Apresentação CPS 21

CRM - CustomerRelationship Management“Gestão de Relacionamento com o Cliente”,[object Object],CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes de uma empresa.,[object Object],CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda empresa.,[object Object],Consolidar todos os dados em um banco de dados central.,[object Object],Analisar os dados consolidados. ,[object Object],Distribuir os resultados desta análise.,[object Object],Usar esta informação para interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.,[object Object],Fonte: Next Generation Center,[object Object]

Princípios Básicos,[object Object],[object Object]

Diferenciar(Pareto 80:20)Clientes de maior valor;Clientes de maior potencial;Migrantes;BZs (abaixo de zero).

InteragirTer um objetivo claro;Não pedir o que já tem;Usar a forma de contato preferida do cliente;Ser sensível ao tempo do cliente;Assegurar que o cliente veja valor no diálogo;Incentivar o diálogo através de todos os canais e proteger a privacidade do cliente.

PersonalizarTornar única a experiência de fazer negócios com a nossa empresa.,[object Object]

CRMExemplo: Identificar + Diferenciar +Interagir + Personalizar,[object Object],Prezado Sr. Armando, ,[object Object], ,[object Object],Sabemos que a data é inesquecível, e nós também lembramos que o aniversário de sua mulher, Angela, será daqui a duas semanas, no dia 25 de Novembro. Temos o presente perfeito para ela. ,[object Object],Como sabe, ela adora a marca "Le chemisier". Temos um vestido que acabou de chegar, tamanho 40 e em azul, a numeração e cor favorita dela, com preço de R$232.00. ,[object Object],Se quiser, podemos prepará-lo para presente e entregar em seu endereço comercial sem qualquer custo adicional. Ou, podemos reservá-lo para que venha até nossa loja retirar, ocasião em que poderemos auxiliá-lo na escolha de outras opções. Sua preferência por pagamento via cartão de crédito em 6 parcelas também pode ser realizada. ,[object Object],Por favor, entre em contato conosco,(70) 754-4470, para que possamos saber como melhor atendê-lo. ,[object Object],Atenciosamente, ,[object Object],Gustavo ,[object Object],Gerente Loja S. Higienópolis,[object Object]

Fábrica de Campanhas Fiat,[object Object],Retenção Fiat,[object Object],Como manter a liderança da Fiat no mercado automobilístico sem comprometer margem de lucro? A aposta foi pioneira: criar um modelo para acompanhar o cliente em seu Ciclo de Vida e lhe enviar mensagens nos principais momentos de decisão de compra de carros, peças e serviços. Nascia assim a Fábrica de Campanhas Fiat. (2004)Foram definidos cinco principais momentos de contato com o cliente: malas de Boas-Vindas; de Garantia Estendida e Revisão; de Oferta Genérica; de Recompra 1; e de Recompra 2. Ao todo, são 3 modelos de envelope, 3 de carta, 8 de folheto e 2 de self-mailer, que geram 15 campanhas/mês, com 44 campos de personalização. Para viabilizar o envio de peças com tal volume de customização, foi criada a Ferramenta de Personalização de Campanhas, um aplicativo web based. Toda a administração da Fábrica é feita on-line. ,[object Object],Em nove meses, os resultados das campanhas já representam 3,4% das vendas dos concessionários. Algumas malas alcançaram 2,8% de retorno em vendas de carros 0km.,[object Object],Prêmio ABEMD OuroAno:2004,[object Object],Prêmio AMAUTA OuroAno:2004,[object Object],Prêmio Correios de Marketing DiretoAno:2004,[object Object],Fonte: datamidia,[object Object],Retenção Citroën,[object Object],Após um ano o índice de retenção de clientes foi de 96%.,[object Object],Quantidade de passagens na oficina aumentou em mais de 100%,[object Object],para clientes Privilège.,[object Object],Volume de faturamento e rentabilidade aumentou.,[object Object]

Caso de sucesso,[object Object],346 Concessões em 246 lojas ,[object Object],U$19,5 BILHÕES de Receita (115º Fortune 06),[object Object],28.000 Funcionários,[object Object],Enviava mesma mala direta para todos os clientes,[object Object],Separou clientes em 62 grupos,[object Object],Envia somente mensagens que são relevantes para cada tipo de cliente.,[object Object],O índice de retenção foi de subiu 62,14%.,[object Object],Mesmo com as vendas em baixa, as receitas da cadeia de serviços aumentaram, resultado que pode ser atribuído aos clientes que retornaram. ,[object Object]

