"Atajos", la clave para hacer un gobierno electrónico exitoso.

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lecciones clave para lograr un gobierno electrónico exitoso mediante: atajos, foco en el usuario y modelos de planeación adecuados. Se presentarán comparativos matemáticos que miden el desempeño de los sitios, los problemas más graves que presentan así como los costos millonarios que ocasionan en pérdidas económicas y de productividad. También veremos modelos adecuados para planear un buen portal gubernamental (con resultados contundentes) y modelos para innovar cualquier servicio de gobierno.

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"Atajos", la clave para hacer un gobierno electrónico exitoso.

  1. 1. “Atajos” la clave para hacer un gobierno electrónico exitoso Por: Iñaki Gutiérrez Government Innovation Forum México DF. 23 AGOSTO 2012
  2. 2. Nadie hace esto … FIN ¡Y el gobiernoINICIO NO DEBERÍA obligarte!
  3. 3. Sin embargo… ¡ El gobierno LO HACE ! Al hacer TRÁMITES federales, estatales, municipalesINFORMANDO Brindando SERVICIOSTransparencia en PDF Denunciando delitos Atención médica …
  4. 4. BÚSQUEDA DE TRÁMITE“Licencia de manejo en _______” ¡VARIAS PÁGINAS DEL  Sitio roto MISMO GOBIERNO! Transparencia, Dependencia 1, …  Noticia ¿CUÁL DE TODAS LAS  Residuos LICENCIAS?  Transporte público Nueva, canje…
  5. 5. BÚSQUEDA DE TRÁMITE“Licencia de manejo en XXXXXX” ¡VARIAS PÁGINAS DEL  Sitio roto MISMO GOBIERNO! Transparencia, Dependencia 1, …  Noticia ¿CUÁL DE TODAS LAS  Residuos LICENCIAS?  Transporte público Nueva, canje…  No entiendo ¿QUÉ HAGO? Requisitos, horarios…  No veo (flash)  No puedo imprimir  Horario incorrecto ACUDO Y ….  Requisitos falsos  ¡OBTENGO LICENCIA!
  6. 6. El gobierno electrónico NO ES todavía un verdadero ATAJO FIN Hay muchos obstáculos en cientosINICIO de trámites y servicios
  7. 7. ¿Cómo medimos la calidad del Gobierno Electrónico? EFICACIA El usuario logra lo que quiere EFICIENCIA Satisfacción Lo logra Al interactuar rápidamente en línea¿ Damos un ATAJO ADECUADO al USUARIO ?
  8. 8. Implicaciones de una mala usabilidadUsabilidad Ejemplos Consecuencia CostosEficacia  La info. no está  Búsqueda por otras vías  Pérdida de clientes   La info. si está pero no (teléfono, oficina)  Obtención de la encuentro  Búsqueda en la información / servicio competencia por canales más caros  Posponer  Retraso en venta  AbandonarEficiencia  Tengo que consultar  Procesamiento tardado o  Costo de oportunidad muchas páginas repetitivo de información para el usuario  Está en PDF  Búsqueda larga  Incremento en   Tengo que leer  Transcripción de info. a consultas fallidas detalladamente para otro medio  Uso de recursos entender externosSatisfacción  No se encuentra en la  Mal sabor de boca  Pérdida de lealtad forma que quería  Improbable regreso al  Imagen degradada de  Frustración / enojo sitio la marca   Abandono  Pérdida de recomendaciones
  9. 9. ¿Y CÓMO ESTAMOS?VEAMOS 5 CASOS / ESTUDIOS…
  10. 10. CASO 1. Instituto Federal Electoral • Sitio con + de 10,000 páginas • 2 páginas se llevan el 50% del tráfico – Inicio – Credencial • Credencial: – lo único que no estaba en menú superior – Poca importancia en inicio por “egotecas”
  11. 11. CASO 2: Los 32 portales turísticos de los estados Características SituaciónNecesidades de los Temas clave específicas (calificación) usuarios (variables) del sitio Se hizo un comparativo de la calidad de los 32 portales con base en necesidades reales de usuarios típicos
  12. 12. En un sitio turístico los usuarios quieren… Quiero encontrarhoteles en la ciudad de ¡Quiero imprimir un mapa … con los atractivos del centro histórico! ¿A qué hora abre y cómo llego a …? ¿What is the¿Qué atractivos relevantes weather like inhay en la región norte del December in …? estado?
