Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Индекс поддержки, доверие потребителей и намерение покупки в отношении провайдеров услуг

318 views

Published on

Краткий отчет шестой волны исследования «Лояльность, повторная покупка и готовность рекомендовать потребительские услуги» (ноябрь 2015)

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Индекс поддержки, доверие потребителей и намерение покупки в отношении провайдеров услуг

  1. 1. Краткий отчет: 6я волна треккингового исследования. ноябрь 2015. ОТЧЕТ ОБ ИССЛЕДОВАНИИ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ, ДОВЕРИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И НАМЕРЕНИЕ ПОКУПКИ В ОТНОШЕНИИ ПРОВАЙДЕРОВ УСЛУГ. УКРАИНА 1 Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij
  2. 2. МЕТОДОЛОГИЯ  Цель исследования Изучить статистические связи между основными показателями «здоровья бренда» провайдеров услуг. Отследить тенденции в изменении показателей конкретных марок посредством треккинга.  Метод сбора данных Онлайн опрос (CAWI) на основе панели респондентов iVOX Ukraine.  Целевая группа Мужчины и женщины в возрасте 16-59 лет, пользующиеся интернетом (с любой частотой и интенсивностью).  География Украина, все типы населённых пунктов, все регионы (исключая Крым).  Объем выборки 976 респондентов. Выборка репрезентативна интернет-населению Украины по полу, возрасту, географии проживания. Стат.погрешность = 3% при надёжности метода 95%.  Длительность интервью ~5 мин  Хронология проекта Треккинговое исследование с промежуточными отчётами. Частота измерения – один раз в три мес. Начало: июнь-июль 2014. 2
  3. 3. ПОЛЬЗОВАНИЕ КОМПАНИЯМИ 84% 62% 8% 81% 50% 44% 85% 39% 21% 12% 10% 9% 66% 65% 45% 70% 63% 41% 43% 5% 4% 4% 3% 9% 4% 3% 3% 1% Нова Пошта Укрпошта Автолюкс Google Яндекс Mail.ru Приватбанк Ощадбанк Райффайзен Банк Аваль Альфа Банк Unicredit Банк (Укрсоцбанк) Дельта-Банк Facebook ВКонтакте Одноклассники КиевСтар МТС Украина (услуги связи) life:) Rozetka.ua (интернет-магазин) Провидна (страховая компания) AXA Страхование Оранта Уника (страховая компания) Міжнародні Авіалінії України (МАУ) Wizz Air TEZ Tour TUI (туристический оператор) Turtess 3 Услугами каких из указанных ниже компаний / торговых марок Вы пользуетесь сейчас или пользовались за последние 12 месяцев? База: все респонденты N (ноябрь 2015) =976 услуги пересылки поисковые серверы банки социальные сети мобильные операторы интернет-магазин страховые услуги авиалинии туроператоры
  4. 4. ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ 4 Что это? Чистый индекс поддержки (Net Promoter Score) — индекс, разработанный консультантом компании Bain & Company Фредом Рейххельдом (Fred Reichheld) в 2003 году. Согласно этой концепции часть наиболее лояльных к компании клиентов готова принять на себя личные репутационные риски и позитивно рекомендовать данную компанию на рынке (клиенты — промоутеры). Вторая часть клиентов, как правило, удовлетворена тем, как работает компания, но не готова принимать на себя репутационные риски и рекомендовать ее (пассивные клиенты). И, наконец, третья часть клиентов — это клиенты, получившие негативный опыт общения с компанией и дающие ей «контр-рекомендации» на рынке (клиенты — детракторы).
