Successfully reported this slideshow.

Service design

4

Share

1 of 80
1 of 80

Service design

4

Share

Download to read offline

Transcript

  1. 1. Service Design: расширяя границы Ольга Бердникова, Николай Макаров UIDG
  2. 2. Проектирование услуг
  3. 3. Услуги vs продукты
  4. 4. Мир продукта
  5. 5. Мир продукта Бизнес HR Оплата Техподдержка Бухучет Доставка Партнеры Делопроизводство
  6. 6. Мир продукта Бизнес HR Оплата Техподдержка Бухучет Доставка Партнеры Делопроизводство
  7. 7. Мир продукта Бизнес HR Оплата Техподдержка Бухучет Доставка Партнеры Делопроизводство
  8. 8. Мир продукта Бизнес HR Оплата Техподдержка Бухучет Доставка Партнеры Делопроизводство
  9. 9. Мир продукта Бизнес HR Оплата Техподдержка Бухучет Доставка Партнеры Делопроизводство
  10. 10. 5 принципов СД 1. User-centered 2. Holistic 3. Co-creational 4. Sequential 5. Evidential
  11. 11. 5 принципов СД 1. User-centered 2. Holistic 3. Co-creational 4. Sequential 5. Evidential
  12. 12. 5 принципов СД 1. User-centered 2. Holistic 3. Co-creational 4. Sequential 5. Evidential
  13. 13. 5 принципов СД 1. User-centered 2. Holistic 3. Co-creational 4. Sequential 5. Evidential
  14. 14. 5 принципов СД 1. User-centered 2. Holistic 3. Co-creational 4. Sequential 5. Evidential
  15. 15. 5 принципов СД 1. User-centered 2. Holistic 3. Co-creational 4. Sequential 5. Evidential
  16. 16. Процесс Изучаем Придумываем Проверяем Применяем
  17. 17. Процесс Изучаем
  18. 18. Процесс Придумываем
  19. 19. Процесс Проверяем
  20. 20. Процесс Применяем
  21. 21. 5 принципов + = Профит
  22. 22. Контекстные интервью Персоны Co-creation Полевые наблюдения Сценарии Service staging День из жизни Customer journey map Business modeling Stakeholders map Blueprint Customer lifecycle map Service safari Desktop walkthrough Storyboard Cultural probe Storytelling … 5 почему Expectation map Mobile ethnography Что, если… Источники: “This is service design thinking” и servicedesigntools.org
  23. 23. Изучаем Контекстные интервью
  24. 24. Изучаем Полевые наблюдения
  25. 25. Придумываем Проверяем Персоны Сценарии
  26. 26. Контекстные интервью Персоны Co-creation Полевые наблюдения Сценарии Service staging День из жизни Customer journey Business modeling Stakeholders map map Customer lifecycle Service safari Blueprint map Cultural probe Desktop walkthrough Storyboard 5 почему Storytelling … Mobile ethnography Expectation map Что, если… Источники: “This is service design thinking” и servicedesigntools.org
  27. 27. Изучаем Stakeholders map
  28. 28. Изучаем Service safari
  29. 29. Придумываем Проверяем Применяем Customer journey map
  30. 30. Проверяем Desktop walkthrough
  31. 31. Контекстные Персоны Co-creation интервью Сценарии Service staging Полевые наблюдения Customer journey Business modeling День из жизни map Customer lifecycle map Stakeholders map Blueprint Storyboard Service safari Desktop walkthrough … Cultural probe Storytelling 5 почему Expectation map Mobile ethnography Что, если… Источники: “This is service design thinking” и servicedesigntools.org
  32. 32. Сервис заказчика ?
  33. 33. Для бизнеса ?
  34. 34. Типичный подход 1. Концепция продукта 2. Детализировать концепцию 3. Адаптировать функциональность 4. Сделать экспертную оценку CRM
  35. 35. ???
  36. 36. Изучаем и придумываем
  37. 37. Изучаем и придумываем ?
  38. 38. 1. Участники
  39. 39. Изучаем и придумываем VS
  40. 40. Изучаем и придумываем +
  41. 41. Изучаем и придумываем +
  42. 42. Изучаем и придумываем Оператор Партнер
  43. 43. Изучаем и придумываем Менеджмент Партнер Оператор Team-leader
  44. 44. 2. Охват
  45. 45. Изучаем и придумываем Service
  46. 46. Изучаем и придумываем Pre- Service service
  47. 47. Изучаем и придумываем Pre- Post- Service service service
  48. 48. Изучаем и придумываем Цели и эмоции
  49. 49. Изучаем и придумываем
  50. 50. Изучаем и придумываем Pre- Post- Service service service
  51. 51. Изучаем и придумываем Pre- Service Post- Появление Исследование Покупка и Подведение Использование желания и Выбор Оплата итогов
  52. 52. Изучаем и придумываем Pre- Service Post- Появление Исследование Покупка и Подведение Использование желания и Выбор Оплата итогов Действия Запросить доп. сведения Спросить у друзей
  53. 53. 3. Глубина
  54. 54. Изучаем и придумываем Pre- Service Post- Появление Исследование Покупка и Подведение Использование желания и Выбор Оплата итогов Действия Запросить доп. сведения Спросить у друзей
  55. 55. Изучаем и придумываем Pre- Service Post- Появление Исследование Покупка и Подведение Использование желания и Выбор Оплата итогов Действия Барьеры Мотивации
  56. 56. 4. «Черный ящик»
  57. 57. Изучаем и придумываем Pre- Service Post- Появление Исследование Покупка и Подведение Использование желания и Выбор Оплата итогов Действия Барьеры Мотивации Черный ящик
  58. 58. Придумываем и проверяем
  59. 59. Придумываем и проверяем Цели и эмоции
  60. 60. Придумываем и проверяем Появление Исследование желания и Выбор Действия
  61. 61. Придумываем и проверяем Барьеры Мотивации
  62. 62. Придумываем и проверяем Путешественник
  63. 63. Придумываем и проверяем Путешественник Заказ услуги Появление потребности Изучение информации Уточнение потребности Получение подходящих вариантов Выбор одного и уточнение деталей
  64. 64. Придумываем и проверяем Путешественник
  65. 65. Придумываем и проверяем Путешественник
  66. 66. Придумываем и проверяем ПТ, 19:00
  67. 67. Придумываем и проверяем ПТ, 19:00
  68. 68. Придумываем и проверяем ПТ, 13:00
  69. 69. Придумываем и проверяем Путешественник Путешественник Путешественник
  70. 70. 5. Каналы
  71. 71. Придумываем и проверяем Путешественник CALL WEB-SERVICE OFF
  72. 72. Придумываем и проверяем Путешественник Заказ услуги CALL Изучение WEB информации OFF
  73. 73. 6. Система
  74. 74. Придумываем и проверяем Путешественник Заказ услуги Система CALL Изучение WEB реакция информации OFF
  75. 75. Результат Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF OFF OFF
  76. 76. 5а. Каналы по слоям
  77. 77. Результат Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF OFF OFF
  78. 78. Используем результат Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF OFF Путешественник Заказ услуги Система CALL Изучение WEB реакция информации OFF CALL WEB OFF реакция CALL
  79. 79. Что же в итоге • Думаем о важном в начале • Концепция сервиса • Удобный инструмент
  80. 80. Спасибо за внимание! Вопросы? @UIDG | oberdnikova@uidesign.ru, nmakarov@uidesign.ru

