Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
SISTEM PELAYANAN SEKTOR PUBLIK<br />Disampaikanpadaacara<br />WORKSHOP <br />POLA PENGELOLAAN <br />BADAN LAYANAN UMUM DAE...
PengertianPelayananPublik<br />Pelayananpublik:<br />Kegiatanataurangkaiankegiatandalamrangkapemenuhankebutuhandasarsesuai...
Karakteristik Pelayanan Publik<br />memilikidasarhukumyang jelasdalampenyelenggaraannya,<br />memilikiwide stakeholders, <...
BerbagaiKelemahanPelayananPublikSaatIni<br />Kurangresponsif. <br />Kuranginformatif. <br />Kurangaccessible. <br />Kurang...
Kesenjangan(Gap) dalamPelayananPublik<br />Gap antarajasa yang dipersepsikanolehmanajemendenganjasa yang diharapkanolehkon...
Kesenjangan (gap) dalamPelayananPublik<br />
CiriPelayanan yang BerorientasipadaKepuasanPelanggan<br />Lebihmemfokuskandiripadafungsipengaturanmelaluiberbagaikebijakan...
CiriPelayanan yang BerorientasipadaKepuasanPelanggan<br />Lebihmengutamakanapa yang diinginkanolehmasyarakat<br />Memberia...
AsasPenyelenggaraanPelayananPublik<br />kepastianhukum;<br />keterbukaan;<br />partisipatif;<br />akuntabilitas;<br />kepe...
Prinsip-prinsipPelayananPublik<br />kesederhanaan;<br />kejelasan;<br />kepastiandantepatwaktu;<br />akurasi;<br />tidakdi...
OrganisasiPenyelenggaraPelayananPublik<br />Pelaksanaanpelayanan;<br />Pengelolaanpengaduanmasyarakat;<br />Pengelolaaninf...
StandarPelayananPublik<br />dasarhukum;<br />persyaratan;<br />prosedurpelayanan;<br />waktupenyelesaian;<br />biayapelaya...
SistemInformasiPelayanan<br />jenis pelayanan;<br />persyaratan dan prosedur pelayanan;<br />standar pelayanan;<br />maklu...
BiayaPenyelenggaraanPelayananPublik<br />Biayapenyelenggaraanpelayananpublik yang menyangkuthak-haksipilpadahakekatnyadibe...
PengawasanPenyelenggaraanPelayananPublik<br /><ul><li>PengawasanpenyelenggaraanpelayananpublikdilakukanolehPengawas intern...
Pengawasan intern penyelenggaraanpelayananpublikdilakukanmelalui :
pengawasanolehatasanlangsungsesuaidenganperaturanperundangundangan;
pengawasanolehaparatpengawasanfungsionalsesuaidenganperaturanperundang-undangan.
Pengawasaneksternpenyelenggaraanpelayananpublikdapatdilakukanmelalui :
pengawasanoleh Ombudsman yang memilikifungsidankewenanganpengawasansesuaidenganperaturanperundang-undangan;
pengawasan yang dilakukanolehmasyarakatberupalaporanataupengaduanmasyarakattentangpenyimpangandankelemahandalampenyelengga...
peduli, telaten, teliti, dancermat;
hormat, ramah, dantidakmelecehkan;
bersikaptegasdanhandalsertatidakmemberikankeputusan yang berlarut-larut;
bersikapindependen;
tidakmemberikanproses yang berbelit-belit;
patuhpadaperintahatasan yang sahdanwajar;
menjunjungtingginilai-nilaidanintegritassertareputasiPenyelenggarademimenjagakehormataninstitusiPenyelenggaradisetiapwaktu...
terbukadanmengambillangkah yang tepatuntukmenghindaribenturankepentingan;
tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana pelayanan;
tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi;
tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan atau kewenangan yang dimiliki;
sesuaidengankepantasanumumdan;
profesional dan tidak menyimpang dari prosedur.</li></li></ul><li>PengelolaanKeluhandanPengaduan<br />prosedurpengajuanpen...