  5. 5. ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) 10 34 33 8 34 43 25 31 34 48 38 83 17 37 46 17 25 22 16 43 55 26 24 33 17 29 46 58 25 35 38 21 30 26 30 35 30 27 29 9 32 27 26 33 31 34 32 32 28 47 44 36 32 31 21 15 65 31 29 71 36 32 45 34 36 24 33 7 51 36 28 50 44 44 52 25 18 27 32 31 51 40 33 27 Нова Пошта Укрпошта Автолюкс Google Яндекс Mail.ru Приватбанк Ощадбанк Райффайзен-Аваль Альфа Банк Unicredit Банк Дельта-Банк Facebook ВКонтакте Одноклассники КиевСтар МТС Украина life:) Rozetka.ua Провидна СК Оранта AXA Страхование Уника МАУ Wizz Air TEZ Tour TUI Turtess Detractors Passives Promoters Q. В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний / торговых марок? <0 0-25 26-50 51< 5База: респонденты, которые пользуются услугами компании (ноябрь 2015): см. график NPS Всего 54 816 -3 609 -4 75 63 786 3 484 -11 432 20 829 3 386 3 204 -24 117 -5 101 -76 84 34 644 -1 638 -18 443 33 683 19 612 22 405 37 421 -18 47 -37 41 1 40 7 25 -2 83 34 38 10 30 -14 25 -31 14
  6. 6. -11 -34 -27 -10 -31 -40 -28 -33 -79 -32 -47 -34 -21 -36 -44 -30 -20 -25 -19 -28 -45 -40 -23 -40 -25 -38 -30 -12 23 30 27 18 24 23 29 31 10 27 22 27 27 25 23 29 30 29 29 35 24 30 32 16 26 18 33 30 66 36 45 72 45 37 43 36 11 41 31 38 52 39 33 42 50 46 52 37 31 31 44 44 50 44 37 58 54 2 18 62 13 -3 15 3 -68 9 -16 4 31 2 -10 12 30 21 33 10 -14 -9 21 5 25 6 6 46 НоваПошта Укрпошта Автолюкс Google Яндекс Mail.ru Приватбанк Ощадбанк Дельта-Банк РайффайзенБанкАваль АльфаБанк UnicreditБанк Facebook ВКонтакте Одноклассники МТСУкраина КиевСтар life:) Rozetka.ua AXAСтрахование Оранта ПровиднаСК УникаСК Turtess TEZTour TUI МАУ WizzAir Detractors Passives Promoters NPS ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) МАРОК 2015* В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний / торговых марок? 6 База: все пользователи услуг, январь 2015-ноябрь 2015 (См. График (N=…)) N=2870 N=1868 N=298 2N=897 N=1810 N=1785 N=2870 N=1169 N=375 N=641 N=375 N=347 N=2181 N=2363 N=1718 N=2170 N=2422 N=1464 N=1594 N=136 N=124 N=147 N=86 N=37 N=110 N=61 N=204 N=142 *январь 2015- ноябрь 2015
  7. 7. НоваПошта Укрпошта Автолюкс Google Яндекс Mail.ru Приватбанк Ощадбанк Дельта-Банк РайффайзенАваль АльфаБанк UnicreditБанк Facebook ВКонтакте Одноклассники МТСУкраина КиевСтар life:) Rozetka.ua AXAСтрахование Оранта Провидна Уника Turtess TEZTour TUI МАУ WizzAir 55 14 31 60 18 3 9 1 -57 10 -11 18 25 4 -3 -4 27 15 27 -9 -2 43 75 42 34 28 67 54 19 62 15 4 15 1 -72 21 -10 3 32 3 -8 21 31 27 37 23 12 -4 17 -12 23 24 6 45 54 -8 32 69 19 -25 19 14 -87 -9 -25 -2 38 2 -17 16 27 22 31 30 -38 -12 12 -49 23 -6 -24 17 54 -3 -4 63 -11 20 3 -76 3 -24 -5 34 -1 -18 19 33 22 37 1 -37 -18 7 -31 10 -14 -2 34 январь '15 июнь '15 август '15 ноябрь '15 ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) МАРОК ДИНАМИКА 7 В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний / торговых марок? База: респонденты, которые пользуется услугой
  8. 8. 4.26 4.23 3.90 3.75 3.78 3.74 3.60 3.55 3.54 3.52 3.22 3.34 3.26 3.03 2.81 3.07 2.67 2.96 2.93 2.89 2.71 2.76 2.78 2.72 2.74 2.71 2.62 2.20 ДОВЕРИЕ К КОМПАНИЯМ 8 База: все респонденты N (ноябрь 2015) =976 ОтсортированопоT2Bуровнюубывания В какой мере Вы доверяете каждой из указанных ниже компаний / торговых марок? 2% 2% 7% 11% 7% 9% 13% 13% 13% 12% 25% 16% 15% 32% 39% 19% 42% 25% 26% 25% 36% 31% 30% 32% 29% 33% 35% 56% 88% 85% 73% 67% 66% 65% 59% 57% 55% 54% 46% 45% 40% 40% 33% 30% 27% 25% 24% 22% 18% 18% 18% 16% 16% 16% 12% 7% Нова Пошта Google КиевСтар Приватбанк Rozetka.ua Facebook МТС Украина Укрпошта life:) Ощадбанк Яндекс Райффайзен Банк Аваль Автолюкс ВКонтакте Mail.ru Міжнародні Авіалінії України Одноклассники Wizz Air Unicredit Банк TEZ Tour Альфа Банк Оранта TUI AXA Страхование Turtess Провидна СК Уника СК Дельта-Банк B2B T2B среднее1 2 3 4 5 T2BB2B
