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Cliente on line ebanking2011

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Presentación realizada en eBanking 2011 IIR, Madrid

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Cliente on line ebanking2011

  1. 1. ¿Conocemosrealmente las necesidades del clienteon-line?<br />eBanking 2011 - Ignasi Martín<br />
  2. 2. 1. ¿Existendiferencias entre el mundo virtual y el real?<br />2. Insights del cliente<br />3. Cincotendenciasonline para 2011. Cincoretos para la banca.<br />4. Conclusiones<br />eBanking 2011<br />
  3. 3. 1. ¿Existendiferencias entre el mundo virtual y el real?<br />eBanking 2011<br />
  4. 4. ¿El mundo <br />ha cambiado?<br />“El aleteo de una mariposapuedesentirse al otrolado del mundo.”<br />Proverbiochino<br />+ Transparencia<br />+ Regulación<br /><ul><li> Recobrar confianza
  5. 5. Globalización
  6. 6. Interconexión
  7. 7. Crisis = Oprtunidad</li></ul>eBanking 2011<br />
  8. 8. ¿El cliente ha cambiado?<br />+ Informado<br />+ Exigente<br />+ ...<br />eBanking 2011<br />
  9. 9. Onis Off <br />Virtual es Real<br />El mundo real y el mundo virtual se vuelvenuno a ojos del consumidor<br />Lo que pasa en uno u otro mundo forma parte de una mismaexperiencia.<br />eBanking 2011<br />
  10. 10. Onis Off <br />El cliente es multicanal<br />“Se debe atender a los clientes con la misma experiencia integrada a través de todos los canales.”<br />Efma y Microsoft, 2010<br />eBanking 2011<br />
  11. 11. Onis Off <br />El cliente es multicanal<br />¿Utilizas los siguientescanalesbancarios al menos una vez al mes?<br />Oficinas: 54%<br />Internet: 19%<br />46%<br />7%<br />9%<br />1%<br />2%<br />0%<br />0%<br />Teléfono: 3%<br />Ninguno de éstos: 35%<br />Fuente: Forrester, How Spanish consumers use Banking Channels, April 2009, enquesta Q2 2008<br />eBanking 2011<br />Los % no totalizan 100 a causa de los redondeos<br />
  12. 12. Onis Off <br />El cliente es multidispositivo<br />“Sólo el 34% de los internautas españoles emplean un único dispositivo – fundamentalmente ordenador de sobremesa o portátil – mientras que la media se sitúa en 2,2 aparatos por persona.”<br /> MarketingDirecto.com, 25 /05/11<br />eBanking 2011<br />
  13. 13. 2. Insights del cliente<br />eBanking 2011<br />
  14. 14. Consumerinsigths<br />¿Qué entendemos por insight?<br />Buscar donde otros no buscan para encontrar lo que otros no encuentran<br />CX Món Natura Pirineus<br />eBanking 2011<br />
  15. 15. Consumerinsigths<br />“Debemos cambiar a una perspectiva mucho más centrada en el cliente. La palabra mágica es insigths.”<br /> Philip Kotler<br />eBanking 2011<br />
  16. 16. Consumerinsigths<br />¿Qué son los insights del cliente?<br />Los insights son los aspectos ocultos de la forma de pensar, sentir o actuar de los clientes…<br />… los cuáles generan oportunidades de desarrollo de nuevos productos, servicios y procesos…<br />… y de nuevas estrategias de marketing y comunicación.<br />eBanking 2011<br />
  17. 17. Consumerinsigths<br />“Ya no se tratatanto de saber que le gusta al usuario, sino de conocer lo que le motiva a comprarlo.”<br />Word RetailBankingReport , 2011<br />Los insights nos llevan a definir las tendencias on-line<br />eBanking 2011<br />
  18. 18. 3. Cincotendenciasonline para el 2011.<br />Cincoretos para la banca. <br />eBanking 2011<br />
  19. 19. #1<br />Aquí y ahora<br /><ul><li>El clienteestá cada vezmásinteresado en la inmediatez y el autoservicio.
  20. 20. El clientequiere estar informado de las novedades o sucesos en online
  21. 21. El clientequiere comparar las mejoresalternativas de compra, escoger y aprovechar las ofertas“lastminute”</li></ul>“No quiero esperar a que algopase. Lo quieroya.”<br />eBanking 2011<br />
  22. 22. #1<br />Aquí y ahora<br />Información online<br />“Twitter supera los 300 millones de usuarios.”<br /> 18 de Mayo de 2011<br />+ de 700.000 usuarios cada día<br />8 usuarios por segundo<br />“Facebookpasa de los 600 millones de usuarios.”<br />Enero de 2011<br />eBanking 2011<br />
  23. 23. #1<br />Aquí y ahora<br />Información a clientes bancarios en tiempo real<br />eBanking 2011<br />
  24. 24. #1<br />Aquí y ahora<br />Movilidad<br />“En el últimoaño han aparecido 2 millones de movilnautas.”<br />NielsenOnline, 2010<br />“La penetración de la banca onlinedesde el móvilalcanzaya el 15%.”<br />eBanking 2011<br />
  25. 25. #1<br />Aquí y ahora<br />Servicios de Banca móvil<br />eBanking 2011<br />
  26. 26. #2<br />Virtual es real<br /><ul><li>La experiencia del cliente es una experiencia global, con independencia del canal de compra o contacto que utilice.