  13. 13. Temas evaluadosTemas # vars.Sobre el estado. 3Atractivos y oferta turística 8 Tema 1Servicios y alojamiento 10Eventos, fiestas y celebraciones 4 Tema 2Mapas y cómo llegar 7 Calificación global de desempeño delInformación práctica y consejos para tu sitio 7viaje Tema 3Interactividad y multimedia 5Servicios para públicos especiales 5 Tema nDependencia 9Navegación, diseño y usabilidad 8TOTAL 60
  14. 14. Detalle de variable en tema específico (Atractivos y oferta turística)Variable Condiciones a evaluar MAL REGULAR BIEN 0 puntos 1 punto 2 puntos Cada atractivo individual (ej. iglesia específica, playa x, zona arqueológica x). debe tener una ficha que contenga información relevante para el La mayoría de Las fichas usuario. 1. Debe tener una las fichas individuales del buena descripción del atractivo. individuales sonCalidad de No hay o es sitio son 2. El texto tiene algún apoyo básicas o sólofichas de mala uniformes y visual (fotografía, galería de algunosindividuales calidad. contienen imágenes, etc.). 3. Existe atractivos información de información contextual como tienen buenas calidad. ubicación, servicios cercanos, fichas. costos de la atracción, datos de contacto del proveedor o dependencia encargada, horarios, etc.
  15. 15. Puntos (100 max) 20 30 40 50 10 60 70 0 Distrito Federal Aguascalientes Morelos Nuevo León Veracruz Oaxaca Jalisco Yucatán Baja California 0 buenos (>75 pts.) Guanajuato Michoacán Desempeño Querétaro Chihuahua México Sonora Puebla Promedio Campeche Durango Colima Tamaulipas Baja California SurFuente: Estudio comparativo 32 portales turísticos por Axitia, 2009 Hidalgo Tabasco 5 regulares (75-50 pts.) global de sitios turísticos estatales Chiapas Tlaxcala Guerrero 27 reprobados (0-50 pts.) Zacatecas Nayarit Quintana Roo (y son los más “enfocados en usuario”) Coahuila San Luis Potosí Sinaloa Resultados: sitios turísticos NO son buenos
  16. 16. Caso 3: El usuario NO IMPORTA (entre 26 portales de transparencia evaluados) Hay un resumen ejecutivo 26 1 sobre principales doctos. El buscador funciona adecuadamente 1 26 (cuando existe) Se puede reordenar la 1 26 informaciónFuente: Estudio comparativo portales estatales de transparencia por Axitia
  17. 17. Detalle: la información mostrada tiene un orden lógico ó se puede reordenar No hay orden lógico, pues la info El reordenamiento permite “sensible” está “oculta” descubrir info. “sensible”Folio Contratista Monto Folio Contratista Monto1 Urbi $20,000 6 Ábaco $50,0002 Pivasa $30,000 2 Pivasa $30,0003 Construcorp $19,000 4 Pivasa $30,0004 Pivasa $50,000 7 Pivasa $100,0005 Protego $10,000 3 Construcorp $19,0006 Ábaco $50,000 5 Protego $10,0007 Pivasa $100,000 1 Urbi $50,000
  18. 18. PDFitis, la “enfermedad”favorita de la transparencia… • Los documentos no se pueden navegar • Difícil copiar información • Imposible reordenarla • Se rompe lógica de navegación • PDFitis crónica: documentos word impresos y luego ¡escaneados! – Contenidos invisibles a buscadores