Transcript

  1. 1. Service Design: расширяя границы Ольга Бердникова, Николай Макаров UIDG
  2. 2. Проектирование услуг
  3. 3. Услуги vs продукты
  4. 4. Мир продукта
  5. 5. Мир продукта Бизнес HR Оплата Техподдержка Бухучет Доставка Партнеры Делопроизводство
  6. 6. Мир продукта Бизнес HR Оплата Техподдержка Бухучет Доставка Партнеры Делопроизводство
  7. 7. Мир продукта Бизнес HR Оплата Техподдержка Бухучет Доставка Партнеры Делопроизводство
  8. 8. Мир продукта Бизнес HR Оплата Техподдержка Бухучет Доставка Партнеры Делопроизводство
  9. 9. Мир продукта Бизнес HR Оплата Техподдержка Бухучет Доставка Партнеры Делопроизводство
  10. 10. 5 принципов СД 1. User-centered 2. Holistic 3. Co-creational 4. Sequential 5. Evidential
  11. 11. 5 принципов СД 1. User-centered 2. Holistic 3. Co-creational 4. Sequential 5. Evidential
  12. 12. 5 принципов СД 1. User-centered 2. Holistic 3. Co-creational 4. Sequential 5. Evidential
  13. 13. 5 принципов СД 1. User-centered 2. Holistic 3. Co-creational 4. Sequential 5. Evidential
  14. 14. 5 принципов СД 1. User-centered 2. Holistic 3. Co-creational 4. Sequential 5. Evidential
  15. 15. 5 принципов СД 1. User-centered 2. Holistic 3. Co-creational 4. Sequential 5. Evidential
  16. 16. Процесс Изучаем Придумываем Проверяем Применяем
  17. 17. Процесс Изучаем
  18. 18. Процесс Придумываем
  19. 19. Процесс Проверяем
  20. 20. Процесс Применяем
  21. 21. 5 принципов + = Профит
  22. 22. Контекстные интервью Персоны Co-creation Полевые наблюдения Сценарии Service staging День из жизни Customer journey map Business modeling Stakeholders map Blueprint Customer lifecycle map Service safari Desktop walkthrough Storyboard Cultural probe Storytelling … 5 почему Expectation map Mobile ethnography Что, если… Источники: “This is service design thinking” и servicedesigntools.org
  23. 23. Изучаем Контекстные интервью
  24. 24. Изучаем Полевые наблюдения
  25. 25. Придумываем Проверяем Персоны Сценарии
  26. 26. Контекстные интервью Персоны Co-creation Полевые наблюдения Сценарии Service staging День из жизни Customer journey Business modeling Stakeholders map map Customer lifecycle Service safari Blueprint map Cultural probe Desktop walkthrough Storyboard 5 почему Storytelling … Mobile ethnography Expectation map Что, если… Источники: “This is service design thinking” и servicedesigntools.org
  27. 27. Изучаем Stakeholders map
  28. 28. Изучаем Service safari
  29. 29. Придумываем Проверяем Применяем Customer journey map
  30. 30. Проверяем Desktop walkthrough
  31. 31. Контекстные Персоны Co-creation интервью Сценарии Service staging Полевые наблюдения Customer journey Business modeling День из жизни map Customer lifecycle map Stakeholders map Blueprint Storyboard Service safari Desktop walkthrough … Cultural probe Storytelling 5 почему Expectation map Mobile ethnography Что, если… Источники: “This is service design thinking” и servicedesigntools.org
  32. 32. Сервис заказчика ?
  33. 33. Для бизнеса ?
  34. 34. Типичный подход 1. Концепция продукта 2. Детализировать концепцию 3. Адаптировать функциональность 4. Сделать экспертную оценку CRM
  35. 35. ???
  36. 36. Изучаем и придумываем
  37. 37. Изучаем и придумываем ?
  38. 38. 1. Участники
  39. 39. Изучаем и придумываем VS
  40. 40. Изучаем и придумываем +
  41. 41. Изучаем и придумываем +
  42. 42. Изучаем и придумываем Оператор Партнер
  43. 43. Изучаем и придумываем Менеджмент Партнер Оператор Team-leader
  44. 44. 2. Охват