2005, NewOrleansChairman Kain desafia concessionários a desenvolver “Clientes para Sempre”.NewOrleans, La., January 31, 2005 — In hisremarksattheNationalAutomobileDealersAssociation’s (NADA) 88th AnnualConvention andExposition, challengesdealers to develop ”Customers for Life”,[object Object],2006, Orlando, Chairman Bradshaw: “Concessionários fazem a diferença”,[object Object],2006 NADA Chairman Bradshaw: "Dealers Make the Difference”,[object Object],2007, Las Vegas,[object Object],[object Object]

Techniques You Need to Know for Today’s Customer/eMail Marketing

Internet Advertising /Integrating Your Advertising for Maximum Effectiveness "Voice of the Dealer....Focus on Profitability“,[object Object], - 'Committed to Community,',[object Object]

CRMResumo,[object Object],[object Object]

O foco se desloca do produto para o cliente;

Identificar, classificar, diferenciar e interagir.Para pensar...,[object Object],“Loucura é fazer as mesmas coisas sempre da mesma forma e esperar resultados diferentes.”,[object Object]

Dificuldades em implantações CRM,[object Object],[object Object]

Custo elevado de implantação, desenvolvimento e manutenção.

Funcionários especializados em CRM.

Prazos de implantação e retorno de investimento.

Ausência de gerenciamento externo de dados.,[object Object]

CPS21Do que se trata?,[object Object],É mais do que um software de CRM,,[object Object],é um processo contínuo que compreende uma estratégia de negócios, ,[object Object],uma mudança de cultura dentro da organização combinando uso de tecnologia com compromisso estratégico.,[object Object]

CPS21Objetivo,[object Object],[object Object],“Você pode retardar a tecnologia, mas o custo de retardá-la é geralmente alto.”,[object Object],Andrew S. Grove,[object Object],Past Chairman Intel Corp.,[object Object]

1º Passo - Identificar,[object Object],[object Object]

Envia mensagens erradas a clientes errados;

Não consegue avaliar o relacionamento com seus clientes;

Quantas ligações são necessárias para concluir um agendamento?

Quanto tempo se perde com números errados?

Consegue manter seu banco de dados atualizado?

Qual política de inatividade no Banco de Dados?Depoimento de usuária utilizando cadastro da concessão (desatualizado):,[object Object],“Eu já cansei de pedir para atualizarem os dados dos clientes... Já liguei pra três defuntos!”,[object Object]

1º Passo - Identificar (cadastro),[object Object],Acompanhamento da Evolução,[object Object],Central de informações,[object Object],Do cliente,[object Object]

2º Passo – Diferenciar / Classificar,[object Object],Relatórios ,[object Object],Evolução da base de dados,[object Object], Ativos e Inativos,[object Object], Tipo (Pessoas Física e Jurídica),[object Object], Sexo,[object Object], Faixa Etária,[object Object], Contato Preferencial ,[object Object], Estado Civil ,[object Object], Origem,[object Object], Estado (UF) ,[object Object], Últimas Modificações / Atualizações,[object Object], Mapeamento do Mailing,[object Object], Distribuição de clientes por vendedor,[object Object], Relatório de pendências no cadastro de clientes,[object Object], Distribuição de clientes INATIVOS por vendedor,[object Object], Clientes Aniversariantes ,[object Object], Listagem de Clientes com e-mail,[object Object], Listagem de Clientes por tipo - Pessoa Física,[object Object], Listagem de Clientes por tipo - Pessoa Jurídica,[object Object],Veículos por família,[object Object],Veículos por vendedor,[object Object],Veículos por consultor técnico,[object Object],Veículos por F&I,[object Object],Vencimento de financiamentos,[object Object],Vencimento de seguros,[object Object],IPVA,[object Object],Tempo estimado de troca de veículo,[object Object],Veículos sem placa definida,[object Object],Relação de pré-agendamentos,[object Object],Análise de pré-agendamentos,[object Object],Pré-agendamentos pendentes,[object Object],Retenção,[object Object],Relação de agendamentos por período,[object Object],Relação de agendamentos por cliente,[object Object],Análise de agendamentos,[object Object],Agendamentos pendentes,[object Object],Relatório de veículos agendados distribuídos por família,[object Object],Você diz como quer a segmentação de seus dados e nós montamos o relatório para você.,[object Object]

