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Ruptura 2.0                                 Vitor Guerra              @vitor_guerra | @midias_sociais
O que é “2.0”?A palavra-chave éinteração                                         Vitor Guerra                      @vitor_...
“Problemas” 2.0Como lidar com a informação?    Divisão da atenção?         Co-criação?   Onde isso vai nos levar?         ...
O ser humano 2.0                            Vitor Guerra         @vitor_guerra | @midias_sociais
Sobre mídias sociais     Philip Kotler   Em meio a mudanças de comportamento de                     consumo e às novas fer...
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conteúdoA terceira onda                                      1ª onda                                      produz o que vai...
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O sobrinho                                Vitor Guerra             @vitor_guerra | @midias_sociais
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Multínível                                Vitor Guerra             @vitor_guerra | @midias_sociais
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Para refletir...                   Quantitativo                       x                   Qualitativo                   ou...
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Deram     Deram                        Tomada decerto!   errado...                       decisão                          ...
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Medição via logs de servidorMedição baseada em acessos reais                                       Vitor Guerra           ...
Cria-se o mito de que tudo é mensurável                              Vitor Guerra           @vitor_guerra | @midias_sociais
Surgem a Web 2.0 e as redes sociais virtuais                                   Vitor Guerra                @vitor_guerra |...
Alfas?     Sentimentos?     Engajamento?     Índice RA?     Alcance?     Impacto?     Dispersão?                   Vitor G...
Análise manual                               Análises parciais                                    Vitor Guerra            ...
Ferramentas internacionais                         Segunda onda                                        Vitor Guerra       ...
Mais opções nacionais                                           Vitor Guerra                        @vitor_guerra | @midia...
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Ferramentas estrangeirasPress Army                                              Vitor Guerra                           @vi...
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Ferramentas estrangeirasViral Heat                                              Vitor Guerra                           @vi...
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“O problema dos gestores do GoogleAnalytics é que sempre entregamrelatórios com dados completos sobreacesso, usuário, clic...
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As três métricas que contam para uma empresaGerou        Gerou     Fidelizou o valor?        economia?  cliente?       ...
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Quanto vale                                  este selo?                   Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
Medindo o                        benefício do                        atendimento                   Vitor Guerra@vitor_guer...
Referências                                                       anterioresExistem dados de campanhasanteriores?Existem d...
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Inovação aberta                              Vitor Guerra           @vitor_guerra | @midias_sociais
Inovação                            aberta                   Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
Ambientes                                                                        sociaishttp://www.youtube.com/watch?v=ynV...
Gamification                                  Vitor Guerra               @vitor_guerra | @midias_sociais
on.fb.me/podeounaopode                             Vitor Guerra          @vitor_guerra | @midias_sociais
Obrigado!      Vitor Guerra      vitorguerra@ideiasa.com      @vitor_guerra      @midias_sociais                   Vitor G...
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Oficina Reclame Aqui - Monitoramento em Mídias Sociais

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Material apresentado na Oficina Reclame Aqui em Outubro de 2011.

Um apanhado sobre conceitos envolvendo o monitoramento nas mídias sociais.

