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Por qué transformar su contact center con una brand community

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Los servicios de atención al cliente se enfrentan a retos como la reducción de costes, la mejora de la experiencia de usuario y la aparición de canales digitales y dispositivos. Una brand community -customer engagement center- puede ayudar a resolver estos retos.

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Por qué transformar su contact center con una brand community

  1. 1. 15 de junio de 2016
  2. 2. @juanliedo in/juanliedo ¿HABLAMOS? 629 81 69 70 @Ibermaticasb @ibermatica_digi 2/37
  3. 3. ÍNDICE 1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE 2. CONTACT ENGAGEMENT CENTER (CEC) 3/37 3. CLAVES DEL ÉXITO DE UN CEC
  4. 4. CLIENTE DIGITAL 4/37 1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE EXPERIENCIAY TIEMPO DE RESPUESTA COSTE
  5. 5. FotogramacortesíadeNildaJerez 71% PREFIEREN CONTACTO DIGITAL 5/37
  6. 6. ImagencortesíadeForresterResearch. 1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE ¿DÓNDE MÁS VINCULACIÓN DIGITAL? 6/37
  7. 7. 1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE 68% QUIEREN PEER REVIEWS 78% QUIEREN COMUNIDAD/CHAT
  8. 8. 1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE 75% DECISIONES SON VÍA WORD OF MOUTH 8/37
  9. 9. 1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE TENDENCIAS 9/37
  10. 10. 1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE SE EDUCA PARTICIPA RECOMIENDA PIDE SOPORTE 10/37
  11. 11. ¿QUÉ HACER? 1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE 11/37
  12. 12. PLATAFORMA SOCIAL NETWORKING (CEC) Co- creación Comunidad Soporte Social media marketing VINCULACIÓN CON CLIENTES Social commerce VINCULACIÓN EMPLEADOSGestión Conocimiento Aprendizaje Gestión de ideas 2.0 Comunicación Participación Colaboración procesos proyectos 12/37 Brand CommunityIntranet2.0 2. CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER ARQUITECTURA
  13. 13. APLICACIÓN CRM PLATAFORMA SOCIAL Social Marketing Social Support Co-creación Open ideation Social Commerc e Monitoring, Web y social analytics Registro Canal telefónico Canal presencial Canal web… Workflow interno del equipo MARKETING AUTOMATION 2. CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER ARQUITECTURA 13/37
  14. 14. 2. CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER INTEGRACIÓN CON CRM Dashboard en Salesforce sobre lo que ocurre en la comunidad, para tomar decisiones rápidamente. 14/37
  15. 15. ¿CÓMO VINCULAR MÁS A LAS CLIENTES? 2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER 15/37
  16. 16. A BEAUTY HUB DE FACEBOOK 16/37
  17. 17. LAS USUARIAS CONSUMEN UN 250% MÁS 2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER 17/37
  18. 18. ¿VINCULACIÓN EN TARJETAS DE CRÉDITO? 2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER 18/37
  19. 19. ¿CÓMO FIDELIZAR EN TARJETAS DE CRÉDITO? 2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER 19/37
  20. 20. -50% QUEJAS Y + 25% RETENCIÓN 2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER 20/37
  21. 21. COMUNIDAD DE INTERÉS 2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER 21/37
  22. 22. 22/37
  23. 23. UNA LLAMADA DE SOPORTE CUESTA 2€ A 60 € 23/37
  24. 24. 24/37 CUESTA 0,1€ ENCONTRAR UNA RESPUESTA
  25. 25. EL BANCO ES UNA COMUNIDAD 25/37
  26. 26. 2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER 26/37
  27. 27. 2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER 27/37
  28. 28. 28/37 2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER 25% +PRODUCTIVIDAD 10% +VENTAS 20% -TIME TO MARKET
  29. 29. 2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER 29/37
  30. 30. 2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER 30/37 89% TESTIMONIOS DE CLIENTES ES LO MÁS EFECTIVO PARA DECIDIR 90% CONFÍAN EN TESTIMONIOS DE CLIENTES V. 14% EN LA MARCA Fuentes:wommapedia.org,SocialTimes.com
  31. 31. 2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER CALCULAR ROI 31/37
  32. 32. 2% OF FANS RETURN TO FACEBOOK BRAND PAGES A SECOND TIME 32/37 ¿POR QUÉ NO EN FACEBOOK? 2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
  33. 33. ¿DE QUIÉN SON LOS DATOS DE LAS RRSS? ¿SEGMENTACIÓN? 2 33/37 2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
  34. 34. BONITO, PERO ES MÁS QUE TECNOLOGÍA… 3. CLAVES DEL ÉXITO DE UN CEC 34/37
  35. 35. ESTRATEGIA ENGAGEMENT TECNOLOGÍA 3. CLAVES DEL ÉXITO DE UN CEC 35/37
  36. 36. Diagnó stico Monitorización y control Dise ño Pilotos social Planning Despliegue Revisión y análisis mejora Revisi ón Despli egue global Adopción social e institucional ización • Definir visión • Identificar casos de uso, beneficios, métricas • Enfoque tecnológico • Identificar recursos, liderazgo, sponsors, claves de éxito EMPEZAR AQUÍ 3. CLAVES DEL ÉXITO DE UN CEC 36/37
  37. 37. @juanliedo 629 81 69 70 j.liedo@ibermatica.com SOCIAL BUSINESS CON VISIÓN GLOBAL 37/37

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