Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Customer Experience
Arne De Keyser – Bart Larivière
2	
  
1.
Wie?
2.
Customer Experience
3.
CE-MANAGEMENT: TOOLS
4.
Conclusies
3	
  
1.
Wie?
2.
Customer Experience
3.
CE-mANAGEMENT: TOOLS
4.
Conclusies
4	
  
25 jaar – Master TEW
PhD – Center for
Service Intelligence
Topic: 1) Multichannel
Management
2) Customer
Experience
...
5	
  
1.
Wie?
2.
Customer Experience
3.
CE-Tools
4.
Conclusies
6	
  
5min: WAT IS “CUSTOMER EXPERIENCE” VOLGENS JULLIE?
7	
  
Customer experience includes every point of contact at which the
customer interacts with the business, product or se...
8	
  
The customer experience orginates from a set of interactions between a customer and a
product, a company, or part of...
9	
  
6 KERNBEGRIPPEN: - PERSOONLIJK/SUBJECTIEF
- CONTEXT-SPECIFIEK
- WAARDE (VALUE)
- EMOTIES
- TOUCHPOINTS
- JOURNEY
10	
  
- Persoonlijk/Subjectief
-  Customer Experience is een persoonlijke beleving!
11	
  
- CONTEXT-specifiek
-  Voorbeeld:
12	
  
- Waarde (Value)
-  “Customer is always a co-creator of value” (sessie 5)
-  Goods-dominant logic -> Service-Domina...
13	
  
- Emoties
-  Mens > meer dan rationeel wezen
-  emoties beslissen VAAK over acties/AANKOPEN!
“EMOTIONS are a major ...
14	
  
- TOUCHPOINTS
=> contactpunt/interactie tussen klant en bedrijf! 	
  
Klant BedrijfKlant Bedrijf
15	
  
- TOUCHPOINTS
⇒ ER ZIJN VEEL TOUCHPOINTS
TUSSEN KLANT EN BEDRIJF!
⇒ KRITIEKE PUNTEN WORDEN VAAK
‘MOMENTS OF TRUTH’ ...
16	
  
- TOUCHPOINTS
=> HET PRODUCT ZELF
17	
  
- TOUCHPOINTS
=> HET GEBOUW
18	
  
- TOUCHPOINTS
=> DE WERKNEMERS
19	
  
- TOUCHPOINTS
=> RECLAMEBOODSCHAP
20	
  
- JOURNEY
⇒ KLANTEN KRIJGEN TE MAKEN MET OPEENVOLGING VAN TOUCHPOINTS
⇒ ALLE TOUCHPOINTS SAMEN = CUSTOMER JOURNEY!
...
21	
  
- JOURNEY
Bron:	
  Bodine,	
  K.	
  (2013),	
  “The	
  Customer	
  Experience	
  Ecosystem”,	
  Forrester	
  Resear...
22	
  
- JOURNEY
Bron:	
  Bodine,	
  K.	
  (2013),	
  “The	
  Customer	
  Experience	
  Ecosystem”,	
  Forrester	
  Resear...
23	
  
- JOURNEY
Bron:	
  Bodine,	
  K.	
  (2013),	
  “The	
  Customer	
  Experience	
  Ecosystem”,	
  Forrester	
  Resear...
24	
  
-  Individuele touchpoints zijn belangrijk!
-  MAAR: de end-to-end journey is het belangrijkst!
25	
  
-  Individuele touchpoints zijn belangrijk!
-  MAAR: de end-to-end journey is het belangrijkst!
-  VOORBEELD: PAY-T...
26	
  
-  NIEUWE ABONNEE: GEMIDDELD 3 MAAND VOORALEER PROCES IS AFGEHANDELD
-  STAPPEN: (1) 6-tal telefoontjes => TEVR.: 8...
27	
  
MANAGING THE ENTIRE CUSTOMER
JOURNEY = KEY TO SUCCESS!!
28	
  
CUSTOMER JOURNEY - EEN VOORBEELD
…
29	
  
30	
  
31	
  
32	
  
33	
  
34	
  
35	
  
36	
  
37	
  
38	
  
39	
  
40	
  
41	
  
42	
  
43	
  
ENKEL KLANT-BEDRIJF INTERACTIE?
44	
  
The Customer Experience Ecosystem
the complex set of relationships among a company’s employees, partners, and custo...
45	
  