Oficina Reclame Aqui - Monitoramento em Mídias Sociais

  1. 1. Como monitorar o que estão falando da minhaempresa nas mídias sociaisde forma simples e direta Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  2. 2. Vitor Guerravitorguerra@ideiasa.com@vitor_guerra | @midias_sociaismeadiciona.com/vitorguerraPublicitário especializado emGestão estratégica digitalSócio e diretor de operações naIdeia s/a - Agência de Mídias SociaisGestor do @midias_sociaisJá falei sobre mkt digital na UERJ, UFF,UFRJ, UFMT, UVA, UNESA, FGV,Anhanguera, Infnet, Senac entre outrosPalestrei no Social Media Brasile em outros eventos no Brasil Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  3. 3. Já desenvolvi projetos em mídias sociais para: Nossos clientes Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  4. 4. "Entender as possibilidades da “Agora quero ver como fica com internet é entender o comportamento aplicativos.” (Sobre as mudanças no"Hoje a qualidade dos seguidores das novas gerações.” Orkut).chega a ter muito mais valor que a Hélio Basso Vitor Guerraquantidade.” Sócio-diretor de desenvolvimento Sócio-diretor de operações Vitor Guerra Sócio-diretor de desenvolvimento “A onda vem para ficar e empresas devem “Há profissionais formados nas áreas mais saber em qual bote subir para não diversas, como turismo.” (Sobre o perfil morrerem afogadas em modelos de dos profissionais de mídias sociais). relacionamento e diálogos do passado.” Daniela Habif Hélio Basso Gerente de projetos Sócio-diretor de operações “Tem que cravar bandeiras. Criar“As empresas têm entendido que o “O Twitter funciona para construir a Twitter, Tumblr (...).” (Sobre ocliente está interessado em trocar identidade digital do negócio.” comportamento das empresas queinformações.” entram nas mídias sociais). Diogo Cardoso Diogo Cardoso Planner Planner Vitor Guerra Sócio-diretor de desenvolvimento Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  5. 5. Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  6. 6. “Não se trata de ingressar em redes sociaisou escrever blogs porque é divertido.Escutar os comentários dos usuários edescobrir como aperfeiçoar seus produtoscontribui para melhorar o rendimento dacompanhia.” Charlene Li Autora do livro Groundswell: fenômenos sociais nos negócios Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  7. 7. Ruptura 2.0 Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  8. 8. O que é “2.0”?A palavra-chave éinteração Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  9. 9. “Problemas” 2.0Como lidar com a informação? Divisão da atenção? Co-criação? Onde isso vai nos levar? Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  10. 10. O ser humano 2.0 Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  11. 11. Sobre mídias sociais Philip Kotler Em meio a mudanças de comportamento de consumo e às novas ferramentas de marketing, como reconhecer o melhor caminho para cativar o consumidor? As empresas devem, principalmente, entregar o que prometem e oferecer um excelente serviço. É sobre isso, na verdade, que os consumidores falam nas redes sociais. As pessoas aprendem rapidamente quais são as boas e quais são as más empresas. E essa propaganda boca a boca espalha-se muito rápido. Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  12. 12. comunicação Modelo clássico do processo da comunicação MeioEmissor Mensagem Receptor !!!!!! Ruído !!!!!! Retroalimentação Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  13. 13. Sobre o ruídoQuem tem a força? Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  14. 14. Ruído e redeComo gerenciar marcas quando o ruído é mais importante que o meio,que o receptor e que o emissor?A rede se tornou mais importante que a mensagem.O padrão de rede define a realidade e não apenas seus indivíduos. Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  15. 15. Sua marca quer ser uma Lovemark? Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  16. 16. conteúdoA terceira onda 1ª onda produz o que vai consumirProsumidorUm prosumidor é uma personagem 2ª ondaque antecipam tendências e que produção x consumomolda mercados, ou seja, faz hoje oque a massa de consumidores faráamanhã ou depois. É de extrema 3ª ondaimportância para as marcas. prosumidor cria e consome bens, serviços e experiências para sua própria satisfaçãoRepresenta 25 a 30% da populaçãoem praticamente em todos os paísese segmentos de mercado.O conceito é de Alvin Toffler. Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  17. 17. conteúdo Editores Produzem conteúdoAbelhas x Prosumidores moderadamente, mas têm outras prioridades mais importantes.Audiênciaconsomem conteúdogerado por outros. CriadoresLêem, buscam, masnão criam. 90 : 9 : 1 Dedicam a maior parte de seu tempo para alimentar a Internet com novos conteúdos. A teoria do 90 : 9 : 1, também É dele que vem os conhecida por Participation vídeos engraçados as Inequality, ilustra a participação #hashtags que entram na produção de conteúdo na web. no TT mundial. Foi difundida por Jakob Nielsen. Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  18. 18. “O futuro do gerenciamento das relaçõessociais com o consumidor está no Facebook” Killian Schaffer, repórter do Mashable. Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  19. 19. Facebookno Brasil Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  20. 20. “Gasta-se muito mais tempo emaplicativos móveis do que na web, pela primeira vez, no mundo. A web estámorta e os aplicativos irão dominá-la”, Chris Anderson, editor-chefe da Wired. Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  21. 21. Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  22. 22. O sobrinho Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  23. 23. 1 nível Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  24. 24. 2 níveis Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  25. 25. 3 níveis Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  26. 26. Multínível Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  27. 27. Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  28. 28. Etapas do Monitoramentona Web 2.01. Definição de KPI (Key Performance Indicators)2. Definição de origem dos dados3. Coleta e armazenamento4. Classificação5. Análise6. Tomada de decisão (curto, médio e longo prazo)7. Análise de ROI (Return On Investment) Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  29. 