  45. 45. Изучаем и придумываем Service
  46. 46. Изучаем и придумываем Pre- Service service
  47. 47. Изучаем и придумываем Pre- Post- Service service service
  48. 48. Изучаем и придумываем Цели и эмоции
  49. 49. Изучаем и придумываем
  50. 50. Изучаем и придумываем Pre- Post- Service service service
  51. 51. Изучаем и придумываем Pre- Service Post- Появление Исследование Покупка и Подведение Использование желания и Выбор Оплата итогов
  52. 52. Изучаем и придумываем Pre- Service Post- Появление Исследование Покупка и Подведение Использование желания и Выбор Оплата итогов Действия Запросить доп. сведения Спросить у друзей
  53. 53. 3. Глубина
  54. 54. Изучаем и придумываем Pre- Service Post- Появление Исследование Покупка и Подведение Использование желания и Выбор Оплата итогов Действия Запросить доп. сведения Спросить у друзей
  55. 55. Изучаем и придумываем Pre- Service Post- Появление Исследование Покупка и Подведение Использование желания и Выбор Оплата итогов Действия Барьеры Мотивации
  56. 56. 4. «Черный ящик»
  57. 57. Изучаем и придумываем Pre- Service Post- Появление Исследование Покупка и Подведение Использование желания и Выбор Оплата итогов Действия Барьеры Мотивации Черный ящик
  58. 58. Придумываем и проверяем
  59. 59. Придумываем и проверяем Цели и эмоции
  60. 60. Придумываем и проверяем Появление Исследование желания и Выбор Действия
  61. 61. Придумываем и проверяем Барьеры Мотивации
  62. 62. Придумываем и проверяем Путешественник
  63. 63. Придумываем и проверяем Путешественник Заказ услуги Появление потребности Изучение информации Уточнение потребности Получение подходящих вариантов Выбор одного и уточнение деталей
  64. 64. Придумываем и проверяем Путешественник
  65. 65. Придумываем и проверяем Путешественник
  66. 66. Придумываем и проверяем ПТ, 19:00
  67. 67. Придумываем и проверяем ПТ, 19:00
  68. 68. Придумываем и проверяем ПТ, 13:00
  69. 69. Придумываем и проверяем Путешественник Путешественник Путешественник
  70. 70. 5. Каналы
  71. 71. Придумываем и проверяем Путешественник CALL WEB-SERVICE OFF
  72. 72. Придумываем и проверяем Путешественник Заказ услуги CALL Изучение WEB информации OFF
  73. 73. 6. Система
  74. 74. Придумываем и проверяем Путешественник Заказ услуги Система CALL Изучение WEB реакция информации OFF
  75. 75. Результат Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF OFF OFF
  76. 76. 5а. Каналы по слоям
  77. 77. Результат Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF OFF OFF OFF Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF OFF OFF
  78. 78. Используем результат Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Заказ услуги Путешественник Заказ услуги Заказ услуги Система Система Система Система Система CALL CALL CALL CALL CALL Изучение Изучение Изучение Изучение Изучение WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция WEB реакция информации информации информации информации информации OFF OFF OFF OFF OFF CALL CALL CALL CALL CALL реакция реакция реакция реакция реакция WEB WEB WEB WEB WEB OFF OFF OFF OFF OFF Путешественник Заказ услуги Система CALL Изучение WEB реакция информации OFF CALL WEB OFF реакция CALL
  79. 79. Что же в итоге • Думаем о важном в начале • Концепция сервиса • Удобный инструмент
  80. 80. Спасибо за внимание! Вопросы? @UIDG | oberdnikova@uidesign.ru, nmakarov@uidesign.ru

More Related Content

More from UIDesign Group

Related Audiobooks

Free with a 30 day trial from Scribd

See all

×