Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

231214 np stracker-2waves_analysis_v2

4,016 views

Published on

Трекинг показателей лояльности к маркам потреб.услуг, Украина, 2014г. Отчет по результатам 2 волн.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

231214 np stracker-2waves_analysis_v2

  1. 1. Краткий отчет: 2-я волна треккингового исследования. сентябрь-октябрь 2014г. ОТЧЕТ ОБ ИССЛЕДОВАНИИ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ, ДОВЕРИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И НАМЕРЕНИЕ ПОКУПКИ В ОТНОШЕНИИ ПРОВАЙДЕРОВ УСЛУГ. УКРАИНА 1 Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij
  2. 2. HIGHLIGHTS ТЕКУЩЕЙ СТАДИИ ПРОЕКТА 1. Марки-лидеры по «проникновению» (пользование за посл.12 мес.): Нова Пошта, Приватбанк, Google (90%-85% общего интернет-населения). 2. Наивысший Индекс поддержки (NPS) у Google, Новой Пошти и WizzAir (62%, 59%, 40%). 3. В индустрии услуг доверие к марке сильно коррелирует с намерением пользоваться ей в дальнейшем. Однако, есть исключения (скорее – отрасли, чем отдельные марки): у туристических и страховых компаний, очевидно, пока что установился более низкий «стандарт доверия» потребителей. (см.на слайде 6: WizzAir, Turtess, TUI, Uniqa, Оранта …) 4. За квартал (август-октябрь) значительно вырос показатель доверия к Facebook, life:) , Новой Поште, WizzAir. Сильно снизился – только к ВКонтакте. (см.слайд 8) 5. За тот же период появилось много «намеревающихся повторно пользоваться» у Rozetka.ua и AXA Страхование. (слайд 9) 6. NPS – предвестник перемен в «экономическом поведении» потребителей в ближайшем периоде – заметно снизился у части банков (но не Приват и Аваль!) и у интернет-порталов. И вырос – у всех социальных сетей.
  3. 3. услуги пересылки поисковые сервисы банки социальные сети мобильные операторы интернет-магазин авиалинии страховые услуги туроператоры СТАТИСТИКА ПОЛЬЗОВАНИЯ МАРКАМИ (ПРОВАЙДЕРАМИ) 90 64 13 85 56 49 86 37 19 15 11 12 66 61 52 67 62 42 46 6 5 3 4 3 3 4 2 2 Нова Пошта Укрпошта Автолюкс Google Mail.ru Яндекс Приватбанк Ощадбанк Райффайзен Банк Аваль Дельта-Банк Альфа Банк Unicredit Банк (Укрсоцбанк) ВКонтакте Facebook Одноклассники КиевСтар МТС Украина life:) Rozetka.ua МАУ Wizz Air AXA Страхование Провидна Оранта Uniqa TEZ Tour Turtess TUI 3 Услугами каких из указанных ниже компаний / торговых марок Вы пользуетесь сейчас или пользовались за последние 12 месяцев? База: все респонденты 2й волны (N=1012)
  4. 4. ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) - МЕТОДИКА 4 NPS Чистый индекс поддержки (Net Promoter Score) — индекс, разработанный консультантом компании Bain & Company Фредом Рейххельдом (Fred Reichheld) в 2003 году. Согласно этой концепции часть наиболее лояльных к компании клиентов готова принять на себя личные репутационные риски и позитивно рекомендовать данную компанию на рынке (клиенты — промоутеры). Вторая часть клиентов, как правило, удовлетворена тем, как работает компания, но не готова принимать на себя репутационные риски и рекомендовать ее (пассивные клиенты). И, наконец, третья часть клиентов — это клиенты, получившие негативный опыт общения с компанией и дающие ей «контр-рекомендации» на рынке (клиенты — детракторы). NPS признан в качестве наиболее универсального индикатора «здоровья бренда» для провайдеров потребительских услуг (в отличие от продуктов FMCG, например). Он больше коррелирует с реальным поведением потребителей, чем «индекс доверия» или «намерение покупки».