The Customer Experience Ecosystem
5 MIN: WIE ZIJN JOUW BELANGRIJKSTE STAKEHOLDERS? WIE MAAKT DEEL UIT VAN HET ECOSY...
46	
  
47	
  
48	
  
49	
  
Service Delivery Network
two or more entities that, in the eyes of the customer, are responsible for the provision ...
50	
  Source:	
  Tax,	
  S.,	
  McCutcheon,	
  D.,	
  and	
  Wilkinson,	
  F.	
  (2013),	
  “The	
  Service	
  Delivery	
 ...
51	
  
The SERVICE DELIVERY NETWORK
5 MIN: HOE ZIET JOUW SERVICE DELIVERY NETWORK ERUIT?
5 MIN: HOE ZOU JE HIER OP KUNNEN ...
52	
  
Customer	
  Experience	
  is	
  holisRc	
  in	
  nature	
  and	
  involves	
  the	
  customer's	
  cogniRve,	
  
aff...
53	
  
Wat is de return?
54	
  
CommodiRes	
  
Goods	
  
Services	
  
Experiences	
  
Differen<ated	
  
Undifferen<ated	
  
Relevant	
  to	
  
Irrele...
55	
  Source:	
  Pine,	
  B.,	
  and	
  Gilmore,	
  J.	
  H.	
  (1998),	
  “The	
  Experience	
  Economy”,	
  Harvard	
  B...
56	
  Source:	
  Schmidt-­‐Subramanian	
  (2013),	
  “The	
  business	
  impact	
  of	
  customer	
  experience	
  2013”,	...
57	
  
1.
Wie?
2.
Customer Experience
3.
CE-mANAGEMENT: TOOLS
4.
Conclusies
58	
  
59	
  
SERVICE DESIGn
Service Design is all about making the service you deliver
useful, usable, efficient, effective and ...
60	
  
ENKELE REFERENTIES…
61	
  
SERVICE DESIGn TOOLBOX
62	
  
SERVICE DESIGn TOOLBOX:
PERSONA
63	
  
-  FICtieve karakters/personages
-  Representatief voor een belangrijke klantengroep
- PERSONA
64	
  
- PERSONA
-  Wat omvat een persona?
(1)  Uiterlijk (realistische foto)
(2)  Persoonlijkheid
(3)  Achtergrond (oplei...
65	
  
- PERSONA
Source:	
  webcredible.co.uk	
  
66	
  
- PERSONA
Source:	
  webcredible.co.uk	
  
67	
  
- PERSONA
NUT?
-  Geven focus aan het ontwerp van de customer experience
-  Zorgt ervoor dat je niet voor jezelf on...
68	
  
- PERSONA
HOE BEGIN JE ERAAN?
-  PRAAT MET JE KLANT! -> ZO LEER JE HEM/HAAR KENNEN
-  WEET WIE JE VERSCHILLENDE KLA...
69	
  
SERVICE DESIGn TOOLBOX:
CUSTOMER JOURNEY MAPPING
70	
  
- Customer journey mapping
Customer Journey Mapping is the process of creating a
graphical representation of the st...
71	
  
72	
  
73	
  
74	
  
75	
  
- Customer journey mapping
-  OBJECTIEVEN:
(1)  Hoe ervaren klanten iedere stap (voor, tijdens, na de aankoop)
(2) ...
76	
  
- Customer journey mapping
-  Waarom relevant?:
•  Mensen denken niet in afzonderlijke ervaringen/touchpoints!
=> a...
77	
  
CJM kan helpen bij het management van die totaalervaring!
Actie = de manier om het te leren!
78	
  
- Customer journey mapping
-  TO do: stel in teams zelf een journey-map op
bedrijf: NMBS
Journey: van thuis tot ein...
79	
  
1.
Wie?
2.
Customer Experience
3.
CE-mANAGEMENT: TOOLS
4.
Conclusies
80	
  
- Customer journey mapping
10 Geboden
81	
  
- Customer journey mapping
1. Altijd vertrekken van het klantperspectief!
82	
  
- Customer journey mapping
2. Startpunt = kwalitatief onderzoek
83	
  
- Customer journey mapping
3. SELECTEER EEN MULTIFUNCTIONEEL TEAM OP IFV
JOURNEY MAPPING
84	
  
