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Fidelizzazione:
agire sull’engagement degli ospiti
durante e dopo il soggiorno
CRM - Customer Relationship Management
Gian...
Agire sull’engagement degli ospiti durante e dopo il
soggiorno
www.ikaiaki.it
FIDELIZZAZIONE
Il Customer Relationship Management (CRM),
letteralmente “gestione della relazione con il cliente”,
rappresenta l'insieme ...
Caratteristiche principali dei sistemi software CRM
• Creare nuove relazioni con clienti acquisiti e potenziali
• Profilar...
Per il settore dell’Ospitalità il CRM è visto come
l’integrazione di tutti gli elementi su cui si è sempre
concentrato, ov...
Customer satisfaction e Guest Experience
Management, ovvero due strumenti destinati al
monitoraggio ed al miglioramento de...
 Profilare gli Ospiti
 Gestire i Complaint e le Guest Request
 Creare opportunità commerciali
 Programmare le attività...
Info generali: Email, Contatto social, Professione,
Interessi, Intolleranze/Allergie, Foto, …
Preferenze struttura: Tipo d...
 Creare forme di vendita su misura per
incrementare la fidelizzazione della clientela
 Fornire uno strumento al personal...
Raccogliere il Complaint o la
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Storicizzare e assegnare
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Vendita di servizi durante il
soggiorno (ristorante, beauty,
transfer, etc.)
Gestire opportunità
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GESTIRE ATTIVITA’
 Campagne marketing
 Analisi dei dati
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IL POST STAY
Gestire le fasi di cui è composta una campagna di
marketing, ovvero, individuato il servizio/prodotto da
promuovere, poter...
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CAMPAGNE MARKETING
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ANALISI E REPORT
 Agenzie, Tour Operator, Lead Convertion
 Manutenzione struttura
 …
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… E NON SOLO
IKAIAKI CRM
LA SOLUZIONE
www.ikaiaki.it
IKAIAKI CRM
Tecnologia basata sullo standard SugarCRM
Community Edition
Piattaforma web-based:
• Nessuna installazione client
• Multip...
Gestione dei dati, layout delle informazioni e
funzionalità di ricerca completamente
personalizzabili.
Tecnologia scalabil...
Gestione degli accessi: definizione dei permessi
associati agli utenti e ai ruoli
Storicizzazione delle modifiche sui dati...
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Fidelizzazione: agire sull'engagement degli ospiti durante e dopo il soggiorno - II parte

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Fidelizzazione: agire sull'engagement degli ospiti durante e dopo il soggiorno - II parte