3º Passo - Diferenciar (Business Intelligence) Cruzamento de Informações Buscando Oportunidades,[object Object],Descobrimos oportunidades,[object Object],VOCÊ SABIA?,[object Object],Que analisando os períodos vagos em sua oficina descobrimos que o horário das 15:30 as 17:00 é o menos procurado?,[object Object],Alertamos sobre as possibilidades!,[object Object]

4º Passo- Interagir / Personalizar,[object Object],OBJETIVOS,[object Object],Oferecer comodidade, conveniência, facilidade e resultados aos concessionários, através de possibilidades de alternativas personalizadas, para maximizar o retorno sobre o investimento no relacionamento com os clientes. ,[object Object],A interação eficaz com o mercado é fator decisivo para fidelização e aumento da lucratividade das concessionárias.,[object Object]

4º Passo- Interagir / Personalizar,[object Object],Envio de Listagem com clientes de Corsa Classic para que a concessão divulgasse o lançamento Classic Flex.,[object Object],Exemplo de segmentação,[object Object],Oferecemos uma listagem com os clientes cadastrados com veículos Corsa Classic, seus respectivos dados para contato e vendedor responsável.,[object Object],Igor,,[object Object], ,[object Object],A campanha realizada para o ClassicFlex, como base no CPS21, originou duas vendas de Novos e vários contatos,[object Object],para vendas de semi-novos.,[object Object],Em virtude dos resultados obtidos, iremos trabalhar uma nova campanha com foco nos clientes da família Novo Corsa.,[object Object], ,[object Object],Obrigado!,[object Object], ,[object Object],Cledenilson,[object Object],Artvel Sul Serviços e Peças Ltda,[object Object],Pouso Alegre - MG,[object Object]

Metade do país já acessa a internet.,[object Object],Em 2009 cerca de 70 milhões de brasileiros estavam conectados à web. (Fonte: Associação Comercial de São Paulo, março 2010),[object Object]

Custo Email x Mala Direta,[object Object],Um Banco de Dados com 15.000 clientes,[object Object], 1 contato por semestre (carta):,[object Object], 30.000/ano x R$1,80 = R$54.000,00 ou R$4.500,00/mês.,[object Object], EMAIL:,[object Object],15.000 clientes x 3 contatos mês x 40% base com email = 216.000 contatos ano. ,[object Object],620% a mais de contatos.,[object Object]

BOAS FESTAS,[object Object],DIA DO CLIENTE,[object Object]

Campanhas Virtuais,[object Object],Rápida execução;,[object Object],Prioriza e-mail;,[object Object],Redução de Custo; ,[object Object],Entrega imediata;,[object Object],Acompanhamento do interesse;,[object Object],Envio direcionado;,[object Object],Segmentação de suas campanhas;,[object Object],Cliente usa a própria campanha para entrar em contato com a revenda.,[object Object],Cliente recebe o e-mail, se tiver interesse “clica”no ícone e a pagina de detalhes é exibida.,[object Object]

Campanhas Virtuais,[object Object],53% DE ACESSOS!,[object Object],10%,[object Object]

25% dos clientes que acessaram agendaram test drive!,[object Object]

Banco de Idéias,[object Object]

E-MAIL VIDEO,[object Object],Entrega Virtual,[object Object],Parabenspelacompra.,[object Object],Crieseu video!,[object Object]

Adaptação Folheto Férias Seguras para envio por E-mail.,[object Object]

NOVO TIME DUTRA,[object Object],DUTRA VEÍCULOS,[object Object],Data de envio: 16/12/2008,[object Object],N° de enviados: 4.132,[object Object],DUTRA VEÍCULOS (NOVO BD),[object Object],Data de envio: De 19/12/2008 a 22/12/2008,[object Object],N° de enviados: 27.204,[object Object]