- Customer journey mapping
4. Selecteer specifieke journey eventueel
gepaard aan verschillende scenario’s
85	
  
- Customer journey mapping
5. GEBRUIK PERSONA’s
86	
  
- Customer journey mapping
6. BEKIJK DE KLANT-EMOTIES DOORHEEN DE JOURNEY!
POSITIEF EN NEGATIEF!
87	
  
- Customer journey mapping
7. GA NA OF UW “BRAND PROMISE” wordt nageleefd
doorheen de volledige journey
88	
  
- Customer journey mapping
8. Gebruiken verhalen om “klantervaringen”
duidelijk te maken bij ieder contactpunt
89	
  
- Customer journey mapping
9. Koppel de journey mapping aan inzichten uit
ander onderzoek (enquêtes, …)
90	
  
- Customer journey mapping
10. Volg niet-klanten: inzicht in waarom ze
afhaken tijdens de journey
91	
  
Feedback op eigen Journey Mapping?
arne.dekeyser@ugent.be
92	
  
APPENDIX
93	
  
Service Delivery Network
Ieder netwerk heeft minstens 1 “integrator” -> zorgt dat alles samenkomt!
(1) De klant zel...
94	
  Source:	
  Tax,	
  S.,	
  McCutcheon,	
  D.,	
  and	
  Wilkinson,	
  F.	
  (2013),	
  “The	
  Service	
  Delivery	
 ...
95	
  Source:	
  Tax,	
  S.,	
  McCutcheon,	
  D.,	
  and	
  Wilkinson,	
  F.	
  (2013),	
  “The	
  Service	
  Delivery	
 ...
96	
  Source:	
  Tax,	
  S.,	
  McCutcheon,	
  D.,	
  and	
  Wilkinson,	
  F.	
  (2013),	
  “The	
  Service	
  Delivery	
 ...
97	
  
Service Delivery Network
DE invloed van “Environmental CUSTOMER Constraints” kan groot zijn!
-> GROOT: als bedrijf ...
98	
  Source:	
  Tax,	
  S.,	
  McCutcheon,	
  D.,	
  and	
  Wilkinson,	
  F.	
  (2013),	
  “The	
  Service	
  Delivery	
 ...
99	
  Source:	
  Tax,	
  S.,	
  McCutcheon,	
  D.,	
  and	
  Wilkinson,	
  F.	
  (2013),	
  “The	
  Service	
  Delivery	
 ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

