1.
Ficha Curso – Atenção ao Cliente (Online) 1
FICHA TÉCNICA DO CURSO
[MYV05] ATENÇÃO AO CLIENTE (ONLINE)
OBJECTIVOS:
Objectivo geral
 Melhorar as aptidões e atitudes para dar um melhor serviço ao cliente.
Objectivos específicos
 Compreender a influência que temos sobre os demais;
 Conhecer os diferentes tipos de clientes;
 Conhecer os elementos integrantes da comunicação não verbal;
 Conhecer técnicas de escuta;
 Conhecer técnicas de formulação de perguntas.
DESTINATÁRIOS:
Este curso está destinado a aqueles profissionais que possuem um tratamento directo com o
cliente: Vendedores, Relações Públicas, Secretárias, Recepcionistas, etc.
DURACÃO:
20 horas
CONTEÚDO:
1. Generalidades
1.1. O que é um serviço?
1.2. O primeiro contacto
1.3. Atenção telefónica: Recepção de ligações
1.4. Atenção telefónica: Emissão de ligações
1.5. Atenção telefónica: Conversa
2. O cliente
2.1. Características do cliente
2.2. Comunicação com os clientes
2.3. O cliente satisfeito
2.4. O cliente interno
2.5. Fidelização de clientes
3. Comunicação e PNL
3.1. O que é comunicar?

2.
Ficha Curso – Atenção ao Cliente (Online) 2
3.2. Como influenciamos os demais?
3.3. A linguagem corporal
3.4. As emoções
3.5. A empatia
3.6. A assertividade
3.7. A escuta activa
3.8. Como formular perguntas
4. Protocolo e imagem pessoal
4.1. Actuação em reuniões profissionais
4.2. Actuação em refeições de negócios
4.3. A imagem como vantagem competitiva
4.4. A indumentária