Kryzys w social media - prezentacja na Social Media Standard Biznes 2012

2,990 views

Published on

Analiza pojęcia kryzysu social media wraz z przedstawieniem wyników badań dotyczących kryzysu w social media w Polsce, przeprowadzonych przez Webkomunikacja.pl, SW Research i Internet Standard

0 Comments
4 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,990
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
142
Actions
Shares
0
Downloads
43
Comments
0
Likes
4
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • 64% branżawytwórcza, 43% administracjapubliczna, 35% FMCG
  • Kryzys w social media - prezentacja na Social Media Standard Biznes 2012

    1. 1. Kryzys w social media – nie pytaj “czy”, zapytaj “kiedy”? Ilona Grzywioska Webkomunikacja.pl Social Media Standard Biznes 2012 r.
    2. 2. Kryzys w social media jest jak kłótnia małżeoska …
    3. 3. Jeśli wymknie się spod kontroli, może byd opłakany w skutkach.Jeśli wiemy, jak rozmawiad, może sprawid, że nasz związek będzielepszy
    4. 4. Definicja kryzysusocial media „Kryzys w social media to problem, który pojawia się lub jest wzmacniany przez social media, i skutkuje negatywnymi publikacjami w mediach tradycyjnych, zmianami procesu biznesowego lub stratami finansowymi. ” Altimeter Group
    5. 5. Kryzys w social media Wywołany nieumiejętną Social media jakokomunikacją w social katalizator kryzysu media
    6. 6. Kryzys w social media na świecie*  Najczęstsza przyczyna kryzysu: Doświadczyły kontrowersyjne zmiany w firmie, kryzysu np. zwolnienia 41%  Koszty kryzysu: powyżej pół 59% Nie miliona funtów (23%), do pół doświadczyły miliona funtów (60%), nic (10%) kryzysu  Najczęstsze konsekwencje kryzysu: spadek dochodów, zwolnienia, utrata reputacji, Przygotowanie na kryzys destabilizacja firmy.  79% osób odpowiedzialnych za Mają plan komunikację w firmach wierzy, antykryzysow że kolejny kryzys wydarzy się w y ciągu 12 miesięcy 46%  Najbardziej narażona na kryzys 54% Nie mają branża to wytwórcza, następnie planu technologiczna, usługowa i antykryzysow healthcare ego* Globalne badanie Burson-Marsteller, 2011
    7. 7. Badanie “Kryzys w social media”, przeprowadzone przy współpracyWebkomunikacja.pl, SW Research i Internet Standard w dniach 1 – 23 listopada2012 r.Próba badawcza miała charakter losowo-kwotowy.Operatorem losowania była baza firm idg.pl licząca ponad 20tys. rekordów. Kwoty zostały ustalone proporcjonalnie dołącznego rozkładu województw i branży, w której działa firma.Z badania zostały wykluczone firmy specjalizujące się wmarketingu i PR.Łącznie zebrano 259 w pełni wypełnionychkwestionariuszy. Badanie przeprowadzono na autorskimsystemie 3S będącym własnością agencji SW Research.
    8. 8. Czy odkąd Paoska firma aktywnie działa w socialmedia, doświadczyła sytuacji, którą określiłby Pan/Pani kryzysem komunikacyjnym w social media? nie wiem tak 17% 31% nie 52%
    9. 9. Występowanie kryzysu w podziale na branże17 14 18 14 7 15 13 21 24 18 33 50 18 50 33 57 4953 65 47 54 65 64 25 25 67 64 35 43 36 3631 22 32 25 25 22 14 tak nie nie wiem