IA Scoor bij je klant. Sessie 2

567 views

Published on

  • Be the first to comment

IA Scoor bij je klant. Sessie 2

  1. 1. Customer Experience Arne De Keyser – Bart Larivière
  2. 2. 2   1. Wie? 2. Customer Experience 3. CE-MANAGEMENT: TOOLS 4. Conclusies
  3. 3. 3   1. Wie? 2. Customer Experience 3. CE-mANAGEMENT: TOOLS 4. Conclusies
  4. 4. 4   25 jaar – Master TEW PhD – Center for Service Intelligence Topic: 1) Multichannel Management 2) Customer Experience Management * pas getrouwd * geen kinderen * 1 huisdier * hobby’s: fietsen tuinieren lezen hiken * net een huis gekocht * technologie-minded * “het mag vooruit gaan!” PERSONA – Arne de keyser
  5. 5. 5   1. Wie? 2. Customer Experience 3. CE-Tools 4. Conclusies
  6. 6. 6   5min: WAT IS “CUSTOMER EXPERIENCE” VOLGENS JULLIE?
  7. 7. 7   Customer experience includes every point of contact at which the customer interacts with the business, product or service. (Grewal et al., 2009) Service experience is the total functional and emotional value of a consumed service. The service experience is unique to every individual customer and the service consumption situation, and it assumes that the customer is an active co-creating part of the service consumption processs. (Sändstrom et al., 2008) A customer experience is the personal interpretation of a service process and the customer's interaction and involvement with it during his/her journey or flow through a series of touch points, and how those things make the him/her feel. (Johnston and Kong, 2011)
  8. 8. 8   The customer experience orginates from a set of interactions between a customer and a product, a company, or part of its organisation, which provoke a reaction. This experiences is strictly personal and implies the customer's involvement at different levels (rational, emotional, sensorial, physical, and spiritual). Its evaluation depends on the comparison between a customer's expectations and the stimuli coming from the interaction with the company and its offering in correspondence of the different moments of contact or touch points. (Gentille et al., 2007) Customer experience encompasses every aspect of a company's offering - the quality of customer care, of course, but also advertising, packaging, product and service features, ease of use, and reliability. It is the internal and subjective response customers have to any direct or indirect contact with a company. (Meyer and Schwager, 2007)
  9. 9. 9   6 KERNBEGRIPPEN: - PERSOONLIJK/SUBJECTIEF - CONTEXT-SPECIFIEK - WAARDE (VALUE) - EMOTIES - TOUCHPOINTS - JOURNEY
  10. 10. 10   - Persoonlijk/Subjectief -  Customer Experience is een persoonlijke beleving!
  11. 11. 11   - CONTEXT-specifiek -  Voorbeeld:
  12. 12. 12   - Waarde (Value) -  “Customer is always a co-creator of value” (sessie 5) -  Goods-dominant logic -> Service-Dominant Logic CHANGE IN MINDSET: PRODUCT EXPERIENCES FEATURES/ATTRIBUTES SOLUTIONS VALUE-ADDED CO-CREATION OF VALUE VALUE-IN-EXCHANGE VALUE-IN-CONTEXT PRICE VALUE PROPOSITION
  13. 13. 13   - Emoties -  Mens > meer dan rationeel wezen -  emoties beslissen VAAK over acties/AANKOPEN! “EMOTIONS are a major differentiator and are the most underestimated assets available to business today. They can be used to put color back into our grey world!” (Shaw and ivens, 2005) -  Emoties: (1) enjoyment: happiness, joy, relief, contentment, delight, amusement, … (2) Love: acceptance, friendliness, trust, kindness, affinity (3) surprise: shock, astonishment, amazement, wonder
  14. 14. 14   - TOUCHPOINTS => contactpunt/interactie tussen klant en bedrijf!   Klant BedrijfKlant Bedrijf
  15. 15. 15   - TOUCHPOINTS ⇒ ER ZIJN VEEL TOUCHPOINTS TUSSEN KLANT EN BEDRIJF! ⇒ KRITIEKE PUNTEN WORDEN VAAK ‘MOMENTS OF TRUTH’ GENOEMD Klant Bedrijf Bedrijf Bedrijf Bedrijf Bedrijf Bedrijf Bedrijf
