONAL EBUSINESSTCC
  27. 27. Servicios integrados con otros canales de la organización• Apoya intregalmente el proceso comercial: – Preventa – Venta – Operación del servicio
  28. 28. En este caso,es mas fácil por medios electrónicos
  29. 29. En este caso, es mas fácil por medios electrónicos• Hagamos negocios…
  30. 30. También tienen soluciones diseñadas para el cliente colombiano
  31. 31. Modelos de comercio electrónico
  32. 32. e-commerceE-Commerce De Negocio a Persona (B2C) De Negocio a Negocio (B2B) De Persona a Persona (C2C) De Persona a Negocio (C2B)
  33. 33. e-commerce B2CE-Commerce De Negocio a Persona (B2C)
  34. 34. e-commerce B2BE-Commerce De Negocio a Negocio (B2B)
  35. 35. e-commerce C2C De Persona a Persona (C2C)E-Commerce
  36. 36. e-commerce C2B De Persona a Negocio (C2B)E-Commerce
  37. 37. La gente confía cada vez más en la información de personas, no de institucionesLos consumidores están utilizando la red:• Educarse mejor sobre servicios y productos• Buscar información sobre productos y precios• Iniciar el proceso comercial• Dejar constancia de cuando están inconformes
  38. 38. EMPRESAS DIGITALESCASO DELL
  39. 39. Empresas Digitales: DELL
  40. 40. Empresas Digitales: DELL• Esquema Tradicional: – Fabricante – Mayorista Panregional – Mayorista Regional – Distrubuidor/Retail – Consumidor Final
  41. 41. Empresas Digitales: DELL• Esquema DELL Solicitud Proceso Internet Automático Teléfono Manufactura Distribución
  42. 42. Reglas para los Revolucionarios de Internet• Velocidad• Eficiencia y ejecución• La experiencia web debe ser mejor que cualquier experiencia en el mundo físico para crear una relación con el cliente sostenible y lealtad
  43. 43. Empresas Digitales: DELL• 1996 – Ventas en www.dell.com excedieron 1 millón de dólares diarios• 1998 – Ventas en línea en topes de 12 US$ millones• 1999 – Dell se convierte en la compañía número 1 de Computadores Personales en U.S., ventas en línea con topes de 35 US$ millones• 2001 – El sitio web de la compañía corría totalmente sobre servidores PowerEdge Dell, recibio 650 millones de solicitudes de páginas cada trimestre en 86 sitios de países en 21 lenguajes/dialectos y en 40 monedas
  44. 44. Empresas Digitales: DELL• Miremos su oferta actual
  45. 45. Conclusiones• Experiencia Web superior a experiencia en el mundo físico• Procesos variables de manufactura y canales de contacto crean ventaja competitiva
  46. 46. Tiendas especializadasConsumer Electronics
  47. 47. Consumer electronics• Entendimiento de la categoría• Igual al anterior: – Intensivos en información
  48. 48. Tiendas electrónicas• NAvegación Web – www.bestbuy.com – www.compusa.com – www.pcconnections.com – www.cirtuitcity.com
  49. 49. Caso eBay
  50. 50. eBay• Inicio• Desarrollo• Estado actual
  51. 51. EBAY
  52. 52. EBAY• Nunca fue tan fácil vender y comprar.
  53. 53. eBay Stores
  54. 54. 130 tiendas especializadas en construcción
  55. 55. Especialización Vertical: eBay Motors
  56. 56. Especialización Vertical: eBay Motors
  57. 57. eBay• Un nuevo modelo de comercio• Una sola marca• Fácil• “Seguro”
  58. 58. www.froogle.comContenido enriquecido: Buscador de productos
  59. 59. Buscador de productos• Entendimiento• ¿Qué es eso?
  60. 60. Buscador de productos• Miremos un ejemplo
  61. 61. Caso GAP
  62. 62. ¿Qué vende GAP?
  63. 63. CASO INTERNETwww.amazon.com
  64. 64. El CRM tiene 4 niveles para la creación de valor• Adquisición de clientes• Venta cruzada y venta escalonada• Retención de clientes• Mejora de la eficiencia del mercado
  65. 65. AMAZON.COM If we want to have 20 million customers, then we want to have 20 million ‘stores.’ “Our mission is to be the earth’s most customer-centric company.” “What’s the ultimate in personalization? Whenyou go into a bar and sit down, and the bartender puts a whiskey in front of you without having to ask what you want.” Jeff BezosAmazon.com founder and Chief Executive Officer
  66. 66. AMAZON: Home General
  67. 67. AMAZON: Modelo de negocios
  68. 68. AMAZON: Conozcámonos
  69. 69. AMAZON: Simple…
  70. 70. AMAZON: ¿Cuénteme más?