  5. 5. ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) МАРОК В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний / торговых марок? 5 База: См. График (N=…) -10 -34 -22 -11 -31 -43 -30 -30 -30 -43 -28 -44 -21 -44 -50 -31 -22 -24 -18 -38 -18 -33 -31 -37 -25 -21 -19 -30 20 29 32 17 26 21 29 25 27 21 32 28 25 23 20 29 22 27 28 23 25 20 26 21 26 39 48 33 69 38 46 73 43 36 41 44 43 35 40 28 54 33 30 40 56 49 55 39 58 46 42 42 49 39 33 36 59 4 24 62 13 -6 11 14 13 -8 12 -16 32 -11 -20 9 34 24 37 1 40 13 11 5 24 18 14 6 НоваПошта Укрпошта Автолюкс Google Яндекс Mail.ru Приватбанк Ощадбанк РайффайзенБанкАваль АльфаБанк UnicreditБанк Дельта-Банк Facebook ВКонтакте Одноклассники МТС КиевСтар life:) Rozetka.ua МАУ WizzAir AXAСтрахование Оранта Провидна Уника TUI Turtess TEZTour Detractors Passives Promoters NPS N=911 N=653 N=130 N=861 N=495 N=567 N=868 N=376 N=197 N=111 N=121 N=156 N=617 N=665 N=526 N=623 N=673 N=422 N=465 N=58 N=52 N=30 N=30 N=40 N=26 N=25 N=16 N=39
  6. 6. МЕЖДУ ДОВЕРИЕМ И НАМЕРЕНИЕМ ВОСПОЛЬЗОВАТЬСЯ УСЛУГОЙ В БУДУЩЕМ – СИЛЬНАЯ СТАТИСТИЧЕСКАЯ СВЯЗЬ. ОДНАКО ЕСТЬ ИСКЛЮЧЕНИЯ: ТУРИСТИЧЕСКИЕ, СТРАХОВЫЕ КОМП. 6 В какой мере Вы доверяете каждой из указанных ниже компаний / торговых марок? В какой мере Вы намерены в дальнейшем снова пользоваться (или продолжать пользоваться) услугами каждой из указанных ниже компаний / торговых марок? База: все респонденты (N=1012) Существует корреляция между доверием и намерением пользоваться услугой в будущем (r=0.52) МТС Украина КиевСтар life:) Нова Пошта Укрпошта Приватбанк Ощадбанк Дельта-Банк Райффайзен Банк Аваль Альфа Банк Unicredit Банк Google Яндекс Mail.ru Facebook ВКонтакте Одноклассники Rozetka.ua Turtess TEZ Tour TUI AXA Страхование Оранта Провидна Uniqa МАУ Wizz Air Автолюкс намерение воспользоваться в будущем доверие
  7. 7. ДИНАМИКА ИНДИКАТОРОВ ПО МАРКАМ 7 Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij
  8. 8. 83 55 40 82 47 38 59 45 40 21 18 17 50 40 26 66 48 43 60 30 22 15 13 11 10 21 15 16 87 57 45 85 46 36 60 48 39 23 16 16 60 34 26 68 51 50 63 31 26 15 13 13 10 23 17 18 НоваПошта Укрпошта Автолюкс Google Яндекс Mail.ru Приватбанк Ощадбанк РайффайзенБанкАваль UnicreditБанк Дельта-Банк АльфаБанк Facebook ВКонтакте Одноклассники КиевСтар МТСУкраина life:) Rozetka.ua МАУ WizzAir Оранта Провидна AXAСтрахование Уника TEZTour Turtess TUI июль октябрь ДОВЕРИЕ К СОЦИАЛЬНОЙ СЕТИ ВКОНТАКТЕ СНИЗИЛОСЬ ПО СРАВНЕНИЮ С ИЮЛЕМ 8 В какой мере Вы доверяете каждой из указанных ниже компаний / торговых марок? База: все респонденты (N=1012) Соответствующее значение значимо выше/ниже по сравнению с июлем 2014 на уровне 90% Т2В %