PenilaianKinerja<br />Setiap Penyelenggara wajib melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara perio...
KonsepEfisiensidalamPelayananPublik<br />Penguranganjumlah input ( SDM dan asset lainnya) dengantetapmenjagapenyediaanpela...
EvaluasiterhadapInformasidanStandarKuantitasdanKualitasPelayanan<br /><ul><li>Bagaimanaakurasiinformasi yang digunakandala...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Sistem Pelayanan Sektor Publik

4,772 views

Published on

Published in: Technology, Business
  • Be the first to comment

Sistem Pelayanan Sektor Publik

  1. 1. SISTEM PELAYANAN SEKTOR PUBLIK<br />Disampaikanpadaacara<br />WORKSHOP <br />POLA PENGELOLAAN <br />BADAN LAYANAN UMUM DAERAH- PUSKESMAS<br />DINAS KESEHATAN KABUPATEN SLEMAN<br />Sleman, 7 Juli 2009<br />
  2. 2. PengertianPelayananPublik<br />Pelayananpublik:<br />Kegiatanataurangkaiankegiatandalamrangkapemenuhankebutuhandasarsesuaidenganhak-haksipilsetiapwarganegaradanpendudukatassuatubarang, jasa, danataupelayananadministrasi yang disediakanolehpenyelenggarapelayananpublik.<br />
  3. 3. Karakteristik Pelayanan Publik<br />memilikidasarhukumyang jelasdalampenyelenggaraannya,<br />memilikiwide stakeholders, <br />memilikitujuansosial,<br />dituntutuntukakuntabelkepadapublik, <br />memilikicomplex and debated performance indicators, <br />seringkalimenjadisasaranisupolitik<br />
  4. 4. BerbagaiKelemahanPelayananPublikSaatIni<br />Kurangresponsif. <br />Kuranginformatif. <br />Kurangaccessible. <br />Kurangkoordinasi. <br />Birokratis. <br />Inefisien.<br />Sulitmenentukanataumengukur output maupunkualitasdaripelayanan yang diberikanolehpemerintah. <br />Pelayananpemerintahtidakmengenal “bottom line”.<br />Menghadapimasalahberupa internalities. <br />
  5. 5. Kesenjangan(Gap) dalamPelayananPublik<br />Gap antarajasa yang dipersepsikanolehmanajemendenganjasa yang diharapkanolehkonsumen,<br />persepsimanajementerhadapharapankonsumendenganapa yang ditangkapolehbawahan/ karyawannya,<br />konseppelayanan yang dimengertiolehkaryawandengankomunikasidanaktifitasnyadalammemberikanpelayanankepadakonsumen,<br />tindakandaripemberilayanandenganjasa yang dipersepsikanolehkonsumen<br />
  6. 6. Kesenjangan (gap) dalamPelayananPublik<br />
  7. 7. CiriPelayanan yang BerorientasipadaKepuasanPelanggan<br />Lebihmemfokuskandiripadafungsipengaturanmelaluiberbagaikebijakan yang memfasilitasiberkembangnyakondisikondusifbagikegiatanpelayanankepadamasyarakat<br />Lebihmemfokuskandiripadapemberdayaanmasyarakatsehinggamasyarakatmempunyai rasa memiliki yang tinggiterhadapfasilitas-fasilitaspelayanan yang telahdibangunbersama<br />Menerapkansistemkompetisidalamhalpenyediaanpelayananpubliktertentusehinggamasyarakatmemperolehpelayanan yang berkualitas<br />Terfokuspadapencapaianvisi, misi, tujuandansasaranyang berorientasipadahasil (outcomes)sesuaidenganmasukan yang digunakan.<br />
