Comportamiento del consumidor y del cliente organizacional

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Comportamiento del consumidor y del cliente organizacional

  1. 1. Consumidor • Aquella persona que consume o utiliza un bien/producto o servicio para satisfacer una necesidad. • Se refiere a la forma en que compran los Comportamiento consumidores finales de compra del consumidor
  2. 2. • El acelerado desarrollo de nuevos productos • El movimiento propio del consumidor • Aspectos en cuanto políticas gubernamentales • Aspectos medio-ambientales • La apertura de los mercados nacionales hacia un mercado mundial.
  3. 3. El comportamiento del consumidor ha sido analizado desde las siguientes orientaciones: Está basado en la teoría económica, y en este sentido la pieza clave es Orientación el concepto de “hombre económico” quien siente unos deseos, actúa económica racionalmente para satisfacer sus necesidades y orienta su comportamiento hacia la Maximización de la utilidad. Además de considerar variables económicas, también están influenciados por variables psicológicas que recogen las características internas de la Orientación persona, con sus necesidades y deseos y las variables sociales totalmente psicológica externas que ejerce el entorno. Orientación motivacional Se basa en el estudio de los motivos del comportamiento del consumidor a partir de las causas que los producen. Las necesidades son la causa que estimula al ser humano, y éste actúa en consecuencia para poder satisfacerlas.
  4. 4. Estímulos externos Marketing Entorno Producto Económico Precio Sociales Lugar G. de referencia Caja negra del consumidor Comunicación Cultural Caract. del comprador Culturales Sociales Personales Psicológicas Proceso de decisión del comprador Reconocimiento del problema Elección del nivel de participación Identificación de alternativas Evaluación de alternativas Decisión de compra Comportamiento postcompra Decisiones de compra del consumidor Elección del producto Elección de la marca Elección del establecimiento Momento de compra Cantidad de compra
  5. 5. Culturales Sociales Cultura Personales Grupos de referencia Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Psicológicos Motivación Percepción Clase social Familia Roles y estatus Circunstancias económicas Aprendizaje Estilo de vida Subcultura Creencias y actitudes Personalidad y autoconcepto
  6. 6. Culturales Sociales Cultura Subcultura Clase social Conjunto de valores, percepciones, deseos y Grupos de comportamientos básicos que un miembro de la referencia sociedad aprende de su familia y de otras instituciones importantes Familia Roles y estatus
  7. 7. Culturales Cultura Subcultura Se Sociales pueden distinguir cuatro tipos de “culturas” más pequeñas que proveen a sus miembros de factores de identificación y socialización específicos: Grupos de • referencia Las distintas nacionalidades presentan inclinaciones y gustos étnicamente distintivos. • Los diferentes grupos religiosos representan subculturas con referencias culturales específicas, con Familia preferencias y tabúes determinados. • Los grupos raciales tienen actitudes y estilos diferentes. Clase social • Las distintas zonas geográficas presentan también Roles y subculturas diferentes con estilos de vida estatus característicos.
  8. 8.  Los búlgaros dicen "sí" moviendo la cabeza de lado a lado, y dicen "no" moviéndola de arriba a abajo.  En Alemania del siglo XVIII, la sangre menstrual de las mujeres se añadía como afrodisíaco en comidas y bebidas.  En Bangladesh, los niños de 15 años pueden ser encarcelados por hacer trampa en sus exámenes finales  Un punto rojo en la frente de una mujer hindú significa que se trata de una mujer casada. El marido lo dibujaba en la antigüedad con su propia sangre. Hoy en día, las adolescentes suelen llevarlo pero de diversos colores. El rojo es un color reservado para las casadas.  las bodas en India son tratadas como todo un ritual, y no duran una noche sino varios días. Las novias no lucen el típico vestido de novia blanco sino que llevan puesto su vestido tradicional, el sari.  En la India los matrimonios suelen ser arreglados por los padres de los futuros novios. Asimismo te informamos, que aunque la ley de la India lo prohíbe, aún se siguen realizando bodas infantiles y los casos son realmente masivos.