  27. 27. Nacennuevasformas de relacionarnos y dialogar con los clientes.</li></ul>eBanking 2011<br />
  28. 28. #2<br />Virtual es real<br />Relaciones virtuales y presenciales<br />“La interacción es una necesidadfundamental que cada vez es másfácilgracias a la tecnología.”<br />eBanking 2011<br />
  29. 29. #2<br />Virtual es real<br />Nuevas formas de relación bancaria con el cliente<br />“El 42% de los usuarios de Internet accede a servicios de banca online.” <br />Forrester 2010<br />“El diálogo con los clientes mejorará a través del incremento del uso de las redessociales.”<br />Efma y Cisco, 2010<br />eBanking 2011<br />
  30. 30. #2<br />Virtual es real<br />Nuevas formas de relación bancaria con el cliente<br />GESTOR 10<br />Haz una consulta a tu gestor<br />Pide hora a tu gestor<br />Valora a tu gestor<br />Cambia de gestor<br />CatalunyaCaixa ha sidogalardonada por suGestiónFinanciera en la segundaedición de los premios 'Ejecutivos'. <br /> <br /> Laherramienta GESTION 10 ha sido decisiva para conseguireste premio. Con ella CX ha apostado por un modelo de negocio diferencial, que tiene en el clientesueje, para ofrecerle un servicioaltamentepersonalizado a través de un gestor de referencia que leasesora en todos los ámbitosfinancieros.<br /> 30 de mayo de 2011<br />eBanking 2011<br />
  31. 31. #2<br />#2<br />Virtual es real<br />Realidad aumentada<br />Buscadores de cajeros y oficinasbancarias<br />eBanking 2011<br />
  32. 32. #2<br />#2<br />Virtual es real<br />Los “Brick and mortar” dan el salto a la venta on-line<br />La tienda online de Zara número uno en facturación<br />El primer canal virtual de Inditex recibe 5.000 pedidos diarios y arrebata al establecimiento de Milán el liderazgo en ventas. La Red aportaría así alrededor de 200 millones de euros al año.<br />La tienda online de Zara se ha convertido apenas tres meses después de su inauguración en el primer establecimiento de la cadena de moda en el mundo por facturación. <br /> Marzo 2011<br />COMERCIOS FÍSICOS<br />COMERCIOS ON-LINE<br />eBanking 2011<br />
  33. 33. El poder del consumidor<br />#3<br /><ul><li>El consumidor pide a las marcas que reconozcan y recuerdensus gustos y susinteresesparticulares.
  34. 34. Es élquiendecide por qué canal y en quémomentoquiere comprar, operar o contactar.
  35. 35. Nos pide poder participar: crear, opinar, votar, cambiar.</li></ul>eBanking 2011<br />
  36. 36. #3<br />El poder del consumidor<br />Premium<br />Ocio<br />Racional<br />Trabajo<br />Viajes<br />Preferencias<br />Situaciones<br />Low Cost<br />Impulso<br />Hogar<br />Teléfono /<br />Móvil<br />Móvil<br />Internet/<br />Internet móvil<br />Dispositivos<br />Canales<br />Portátil<br />CONSUMIDOR<br />Tablet PC<br />Cajero<br />TV<br />Otrosdispositivos (PSP..)<br />Oficina<br />La calidad de servicio se traduce en la capacidad de mantener la conversación con el clientedesdecualquiera de los canales y en cada una de las situaciones.<br />eBanking 2011<br />
  37. 37. #3<br />#3<br />El poder del consumidor<br />Nuevos diálogos y canales de atención<br />eBanking 2011<br />
  38. 38. #3<br />El poder del consumidor<br />Espacio de participación del cliente: Xat experto<br />eBanking 2011<br />
  39. 39. #3<br />#3<br />El poder del consumidor<br />Nuevasformas de venta<br />“Los Servicosbancariosseránmáspersonalizados, dado que el menorcoste de la tecnologíapermitiráquepuedan ser utilizados en todos los canales.”<br />Efma – Cisco 2010<br />Oferta diferenciada para el segmento online <br />Self -Service<br />eBanking 2011<br />
  40. 40. #3<br />El poder del consumidor<br />Multicanalidad en banca<br />“Comunicarcon los clientes de la forma queellosprefieran y de la forma que sea másapropiada en el proceso del ciclo de ventas.”<br />EFMA y Cisco, 2010<br />Creación de ContactCenters de Asesoramientointegrado multicanal<br />eBanking 2011<br />
  41. 41. #3<br />El poder del consumidor<br />Nuevos canalesd’e-Commerce<br />Aparecennuevoscanalesmásallá del puro WWW: tiendas en iPhone, en eBooks, canales de compra en TV con conexión a internet, o en Youtube con Youtique<br />eBanking 2011<br />
  42. 42. #3<br />El poder del consumidor<br />Nuevasformas de pago<br />Los pagos en comercios con tarjeta(B2C) ya no son únicos.<br />Crecenotrasformas de pago on-line:<br /> entre particulares(P2P ), entre empresas(B2B) , pagos de tasas e impuestos a Organismospúblicos,...<br />eBanking 2011<br />
  43. 43. #4<br />Pro-trasparencia<br /><ul><li>Pro-trasparencia = proactividad + trasparencia
  44. 44. Oportunidad para las marcas de dar a conocer al consumidor todo lo que quiere saber antes de que suceda o lo descubra.