  71. 71. AMAZON: ¿Cuénteme más?
  72. 72. AMAZON: ¿Cuénteme más?
  73. 73. AMAZON: ¿Cuénteme más?
  74. 74. AMAZON: Hagamos negocios
  75. 75. AMAZON: Hagamos negocios
  76. 76. AMAZON: Hagamos negocios
  77. 77. AMAZON: Hagamos negocios
  78. 78. AMAZON: Hagamos negocios
  79. 79. AMAZON: Hagamos negocios
  80. 80. AMAZON: Hagamos negocios
  81. 81. AMAZON: Como le puedo ayudar
  82. 82. AMAZON: Nos interesa su opinión
  83. 83. AMAZON: Comparten mi historia
  84. 84. AMAZON: Sigamos haciendo negocios…
  85. 85. AMAZON: Sigamos haciendo negocios…
  86. 86. AMAZON: Desarrollo de negocios
  87. 87. AMAZON• Experiencia actual… 2009…
  88. 88. AMAZON: Conclusiones• Creación de valor vía interacción personalizada con el cliente – Crecimiento: Venta cruzada/Venta escalonada – Adquisición – Retención – Eficiencia en actividades mercadeo
  89. 89. REFLEXIONECOMMERCE EN UN AMBIENTE DONDEEL CONSUMIDOR TIENE EL CONTROL
  90. 90. Web 2.0Britannica Online --> Wikipedia (Enciclopedias)
  91. 91. El usuario se toma la palabra
  92. 92. El usuario se toma la palabra
  93. 93. Ecommerce aplicado
  94. 94. La utilización de la información del cliente para enfoque y personalización en tiempo real Interacción con el cliente Reglas y Catálogo de Contenido de políticas productos mercadeo Página Web Software de E-mailCliente enfoque y Internet móvil personalización Datos de transacciones TV interactiva Perfil del cliente Información Análisis e externa investigación
  95. 95. La Evolución del Mercadeo1970 1980 1990 2000 En el futuro Mercadeo Operacional Mercadeo Mercadeo Estratégico enfocado a las masas Mercadeo Mercadeo de Relaciones / CRM Investigación enfocadode mercados y a las masas Mercadeo 1 a 1 demografía CRM electrónico para definir: Investigación Programas de lealtad•Segmentación de mercados Mercadeo tiempo real de clientes para definir: Micro-segmentación CRM móvil basada en la Micro-segmentación •Las 4 P •Segmentación investigación de definida por de clientes mercados y el el comportamiento Canales: •Estrategias comportamiento de navegación Mercadeo tiempo real •Publicidad corporativas del cliente en Internet•Correo Directo Nuevos canales: Micro-segmentación Nuevos canales: en tiempo real •Volantes Nuevos canales: •Correo directo •Avisos (banners) definida por: •Teléfono •Centros de •Ventas telefónicas •E-mail •Ubicación •Información Atención al a la medida •Páginas Web •MovimientosPunto de venta cliente •Contacto con el personalizadas Cliente P.V. •Grupos afines
  96. 96. Oportunidades de aplicación de comercio electrónico en la PYME COLOMBIANA
  97. 97. Nuestro entendimiento de comercio electrónico• La gestión de una iniciativa de comercio electrónico tiene una problemática similar a la de una tienda física 139
  98. 98. Problemática tienda físicaGestión de vitrinas (campañas y publicidad) Reposición de productos
  99. 99. Problemática tienda físicaMedios de pago Gestión de inventarios
  100. 100. Problemática tienda físicaAdecuación y mantenimiento
  101. 101. Problemática tienda físicaGestión de servicio al cliente
  102. 102. PROCESOS DE OPERACIÓN CANALDE COMERCIO ELECTRÓNICO
  103. 103. Procesos de operación canal de comercio electrónico• Estos son los procesos principales que debe resolver una empresa en la gestión de un canal de comercio electrónico Integración de Back Office Experiencia Digital Marketing Canales y Servicios Administrativo
  104. 104. Procesos de operación canal de comercio electrónico Integración de Back Office Experiencia Digital Marketing Canales y Servicios Administrativo• Gestión de inventario físico – Conteo, reposición y ajuste• Gerencia de surtido• Gestión de precios• Gestión de empaque – Impresión de etiquetas, documentos y logotipos• Gestión logística – Despacho, distribución, entrega, tracking• Gestión de medios de pago• Gestión de devoluciones y garantías