  9. 9. Culturales Cultura Las clases sociales son divisiones de la sociedad, relativamente homogéneas y permanentes, Sociales jerárquicamente ordenadas y cuyos miembros comparten valores, intereses y comportamientos Grupos de similares. referencia Las clases sociales tienen varias características: •Hay homogeneidad de comportamiento Subcultura •Las personas ocupan posiciones superiores o Familia inferiores de acuerdo a su clase social •Está determinada por una serie de variables: profesión, ingresos, salud, educación, valores. Clase social Roles y •Las personas pueden moverse de una clase a otra, estatus dependiendo de la rigidez de la estratificación.
  10. 10. Culturales Sociales Cultura Subcultura Clase social Dos o mas personas que interactuan para alcanzas metas individuales o colectiva Personales Grupos de referencia Familia Roles y estatus Grupos de pertenencia: grupos de influencia directa sobre una persona. Edad y fase del Grupos primarios: grupos con los ciclo de vida cuales se mantiene una continua Ocupación interacción, familia, amigos, vecinos, etc. Circunstancias económicas Grupos secundarios: son grupos con los Estilo de vida que se mantiene una relación más formal y de interacción menos Personalidad y continua, grupos religiosos, autoconcepto profesionales y comerciales. Grupos de aspiración. Grupos de disociación.
  11. 11. Culturales Sociales Cultura Subcultura Clase social Grupos de referencia Familia Roles y estatus Pertenece al grupo primario dentro de los grupos de referencia. Es el grupo primario de referencia que más influencia la configuración de los comportamientos de un comprador. Familia de orientación: Formada por los padres, de la que uno adquiere una orientación hacia la religión, política, economía, y hacia un determinado sentido de ambición personal, el amor, etc. Familia de procreación: Formada por el cónyuge y los hijos. Constituye la organización de consumo más importante de nuestra sociedad, razón por la cual ha sido investigada en profundidad. Marido dominante: seguros, autos, tv, etc. Esposa dominante: lavadoras, cocina, etc. Equilibrio: productos para el hogar, sala, etc
  12. 12. Culturales Sociales Cultura Subcultura Clase social Un rol es un conjunto es un conjunto de actividades que se espera que una persona lleve a cabo en relación con la gente que lo rodea. Personales Grupos de referencia Familia Roles y estatus Cada rol lleva consigo un status que refleja la consideración que Psicológicos concede. la sociedad le Edad y fase del ciclo de vida Motivación Ocupación Comprador Percepción Circunstancias Aprendizaje económicas Creencias y Estilo de vida actitudes Personalidad y autoconcepto
  13. 13. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Soltero, joven, fuera del hogar. Sociales Pareja recién casada, joven, sin niños. Grupos de Nido I: Mat. joven c/referencia hijos < 6 años Nido II: Mat. joven c/ hijos > 6 años Familia Nido III: Mat. Mayores c/ hijos dependientes Nido vacío I: Mat. Mayores s/ hijos dependientes y cabeza Roles y de familia trabajando estatus Nido vacío II: Igual ant. Pero retirado. 8. Solitario en activo 9. Solitario retirado Personales Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Psicológicos Motivación Percepción Circunstancias económicas Aprendizaje Estilo de vida Creencias y actitudes Personalidad y autoconcepto Comprador
  14. 14. Culturales Sociales Cultura Personales Grupos de referencia Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Psicológicos Motivación Percepción Subcultura Familia El esquema de consumo de un Circunstancias económicas Aprendizaje trabajador es muy diferente al del Estilo de vida presidente de la compañía. Personalidad y autoconcepto Creencias y actitudes Clase social Roles y estatus Comprador
  15. 15. Culturales Sociales Cultura Grupos de referencia La elección de los productos se ve afectada en gran medida por Subcultura Familia este factor, que, a su vez, se encuentran determinadas por los ingresos disponibles, los Roles ahorros y recursos, el poder y estatus Clase la actitud sobre el crediticio ysocial ahorro frente al gasto. Personales Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Psicológicos Motivación Percepción Circunstancias económicas Aprendizaje Estilo de vida Creencias y actitudes Personalidad y autoconcepto Comprador