  19. 19. Caso 4. En portales estatales… encontrar / hacer trámites es MUY DIFICIL Presentación, calidad y alcance de trám. y servicios Número de sitios por calificación obtenida en cada variable Mal Regular BienPresentación, calidad y alcance de trámites y servicios Distinción entre trámites en línea y otros 14 8 10 Baja California Sur San Luis Potosí Aguascalientes Distrito Federal Baja California Quintana Roo Alcance de servicios en línea 11 15 6 Nuevo León Tamaulipas Guanajuato Chihuahua Campeche MichoacánVariables evaluadas Zacatecas Querétaro Coahuila Veracruz Guerrero Durango Tabasco Chiapas Tlaxcala Yucatán Regular Morelos Hidalgo Oaxaca Sinaloa Sonora Nayarit México Colima Puebla Jalisco Consulta de trám. por opciones amigables 23 6 3 Bien MalotrosAlcance de servicios en línea 0 cumplenDistinción entre trámites en línea y Búsqueda de tram. por palabras 22 14 11 15 8 10 6 10 0 Calidad de fichas estandarizadas de trám. 11 8 13Consulta de trám. por opciones 23 6 3amigablesBúsqueda de tram. por palabras Retroalimentación y dudas sobre requisitos 27 5 0 22 10 -Calidad de fichas estandarizadasde trám. Presentación de trám. por etapas de vida 11 2913 8 30Retroalimentación y dudas sobrerequisitos Alcance del catálogo (incluye todos) 8 27 5 - 20 4Presentación de trám. por etapas 29 3 -de vidaAlcance del catálogo (incluye todos) Formatos descargables y guías de ayuda 24 8 0 8 20 4Formatos descargables y guías de 24 8 -ayuda Pocos 0 0 6 6 6 50 44 28 28 28 11 22 56 44 28 22 44 11 22 61 22 61 17 11 22 33 44 22 39 17 11 44 Calificación cumplen Fuente: Estudio comparativo 32 portales estatales por Axitia, 2008 (Indicador oficial del IMCO para medir competividad en e-gobierno)
  20. 20. Caso 5. Pago impuestos Pago de impuestos vía InternetProblemas: No se selecciona el periodo actual con cada nuevo pago No sepermiten más de 2 pagos por sesión
  21. 21. Cobro de impuestos, prioritario para gobierno… difícil para el usuario Problemas de diseño provocan pérdidas de tiempo entre usuarios por $75,000,000/mes COSTO DE OPORTUNIDAD: $75,000,000 = 1,000,000 ejecutivos * ¾ hr de tiempo perdido cada mes por diseño deficiente * $100/hr RENTABILIDAD SI SE MEJORA (sólo en 1er mes): 25,000% = $75,000,000 costo mensual / $300,000 (costo rediseño)Fuente: Axitia, artículo publicado en Política Digital en 2004Problema vigente para pago de impuestos por 8 años desde entonces
  22. 22. Atajos en trámites y servicios: actividad MÁS RENTABLE de gobierno HOY Costos económicos por $75,000,000 /mesPAGO DE IMPUESTOS POR INTERNET TRAS MEJORA Rentabilidad (en 1 mes) 25,000% (costo rediseño $300,000)
  23. 23. ¿POR QUÉ SUCEDE TODO ESTO?
  24. 24. Problemas de calidad suceden porque…1 El USUARIO NO tiene voz en diseño de servicios ¡ pero si muchos funcionarios !