29. Definição de KPI Sua campanha tem um objetivo claro? Qualidade ou quantidade? Quero ser referência em SAC 2.0! Gostaria de entender melhor o usuário Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  30. 30. Para refletir... Quantitativo x Qualitativo ou a história do cliente que não sabia definir KPIs Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  31. 31. dos dados... Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  32. 32. Sempre leve em conta as características das redes Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  33. 33. Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  34. 34. Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  35. 35. Entenda o ciclode vida do cliente Mídias sociais nas empresas Deloite 2010 Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  36. 36. Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  37. 37. Termos ou Definição de Analise dePalavras chave Categorização itens origem sentimento Que palavras chave são importantes para sua marca? Setup É hora de refletir Similar a um estudo de SEO para seu site institucional Nome da empresa, nome de CEO, hashtags, concorrentes, campanhas específicas, etc. Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  38. 38. Termos ou Definição de Analise dePalavras chave Categorização itens origem sentimento Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  39. 39. Termos ou Definição de Analise dePalavras chave Categorização itens origem sentimento Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  40. 40. Termos ou Definição de Analise dePalavras chave Categorização itens origem sentimento Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  41. 41. Termos ou Definição de Analise dePalavras chave Categorização itens origem sentimento Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  42. 42. Termos ou Definição de Analise dePalavras chave Categorização itens origem sentimento Conteúdo próprio ou de terceiros? Com foco em algum produto? Espontâneo? Referente a alguma crise? Referente a uma campanha específica? Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  43. 43. Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  44. 44. Lá vem o troll... Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  45. 45. Termos ou Definição de Analise dePalavras chave Categorização itens origem sentimento Identifique o usuário e crie vínculos Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  46. 46. FrequênciaAnálise Target Hábitos de consumo e interação de informação Engajamento Origem Empatia com conteúdo Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  47. 47. Deram Deram Tomada decerto! errado... decisão Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  48. 48. Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  49. 49. Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  50. 50. Medição via logs de servidorMedição baseada em acessos reais Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  51. 51. Cria-se o mito de que tudo é mensurável Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  52. 52. Surgem a Web 2.0 e as redes sociais virtuais Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  53. 53. Alfas? Sentimentos? Engajamento? Índice RA? Alcance? Impacto? Dispersão? Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  54. 54. Análise manual Análises parciais Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  55. 55. Ferramentas internacionais Segunda onda Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  56. 56. Mais opções nacionais Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  57. 57. Eu te dou a ferramenta e você faz o que quiser com ela Posso sumir amanhã sem te dar satisfação Cada uma segue uma política de preços diferentesMeu foco é medir, mas meus relatórios são incompletos...Te dou os dados e você que tire suas próprias conclusões Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  58. 58. Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  59. 59. Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  60. 60. Ferramentas estrangeirasPress Army Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  61. 61. Ferramentas estrangeirasWeb Trends Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  62. 62. Ferramentas estrangeirasSWIX Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  63. 63. Ferramentas estrangeirasViral Heat Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  64. 64. Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  65. 65. Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  66. 66. “O problema dos gestores do GoogleAnalytics é que sempre entregamrelatórios com dados completos sobreacesso, usuário, clicks, tempo depermanência do site, taxa de rejeição......mas nunca entregam o que seus chefesquerem ver” Avinash Kaushik Google Analytics Evangelist Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  67. 67. Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  68. 68. As três métricas que contam para uma empresaGerou Gerou Fidelizou o valor? economia? cliente? Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  69. 69. Eo ROI? Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  70. 70. Quanto vale este selo? Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  71. 71. Medindo o benefício do atendimento Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  72. 72. Referências anterioresExistem dados de campanhasanteriores?Existem dados de campanhasde concorrentes?Alguma campanha “física” jáfoi mensurada? Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  73. 73. Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  74. 74. Inovação aberta Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  75. 75. Inovação aberta Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais
  76. 76. Ambientes sociaishttp://www.youtube.com/watch?v=ynVbchkPOiw Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  77. 77. Gamification Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  78. 78. on.fb.me/podeounaopode Vitor Guerra @vitor_guerra | @midias_sociais
  79. 79. Obrigado! Vitor Guerra vitorguerra@ideiasa.com @vitor_guerra @midias_sociais Vitor Guerra@vitor_guerra | @midias_sociais

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