  16. 16. Culturales Sociales Personales Cultura Grupos de referencia Es el patrón de forma de vivir en el mundo como expresión de las Edad y fase del ciclo de vida Ocupación actividades, intereses y Psicológicos Motivación Percepción Clase social Roles y estatus Circunstancias económicas Aprendizaje Estilo de vida Subcultura opiniones de la persona Familia Creencias y actitudes Personalidad y autoconcepto Comprador
  17. 17. aspereza competencia Personalidad: características Culturales psicológicas distintivas que hacen que una persona Sociales responda Cultura a su entorno de forma Grupos de relativamente consistente y referencia perdurable. Cincos rasgos de personalidad: Sinceridad (realista, honesto, saludable, Subcultura Familia alegre) Entusiasmo (audaz, lleno de vida, imaginativo y actulizado Competencia(confiable, y Roles inteligente y exitoso) estatus Clase social Sofisticación (clase alta y encantador) Aspereza (aficionado a las actividades libres y fuertes Personales Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Psicológicos Motivación Percepción Circunstancias económicas Aprendizaje Estilo de vida Comprador Creencias y actitudes Personalidad y autoconcepto entusiasmo
  18. 18. Motivación: Una necesidad lo suficientemente apremiante como para Culturales hacer que la persona busque satisfacerla. Sociales - Personales Teoría de Freud Cultura Grupos de Teoría de Maslow referencia Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Psicológicos Motivación Percepción Clase social Familia Roles y estatus Circunstancias económicas Aprendizaje Estilo de vida Subcultura Creencias y actitudes Personalidad y autoconcepto Comprador
  19. 19. Culturales Sociales Personales Cultura Grupos de Percepción: Proceso por el cual las personas referencia Edad seleccionan, organizan e interpretan la y fase del ciclo información para formarse una imagen de vida inteligible del mundo Ocupación Atención selectiva: Circunstancias Subcultura Familia económicas Distorsión selectiva: Estilo de vida Retención selectiva: Clase social Roles y estatus Personalidad y autoconcepto Psicológicos Motivación Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Comprador
  20. 20. Culturales Sociales Personales Aprendizaje: es todo aquel cambio en el Cultura Grupos de contenido u organización de la memoria a referencia Edad largo plazo. El aprendizaje describe los y fase del ciclo de vida cambios que surgen en el comportamiento de una persona debido a la experiencia. Ocupación Psicológicos Motivación Percepción Clase social Familia Roles y estatus Circunstancias económicas Aprendizaje Estilo de vida Subcultura Creencias y actitudes Personalidad y autoconcepto Comprador
  21. 21. Culturales Sociales Personales Cultura Creencia: es un pensamiento descriptivo Grupos de que una persona tiene acerca de algo. referencia Edad y fase del Actitud: describe las evaluaciones ciclo de vida cognitivas permanentes, favorables oOcupación desfavorables, sentimientos emocionales y Circunstancias Subcultura tendencias de acción Familia persona hacia de una económicas algún objeto o idea. Estilo de vida Clase social Roles y estatus Personalidad y autoconcepto Psicológicos Motivación Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Comprador
  22. 22. Reconocimiento del problema Búsqueda de información Identificación de alternativas El consumidor es impulsado a la acción por una necesidad. El consumidor decide cuánto tiempo y esfuerzo invertir en el intento de satisfacer la necesidad. El consumidor descubre productos y marcas alternativas, recopilando información acerca de ellos. Evaluación de alternativas El consumidor pondera las ventajas y desventajas de las opciones identificadas. Decisión de compra El consumidor decide comprar o no y toma otras decisiones relacionadas con la compra. Comportamiento post-compra El consumidor experimentará cierta satisfacción o insatisfacción.
  23. 23. Conciencia: El consumidor se da cuenta de que existe el producto nuevo, pero carece de información acerca de él. Interés: El consumidor busca información acerca del producto nuevo Evaluación: EL consumidor considera si tiene sentido probar el producto nuevo Prueba: El consumidor prueba el producto nuevo a pequeña escala para estimar mejor su valor. Adopción: El consumidor decide usar plenamente y con regularidad el producto nuevo
  24. 24. 34% 13.5% Adoptadores tempranos 2.5% innovadores Mayoría temprano 34% Mayoría tardía Tiempo de adopción de innovación 16% Rezagados

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