  8. 8. CiriPelayanan yang BerorientasipadaKepuasanPelanggan<br />Lebihmengutamakanapa yang diinginkanolehmasyarakat<br />Memberiakseskepadamasyarakatdanresponsifterhadappendapatdarimasyarakattentangpelayanan yang diterimanya<br />Lebihmengutamakanantisipasiterhadappermasalahanpelayanan<br />Lebihmengutamakandesetralisasidalampelaksanaanpelayanan<br />Menerapkansistempasardalammemberikanpelayanan.<br />
  9. 9. AsasPenyelenggaraanPelayananPublik<br />kepastianhukum;<br />keterbukaan;<br />partisipatif;<br />akuntabilitas;<br />kepentinganumum;<br />profesionalisme;<br />kesamaanhak;<br />keseimbanganhakdankewajiban.<br />
  10. 10. Prinsip-prinsipPelayananPublik<br />kesederhanaan;<br />kejelasan;<br />kepastiandantepatwaktu;<br />akurasi;<br />tidakdiskriminatif<br />bertanggungjawab;<br />kelengkapansaranadanprasarana;<br />kemudahanakses;<br />kejujuran;<br />kecermatan;<br />kedisiplinan, kesopanan, dankeramahan; dan<br />keamanandankenyamanan.<br />
  11. 11. OrganisasiPenyelenggaraPelayananPublik<br />Pelaksanaanpelayanan;<br />Pengelolaanpengaduanmasyarakat;<br />Pengelolaaninformasi; dan<br />Pengawasaninternal.<br />
  12. 12. StandarPelayananPublik<br />dasarhukum;<br />persyaratan;<br />prosedurpelayanan;<br />waktupenyelesaian;<br />biayapelayanan ;<br />produkpelayanan;<br />saranadanprasarana;<br />kompetensipetugaspemberipelayanan;<br />pengawasan intern;<br />penangananpengaduan, saran danmasukan; dan<br />jaminanpelayanan.<br />
  13. 13. SistemInformasiPelayanan<br />jenis pelayanan;<br />persyaratan dan prosedur pelayanan;<br />standar pelayanan;<br />maklumat pelayanan;<br />mekanisme pemantauan kinerja;<br />penanganan keluhan;<br />pembiayaan; <br />penyajian statistik kinerja pelayanan.<br />
  14. 14. BiayaPenyelenggaraanPelayananPublik<br />Biayapenyelenggaraanpelayananpublik yang menyangkuthak-haksipilpadahakekatnyadibebankankepadanegaradengantidakmenutupkemungkinanditetapkanpungutanbiayapelayanankepadapenerimalayanan.<br />Biayapelayananditetapkanolehaparatyang berwenangdenganmemperhatikandanmempertimbangkanhalsebagaiberikut:<br />tingkatkemampuandandayabelimasyarakat;<br />nilai/harga yang berlakuatasbarangdanataujasa;<br />rincianbiaya yang jelasdantransparan ;<br />prosedursesuaiketentuanperaturanperundang-undangan.<br />
  15. 15. PengawasanPenyelenggaraanPelayananPublik<br /><ul><li>PengawasanpenyelenggaraanpelayananpublikdilakukanolehPengawas intern danPengawasekstern.
  16. 16. Pengawasan intern penyelenggaraanpelayananpublikdilakukanmelalui :
  17. 17. pengawasanolehatasanlangsungsesuaidenganperaturanperundangundangan;
  18. 18. pengawasanolehaparatpengawasanfungsionalsesuaidenganperaturanperundang-undangan.