  9. 9. 93 79 75 95 81 78 81 75 70 68 56 54 82 80 71 90 84 84 74 84 73 80 66 52 73 61 67 72 93 79 74 96 80 76 83 78 75 70 62 57 88 77 67 90 87 84 82 95 73 69 65 61 55 92 77 61 июль октябрь НАМЕРЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ МАРКАМИ ДАЛЕЕ (СРЕДИ ИМЕВШИХ ОПЫТ ПОЛЬЗОВАНИЯ) 9 В какой мере Вы намерены в дальнейшем снова пользоваться (или продолжать пользоваться) услугами каждой из указанных ниже компаний / торговых марок? База: % от всех, кто пользуется услугой (см. график) Соответствующее значение значимо выше/ниже по сравнению с июлем 2014 на уровне 90% Т2В % N=615 N=673 N=366 N=422 N=568 N=623 N=943 N=911 N=711 N=653 N=158 N=130 N=910 N=868 N=364 N=376 N=261 N=197 N=108 N=121 N=125 N=111 N=181 N=156 N=942 N=861 N=630 N=495 N=635 N=567 N=629 N=617 N=783 N=665 N=619 N=526 N=561 N=465 N=21 N=16 N=20 N=25 N=41 N=39 N=26 N=26 N=37 N=30 N=44 N=40 N=42 N=30 N=47 N=52 N=68 N=58 КиевСтар life:) МТСУкраина НоваПошта Укрпошта Автолюкс Приватбанк Ощадбанк РайффайзенБанк Аваль UnicreditБанк АльфаБанк Дельта-Банк Google Яндекс Mail.ru Facebook ВКонтакте Одноклассники Rozetka.ua Turtess TUI TEZTour Уника Оранта Провидна AXAСтрахование WizzAir МАУ
  10. 10. 51 7 16 54 14 -6 9 7 3 12 -13 -12 28 -3 -16 24 21 4 20 51 12 37 -1 1 22 18 2 23 59 4 24 62 13 -6 11 14 13 12 -8 -16 32 -11 -20 34 24 9 37 40 1 24 11 5 13 14 18 6 июль октябрь ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) МАРОК ДИНАМИКА 3 МЕС. 10 В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний / торговых марок? База: респонденты, которые пользуется услугой (см. график) N=615 N=673 N=366 N=422 N=568 N=623 N=943 N=911 N=711 N=653 N=158 N=130 N=910 N=868 N=364 N=376 N=261 N=197 N=108 N=121 N=125 N=111 N=181 N=156 N=942 N=861 N=630 N=495 N=635 N=567 N=629 N=617 N=783 N=665 N=619 N=526 N=561 N=465 N=21 N=16 N=20 N=25 N=41 N=39 N=26 N=26 N=37 N=30 N=44 N=40 N=42 N=30 N=47 N=52 N=68 N=58 КиевСтар life:) МТСУкраина НоваПошта Укрпошта Автолюкс Приватбанк Ощадбанк РайффайзенБанк Аваль UnicreditБанк АльфаБанк Дельта-Банк Google Яндекс Mail.ru Facebook ВКонтакте Одноклассники Rozetka.ua Turtess TUI TEZTour Уника Оранта Провидна AXAСтрахование WizzAir МАУ
  11. 11. МЕТОДИКА СБОРА ДАННЫХ ПРОЕКТА  Цель исследования Изучить статистические связи между основными показателями «здоровья бренда» провайдеров услуг. Отследить тенденции в изменении показателей конкретных марок посредством трекинга.  Метод сбора данных Онлайн опрос на основе панели респондентов iVOX Ukraine.  Целевая группа Мужчины и женщины в возрасте 16-59 лет, пользующиеся интернетом (с любой частотой и интенсивностью).  География Украина, все типы населённых пунктов, все регионы (исключая Крым).  Объем выборки 1085 респондентов. Выборка репрезентативна интернет-населению Украины (см. выше «География») по полу, возрасту, географии проживания. Стат.погрешность = 3% при надёжности метода 95%.  Длительность интервью ~5 минут  Хронология проекта Треккинговое исследование с промежуточными отчётами. Частота измерения – один раз в три мес. Начало: июнь-июль 2014. 11 Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij
  12. 12. Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij СОЦИАЛЬНО-ДЕМОГРАФИЧЕСКИЙ ПРОФИЛЬ База: все респонденты (N=1012) 49%51% Мужчины Женщины 35% 43% 21% 16-29 лет 30-44 года 45-59 лет 7% 11% 22% 12%17% 31% Киев Север Запад Центр Юг Восток 32% 38% 11% 19% Более 500 тыс. 101- 500 тыс. 50- 100 тыс. Менее 50 тыс. Пол Возраст Регион Размер населенного пункта
  13. 13. iVOX Ukraine Пр. Победы, 123, Киев, Украина 03179 +38 044 587 60 78 sales@ivox.com.ua www.ivox.com.ua www.ivox.eu http://twitter.com/ivoxua https://www.facebook.com/ivoxua http://www.slideshare.net/ivoxua 13 Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij

×