  1. 1. Fidelizzazione: agire sull’engagement degli ospiti durante e dopo il soggiorno CRM - Customer Relationship Management Gianni Lorusso CRM Specialist g.lorusso@eratio.it
  2. 2. Agire sull’engagement degli ospiti durante e dopo il soggiorno www.ikaiaki.it FIDELIZZAZIONE
  3. 3. Il Customer Relationship Management (CRM), letteralmente “gestione della relazione con il cliente”, rappresenta l'insieme delle attività che un'azienda svolge per creare, approfondire ed incrementare i rapporti con i propri clienti. www.ikaiaki.it CRM
  4. 4. Caratteristiche principali dei sistemi software CRM • Creare nuove relazioni con clienti acquisiti e potenziali • Profilare e categorizzare i clienti (segmentazione) • Condividere informazioni • Pianificare e storicizzare attività effettuate nei confronti dei clienti • Gestire campagne di marketing • Generare e gestire opportunità commerciali www.ikaiaki.it CRM
  5. 5. Per il settore dell’Ospitalità il CRM è visto come l’integrazione di tutti gli elementi su cui si è sempre concentrato, ovvero:  Riconoscere personalmente l’ospite  Offrire un servizio adeguato ed appropriato per incoraggiare a scegliere nuovamente la struttura  Assicurarsi che i propri dipendenti e la soddisfazione della clientela continuino a migliorare www.ikaiaki.it CRM & HOTEL
  6. 6. Customer satisfaction e Guest Experience Management, ovvero due strumenti destinati al monitoraggio ed al miglioramento degli standard di qualità dell’azienda Relationship marketing il cui fine è di conoscere il proprio cliente e legarlo a se Priority marketing che si concentra su ciò che è importante per il cliente visto come individuo Cross-selling per poter sempre vendere il prodotto giusto al cliente giusto www.ikaiaki.it BUSINESS KEY
  7. 7.  Profilare gli Ospiti  Gestire i Complaint e le Guest Request  Creare opportunità commerciali  Programmare le attività (Calendario) www.ikaiaki.it LO STAY
  8. 8. Info generali: Email, Contatto social, Professione, Interessi, Intolleranze/Allergie, Foto, … Preferenze struttura: Tipo di ubicazione, Camera, Note welcome, … Preferenze camera: Dotazioni camera, Bedding&Cuscino, Minibar, … Preferenze F&B: Piatto preferito, Bevanda preferita, … Altre preferenze: Beauty e altri servizi www.ikaiaki.it PROFILAZIONE OSPITI
  9. 9.  Creare forme di vendita su misura per incrementare la fidelizzazione della clientela  Fornire uno strumento al personale per poter creare rapporti informali con il cliente  Monitorare gli standard di qualità dei servizi proposti ed effettuare tempestivamente azioni correttive  Definire con precisione liste target per campagne di marketing ad hoc www.ikaiaki.it PERCHE’ PROFILARE
  10. 10. Raccogliere il Complaint o la Guest Request Storicizzare e assegnare Risolvere Analizzare www.ikaiaki.it COMPLAINT E REQUEST
  11. 11. Vendita di servizi durante il soggiorno (ristorante, beauty, transfer, etc.) Gestire opportunità commerciali (eventi, matrimoni, meeting, etc.) www.ikaiaki.it OPPORTUNITA’ COMMERCIALI
  12. 12. www.ikaiaki.it GESTIRE ATTIVITA’
  13. 13.  Campagne marketing  Analisi dei dati www.ikaiaki.it IL POST STAY
  14. 14. Gestire le fasi di cui è composta una campagna di marketing, ovvero, individuato il servizio/prodotto da promuovere, poter: • Individuare le liste target della campagna; • Definire i canali di comunicazione da utilizzare (email, SMS, telefono, etc.); • Monitorare le attività dedicate alla campagna e del relativo andamento e ritorno di investimento (ROI) www.ikaiaki.it CAMPAGNE MARKETING
  15. 15. www.ikaiaki.it CAMPAGNE MARKETING
  16. 16. www.ikaiaki.it ANALISI E REPORT
  17. 17.  Agenzie, Tour Operator, Lead Convertion  Manutenzione struttura  … www.ikaiaki.it … E NON SOLO
  18. 18. IKAIAKI CRM LA SOLUZIONE www.ikaiaki.it IKAIAKI CRM
  19. 19. Tecnologia basata sullo standard SugarCRM Community Edition Piattaforma web-based: • Nessuna installazione client • Multipiattaforma: non ci sono particolari vincoli legati al sistema operativo utilizzato • Accesso da dispositivi mobili (Netbook, Tablet, iPad, etc.) www.ikaiaki.it IKAIAKI CRM
  20. 20. Gestione dei dati, layout delle informazioni e funzionalità di ricerca completamente personalizzabili. Tecnologia scalabile che permette una crescita sostenibile dell'applicazione. www.ikaiaki.it IKAIAKI CRM
  21. 21. Gestione degli accessi: definizione dei permessi associati agli utenti e ai ruoli Storicizzazione delle modifiche sui dati Integrazione con l’infrastruttura IT preesistente: PMS: Direct Holiday Sistemi di Mailing: Microsoft Outlook, Gmail, Microsoft Exchange, … Agenda: Microsoft Outlook, Microsoft Exchange, Google Calendar, … Telefonia: Asterisk, AASTRA, … Altri sistemi gestionali già presenti in azienda www.ikaiaki.it IKAIAKI CRM

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