Cupons de DescontoEnvio por E-mail,[object Object],“Os Programas de Incentivo aos compradores freqüentes provam aos clientes o quanto você os considera importantes. Tendo um programa, você vai além de dizer (muitas vezes) muito obrigado. Você premia de fato as pessoas por fazerem negócios com você.”,[object Object],Carl Sewell –”How to turnthatone time buyerinto a lifetimecustomer”.,[object Object],1990Doubleday Publ. Group Inc.,[object Object]

Agendamento por E-mail,[object Object],O Agendamento por e-mail antecede o telefonema da concessionária. ,[object Object], A lista de clientes com datas de pré agendamento para o mês continua a ser enviada pelo CPS21.,[object Object], Os clientes que tem pré agendamento programado no sistema podem receber um e-mail alertando sobre a necessidade de manutenção preventiva.,[object Object],[object Object]

O cliente escolhe o dia e a preferência de horário.

O cliente confere seus dados cadastrais e confirma o agendamento.,[object Object]

Confirmação de agendamento por email e resposta cliente,[object Object],From: Vera LúciaDate: 16/07/2008 17:54Subject: Agendamento para Quinta-Feira as 16:30 do Veículo Vectra HATCH GT 2008 Placa DUE 074XX,[object Object],To: agendaitororo@gmail.com, Segue tópicos para serem analisados e ajustados conforme garantia:-Suspensão com muito barulho;-Colunas das portas motorista e passageiro com barulho (checar local de onde sai o cinto de segurança pois trepida fazendo muito barulho);-Entrada de ar e odores externos através do painel do veículo mesmo com o botão de recirculação de ar acionado para não ter entrada de ar externo. Segue serviço a ser executado:-Troca de Óleo 5.000KM com o óleo 5W30 R$ 120,00Quem estará deixando o veículo contigo será a Sra.Sheyla Simone Nascimento Silva e/ou Admilson PimentelE se o veículo ficar pronto eu irei retirá-lo no sábado de manhã, mas aguardo seu contato para me posicionar ok! Então apenas confirmando o endereço de vocês é:Itororó VéiculosRua Moreira de Godoy, 215 Ipiranga São PauloAcesso a loja da Itoróro Veículos também pode ser feita pela Avenida Nazaré, correto?Contato Gustavo Oficina de Serviços telenone: 3456-4000 Se necessitar de mais alguma informação, por favor, entre em contato! ,[object Object], ,[object Object],Atenciosamente - Best Regards - SaludosCordiales - MitfreundlichenGrüßenVera LúciaSAP & Business Consultant------------------------------------------------------ Address: Rua Oliveira Alves, 4XXX apto.4XX São Paulo/SP CEP: 04210-060 Brasil CellPhone +55 11 9309-XXXXE-mail : vlpiment@XXXXXXXX,[object Object]

Controle de Ausências,[object Object]

Pesquisa de Satisfação -SMS,[object Object],[object Object]

Acompanhamento de Reclamações.

Envio de informações resumidas por e-mail.

Acompanhamento da Evolução de cada cliente.

Envio de informações para o Gerente de Pós-Vendas sobre os clientes que apresentam índice inferior ao anterior.Agilidade na informação. Recebo imediatamente no meu blackberry e já tomo providencia na hora!Sei exatamente qual produtivo esta envolvido ou qual vendedor também.,[object Object],CLAUDIO F. NAGAOCOTAC LTDA.,[object Object]

Envio Email com Reclamações, Sugestões e Elogios,[object Object],“Processo extremamente ágil principalmente com o uso do Blackberry. O cliente, da mesma forma, tem uma resposta quase que imediata pois cobro isso dos gerentes tão logo recebo alguma reclamação, possibilitando ações corretivas”.,[object Object],MARCELO S. NAGAO - COTAC,[object Object]

Envio de Newsletter para Clientes,[object Object],[object Object]

Rápido, pratico e periódico.

Envio mensal para seus clientes com e-mail;

Você não se esquece de seus clientes e eles não se esquecem de você.,[object Object]

RESPOSTAS DE CLIENTES,[object Object]

Apresentação CPS 21

Apresentação CPS 21

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot(20)

Viewers also liked

Viewers also liked(13)

Similar to Apresentação CPS 21

Similar to Apresentação CPS 21(20)

More from 4Life Marketing Digital

More from 4Life Marketing Digital(6)

Recently uploaded

Recently uploaded(6)

Apresentação CPS 21