  25. 25. 2 …porque gobierno electrónico no se implanta de forma transversal y multinivel GOBIERNO FEDERAL Dependencia Dependencia Dependencia 1 2 # GOBIERNOS ESTATALES Secretaría Secretaría Secretaría 1 2 # E-GOBIERNO GOBIERNOS MUNICIPALES Dirección Dirección Dirección 1 2 #
  26. 26. 3 … por brecha de conocimiento y falta de modelos para innovar MODELO DE DISEÑO DE SERVICIOS ÚLTIMAS INNOVACIONES ANTES DESPUÉS GOBIERNO Y FUNCIONARIOS DURANTE
  27. 27. Detalle: sitios no tienen planeación estratégica, saltan directo a programar y a veces subir info.Situación típica actual Planeación escasa o nula Desarrollo Operación Etapas del sitio y control ProgramadoresRecursos Operadores DiseñadoresSituación deseable Planeación Diseño Desarrollo Operación Etapas estratégica ejecutivo del sitio y control Programadores Operadores Arquitectos Estrategas DiseñadoresRecursos de especializados Información Control calidad Auditores Metadatos Editores
  28. 28. MODELOS PARA PLANEARPORTALES DE CLASE MUNDIAL
  29. 29. Los 9 pilares de los sitios exitosos (por Garrett) Ayuda a contemplar todos los aspectos a considerar para la planeación y desarrollo del sitio • 9 pilares • 3 columnas – Tecnología – Planeación y diseño del sitio – Contenidos • 2 grandes etapas – Estratégica – Táctica
  30. 30. Modelo de diseño de portales de AxitiaLas actividades potenciales más frecuentes están en negritasETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3Insumos para el Diseño Desarrollo y(re)diseño del sitio ejecutivo operación Armado esquemático Supervisión de Diagnóstico del sitio (“wireframe”) desarrollo Pruebas de navegación Posicionamiento Mapa del sitio con usuarios en buscadores Benchmark de sitios Procesos de Prototipo gráfico similares administración y control Taller de visión Especificaciones Administración del (planeación estratégica) funcionales (“storyboards”) conocimiento Talleres de planeación Requisitos e de contenidos inventario de contenidos
  31. 31. ETAPA 1. Diagnóstico del sitio mediante modelo SmartEDC© de AxitiaVariables estratégicas +Variables deestructura + CalificaciónVariables dediseño + Matemática ObjetivaVariables decontenidos +Variables operativas ymejores prácticas =
  32. 32. ETAPA 1: Talleres de planeación de contenidos• Elaboración de talleres con áreas de la organización y usuarios• Se identifican a los usuarios actuales y potenciales del sitio así como las necesidades de c/u• Se determinan los contenidos y servicios prioritarios que realmente se aprovecharán
  33. 33. Talleres de contenidos: entregablesPlanos de necesidades agrupadas y Matriz de prioridades de contenidos ycontenidos existentes servicios a mejorar / desarrollar • Entregables: – Planos de “edificios” de necesidades agrupadas – Identificación de contenidos y servicios existentes – Matriz de prioridades de contenidos y servicios a desarrollar / mejorar
  34. 34. ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio: plantillas de principales páginas
  35. 35. ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio: plantillas de principales páginas
  36. 36. ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio: plantillas de principales páginas
  37. 37. ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio: diagrama de arquitectura
  38. 38. ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio: tablas y “blueprints”
  39. 39. Aplicando el modelo hemos transformado varios portales logrando reconocimiento sustantivos …2011 1º JALISCO (portal estatal) Ranking Política Digital2010 1º EDOMEX (portal estatal) Ranking Política Digital2009 1º PUEBLA (portal municipal) Premio AHCIET Iberoam.2008 1º GUANAJUATO (portal estatal) Ranking Política Digital 3º GUERRERO (portal estatal) Ranking Política Digital2007 1º TODOPUEBLA.com (particular) Premio AMITI, cat.Pymes www.GOB.mx Reto Estocolmo:2004 1º (portal ciudadano Gob. Fed) “NOBEL de INTERNET”
  40. 40. ¿QUÉ SIGUE?
  41. 41. La oportunidad… Foco en Gobierno Innovación en usuarios transversal y servicios(y participación) multinivel electrónicos Colaboración Modelos adecuados de planeación GOBIERNO ELECTRÓNICO EXITOSO
  42. 42. Permite que por ejemplo pasemos… Sitios amigables creados por terceros¡ PDFitis ! (gracias a datos abiertos)
  43. 43. Detalle: ¿a dónde va mi dinero? (UK)
  44. 44. Detalle: ¿a dónde va mi dinero? (UK) www.wheredoesmymoneygo.org
  45. 45. O a innovar servicios (ej. canje de licencia de manejo)ANTES DESPUÉS DURANTE Usuario recibe Envío nueva Historial multas aviso a celular licencia a en línea antes de domicilio con ó descuentos x vencimiento cargo a TC buen conductor
  46. 46. La prioridad en Gobierno Electrónico: atajos para el usuario FIN ATAJOS para unINICIO MÉXICO + COMPETITIVO
  47. 47. ¡MUCHAS GRACIAS! Iñaki Gutiérrez @inakig contacto@axitia.com www.axitia.comPresentación disponible en: slideshare.net/inakig

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