  19. 19. Pengawasaneksternpenyelenggaraanpelayananpublikdapatdilakukanmelalui :
  20. 20. pengawasanoleh Ombudsman yang memilikifungsidankewenanganpengawasansesuaidenganperaturanperundang-undangan;
  21. 21. pengawasan yang dilakukanolehmasyarakatberupalaporanataupengaduanmasyarakattentangpenyimpangandankelemahandalampenyelenggaraanpelayananpublik.</li></li></ul><li>EtikaAparaturdalamMenyampaikanPelayanan<br /><ul><li>adildantidakdiskriminatif;
  22. 22. peduli, telaten, teliti, dancermat;
  23. 23. hormat, ramah, dantidakmelecehkan;
  24. 24. bersikaptegasdanhandalsertatidakmemberikankeputusan yang berlarut-larut;
  25. 25. bersikapindependen;
  26. 26. tidakmemberikanproses yang berbelit-belit;
  27. 27. patuhpadaperintahatasan yang sahdanwajar;
  28. 28. menjunjungtingginilai-nilaidanintegritassertareputasiPenyelenggarademimenjagakehormataninstitusiPenyelenggaradisetiapwaktudantempat;</li></li></ul><li>Etika Aparatur dalam Menyampaikan Pelayanan <br /><ul><li>tidak membocorkan informasi atau dokumen yang menurut peraturan perundang-undangan wajib dirahasiakan;
  29. 29. terbukadanmengambillangkah yang tepatuntukmenghindaribenturankepentingan;
  30. 30. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana pelayanan;
  31. 31. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi;
  32. 32. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan atau kewenangan yang dimiliki;
  33. 33. sesuaidengankepantasanumumdan;
  34. 34. profesional dan tidak menyimpang dari prosedur.</li></li></ul><li>PengelolaanKeluhandanPengaduan<br />prosedurpengajuanpengaduan;<br />penentuanpejabat yang mengelolapengaduan;<br />prioritaspenyelesaianpengaduan;<br />pelaporanprosesdanhasilpengelolaanpengaduankepadaatasanAparat;<br />rekomendasipengelolaanpengaduan;<br />penyampaianhasilpengelolaanpengaduankepadapihak-pihakterkait;<br />pemantauandanevaluasipengelolaanpengaduan;dan<br />dokumentasidanstatistikpengelolaanpengaduan.<br />
  35. 35. PenilaianKinerja<br />Setiap Penyelenggara wajib melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara periodik.<br />Untuk melaksanakan penilaian kinerja dapat dilakukan melalui survai indeks kepuasan masyarakat<br />
  36. 36. KonsepEfisiensidalamPelayananPublik<br />Penguranganjumlah input ( SDM dan asset lainnya) dengantetapmenjagapenyediaanpelayananpadatingkat yang sama/tertentu.<br />Harga yang rendahdarisumberdaya yang dibutuhkandalammenyediakanpelayananpublik.<br />Output tambahan, sepertipeningkatankualitasdankuantitaspelayanan, untuktingkat input yang sama.<br />Perbaikanrasio output per unit biaya input<br />Merubahkeseimbanganantara output-output berbeda yang ditujukanuntukmengantarkanseluruhtujuan yang samadengansuatucara yang mencapai output keseluruhan yang lebihbesaruntuk input yang sama (allocative efficiency).<br />
  37. 37. EvaluasiterhadapInformasidanStandarKuantitasdanKualitasPelayanan<br /><ul><li>Bagaimanaakurasiinformasi yang digunakandalammenyusunkebijakan-kebijakanpelayananpublik?
  38. 38. Berapa % darijumlah total populasitelahmemilikiaksesterhadappelayanan ?
  39. 39. Bagaimanainformasidikumpulkandaripenggunamengenaikualitasdarisuatulayanan ?
  40. 40. Bagaimanaaksesinformasidaripemberilayanantentangbiayatetapdanbiayatidaktetap?
  41. 41. Bagaimanainformasidisampaikankepadalembaga/badan/dinaspemerintahanataupihak lain yang terkait ?