  16. 16. 16   - TOUCHPOINTS => HET PRODUCT ZELF
  17. 17. 17   - TOUCHPOINTS => HET GEBOUW
  18. 18. 18   - TOUCHPOINTS => DE WERKNEMERS
  19. 19. 19   - TOUCHPOINTS => RECLAMEBOODSCHAP
  20. 20. 20   - JOURNEY ⇒ KLANTEN KRIJGEN TE MAKEN MET OPEENVOLGING VAN TOUCHPOINTS ⇒ ALLE TOUCHPOINTS SAMEN = CUSTOMER JOURNEY! Klant GESLOTEN CIRKEL = HERAANKOOPGEDRAG & LOYALITEIT  
  21. 21. 21   - JOURNEY Bron:  Bodine,  K.  (2013),  “The  Customer  Experience  Ecosystem”,  Forrester  Research.  
  22. 22. 22   - JOURNEY Bron:  Bodine,  K.  (2013),  “The  Customer  Experience  Ecosystem”,  Forrester  Research.  
  23. 23. 23   - JOURNEY Bron:  Bodine,  K.  (2013),  “The  Customer  Experience  Ecosystem”,  Forrester  Research.  
  24. 24. 24   -  Individuele touchpoints zijn belangrijk! -  MAAR: de end-to-end journey is het belangrijkst!
  25. 25. 25   -  Individuele touchpoints zijn belangrijk! -  MAAR: de end-to-end journey is het belangrijkst! -  VOORBEELD: PAY-TV IN DE USA
  26. 26. 26   -  NIEUWE ABONNEE: GEMIDDELD 3 MAAND VOORALEER PROCES IS AFGEHANDELD -  STAPPEN: (1) 6-tal telefoontjes => TEVR.: 8/10 (2) Bezoek technieker => TEVR.: 8/10 (3) Webforms invullen => TEVR.: 8/10 (4) e-mails => TEVR.: 8/10 CONCLUSIE: INDIVIDUELE TOUCHPOINTS = GOEIE SCORE! MAAR… ALG. TEVR. = 6/10 -  PROBLEEM LIGT BIJ CUMULATIEVE ERVARINGEN! (1)  Duurtijd = te lang (2)  Veel overbodige stappen
  27. 27. 27   MANAGING THE ENTIRE CUSTOMER JOURNEY = KEY TO SUCCESS!!
  28. 28. 28   CUSTOMER JOURNEY - EEN VOORBEELD …
  29. 29. 29  
  30. 30. 30  
  31. 31. 31  
  32. 32. 32  
  33. 33. 33  
  34. 34. 34  
  35. 35. 35  
  36. 36. 36  
  37. 37. 37  
  38. 38. 38  
  39. 39. 39  
  40. 40. 40  
  41. 41. 41  
  42. 42. 42  
  43. 43. 43   ENKEL KLANT-BEDRIJF INTERACTIE?
  44. 44. 44   The Customer Experience Ecosystem the complex set of relationships among a company’s employees, partners, and customers that determines the quality of all customer interactions (Bodine, 2013) Bron:  Bodine,  K.  (2013),  “The  Customer  Experience  Ecosystem”,  Forrester  Research.  
  45. 45. 45   The Customer Experience Ecosystem 5 MIN: WIE ZIJN JOUW BELANGRIJKSTE STAKEHOLDERS? WIE MAAKT DEEL UIT VAN HET ECOSYSTEEM? - wie zoekt? - wie praat erover? - Wie koopt? - WIE HEEFT INVLOED? - wie gebruikt? - wie volgt op? - wie maakt het? - wie levert? - wie verkoopt? - wie is verantwoordelijk? - wie lost fouten op? - …
  46. 46. 46  
  47. 47. 47  
  48. 48. 48  
  49. 49. 49   Service Delivery Network two or more entities that, in the eyes of the customer, are responsible for the provision of a connected, overall service (Tax et al., 2013) (1) A network = set of actors or nodes along with a set of ties that connect them (borgatti and halgin, 2011) (2) belangrijk: “IN THE EYES OF THE CUSTOMER” (3) kijk naar de volledige customer journey!! => Niet enkel DE touchpoints tussen jouw bedrijf en je klant!!
  50. 50. 50  Source:  Tax,  S.,  McCutcheon,  D.,  and  Wilkinson,  F.  (2013),  “The  Service  Delivery  Network  (SDN):  A  Customer-­‐Centric  Perspec?ve  of   the  Customer  Journey”,  Journal  of  Service  Research,  16,  4,  454-­‐470.  
  51. 51. 51   The SERVICE DELIVERY NETWORK 5 MIN: HOE ZIET JOUW SERVICE DELIVERY NETWORK ERUIT? 5 MIN: HOE ZOU JE HIER OP KUNNEN INSPELEN?