  105. 105. Procesos de operación canal de comercio electrónico Integración de Back Office Experiencia Digital Marketing Canales y Servicios Administrativo• Diseño experiencia de usuario• Gestión de catálogos – Registro de productos• Análisis, planeación y ejecución de campañas• Reglas de negocio – Segmentación, venta cruzada por personalización del sitio, búsqueda, y selección de productos• Análisis y monitoreo del sitio• Seguimiento y evaluación de ventas – Documentos, reprocesos, registro, conversiones• Operación online – Procesamiento novedades, procesamiento de órdenes, facturación• Resolución de requerimientos• Colaboración en línea
  106. 106. Procesos de operación canal de comercio electrónico Integración de Back Office Experiencia Digital Marketing Canales y Servicios Administrativo• Gestión de respuestas vía mail• Gestión de información de clientes• Ordenes y servicios especiales• Registro de regalos• Gestión de quejas, reclamos, feedback de clientes• Venta asistida• Gestión de plataforma tecnológica
  107. 107. Procesos de operación canal de comercio electrónico Integración de Back Office Experiencia Digital Marketing Canales y Servicios Administrativo• Gestión de perfiles de cliente• Análisis de patrones en la canasta (con base en datos y anónimos)• Análisis de rentabilidad del cliente• Perfil de clientes – Historial, promociones a clientes target• Programas de lealtad (puntos)• Presupuesto y generación de visitantes
  108. 108. Procesos de operación canal de comercio electrónico Integración de Back Office Experiencia Digital Marketing Canales y Servicios Administrativo• Financiero – Gestión cadena de suministros – Tesorería – Gestión contable• Gestión Humana – Gestión de talento – Gestión de procesos de trabajo – Motivación laboral• Aspectos legales• Gobierno corporativo – En especial cuando hay múltiples oferentes (ej. Market place)
  109. 109. Reflexión• Igual que en el mundo físico, en Internet nos enfrentamos a diferentes niveles de complejidad. No todos los proyectos de comercio electrónico se pueden abordar de la misma forma
  110. 110. Modelos de Negocios e-commerce ampliados• Modelos clásicos – B2C: Business to Consumer Al interior de cada (empresa a negocio) modelo, se debe analizar la – B2B: Business to Business categoría, modelo de (empresa a empresa) negocios, cobertura y volumen de referencias, entre otros.• Modelos complejos – Market place especializado (metamediario) • B2B2C • B2B2B
  111. 111. ALGUNAS APLICACIONES
  112. 112. Algunas AplicacionesTienda online de una categoría Tienda online por departamentosdefinida dirigida a personas dirigida a personas
  113. 113. Algunas AplicacionesMarket place regulado Market place puro(ej. centro comercial) (múltiples actores)
  114. 114. Reflexión• En general, una iniciativa de comercio electrónico requiere una conceptualización rigurosa del modelo de negocio, actores, procesos de operación y evaluación financiera.
  115. 115. Puede una PYME COLOMBIANA tener éxito en una iniciativa de comercio electrónico…
  116. 116. Veamos algunos ejemplos• www.mercomas.com• www.latiendadelasrosas.com• www.virtualllantas.com
  117. 117. Aplican muchos tipos de negocio• Joyería – http://www.danforthdiamond.com/search-for- diamonds/• Litografía – www.actionenvelope.com
  118. 118. Conclusiones generales
  119. 119. Reflexiones para aplicación en Colombia• Modelo de actual: • Modelo Requerido – Desarrollo de sitios – Desarrollo de sitios orientados a la compañía orientados al • Contenido consumidor • Marca • Contenido • Usabilidad • Marca • Usabilidad • Promoción • Comercio • Comunidad • CRM
  120. 120. Reflexiones para aplicación en Colombia• Nos enfrentamos a un usuario mas complejo, informado y que quiere el control
  121. 121. Reflexiones para aplicación en Colombia• Por primera vez, el usuario esta preparado, ahora se requiere el esfuerzo de las empresas para desarrollar iniciativas de comercio electrónico.• Cualquier iniciativa debe ser concebida como un proyecto integral, no únicamente como un “sitio Web con pago en línea”.
  122. 122. Reflexiones para aplicación en ColombiaLa experiencia centrada en el usuario es la clave del éxito en la implementación
  123. 123. ¡MUCHAS GRACIAS!

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