Social CRM. Más resultados para su negocio (webinar)

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Presentación del webinar sobre Social CRM del 26 de junio de 2013

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Social CRM. Más resultados para su negocio (webinar)

  1. 1. junio de 2013/ 1Junio 2013 / 1 26 junio 2013 Webinar Cómo mejorar los resultados de su negocio con Social CRM
  2. 2. junio de 2013/ 2Junio 2013 / 2 @juanliedo in/juanliedo ¿Hablamos? 91 38 49 100 @Javiermla in/javiermla g.melero@ibermatica.com in/gusmelero www.ibermaticaSB.com
  3. 3. junio de 2013/ 3Junio 2013 / 3 1. ¿Qué es social CRM? 2. ¿Dónde estamos? 3. Beneficios de social CRM 4. Algún ejemplo 5. Hitos hacia social CRM 6. Elevator pitch: ¡empiece ya con SCRM! Índice Objetivo de la presentación: Identificar qué es Social CRM, cuáles son sus beneficios y cómo se debe enfocar.
  4. 4. junio de 2013/ 4Junio 2013 / 4 2009. Paul Greenberg. Social CRM es una filosofía y una estrategia apoyada por la tecnología (…) para vincular al cliente en una conversación colaborativa y proporcionar valor en un entorno de confianza y transparencia. 1. ¿Qué es social CRM? 1990. Customer Relationship Management es una estrategia de negocio para focalizarse en el cliente y aportar más valor a la organización.
  5. 5. junio de 2013/ 5Junio 2013 / 5(Adaptación de un esquema de Olivier Blanchard) 1. ¿Qué es social CRM?
  6. 6. junio de 2013/ 6Junio 2013 / 6 1. ¿Qué es social CRM?
  7. 7. junio de 2013/ 7Junio 2013 / 7 1. ¿Qué es social CRM? La gestión del front office es el principal enfoque de social business
  8. 8. junio de 2013/ 8Junio 2013 / 8 Más del 50% de los proyectos CRM y social CRM fracasan La tecnología es necesaria, pero no es suficiente para hacer CRM. No tan rápido, jefe, esto no va solo de tecnología 1. ¿Qué es social CRM?
  9. 9. junio de 2013/ 9Junio 2013 / 9 Estrategia Liderazgo Sponsor Diagnóstico Plan Objetivos Métricas Estructura de Gestión Personas Procesos Procedimientos Visión sistémica de social CRM 1. ¿Qué es social CRM? Tenología Monitorización CRM Redes Sociales Colaboración Resultados Relación Reputación Transacción Innovación
  10. 10. junio de 2013/ 10Junio 2013 / 10 Monitorización Web 2.0 Redes Sociales externas Colaboración interna / externa Analítica Estrategia + tecnología Social Business Workflow 2.0 1. ¿Qué es social CRM?
  11. 11. junio de 2013/ 11Junio 2013 / 11 Monitorización Web 2.0 Redes Sociales externas Colaboración interna / externa Analítica Estrategia + tecnología Social Business Tecnología Integradora Móvil Ubiqua Cloud CRM Workflow 2.0 1. ¿Qué es social CRM?
  12. 12. junio de 2013/ 12Junio 2013 / 12 Monitorización Web 2.0 Redes Sociales externas Colaboración interna / externa Analítica Gestión integral de Cuentas y Clientes Multicanal y transversal Ventas Marketing Soporte Fidelización Negocio Estrategia + tecnología Social Business Tecnología Integradora Móvil Ubiqua Cloud CRM Workflow 2.0 1. ¿Qué es social CRM?
  13. 13. junio de 2013/ 13Junio 2013 / 13 +25% productividad equipo -10% coste soporte -20% coste mkt/ ventas +38% satisfacción clientes +25% efectividad mkt Social CRM es estratégico 3. Beneficios de social CRM
  14. 14. junio de 2013/ 14Junio 2013 / 14 4. Algún ejemplo “…desde aquí queremos agradecerte tu fidelidad a la marca Ginos, principalmente en Foursquare, donde hemos visto que eres Mayor de varios de nuestros restaurantes y siempre comentas de forma positiva en todos ellos. Las opiniones de nuestros clientes son muy importantes para nosotros, ya que nos ayudan a crecer y mejorar. Por eso queremos premiarte con un vale invitación para tu próxima comida en Ginos.”Vía: El blog de Enrique Burgos Caso GINOS • Tarjeta fidelización • Cliente establecimientos (Ginos) • Comentarios y check-insen redes sociales • Conversaciones capturadas • Conversaciones integradas en CRM • Respuesta de fidelización • Reputación
  15. 15. junio de 2013/ 15Junio 2013 / 15 4. Algún ejemplo Caso JetBlue • Soporte • Monitorización de la marca • Respuesta de soporte en el mismos canal • Equipo de Social Business Media • Base de datos (CRM) de usuarios • Posibiliad de fidelización • Crosselling • Reputación
  16. 16. junio de 2013/ 16Junio 2013 / 16 4. Algún ejemplo Integración (ejemplo SugarCRM) Gestión de perfil desde CRM Tweet to lead Tweet to case Workflow Reporting
  17. 17. junio de 2013/ 17Junio 2013 / 17 5. Hitos hacia social CRM Integración (tecnología, pro cesos, persona s) Iniciativa Social Media desplegada Metodología CRM Tecnologías asociadas Relación multicanal con los clientes de manera proactiva y reactiva. Digital, social, on y off line.
  18. 18. junio de 2013/ 18Junio 2013 / 18 …mediante tecnología, estrat egia de vinculación e interacción… 6. Elevator pitch: ¡empiece ya con SCRM! ¿Conocen social CRM? Nos ayuda a mejorar: la relación con los clientes, la productividad, las ventas… La mejor manera de centrarse en los clientes apoyada en tecnologías sociales… ¿Por qué Social CRM? ¿Para qué Social CRM? ¿Cómo hago Social CRM?
  19. 19. junio de 2013/ 19Junio 2013 / 19 ¿Podemos hablar la próxima semana sobre su iniciativa específica Social CRM ?
  20. 20. junio de 2013/ 20Junio 2013 / 20 @Ibermaticasb hcm@Ibermatica.com www.ibermaticaSB.com También en Facebook, Slideshare y Google+ Servicios de consultoría y soluciones tecnológicas Social Business y CRM para Organizaciones 2.0 Gracias 91 38 49 100

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