• Korte voorstelling HLS
• Methodologie
• Criteria zoeken
1
Welke aspecten van kwaliteit van dienstverlening
creeëren waar...
• Groep Haelterman:
– Carlsberg Importers
– Vasco
– Horeca Logistic Services (HLS)
• HLS
– Distributie van warme en koude ...
3
Tips & Tricks
4
Find the differences !!Find the differences!
5
6
No differences !
=
• Korte voorstelling HLS
• Methodologie
• Criteria zoeken
1
Welke aspecten van kwaliteit van dienstverlening
creeëren waar...
• Model: servqual
• Procedure
8
Methodologie
• Parasuraman, Zeithaml et Berry
• 3 constateringen
– Service quality = verwachtingen van de klant –
perceptie van de klan...
10
10 dimensies
1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Competence
5. Courtesy
6. Credibility
7. Security
8. Acce...
11
Meten van service quality
• Vergelijking tussen verwachtingen en
perceptie van de klant
– 22 stellingen
– Score op 7 Ex...
• Belangrijke correlaties tussen de 10 dimensies >>
5 dimensies
– Tangibles
– Reliability
– Responsiveness
– Assurance
– E...
Conceptual Model of Service Quality
Customer
Word-of-Mouth
Communications Personal Needs Past Experience
Expected Service
...
14
Gap 1:
Customer Expectations
vs.
Management Perceptions of Customer Expectations
Gap 2:
Service Quality Specifications
...
• Model: servqual
• Procedure
15
Methodologie
• Onderzoeksmethode
– Observatie
– Ondervraging
– Experimenteel
• Contactmethode
– Post
– Telefonisch
– Persoonlijk
– Inte...
• Korte voorstelling HLS
• Methodologie
• Criteria zoeken
17
Welke aspecten van kwaliteit van dienstverlening
creëren waar...
18
Criteria zoeken
• Doel: Criteria zoeken die belangrijk zijn voor de
service quality
• Onderzoeksmethode: enquête
• Cont...
• Vragen over 10 dimensies >> voorbeeld Access
– Wat vindt u van de bereikbaarheid van HLS? Welke
punten vindt u hierbij b...
• Vragen over 10 dimensies >> voorbeeld
Security
– Wat vindt u van de professionaliteit van ons
personeel? Welke punten vi...
• Critical Incident Technique
• Sterke punten  zwakke punten
• U bent baas van onze firma, wat zou u het
eerste verandere...
• Brown paper sessie
• Bijeenbrengen van criteria die sterk op elkaar
lijken
22
Criteria zoeken
Client 1 Client 2 Client 3...
• Verdeling van de criteria volgens de 5
dimensies
• Creatie van nieuwe dimensies voor HLS
– prijs
– gamma
23
Criteria zoe...
• Voorbeeld van de gevonden criteria:
Reliability
1. Punctuele leveringen
2. Punctuele bestellingen
3. Beloftes houden
4. ...
• Percepties
• Score op 7
– 1 = helemaal niet akkoord
– 7 = helemaal akkoord
– Bv. HLS factureert altijd foutloos 1 2 3 4 ...
• Wegingscoëfficiënt per dimensie
• Test uw vragenlijst met een selecte
steekproef van klanten
• 2de versie, 3de versie, …...
• dobbelaere.jan@hls.be
• M. 0475 56 08 05
27
Vragen?
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

IA Scoor bij je klant. Klantentevredenheid. Hoe begin je eraan? Jan Dobbelaere Sessie 3

501 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
501
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

IA Scoor bij je klant. Klantentevredenheid. Hoe begin je eraan? Jan Dobbelaere Sessie 3

