Customer service

11,954 views

Published on

customer service in integrated marketing communication perspective

Published in: Business, Education
1 Comment
2 Likes
Statistics
Notes
  • Mantabbs, baru tau kalau yang paling sering complain itu adalah orang yang berpendidikan tinggi :)
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total views
11,954
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
310
Comments
1
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Customer service

  1. 1. MENU Customer ServiceManagemen Komplain Service Recovery
  2. 2. Customer Service PENGERTIAN KARAKTERISTIK TUGAS DAN FUNGSI PENGELOLAAN
  3. 3. DEFINISI “Customer service adalah salah satu ujung tombakterpenting bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Melalui customer service, perusahaan dapat memberikan persepsi yang positif kepada pelanggan. Melalui customer service pula perusahaan dapat mengetahui apa yang menjadi ekspektasi pelanggan.”
  4. 4. KarakteristikAksesibilitasPengetahuan Akan ProdukPerilaku dan KepribadianKemampuan Merespons
  5. 5. FUNGSIComplaint and ComplimentsCustomer ContactCustomer Feedback
  6. 6. Manajemen Komplain “One of the surest signs of a bad or declining relationship is the absence of complaints from the customer. Nobody is ever that satisfied, especially not over an extended period of time. ~THEODORE LEVITT
  7. 7. Respon Pelanggan Terhadap Kegagalan PelayananPublic Action Private Action No Action
  8. 8. Mengapa Pelanggan Komplain?Mendapatkan penggantian atau kompensasi.Melampiaskan kemarahan mereka.Membantu meningkatkan pelayanan.Untuk kepentingan orang lain
  9. 9. Mengapa Pelanggan yang Tidak Puas Tidak Komplain? Para pelanggan tidak mau membuang waktu untuk pelayanan yang tidak sebanding. Pelanggan beranggapan bahwa tanggapan dari komplain yang dilakukan pun belum tentu diselesaikan oleh penyedia layanan. Pelanggan tidak tahu harus komplain kemana dan apa yang harus dilakukan. Pelanggan beranggapan bahwa komplain tidak mengenakan (unpleasant) dan sulit (difficult). Pelanggan menganggap bahwa mereka memiliki kontrol yang lemah akan suatu transakti yang terjadi
  10. 10. Siapa yang Paling SeringKomplain?Orang-orang yang berasal daritingkat sosial ekonomi tinggi lebihsering melakukan komplain.Kenapa? memiliki pendidikan dan pendapatan yang lebih tinggi keterlibatan sosial yang lebih besar telah memiliki pengetahuan akan pelayanan yang mereka dapatkan
  11. 11. Bagaimana MelakukanManajemen KomplainAct fast.Acknowledge the customer’sfeelings.Don’t argue with customers.Show that you understand theproblem from each customer’spoint of view.Clarify the truth and sort out thecause.
  12. 12. Give customers the benefit ofthe doubt.Propose the steps needed tosolve the problem.Keep customers informed ofprogress.Consider compensation.Persevere to regain customergoodwill.Check the service deliverysystem and pursue eminence.
  13. 13. Karakteristik Manajemen Komplain yang EfektifCommitment. Fairness.Visible. Confidential.Accessible. Records.Simplicity. Resources.Speed. Remedy.
  14. 14. Service RecoveryChristopher Lovelock:Upaya sistematis oleh perusahaan untukmemperbaiki masalah yang terjadi akibatkegagalan layanan dan mempertahankan namabaik di mata pelanggan.
  15. 15. Implikasi Service Recovery yang Efektif Terhadap Loyalitas KonsumenMelakukan komplain komplain presentasekomplain diselesaikan diselesaikan dg kepuasan cepatTidak Tidak Tidak 9 – 37 %Ya Tidak Tidak 18 – 36 %Ya Ya Tidak 54 %ya ya ya 82 %
  16. 16. Service Recovery Paradox Konsumen yang memiliki loyalitas lebih tinggi dari biasanya setelah kegagalandalam pelayanannya diatasi dengan segera
  17. 17. Principles of Service Recovery Systems Ciptakan kemudahan Kepada Pelanggan Dalam Memberikan Feedback
  18. 18. Principles of ServiceRecovery Systems Lakukan Service Recovery yang Efektif : Proaktif Sistematis Pelatihan khusus Keterampilan yang cakap
  19. 19. KASUS1. Customer Service di PT. Telkomsel
  20. 20. KASUS2. Kasus Prita VS Rumah Sakit Omni
  21. 21. KESIMPULAN Customer Service bukanlah unit fungsi yang berdirisendiri tetapi merupakan suatu bagian dari terciptanya Komunikasi Pemasaran yang terintegrasi. Fungsi-fungsi dari Komunikasi Pemasaran tidak akan berjalan dengan baik apabila tidak ditopang dengan Customer Service yang baik. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus terus mengembangkan unsur customer service agar terjalinkomunikasi yang baik antara perusahaan dan konsumen

×