Zahlen, Daten, Fakten zum Click to Chat

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Zahlen, Daten, Fakten zum Click to Chat

  1. 1. :)Click to ChatOnline-Kundenservice in Echtzeit viaZahlen, Daten, Fakten
  2. 2. Was will derdeutsche Online-Käufer?
  3. 3. ONLINE-KÄUFER GEBEN 42PROZENT IHRERKONSUMAUSGABEN IMINTERNET AUS@42%2012 42,3 M,262MONLINERVON 62,2 MILLIONEN ONLINERN HABEN2012 42,3 MILLIONEN ONLINE EINGEKAUFTQuelle:PwCStudie,2012
  4. 4. FÜR 53 PROZENT SINDSERVICEQUALITÄT UND -LEISTUNG EINESUNTERNEHMENS MINDESTENSEBENSO WICHTIG WIE DERPREIS.53%Quelle:IpsosMORI,VerintSystems,2012
  5. 5. AUF GRUND VON SCHLECHTENSERVICELEISTUNGEN HABEN INDEUTSCHLAND 45% DERVERBRAUCHER IM VERLAUF DESLETZTEN JAHRES EINEN ANBIETERGEWECHSELT45%Accenture:„GlobalCustomerSurvey“,2013
  6. 6. 72% WÜNSCHEN SICH EINENMÖGLICHST EINFACHEN ZUGANG ZUSERVICELEISTUNGEN, EINE SCHNELLEREAKTION DES KUNDENSERVICE SOWIE EINEGRÖßERE AUSWAHL AN MÖGLICHKEITEN,UM MITARBEITER ZU KONTAKTIEREN72%Accenture:„GlobalCustomerSurvey“,2013
  7. 7. Kundenservice-Kanäle:Entwicklungs-perspektiven2013
  8. 8. E-MailTelefonCall-BackClick to ChatViedeokonferenz0 % 50 % 100 %10 %26 %31 %89 %96 %„WelcheKontaktmöglichkeitenbietenSieIhrenKundenaufIhrerInternetseitean?DerClicktoChatistderKanal,fürden2013diemeistenInvestitionenvorgesehensind.21%Quelle:CCMBenchmark,„WelcheökonomischeRelevanzhatderClicktoChat?“,2013Bieten wir bereits an Für die nächsten 12 Monate vorgesehenIst momentan nicht vorgesehen Nicht vorgesehen / nicht interessant2% 1%6%52%46%54%7%7%25%1%4%11%21%11%
  9. 9. Wie sehenOnline-Käuferden Click toChat?
  10. 10. WiesehenOnline-KäuferdenClicktoChat?83%*derEuropäerfindenServiceviaLive-Chatnützlichbissehrnützlich*ATGResearchReport:LiveHelp:GlobalConsumerViews&Trends,201044%**derOnline-EinkäuferistdieMöglichkeitwährenddesEinkaufsprozesspersönlichberatenzuwerdendaswichtigsteFeatureeinerWebseitefür**Forrester: MakingProactiveChatWork,201053%***derOnline-Einkäufergebenan,dasseinBeratungsgesprächperChatsiezumKaufanregenwürde***TimelivingimAuftragvoniAdvize,2011
  11. 11. Wann nutzenOnline-Käuferden Click toChat?
  12. 12. „InwelchenFällenwürdenSiewährenddesEinkaufsOnline-KundenserviceinEchtzeitinAnspruchnehmen?“52%ummehrProduktinformationenzuerhaltenQuelle:ATGResearchReport:LiveHelp:GlobalConsumerViews&Trends,201037%wennProblemeimCheck-OutProzessauftreten29%umInformationenzudenRückgabe-bedingungenzuerhalten
  13. 13. Aus welchenGründen wird derClick to Chatangeboten?
  14. 14. „AuswelchenÜberlegungenheraushabenSiesichdazuentschieden,denClicktoChatanzubieten?“83%möchtenvorrangigdasServiceerlebnisfürdenKundenverbessern52%möchtensichvorrangigandieGewohnheitenderBesucheranpassen83%möchtenvorrangigdieKonversionsratesteigern50%möchtenvorrangigdasImagedesUnternehmensverbessernQuelle:CCMBenchmark,„WelcheökonomischeRelevanzhatderClicktoChat?“,2013
  15. 15. In welchenBereichen wird derClick to Chateingesetzt?
  16. 16. InwelcherEtappedesEinkaufsprozessplanenSiedenClicktoChateinzusetzen?ZuwelchenZeitpunktdesEinkaufsprozessesbietenSiedenClicktoChatan?Pre-SalesAfter-Sales0 0,225 0,45 0,675 0,938 %83 %Pre-SalesAfter Sales50 55 60 65 705969%%Quelle:CCMBenchmark,„WelcheökonomischeRelevanzhatderClicktoChat?“,2013
  17. 17. Welche Bilanzziehen dieUnternehmen, dieden Click to Chatbereits nutzen?
  18. 18. 74%unsereServicequalitätverbessern83%unsereKonversionsratesteigernEinige Unternehmen geben an,dass sich ihre Konversionsrate umüber 20% gesteigert hat.„DankderEinbindungdesClicktoChatsinunserenKundenservicekonntenwir...“59%dendurchschnittlichenBestellwertsteigernQuelle:CCMBenchmark,„WelcheökonomischeRelevanzhatderClicktoChat?“,2013
  19. 19. 26%Ja,beiWeitem.47%Ja,aberwirkönnennochvieloptimieren.21%Nein,nochnicht,aberbisEndedesJahressolltedasgeschafftsein.5%Nein,wirmüssendieMaßnahmenüberdenken.„HabenSiedieInvestitionindenClicktoChatbereitsrentabilisert?“Quelle:CCMBenchmark,„WelcheökonomischeRelevanzhatderClicktoChat?“,2013
  20. 20. e-KundenserviceinEchtzeitOnline-Kundenservicewiedermenschlichergestalten

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