  1. 1. • Korte voorstelling HLS • Methodologie • Criteria zoeken 1 Welke aspecten van kwaliteit van dienstverlening creeëren waarde voor de klant ?
  2. 2. • Groep Haelterman: – Carlsberg Importers – Vasco – Horeca Logistic Services (HLS) • HLS – Distributie van warme en koude dranken – 3000 klanten: horeca, instellingen en bedrijven – 50-tal vrachtwagens elke dag – 650 concurrenten + nieuwe in de toekomst 17 Korte voorstelling HLS
  3. 3. 3 Tips & Tricks
  4. 4. 4 Find the differences !!Find the differences!
  5. 5. 5
  6. 6. 6 No differences ! =
  7. 7. • Korte voorstelling HLS • Methodologie • Criteria zoeken 1 Welke aspecten van kwaliteit van dienstverlening creeëren waarde voor de klant ?
  8. 8. • Model: servqual • Procedure 8 Methodologie
  9. 9. • Parasuraman, Zeithaml et Berry • 3 constateringen – Service quality = verwachtingen van de klant – perceptie van de klant – Verwachtingen worden beinvloed door • Mondelinge publiciteit • Persoonlijke behoeftes • Ervaringen uit het verleden • Externe communicaties – 10 dimensies 9 Servqual
  10. 10. 10 10 dimensies 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Competence 5. Courtesy 6. Credibility 7. Security 8. Access 9. Communication 10.Understanding the customer
  11. 11. 11 Meten van service quality • Vergelijking tussen verwachtingen en perceptie van de klant – 22 stellingen – Score op 7 Expected Service Perceived Service Perceived Service Quality
  12. 12. • Belangrijke correlaties tussen de 10 dimensies >> 5 dimensies – Tangibles – Reliability – Responsiveness – Assurance – Empathy • Conceptual model of Service quality 12 Resultaat van de 1ste enquêtes
  13. 13. Conceptual Model of Service Quality Customer Word-of-Mouth Communications Personal Needs Past Experience Expected Service Perceived Service Service Delivery External Communications to Customers Service Quality Specifications Management Perceptions of Customer Expectations Provider Gap 2 Gap 3 Gap 5 Gap 4 Gap 1
  14. 14. 14 Gap 1: Customer Expectations vs. Management Perceptions of Customer Expectations Gap 2: Service Quality Specifications vs. Management Perceptions of Customer Expectations Gap 3: Service Delivery vs. Service Quality Specifications Gap 4: Service Delivery vs. External Communications to Customers Gap 5: Expected Service vs. Perceived Service
  15. 15. • Model: servqual • Procedure 15 Methodologie
  16. 16. • Onderzoeksmethode – Observatie – Ondervraging – Experimenteel • Contactmethode – Post – Telefonisch – Persoonlijk – Internet 16 Procedure • Steekproef – Groep klanten – Hoeveel – Procedure (select/aselect)
  17. 17. • Korte voorstelling HLS • Methodologie • Criteria zoeken 17 Welke aspecten van kwaliteit van dienstverlening creëren waarde voor de klant ?
  18. 18. 18 Criteria zoeken • Doel: Criteria zoeken die belangrijk zijn voor de service quality • Onderzoeksmethode: enquête • Contactmethode: diepte-interview • Steekproefgrootte: tot de marginale contributie = 0 (26 interviews nodig gehad) • Selecte steekproef
  19. 19. • Vragen over 10 dimensies >> voorbeeld Access – Wat vindt u van de bereikbaarheid van HLS? Welke punten vindt u hierbij belangrijk? • is de dienst gemakkelijk toegankelijk en wordt deze op tijd geleverd? • kan men gemakkelijk om hulp vragen per telefoon? • lopen wachttijden niet te hoog op? • zijn onze openingsuren/werktijden flexibel genoeg? • heeft ons bedrijf een goede ligging? 19 Criteria zoeken
  20. 20. • Vragen over 10 dimensies >> voorbeeld Security – Wat vindt u van de professionaliteit van ons personeel? Welke punten vindt u hierbij belangrijk? • Heeft u er in vertrouwen in dat het personeel van HLS hun werk correct uitvoert? 20 Criteria zoeken
  21. 21. • Critical Incident Technique • Sterke punten  zwakke punten • U bent baas van onze firma, wat zou u het eerste veranderen? • Zou u onze firma aanraden bij collega’s? 21 Criteria zoeken
  22. 22. • Brown paper sessie • Bijeenbrengen van criteria die sterk op elkaar lijken 22 Criteria zoeken Client 1 Client 2 Client 3 Client 4 Client 5 DIM 1 DIM 2 DIM 3 DIM 4 DIM 5 ??
  23. 23. • Verdeling van de criteria volgens de 5 dimensies • Creatie van nieuwe dimensies voor HLS – prijs – gamma 23 Criteria zoeken
  24. 24. • Voorbeeld van de gevonden criteria: Reliability 1. Punctuele leveringen 2. Punctuele bestellingen 3. Beloftes houden 4. Beloofde promoties uitvoeren 5. Leveren van gevraagde glazen 6. Punctualiteit van de facturatie 24 Criteria zoeken
  25. 25. • Percepties • Score op 7 – 1 = helemaal niet akkoord – 7 = helemaal akkoord – Bv. HLS factureert altijd foutloos 1 2 3 4 5 6 7 • Formulering: • kort, simpel • Vermijd woorden als regelmatig, veel, …. 25 Tips voor uw vragenlijst
  26. 26. • Wegingscoëfficiënt per dimensie • Test uw vragenlijst met een selecte steekproef van klanten • 2de versie, 3de versie, …. – Breng veranderingen aan indien nodig volgens je test. – Splits je onderzoek indien nodig (weging en perceptie) 26 Tips voor uw vragenlijst
  27. 27. • dobbelaere.jan@hls.be • M. 0475 56 08 05 27 Vragen?

×