  42. 42. Apakahterdapatstandar, acuan, atau target berkaitandenganbiaya, kualitasdankuantitaspelayanandibidang yang bersangkutan?</li></li></ul><li>EvaluasiterhadapInformasidanStandarKuantitasdanKualitasPelayanan<br />Apakahmanajemenataulembagapembinamelakukan monitoring terhadapkinerjapemberilayanan ?<br />Apasaja yang dimonitorolehmanajemenataulembagapembinaterhadappemberilayanantersebut ? <br />Seberapaseringkinerjapelayananinidimonitorolehmanajemenataulembagapembina?<br />Dapatkahmanajemenataulembagapembinamemberikanreward/punishmentmenyangkutkinerjapemberilayanan ?<br />Apakahterdapatacuan (peraturanataukesepakatan) mengenaimanajemenataulembagapembinatersebut ?<br />Apakahreward/punishment tersebutdirasafair olehmanajemenataulembagapembinadanpemberilayanan ?<br />
  43. 43. EvaluasiterhadapAkuntabilitasPemberiLayanandan Regulator<br />Apakah regulator danpemberilayananmemilikikewajibanmempublikasikanprogram,target, anggarandanhasil yang telahdicapai ?<br />Apakahterdapatlembagamasyarakat/asosiasi yang menyediakanadvokasibagipenggunapelayanantersebut ?<br />Apakahpenggunamengetahuistandarpelayanan yang harusdidapatkan ?<br />Apakahstandar yang adatersebuttelahsesuaidenganharapanpengguna ?<br />
  44. 44. KepuasanPenerimajasa<br /><ul><li>Model kepuasan/ketidakpuasanpenerimajasa
  45. 45. Model pembentukankepuasanatauketidakpuasanpenerimajasa
  46. 46. Faktorpenentukepuasan
  47. 47. Evaluasiterhadapkualitasjasa
  48. 48. PemulihanLayanan (Service Recovery)</li></li></ul><li>Model Kepuasan/KetidakpuasanPenerimaJasa<br />
  49. 49. Model pembentukankepuasan/ketidakpuasanpenerimajasa<br />
  50. 50. Faktorpenentukepuasan<br />
  51. 51. FaktorPenentuKepuasan<br />Persyaratandariproduk/jasa. Persyarataninikuranglebihmerupakanhasildarikebutuhandankeinginanpelanggan<br />Kegiatankomunikasi yang dilakukanperusahaandancitraperusahaanitusendiri yang sangatmempengaruhiharapandanpersepsipelangganpadasaat yang bersamaan. Komunikasidancitrainimembangunprofildariproduk yang diberikandanhalinilah yang akandibandingkandengannilaiaktual yang diterima<br />Pengalamandenganprodukataujasa yang pernahditerimakonsumendimasalalu<br />
  52. 52. EvaluasiTerhadapKualitasJasa<br />
  53. 53. EvaluasiTerhadapKualitasJasa<br />Reliability : kualitaspelayanan yang dilihatdarisisikemampuandankehandalandalammenyediakanlayanan yang terpercaya, meliputiproseswaktupenyelesaianlayanandanproseswaktupelayanankeluhan<br />Responsiveness : keinginanuntukmembantupelanggandenganmenyediakanpelayanan yang tepatwaktu, sepertisensitifterhadapkebutuhan, fleksibel, mauberusahalebihdariseharusnya, memperhatikansecara personal, keinginanuntukmenindaklanjutidanmenyelesaikanmasalah<br />Assurance : kualitaspelayanan yang dilihatdarisisikemampuanpetugasdalammeyakinkankepercayaanmasyarakat. Adapunindikator-indikatornyaadalahdenganadanyakejelasanmengenaimekanismelayanandankejelasanmengenaitariflayanan<br />Empathy : kualitaspelayanan yang diberikanberupasikaptegastetapipenuhperhatianterhadapmasyarakat (konsumen). Dalamkonteksini, indikator yang dilihatadalahadanyasopansantunpetugasselamapelayananberlangsungdanbantuankhususdaripetugasselamaprosespelayananberlangsung<br />Tangibles : kualitaspelayanan yang dilihatdarisaranafisik yang kasatmata, denganindikator-indikatornya yang meliputisaranaparkir, ruangtunggu, jumlahpegawai, media informasipengurusan, media informasikeluhan, danjarakketempatlayanan<br />