  9. 9. МТС Украина КиевСтар life:) Google Яндекс Mail.ru Facebook ВКонтакте Одноклассники Rozetka.ua AXA Страхование Оранта Провидна СК Уника СК Приватбанк Ощадбанк Дельта-Банк Райффайзен Банк Аваль Альфа Банк Unicredit Банк Нова Пошта Укрпошта Автолюкс Turtess TEZ Tour TUI МАУ Wizz Air ДОВЕРИЕ К КОМПАНИЯМ ПО ВОЗРАСТНЫМ КАТЕГОРИЯМ 9 В какой мере Вы доверяете каждой из указанных ниже компаний / торговых марок? База: см. график 55% 71% 60% 88% 43% 34% 68% 48% 24% 69% 18% 20% 16% 14% 63% 54% 9% 44% 16% 24% 90% 52% 38% 18% 25% 24% 34% 27% 60% 73% 49% 82% 44% 32% 62% 34% 26% 63% 16% 15% 13% 10% 67% 51% 7% 44% 19% 23% 88% 56% 42% 15% 22% 14% 28% 24% 64% 75% 57% 85% 52% 33% 66% 37% 36% 67% 14% 21% 20% 11% 74% 59% 6% 50% 20% 26% 87% 66% 41% 12% 20% 14% 29% 24% 16-29 лет 30-44 года 45-59 лет A B C Соответствующее значение значимо выше/ниже по сравнению с другой категорией на уровне 95% B A N=354 N=392 N=230 B B A С
  10. 10. МТС Украина КиевСтар life:) Google Яндекс Mail.ru Facebook ВКонтакте Одноклассники Rozetka.ua AXA Страхование Оранта Провидна Уника Приватбанк Ощадбанк Дельта-Банк Райффайзен Банк Аваль Альфа Банк Unicredit Банк Нова Пошта Укрпошта Автолюкс Turtess TEZ Tour TUI МАУ Wizz Air ДОВЕРИЕ К КОМПАНИЯМ ПО ПОЛУ 10 В какой мере Вы доверяете каждой из указанных ниже компаний / торговых марок? База: см. график 59% 70% 56% 86% 43% 30% 66% 38% 23% 69% 19% 21% 18% 14% 65% 55% 9% 48% 20% 25% 87% 53% 42% 18% 22% 20% 29% 27% 60% 75% 53% 83% 48% 36% 65% 41% 31% 63% 14% 15% 14% 10% 69% 53% 6% 43% 17% 23% 89% 61% 39% 14% 23% 16% 32% 23% Мужчины Женщины Соответствующее значение значимо выше/ниже по сравнению с другой категорией на уровне 95% N=468 N=508
  11. 11. 0 0 1 0 0 0 2 1 1 1 2 3 5 1 5 6 4 5 17 5 4 20 59 0 1 1 1 1 3 1 3 3 2 4 2 7 8 9 4 1 4 10 17 7 7 6 14 5 6 15 2 4 7 8 8 9 11 13 15 13 17 14 19 19 21 26 15 22 31 30 21 11 22 20 35 34 42 15 16 24 24 24 26 26 27 27 30 34 30 34 27 28 29 32 47 31 21 34 33 45 51 49 27 48 25 6 82 71 68 65 64 62 60 55 51 50 48 47 45 41 40 38 37 37 31 31 23 21 21 20 20 13 8 5 Google Нова Пошта КиевСтар МТС Украина Facebook Приватбанк life:) ВКонтакте Яндекс Rozetka.ua Ощадбанк Укрпошта Mail.ru Одноклассники Райффайзен Банк Аваль МАУ Wizz Air Unicredit Банк Альфа Банк TEZ Tour TUI Провидна СК AXA Страхование Автолюкс Оранта Уника СК Turtess Дельта-Банк Точно не буду Скорее не буду Возможно буду, возможно – нет Скорее буду Точно буду НАМЕРЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ 11 База: см. график Отсортированопоуровнюубывания В какой мере Вы намерены в дальнейшем снова пользоваться (или продолжать пользоваться) услугами каждой из указанных ниже компаний / торговых марок? (%) 4.78 4.66 4.58 4.52 4.52 4.47 4.47 4.30 4.26 4.30 4.21 4.23 4.04 3.92 3.99 4.04 4.20 3.89 3.62 3.89 3.53 3.46 3.85 3.74 3.44 3.69 2.94 1.83 Всего 786 816 683 612 644 829 405 638 484 421 386 609 432 443 204 83 38 101 117 30 25 47 40 75 41 25 14 84
  12. 12. СОЦИАЛЬНО-ДЕМОГРАФИЧЕСКИЙ ПРОФИЛЬ База: все респонденты N (ноябрь 2015)=976 48%52% Мужчины Женщины 36% 40% 24% 16-29 лет 30-44 года 45-59 лет 13% 9% 20% 11%12% 35% Киев Север Запад Центр Юг Восток 40% 35% 12% 13% Более 500 тыс. 101- 500 тыс. 50- 100 тыс. Менее 50 тыс. Пол Возраст Регион Размер населенного пункта
  13. 13. iVOX Ukraine Пр. Победы, 123, Киев, Украина 03179 +38 044 587 60 78 sales@ivox.com.ua www.ivox.com.ua www.ivox.eu http://twitter.com/ivoxua https://www.facebook.com/ivoxua http://www.slideshare.net/ivoxua 13

×