  45. 45. Fácil, simple, claro, sin letra pequeña.
  46. 46. Pruébame</li></ul>“Yo no soy tonto.”<br />“Si no estásatisfecholedevolvemossudinero”<br />Programa McDonald’stestigos de calidad<br />eBanking 2011<br />
  47. 47. #4<br />Pro-trasparencia<br />Trasparenciaen banca<br />Samplingfinanciero<br />“Usuario de pruebas en Banca por Internet”<br />eBanking 2011<br />
  48. 48. #4<br />Pro-trasparencia<br />Banca fácil<br />1<br />2<br />3<br />Procesosfáciles de contratación<br />“Los bancosnecesitan llevar a cabo másventason-line.”<br />“Los procesosdeberán ser menoscomplejos.”<br />“Y conseguir una mejorexperiencia de compra on-line.”<br />EFMA y Cisco, 2010<br />eBanking 2011<br />
  49. 49. #4<br />Pro-trasparencia<br />Blogscorporativos<br />eBanking 2011<br />
  50. 50. Perfiles seguros<br />#5<br /><ul><li>Cada vezmásusuariostomanconciencia de la necesidad de garantizarsuseguridadonline.
  51. 51. No sólo en internet, también en el móvil y en las redessociales
  52. 52. Avisos de seguridad, nuevasformas de acceso y autenticación.
  53. 53. Quieroarchivardocumentos de forma segura y de una forma máseficiente .</li></ul>La seguridadon-line es un tema fundamental en serviciosfinancieros.<br />eBanking 2011<br />
  54. 54. Perfiles seguros<br />#5<br />eBanking 2011<br />
  55. 55. Perfiles seguros<br />#5<br />Seguretat on line<br />eBanking 2011<br />
  56. 56. Perfiles seguros<br />#5<br />Cloudcomputing<br />eBanking 2011<br />
  57. 57. 4. Conclusiones<br />eBanking 2011<br />
  58. 58. Conclusiones<br />El mundo ha cambiado. El clientetambién.<br />Mundo físico = Mundo virtual. Una mismaexperiencia con la marca.<br />Insights: descubrir los aspectosocultos de la forma de pensar, sentir o actuar del cliente.<br />Cincotendenciasonline 2011. Cincoretos.<br /><ul><li>Aquí y ahora
  59. 59. Virtual es real
  60. 60. El poder es del consumidor
  61. 61. Pro-trasparencia
  62. 62. Virtual es seguro</li></ul>eBanking 2011<br />
  63. 63. Conclusiones<br />¿Y quémás?<br />Integrar los diferentescanales para incrementar la efectividad operacional.<br />Interactuar con el cliente por el canal másadecuado para reducir costes y vendermás.<br />Poner la banca on-line en el corazón de la relación con el cliente.<br />eBanking 2011<br />
  64. 64. Conclusiones<br />Desarrollar la cadena de valor on-line<br />El reto es la ubicuidad, facilidad de uso y la propuesta de valor.<br />Extendingaccount management capabilities<br />Facilitatingcontactless, mobile and onlinepayments<br />Intelligenttools to supportdecisionmaking<br />Digital Marketplace<br />Leveraging data for customerbenefit<br />Cutting-edgesecurity<br />Personalizedexperiences to eachtarget segment<br />Provide complex / advisoryproducts in directchannels<br />Socializingbanking and intermediation<br />Fuente: Accenture, “Customer 2012. Time for a new contractbetweenbanks and theircusstomers?”, Desember 2010<br />eBanking 2011<br />
  65. 65. Muchas gracias por su atención<br />ignasi.martin@catalunyacaixa.com<br />eBanking 2011<br />
  66. 66. Nuevos productos<br />eBanking 2011<br />
  67. 67. eBanking 2011<br />

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