IMJG Seminar 「収益に結びつく顧客を見つけるNPSセミナー」

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IMJの提供する、デジタルエンゲージメントサービス

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  • アンケートフォーム構築   アクセス解析ツール側の計測サーバと情報連携をするための入力フォームとデータ受渡し部分の構築が必要 調査 収集する人数、収集状況によって期間が前後 インサイト把握 1つ1つの指標について相関を見る、地道な検証作業に時間を要する
  • IMJG Seminar 「収益に結びつく顧客を見つけるNPSセミナー」

    1. 1. IMJの提供する、『デジタルエンゲージメント』サービス~デジタル領域における、ロイヤルティ向上プログラムのご紹介~2013.1.31 株式会社アイ・エム・ジェイ Customer Strategy室Copyright©IMJ Corporation.All Rights Reserved.
    2. 2. 本日のアジェンダ 1. 『デジタルエンゲージメント』 サービスの背景 2. 『デジタルエンゲージメント』 サービス概要のご説明 Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 1
    3. 3. はじめに ~Customer Strategy室のご紹介 デジタルマーケティングの戦略・プランニング領域の専門部署 サービスラインの1つとして、NPSを用いたプランニングを実践 サービスラインの1つとして、NPSを用いたプランニングを実践 Customer Strategy室 お客様 プロデューサー • 戦略立案 • コンテンツプランニング • ナレッジマネジメント ストラテジスト ディレクター プランナー • NPS活用 etc… デザイナー マークアップエンジニア Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 2
    4. 4. 『デジタルエンゲージメント』サービスの背景 これまでの話で、NPSを活用する事の可能性は理解できた。 でも、NPSはロイヤルティを示す でも、NPSはロイヤルティを示す 指標に過ぎない。 NPSで得られたデータを“どうのように活用し、 どんな価値に繋げていくのか”が、 ビジネスの現場において最も重要。 Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 3
    5. 5. 『デジタルエンゲージメント』サービスの背景 IMJは、数多くのお客様の“顧客ロイヤルティの向上”を IMJは、数多くのお客様の“顧客ロイヤルティの向上”を 目的としたオウンドメディア活用を支援。 サイト構築・運営、メールマーケティング、コミュニティサイト運用、 ソーシャルメディア運用、ゲーミフィケーション、アクセス解析・改善、等 Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 4
    6. 6. 『デジタルエンゲージメント』サービスの背景 しかし施策検討を行うに当たり、 「どういった施策(KPI)が、顧客ロイヤルティに関与している 「どういった施策(KPI)が、顧客ロイヤルティに関与している か」を定量的に把握する術を持っていなかった。 NPSの可能性に着目 Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 5
    7. 7. NPSに関するIMJの取り組み IMJは本格的にNPS資格保有者を育成 IMJは本格的にNPS資格保有者を育成 6名の資格保有者を輩出 現在 6名の資格保有者を輩出 Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 6
    8. 8. NPSに関するIMJの取り組み IMJのNPS関連実績 IMJのNPS関連実績 調査・コンサルティング実績 自主調査 『NPS業界ベンチマーク調査』 10社以上 を定期的に実施 ポッカサッポロフード&ビバレッジ株式会社様 書籍出版 株式会社ニチレイフーズ様 大手通信事業会社様 大手通販事業会社様 外資系ブランド様 『ロイヤルティリーダーに学ぶ 大手ネット証券会社様 ソーシャルメディア戦略』 大手損害保険会社様 大手ネットサービス会社様、他 Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 7
    9. 9. 『デジタルエンゲージメント』サービスの目的と意義 こうした過程を経て新たに体系化した 『デジタルエンゲージメント』サービスの目的は、 NPSを活用して、顧客ロイヤルティに対する オウンドメディアの貢献を可視化すること Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 8
    10. 10. 「デジタルエンゲージメント」サービスのご紹介Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 9
    11. 11. デジタルエンゲージメントサービスの概念 「顧客ロイヤルティへの貢献」を重視した 調査・戦略立案を実施し、PDCAサイクルを実践 調査・戦略立案を実施し、PDCAサイクルを実践 ロイヤルティの現状把握 ロイヤルティ因子の明確化 ロイヤルカスタマーの行動理解 ロイヤルティと相関する デジタルKPIの特定 特定したKPIを計測しながら、 改善活動を実践 Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 10
    12. 12. デジタルエンゲージメントサービスの概念 これまでのNPS調査・コンサルティングとの違い これまでのNPS調査・コンサルティングとの違い =アクセス解析ツールと紐付けること 例)ポッカサッポロ様の事例 デジタルエンゲージメントサービス NPSの質問 NPSの質問 アクセス ログ 購買行動 購買行動 + Web利用、等 Web動向、等 ・ ・ 会員DB ・ ・ ・ ・ アンケートフォームを通じて、 アンケートフォームを通じた調査データと、 NPSスコア、Web利用ニーズなど 回答者のWebサイト上の行動を紐付けることで、 を把握 ロイヤルティとWebサイトの相関をより具体的に把握 Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 11
    13. 13. デジタルエンゲージメントサービスの提供価値 Web担当者の皆様が、レポートラインに向けて Web担当者の皆様が、レポートラインに向けて 顧客ロイヤルティ視点で価値をアピールできる キーワード: “見える化” IMJとして、以下のような価値が提供できる事を目指してサービスを構築 何が顧客ロイヤルティに影響しているか、定量的に見える化する 顧客ロイヤルティ向上に寄与しているコンテンツを、定量的に見える化する 顧客ロイヤルティ向上を重視した運営を行い、成果を定量的に説明できる Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 12
    14. 14. サービスのプロセス タスク ゴール 調査設計・ 初期仮説構築1 ツール連携 調査票作成 アクセス解析ツールとの連携設計 調査対象ブランドに対する ロイヤルティ(NPSスコア)の ロイヤルティ(NPSスコア)の 現状把握2 NPS測定 実査 『NPS×他の調査項目』による 『NPS×他の調査項目』による ロイヤルカスタマーの行動理解3 インサイト把握 分析 ロイヤルティに関する課題抽出 デジタルKPI 『NPS×アクセス解析ログ』による 『NPS×アクセス解析ログ』による ロイヤルティと相関するデジタル4 特定 分析 KPIの特定 KPIの特定 KPI向上に寄与する施策方針の KPI向上に寄与する施策方針の 日々の運営の基盤となる、5 施策立案 策定、レポート作成 優先順位と施策方針の定義 Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 13
    15. 15. プロジェクトに要する期間 プロジェクト期間は、最短約8週間を想定 1週 2週 3週 4週 5週 6週 7週 8週 調査設計・ ツール連携 アンケート フォーム構築 調査 (※) インサイト把握 KPI特定 ※過去の来訪履歴データを抽出 施策 できるアクセス解析ツールの場合 立案 Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 14
    16. 16. まとめ IMJのデジタルエンゲージメントサービスを選ぶ理由 IMJのデジタルエンゲージメントサービスを選ぶ理由 1. 「顧客ロイヤルティ」という軸で、オウンドメディア・ Webサイトの価値を見える化できる 2. NPS認定資格者数が日本最多(自社調べ) 3. NPSを活用した調査・コンサルティングの実績 4. 日本トップクラスのデジタルマーケティング実行力 (調査・戦略立案だけで終わらない) Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 15
    17. 17. ご清聴ありがとうございました 株式会社 アイ・エム・ジェイ マーケティング&セールス本部Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 16

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