    10. 10. Jeżeli kryzysy miały miejsce, do której kategorii by je Pan/Pani zakwalifikował(a)? Problemy Kontrowersyjne zmiany 43 20 techniczne (np.… w firmie (np.… Narażenie klientów na 42 20 Niedoskonałoś… niebezpieczeostwo… Niskie standardy Problemy logistyczne 35 18 obsługi klienta (np. Problemy z… Kontrowersyjne 29 inne 8 kampanie w…
    11. 11. Jakie rodzaje mediów w Pana/Pani ocenie były głównymi nośnikami tego kryzysu/tychkryzysów w Internecie? Serwisy społecznościowe 84 Fora 44 Internetowe serwisy 23 informacyjne Blogi 19 Mikroblogi 13 Serwisy treściowe 11 (Wykop, Youtube, Pinterest) Inne medium 6
    12. 12. Czy Twoja firma posiada social media policy (formalny zbiór ogólnych zasad dotyczących komunikowania się firmy w mediachspołecznościowych, obowiązujących wszystkich pracowników firmy)? Nie wiem Tak 10% 26% Nie 64%
    13. 13. Czy Twoja firma posiada opracowaną procedurę postępowania w przypadku kryzysu w social media? Nie Tak wiem 18% 12% Nie 70%
    14. 14. Asymetria informacji Zdecydowane odejście od normy Potencjalny wpływ materialny na firmęJak rozpoznad kryzys?
    15. 15. Prewencja przede wszystkimMonitoring i strategia monitoringuProcedura kontaktu w przypadku kryzysuPlan antykryzysowy i social media policy Budowanie relacji przed kryzysem –siatka bezpieczeostwa
    16. 16. Jak sobie radzid z kryzysem, gdy dokonamy jego diagnozy?
    17. 17. Daj ludziom znad, że wiesz, żedzieje się coś niepokojącego Gaś pożar u źródła Powiedz “przepraszam”Przygotuj kryzysowe Q&A Przygotuj ścianę płaczu Uzbrój swoją armię Wyciągnij wnioski
    18. 18. Fazy kryzysu Faza (stabilizacji) Faza zarządzania recovery kryzysem
    19. 19. CASE STUDYPrzebieg kryzysu i działania firmy Konsekwencje i wnioskiPoczątek kryzysu: wyjście Firma chce lepiej zrozumied swójprawników LOTTE Wedel przed błąd i przeszkolid się z relacji zszereg w kontakcie z blogerką blogerami: zatrudnia Kominka, aby nauczył ich, jak budowad relacje z blogeramiKlasyczny rozwój: od negatywnychkomentarzy na Facebooku po Efekt: firma otwiera się nawpisy na blogach i artykuły w blogosferę: wywiady z blogeramimediach branżowych, a nawet (Artur Kurasioski), wysyłkitradycyjnych (gazeta.pl) kreatywneFirma postępuje zgodnie z Docenienie postawy firmy pozasadami: przeprasza, gasi pożar u kryzysieźródła, chce zrekompensowad błądposzkodowanej blogerce
    20. 20. CASE STUDYPrzebieg kryzysu i działania firmy Dlaczego Ford sobie tak dobrze poradził?Ford kieruje pismo z ostrzeżeniem Wypracowane relacje i narzędziado administratora strony, który w social media przed kryzysemsprzedawał produkty nielegalniewykorzystujące znak firmowyForda Twarzą firmy jest osoba naLawina negatywnych stanowisku kierowniczym, którakomentarzy, główne miejsce, gdzie może wpływad na firmę i jest dlakryzys się rozgrywał: Twitter ludzi wiarygodna (case rzecznika Play w Polsce)Kryzysem zarządzała jedna osoba:Scott Monty, znany bloger, GlobalDigital Manager dla Forda Profesjonalne narzędzia do monitoringu, które pozwoliłySzybkie wychwycenie wychwytywad i odpisywadkryzysu, doskonały monitoring i indywidualnie setkomodpowiadanie KAŻDEMU. Ciągłe użytkownikówupdaty od firmy: kryzys trwał 23 h
    21. 21. Dziękuję za uwagę! igrzywinska@webkomunikacja.pl www.webkomunikacja.pl

    ×