  54. 54. PemulihanLayanan (Service Recovery)<br />Pendekatankasus per kasus: menanganisetiapkeluhanpelanggansecaraindividu. Pendekataninitidakmahaldanmudahditerapkan, namundapatmenimbulkankesantidakadil, apabilakuranghati-hatidalammenanganinya.<br />Pendekatanresponsistematis: menggunakanprotokoluntukmenanganikeluhanpelanggan. Lebihdapatdiandalkandibandingpendekatankasus per kasus, karenarespontelahdirencanakanberdasarkanidentifikasidaritingkatkritiskegagalandanadanyakriteriarecovery yang sesuai, sehinggakonsistendansesuaidenganjadwal.<br />Pendekatanpencegahandini: menambahkomponenpadapendekatanresponsistematisdenganberusahacampurtanganuntukmemperbaikimasalah, sebelummasalahtersebutmempengaruhipelanggan.<br />Pendekatanservice recovery pengganti: memanfaatkankegagalanpelayanandaripesaingdanmenawarkanpenggantiuntukmemperolehpelangganpesaingtersebut.<br />
  55. 55. @ BPKP DIY<br />32<br />Pendekatanapa yang digunakanuntukmemenuhistandarkualitas ?<br />Untukdapatmemberikandukungankualitassecaramenyeluruhterhadappelayanan, makapendekatan yang dapatdikembangkanadalah Total Quality Management (TQM)<br />Tigapilarutama yang harusdicapaidalampengembangan TQM diOrganisasiPublikadalahTingkat Kepuasan, Layanansesuaidgnkeinginan stakeholders, danMelibatkanseluruhpegawai<br />
  56. 56. @ BPKP DIY<br />33<br />Apakomponenkualitas ?<br />Efektivitas :<br />Penyediaanpelayanan yang efektif<br />Aksesibilitas :kemudahanpenangananpelayanan<br />KUALITAS<br />Akseptabilitas :<br />Pelayananygdiberikandptditerimaolehpelanggan<br />Relevan :<br />Pelayanansesuaidgnkeinginanpelanggan<br />Keadilan:<br />Setiappelanggandiberikanpelayananterbaikscrproporsional<br />Efisiensi :<br />Pemanfaatansumberdayascrekonomisdan value for money<br />
  57. 57. @ BPKP DIY<br />34<br />Pendekatan TQM untukOrganisasiPublik ?<br />Budaya Peningkatan Kualitas, <br />keterlibatan pegawai <br />dan komitmen pimpinan<br />TingkatanAktivias<br />pengembanganKualitas:<br /> Individual<br />Direktorat<br /> Unit<br />Penetapanstandar, perencanaan, monitoring dan Audit<br />Komunikasidgnpelanggan<br />ManajemenSumberDaya<br />Diklat, PenelitiandanPengembangan<br />Sistem<br />peningkatan kualitas<br />Pemberdayaan <br />Pegawai <br />Komunikasidiantarapegawai<br />Kepeduliandanpelayananthdpelanggan<br />PembiayaanKualitas<br />Lingkunganpengembangan<br />
  58. 58. @ BPKP DIY<br />35<br />QM Framework UntukOrganisasiPublik<br />PeningkatanBerkelanjutandari<br />PemberianJasadanPengadaan/ PemeliharaanBarangPublik<br />Fokusthd Stakeholders<br />PemberdayaanPegawai<br />Peningkatan Proses<br />Manajemen <br />Pelayanan Publik<br />
  59. 59. @ BPKP DIY<br />36<br />Aktivitasapa yang harusdikembangkan ? <br />Pengembangan kualitas aktivitas bagian Administrasi/ tata usaha sebagai pendukung keberhasilan layanan jasa publik dan pengadaan/ pemeliharaan barang publik<br />Pengembangan kualitas jasa publik<br />Pengembangan kualitas pengadaan/ pemeliharaan barang publik<br />
  60. 60. @ BPKP DIY<br />37<br />SessiberikutnyaSTANDAR PELAYANAN MINIMAL <br />

×