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Palestra sobre Gerenciamento de Crise no #share2014rs

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Como evitar que sua marca seja alvo de trols na internet? Como agir quando sua empresa passa por momentos delicados nas redes sociais? Nesta palestra eu mostro um passo a passo para você criar seu plano de gerenciamento de crise.

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Palestra sobre Gerenciamento de Crise no #share2014rs

  1. 1. Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais Israel Scussel Degasperi - @idegasperi
  2. 2. br.linkedin.com/in/idegasperi isdegasperi@gmail.com Slideshare.net/idegasperi @idegasperi
  3. 3. 89% dos consumidores pararam de comprar de marcas que não tem um bom atendimento. Fonte: We Are Social / Dez 2013
  4. 4. Em 2013, perguntas feitas em páginas de empresas cresceram 85% Fonte: We Are Social / Dez 2013
  5. 5. 50% dos consumidores esperam uma resposta em até uma semana, ou eles param de comprar desta loja para sempre. Fonte: We Are Social / Dez 2013
  6. 6. É 7x mais barato fidelizar um cliente! Fonte: We Are Social / Dez 2013
  7. 7. Esteja preparado: Não espere as coisas darem errado.
  8. 8. Crie um plano de combate a crise!
  9. 9. 1. Restrições legais e morais; 2. Definir atividade Troll e como lidar; 3. Definir como lidar com postagens de outras empresas; 4. Uso de linguagem não apropriada; 5. Atividade ilegal ou criminal; 6. Conteúdo impróprio; 7. Spam, Link Baiting, propagação de vírus e malwares; 8. Defina regras para sua equipe; 9. Defina tempo de atendimento; 10. Deixe os contatos da empresa bem a vista; Fonte: We Are Social / Dez 2013
  10. 10. Identifique as questões de risco o mais rápido possível, antes que elas ganhem proporções maiores. Determine o rigor para cada situação e envolva sempre os influênciadores da sua marca/segmento. Gerencie cada situação o mais rápido possível e da maneira mais eficiente que puder.
  11. 11. Ler os posts de mídias sociais manualmente e configurar os Alertas do Google. Usar ferramentas gratuitas de monitoramento ou as de baixo custo para monitorar menções da marca fora dos seus canais oficiais. Investir em ferramentas profissionais e monitorar menções do seu segmento.
  12. 12. Menções diretas sobre a marca ou nomes de produtos Outra palavras chaves relevantes para a marca ou empresa Menções sobre outros elementos importantes relacionados ao seu negócio
  13. 13. Preto: Atividade normal da página ou da comunidade Determine a gravidade dos incidentes! Roxo: Incidente que não merece resposta Amarelo: Incidente que vai contra as regras da página. Azul: Identifique alguma situação em que a resposta não pode ser realizada. Verde: Resolva diretamente Laranja: Merece atenção especial Vermelho: Chame o CEO ou ative o Plano de Crise
  14. 14. Preto: Perguntas sobre imóveis em alguma região, gente querendo trabalhar na empresa etc… Exemplo de uma empresa do mercado imobiliário Roxo: Gente pedindo para sortear apartamento no Facebook. Amarelo: Ofensas para algum funcionário da empresa ou ameaça ao bord de diretores. Azul: Vou casar e comprei empreendimento X. Ele vai ser entregue no prazo? Preciso saber se renovo meu contrato de aluguel Verde: Vencimento chegando e não recebi boleto para pagar. Laranja: Moradores do empreendimento X criam um blog para falar e protestar contra uma obra atrasada. Vermelho: Programa de TV do horário nobre usa o blog de reclamação dos moradores como pauta para alertar possíveis compradores sobre a falha das construtoras em cumprir prazo de entrega.
  15. 15. NUNCA alimente os Trolls!
  16. 16. 5 Dicas para evitar trolagens 1) Não poste respostas genéricas ou automáticas; 2) Não poste nada sem verificar os fatos antes; 3) Evite assuntos polêmicos; 4) Não repita os mesmo posts; 5) Aja como uma pessoa e NUNCA como empresa;
  17. 17. Como você lida com uma situação é mais importante do que a situação em si.
  18. 18. Guia para responder uma situação delicada de forma correta 1. Seja ágil: Responda rapidamente mas com muita cautela; 2. Esteja atento: Pense e aja como um recepcionista de hotel 5 estrelas ou um monge budista  3. Seja solícito: Mostra para as pessoas que você realmente se importa em resolver o problema; 4. Seja perpicaz: Identifique a real situação: Causa vs Sintomas 5. Gerencie as expectativas para o tempo e resultado das respostas; 6.Trabalhe com equipes diferentes para entregar uma solução 7. Comunique de maneira clara para que possa ajudar outras pessoas com o mesmo problema; 8. Seja Autêntico: Reforce a marca mas aja como humano. Fonte: We Are Social / Dez 2013
  19. 19. Guia para responder uma situação delicada de forma correta Responda com personalidade e humor quando for possível, mas seja cuidadoso e tenha sensibilidade para saber qual tom dar a resposta. 89% dos clientes ficam mais satisfeitos quando tem uma resposta rápida. 32% dos clientes esperam uma resposta em até 30 minutos 42% dos clientes esperam uma resposta em até 1 hora. Fonte: We Are Social / Dez 2013
  20. 20. Guia para responder uma situação delicada de forma correta RESPOSTA Deixe as pessoas saberem que você viu a reclamação e está acompanhando a questão. SOLUÇÃO Aborde a questão a fundo e entregue uma solução real ou se comprometa em resolver num determinado período. As pessoas que reclamam, reclamam porque querem fazer a diferença. Fonte: We Are Social / Dez 2013
  21. 21. Guia para responder uma situação delicada de forma correta Reúna todos os FATOS e faça as correções que forem necessárias. Desculpe-se. Peça desculpas sempre que a marca estiver errada, mas tome cuidado com as questões legais. Acompanhe sempre a situação e mantenha todos os envolvidos atualizados do que está acontecendo. Fonte: We Are Social / Dez 2013
  22. 22. Guia para responder uma situação delicada de forma correta Identifique COMO, ONDE e QUANDO você irá COMUNICAR a solução para o problema. PENSE sempre antes de agir A resposta pode ser mal interpretada e piorar ainda mais a situação? Fonte: We Are Social / Dez 2013
  23. 23. Case Friboi com Roberto Carlos
  24. 24. Instituto Royal
  25. 25. Obrigado  br.linkedin.com/in/idegasperi isdegasperi@gmail.com Slideshare.net/idegasperi @idegasperi

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