  52. 52. 52   Customer  Experience  is  holisRc  in  nature  and  involves  the  customer's  cogniRve,   affecRve,  emoRonal,  social  and  physical  responses  to  the  retailer.  This  is  experience  is   created  not  only  by  those  elements  which  the  retailer  can  control  (e.g.  service   interface,  retail  atmosphere,  assortment,  price),  but  also  by  elements  that  are  outside   of  the  retailer's  control  (e.g.,  influence  of  others,  purpose  of  shopping).  AddiRonally,   the  customer  experience  encompasses  the  total  experience,  including  the  search,   purchase,  consumpRon,  and  aZer-­‐sales  phases  of  the  experience,  and  may  involve   mulRple  retail  channels.   (Verhoef  et  al.,  2009)  
  53. 53. 53   Wat is de return?
  54. 54. 54   CommodiRes   Goods   Services   Experiences   Differen<ated   Undifferen<ated   Relevant  to   Irrelevant  to   Compe<<ve   Posi<on   Needs  of   customers   Extract   Make   Deliver   Stage   Pricing   In  a  saturated,  undifferen<ated   environment,  value  crea<on  lies  in  the   staging  of  experiences   Source:  Pine,  B.,  and  Gilmore,  J.  H.  (1998),  “The  Experience  Economy”,  Harvard  Business  Review  Press,  Boston,  Massachuseas  
  55. 55. 55  Source:  Pine,  B.,  and  Gilmore,  J.  H.  (1998),  “The  Experience  Economy”,  Harvard  Business  Review  Press,  Boston,  Massachuseas  
  56. 56. 56  Source:  Schmidt-­‐Subramanian  (2013),  “The  business  impact  of  customer  experience  2013”,  Forrester  Research  
  57. 57. 57   1. Wie? 2. Customer Experience 3. CE-mANAGEMENT: TOOLS 4. Conclusies
  58. 58. 58  
  59. 59. 59   SERVICE DESIGn Service Design is all about making the service you deliver useful, usable, efficient, effective and desirable. (UK Design Council, 2010)
  60. 60. 60   ENKELE REFERENTIES…
  61. 61. 61   SERVICE DESIGn TOOLBOX
  62. 62. 62   SERVICE DESIGn TOOLBOX: PERSONA
  63. 63. 63   -  FICtieve karakters/personages -  Representatief voor een belangrijke klantengroep - PERSONA
  64. 64. 64   - PERSONA -  Wat omvat een persona? (1)  Uiterlijk (realistische foto) (2)  Persoonlijkheid (3)  Achtergrond (opleiding, kennis, ervaring, …) (4)  Dagelijks leven (leefomgeving, werkomgeving, wat pleziert?, wat frustreert?, …) (5)  Rol tov uw bedrijf? (6)  Doel: waarom gebruikt men product/dienst? (7)  Gedrag: wat doen ze met product/dienst?
  65. 65. 65   - PERSONA Source:  webcredible.co.uk  
  66. 66. 66   - PERSONA Source:  webcredible.co.uk  
  67. 67. 67   - PERSONA NUT? -  Geven focus aan het ontwerp van de customer experience -  Zorgt ervoor dat je niet voor jezelf ontwerpt, maar voor je klant! -  Zorgen voor empathie bij de werknemer! “wat zou … hiervan denken?” -  Zorgt voor een betere interne communicatie “shared knowledge”
  68. 68. 68   - PERSONA HOE BEGIN JE ERAAN? -  PRAAT MET JE KLANT! -> ZO LEER JE HEM/HAAR KENNEN -  WEET WIE JE VERSCHILLENDE KLANTENGROEPEN ZIJN EN WAT HEN EEN GROEP OP ZICH MAAKT -  VOLG JE KLANT TIJDENS HET GEBRUIK VAN JOUW PRODUCT/DIENST (SHADOWING) -  OBSERVEER JE KLANT -  ORGANISEER FOCUSGESPREK -  BETREK JE FRONT-LINE WERKNEMERS BIJ DE ONTWIKKELING
  69. 69. 69   SERVICE DESIGn TOOLBOX: CUSTOMER JOURNEY MAPPING
  70. 70. 70   - Customer journey mapping Customer Journey Mapping is the process of creating a graphical representation of the steps and stages a customer goes through to experience a product or service Source:  Roscam  Abbing,  E.,  “Brand  Driven  InnovaRon:  Strategies  for  Development  and  Design”,  Fairchild  Books  
  71. 71. 71  
  72. 72. 72  
  73. 73. 73  
  74. 74. 74  
  75. 75. 75   - Customer journey mapping -  OBJECTIEVEN: (1)  Hoe ervaren klanten iedere stap (voor, tijdens, na de aankoop) (2)  Hoe linkt onze “brand promise” aan iedere stap? (3)  Wat zijn de journeys van verschillende klantgroepen? Hoe verschillen die? (4)  Waar liggen verbetermogelijkheden? -> innovatie-opportuniteiten (5)  Hoe kan ik de dialoog met mijn klanten verbeteren? (6)  Waar liggen mijn kritieke punten? (7)  Klopt de logica / flow van de journey? (8)  Welke emoties ervaart mijn klant op ieder punt? (positief – negatief)
