4 iniciativas social business para mejorar la relación con clientes

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Presentación utilizada en el seminario online del 27.09.2012 sobre algunas iniciativas para mejorar la relación con nuestros clientes a través de Social Business

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4 iniciativas social business para mejorar la relación con clientes

  1. 1. www.ibermaticaSB.com @IbermaticaSB4 Iniciativas Social Business paramejorar la relación con sus clientes Javier Mtz de Lahidalga @javiermla Septiembre 2012
  2. 2. Social Business se considera el uso de la tecnología 2.0 en las organizaciones para impulsar la colaboración, la gestión del contenido y del conocimiento, y las conexiones entre personas con objetivos corporativos.Andrew MacAffe MITEnterprise 2.0 (2006) Septiembre 2012
  3. 3. Social Business Productividad Reputación Motivación InnovaciónVentas/Fidelización Septiembre 2012
  4. 4. ¿Cómo llegamos a los objetivos? El 70% de las iniciativas fracasan Septiembre 2012
  5. 5. ¿Qué hago con esto? La tecnología “per se” no es suficiente Septiembre 2012
  6. 6. Sistema ValoresEscucha TransparenciaDifusión ParticipaciónConversación Espacios ColaboraciónSoporteInnovaciónCompromiso Misión Contenido Personas Septiembre 2012
  7. 7. Comunidades de Soporte Septiembre 2012
  8. 8. misiónconectar personas de la organización y externas(clientes y/o usuarios) para la resolución dedudas, incidencias…recursosplataforma tecnológicapersonal tecnico soporte y validaciónestrategiaescucha, conversación, difusión (contenido) Septiembre 2012
  9. 9. Intel SupportCommunity• Guía de participación y misión• Compartir problemas• Resolver dudas• Acceso a contenido• Acceso a expertos• Acceso a mejores prácticas• Discusiones, wikis, blogs, perfiles, grupos, encuestas Septiembre 2012
  10. 10. Septiembre 2012
  11. 11. Atención a Usuarios 2.0 Septiembre 2012
  12. 12. misiónatender a las personas donde y cuando lorequieran, con la máxima transparencia yagilidadrecursosmonitorización y gestión de informaciónworkflow de perfiles socialesequipo de att. usuarios 24x7 multiplataformaestrategiaescucha, soporte, difusión Septiembre 2012
  13. 13. SabadellSocial Media• Estrategia integral• Servicio 24x7• Monitorización• ¿Reporte a CRM y bbdd de soporte?• Precaución datos privados/públicos Septiembre 2012
  14. 14. Objetivo:Los datosRecuperar los datos de laincidencia/cliente en nuestroCRM o Help Desk/ ServiceDeskTendencia: Plataforma desoporte + CRM + APPFacebook Septiembre 2012
  15. 15. Innovación abierta yCo-creación Septiembre 2012
  16. 16. misióninvolucrar a los clientes en los proceso de innovación ycreación de la compañía, para implicarlos en un gradosuperior (compromiso) y obtener productos y serviciosrelevantesrecursosplataforma innovación y gestión de ideas (ideación)estructura de gestionrecompensa /ejecución de proyectosestrategiaescucha, conversación, implicación Septiembre 2012
  17. 17. Bankinter Labs• Retos• Campañas• Visibilidad del proceso• Gamificación• Recompensa• Reconocimiento Septiembre 2012
  18. 18. Septiembre 2012
  19. 19. Sala de Prensa 2.0 Septiembre 2012
  20. 20. misióndifundir contenido de valor que sea facilmente viralizable yponer a disposición de clientes y grupos de interés toda lainformación relevante de la marca.recursosportal 2.0estrategia de contenido (equipo, medios…)analíticaestrategiadifusión, conversación Septiembre 2012
  21. 21. Nissan pressroom• Contenido• Valor• Relaciones• Conversación Septiembre 2012
  22. 22. Estrategia de vinculación con la Web Social Septiembre 2012
  23. 23. Iniciativas para generar Compromiso Implicación Clientes - Fans Septiembre 2012
  24. 24. Mapa de Iniciativas Septiembre 2012
  25. 25. www.ibermaticaSB.com hcm@Ibermatica.comServicios de consultoría ysoluciones tecnológicas @Ibermaticasbpara Organizaciones 2.0 También en Facebook, Slideshare y Google plus Septiembre 2012

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