Service design

1,060 views

Published on

  • Be the first to comment

Service design

  1. 1. Service Design:расширяя границы Ольга Бердникова, Николай Макаров UIDG
  2. 2. Проектирование услуг
  3. 3. Услуги vs продукты
  4. 4. Мир продукта
  5. 5. Мир продукта Бизнес HR Оплата ТехподдержкаБухучет Доставка Партнеры Делопроизводство
  6. 6. Мир продукта Бизнес HR Оплата ТехподдержкаБухучет Доставка Партнеры Делопроизводство
  7. 7. Мир продукта Бизнес HR Оплата ТехподдержкаБухучет Доставка Партнеры Делопроизводство
  8. 8. Мир продукта Бизнес HR Оплата ТехподдержкаБухучет Доставка Партнеры Делопроизводство
  9. 9. Мир продукта Бизнес HR Оплата ТехподдержкаБухучет Доставка Партнеры Делопроизводство
  10. 10. 5 принципов СД 1. User-centered 2. Holistic 3. Co-creational 4. Sequential 5. Evidential
  11. 11. 5 принципов СД 1. User-centered 2. Holistic 3. Co-creational 4. Sequential 5. Evidential
  12. 12. 5 принципов СД 1. User-centered 2. Holistic 3. Co-creational 4. Sequential 5. Evidential
  13. 13. 5 принципов СД 1. User-centered 2. Holistic 3. Co-creational 4. Sequential 5. Evidential
  14. 14. 5 принципов СД 1. User-centered 2. Holistic 3. Co-creational 4. Sequential 5. Evidential
  15. 15. 5 принципов СД 1. User-centered 2. Holistic 3. Co-creational 4. Sequential 5. Evidential
  16. 16. ПроцессИзучаем Придумываем Проверяем Применяем
  17. 17. ПроцессИзучаем
  18. 18. ПроцессПридумываем
  19. 19. Процесс Проверяем
  20. 20. Процесс Применяем
  21. 21. 5 принципов + =Профит
  22. 22. Контекстные интервью Персоны Co-creationПолевые наблюдения Сценарии Service stagingДень из жизни Customer journey map Business modelingStakeholders map Blueprint Customer lifecycle mapService safari Desktop walkthrough StoryboardCultural probe Storytelling …5 почему Expectation mapMobile ethnography Что, если… Источники: “This is service design thinking” и servicedesigntools.org
  23. 23. Изучаем Контекстные интервью
  24. 24. Изучаем Полевые наблюдения
  25. 25. Придумываем ПроверяемПерсоны Сценарии
  26. 26. Контекстные интервью Персоны Co-creationПолевые наблюдения Сценарии Service stagingДень из жизни Customer journey Business modelingStakeholders map map Customer lifecycleService safari Blueprint mapCultural probe Desktop walkthrough Storyboard5 почему Storytelling …Mobile ethnography Expectation map Что, если… Источники: “This is service design thinking” и servicedesigntools.org
  27. 27. Изучаем Stakeholders map
  28. 28. Изучаем Service safari
  29. 29. Придумываем Проверяем ПрименяемCustomer journey map
  30. 30. ПроверяемDesktop walkthrough
  31. 31. Контекстные Персоны Co-creationинтервью Сценарии Service stagingПолевые наблюдения Customer journey Business modelingДень из жизни map Customer lifecycle mapStakeholders map Blueprint StoryboardService safari Desktop walkthrough …Cultural probe Storytelling5 почему Expectation mapMobile ethnography Что, если… Источники: “This is service design thinking” и servicedesigntools.org
  32. 32. Сервис заказчика ?
  33. 33. Для бизнеса ?
  34. 34. Типичный подход1. Концепция продукта2. Детализировать концепцию3. Адаптировать функциональность4. Сделать экспертную оценку CRM
  35. 35. ???
  36. 36. Изучаем и придумываем
  37. 37. Изучаем и придумываем ?
  38. 38. 1. Участники
  39. 39. Изучаем и придумываем VS
  40. 40. Изучаем и придумываем +
  41. 41. Изучаем и придумываем +
  42. 42. Изучаем и придумываем Оператор Партнер
  43. 43. Изучаем и придумываем Менеджмент Партнер Оператор Team-leader
  44. 44. 2. Охват
  45. 45. Изучаем и придумываем Service
  46. 46. Изучаем и придумываем Pre- Serviceservice
  47. 47. Изучаем и придумываем Pre- Post- Serviceservice service
  48. 48. Изучаем и придумываем Цели и эмоции
  49. 49. Изучаем и придумываем
  50. 50. Изучаем и придумываем Pre- Post- Serviceservice service
  51. 51. Изучаем и придумываем Pre- Service Post-Появление Исследование Покупка и Подведение Использование желания и Выбор Оплата итогов
  52. 52. Изучаем и придумываем Pre- Service Post- Появление Исследование Покупка и Подведение Использование желания и Выбор Оплата итоговДействия Запросить доп. сведения Спросить у друзей
  53. 53. 3. Глубина
  54. 54. Изучаем и придумываем Pre- Service Post- Появление Исследование Покупка и Подведение Использование желания и Выбор Оплата итоговДействия Запросить доп. сведения Спросить у друзей
  55. 55. Изучаем и придумываем Pre- Service Post- Появление Исследование Покупка и Подведение Использование желания и Выбор Оплата итоговДействияБарьерыМотивации
  56. 56. 4. «Черный ящик»
  57. 57. Изучаем и придумываем Pre- Service Post- Появление Исследование Покупка и Подведение Использование желания и Выбор Оплата итоговДействияБарьерыМотивацииЧерный ящик
  58. 58. Придумываем и проверяем
  59. 59. Придумываем и проверяемЦели иэмоции
  60. 60. Придумываем и проверяем Появление Исследование желания и ВыборДействия
  61. 61. Придумываем и проверяемБарьерыМотивации
  62. 62. Придумываем и проверяемПутешественник
  63. 63. Придумываем и проверяемПутешественник Заказ услуги Появление потребности Изучение информации Уточнение потребности Получение подходящих вариантов Выбор одного и уточнение деталей
  64. 64. Придумываем и проверяемПутешественник
  65. 65. Придумываем и проверяемПутешественник
  66. 66. Придумываем и проверяем ПТ, 19:00
  67. 67. Придумываем и проверяем ПТ, 19:00
  68. 68. Придумываем и проверяем ПТ, 13:00
  69. 69. Придумываем и проверяемПутешественник Путешественник Путешественник
  70. 70. 5. Каналы
  71. 71. Придумываем и проверяемПутешественник CALL WEB-SERVICE OFF
  72. 72. Придумываем и проверяемПутешественник Заказ услуги CALL Изучение WEB информации OFF
  73. 73. 6. Система
  74. 74. Придумываем и проверяемПутешественник Заказ услуги Система CALL Изучение WEB реакция информации OFF
  75. 75. РезультатПутешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFFПутешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFFПутешественник Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF OFF OFF
  76. 76. 5а. Каналы по слоям
  77. 77. РезультатПутешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFFПутешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFFПутешественник Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF OFF OFF
  78. 78. Используем результатПутешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFFПутешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF OFFПутешественник Заказ услуги Система CALL Изучение WEB реакция информации OFF CALL WEB OFF реакция CALL
  79. 79. Что же в итоге• Думаем о важном в начале• Концепция сервиса• Удобный инструмент
  80. 80. Спасибо за внимание! Вопросы?@UIDG | oberdnikova@uidesign.ru, nmakarov@uidesign.ru

×