  76. 76. 76   - Customer journey mapping -  Waarom relevant?: •  Mensen denken niet in afzonderlijke ervaringen/touchpoints! => alle interacties met het bedrijf worden aanzien als “1” = totaalervaring
  77. 77. 77   CJM kan helpen bij het management van die totaalervaring! Actie = de manier om het te leren!
  78. 78. 78   - Customer journey mapping -  TO do: stel in teams zelf een journey-map op bedrijf: NMBS Journey: van thuis tot eindbestemming (1) identificeer alle touchpoints en ze uit op papier (2) ieder touchpoint: - wat kan goed gaan? Positieve emoties - wat kan verkeerd gaan? Negatieve emoties - wat kan verbeterd worden? => uitschrijven! (3) Wat zijn de moments of truth? 30 MIN TIJD J   L  
  79. 79. 79   1. Wie? 2. Customer Experience 3. CE-mANAGEMENT: TOOLS 4. Conclusies
  80. 80. 80   - Customer journey mapping 10 Geboden
  81. 81. 81   - Customer journey mapping 1. Altijd vertrekken van het klantperspectief!
  82. 82. 82   - Customer journey mapping 2. Startpunt = kwalitatief onderzoek
  83. 83. 83   - Customer journey mapping 3. SELECTEER EEN MULTIFUNCTIONEEL TEAM OP IFV JOURNEY MAPPING
  84. 84. 84   - Customer journey mapping 4. Selecteer specifieke journey eventueel gepaard aan verschillende scenario’s
  85. 85. 85   - Customer journey mapping 5. GEBRUIK PERSONA’s
  86. 86. 86   - Customer journey mapping 6. BEKIJK DE KLANT-EMOTIES DOORHEEN DE JOURNEY! POSITIEF EN NEGATIEF!
  87. 87. 87   - Customer journey mapping 7. GA NA OF UW “BRAND PROMISE” wordt nageleefd doorheen de volledige journey
  88. 88. 88   - Customer journey mapping 8. Gebruiken verhalen om “klantervaringen” duidelijk te maken bij ieder contactpunt
  89. 89. 89   - Customer journey mapping 9. Koppel de journey mapping aan inzichten uit ander onderzoek (enquêtes, …)
  90. 90. 90   - Customer journey mapping 10. Volg niet-klanten: inzicht in waarom ze afhaken tijdens de journey
  91. 91. 91   Feedback op eigen Journey Mapping? arne.dekeyser@ugent.be
  92. 92. 92   APPENDIX
  93. 93. 93   Service Delivery Network Ieder netwerk heeft minstens 1 “integrator” -> zorgt dat alles samenkomt! (1) De klant zelf (2) Een derde partij (3) het bedrijf zelf
  94. 94. 94  Source:  Tax,  S.,  McCutcheon,  D.,  and  Wilkinson,  F.  (2013),  “The  Service  Delivery  Network  (SDN):  A  Customer-­‐Centric  Perspec?ve  of   the  Customer  Journey”,  Journal  of  Service  Research,  16,  4,  454-­‐470.  
  95. 95. 95  Source:  Tax,  S.,  McCutcheon,  D.,  and  Wilkinson,  F.  (2013),  “The  Service  Delivery  Network  (SDN):  A  Customer-­‐Centric  Perspec?ve  of   the  Customer  Journey”,  Journal  of  Service  Research,  16,  4,  454-­‐470.  
  96. 96. 96  Source:  Tax,  S.,  McCutcheon,  D.,  and  Wilkinson,  F.  (2013),  “The  Service  Delivery  Network  (SDN):  A  Customer-­‐Centric  Perspec?ve  of   the  Customer  Journey”,  Journal  of  Service  Research,  16,  4,  454-­‐470.  
  97. 97. 97   Service Delivery Network DE invloed van “Environmental CUSTOMER Constraints” kan groot zijn! -> GROOT: als bedrijf kun je invloed uitoefenen op het netwerk dat de klant gebruikt! -> klein: de klant bepaalt zelf! Flexibiliteit van het bedrijf nodig!
  98. 98. 98  Source:  Tax,  S.,  McCutcheon,  D.,  and  Wilkinson,  F.  (2013),  “The  Service  Delivery  Network  (SDN):  A  Customer-­‐Centric  Perspec?ve  of   the  Customer  Journey”,  Journal  of  Service  Research,  16,  4,  454-­‐470.  
  99. 99. 99  Source:  Tax,  S.,  McCutcheon,  D.,  and  Wilkinson,  F.  (2013),  “The  Service  Delivery  Network  (SDN):  A  Customer-­‐Centric  Perspec?ve  of   the  Customer  Journey”,  Journal  of  Service  Research,  16,  4,  454-­‐470.  

×