Comparatif de la Relation Client 2017 : services clients & communautés de marque

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Découvrez le tout premier Benchmark 2017 comparant les services clients & communautés de marques !
le secteur de la relation client a longtemps été structuré autour de deux options : l’internalisation et l’externalisation. Mais depuis quelques années, les entreprises disposent de deux options supplémentaires : construire et animer leur propre communauté d’ambassadeurs ou faire appel à une force de vente à la demande.

Nous avons souhaité partager avec vous le premier benchmark des acteurs de la relation client et dresser le bilan des performances qu’ils accomplissent pour les entreprises. Ce benchmark de la relation client 2017 compare ainsi 4 acteurs de la relation client : conseillers clients internes, conseillers clients externalisés, passionnés rémunérés, ambassadeurs bénévoles.

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Comparatif de la Relation Client 2017 : services clients & communautés de marque

  1. 1. 1 Comparatif de la relation client 2017 SERVICES CLIENTS & COMMUNAUTÉS DE MARQUES
  2. 2. 2 SOMMAIRE 1 - MÉTHODOLOGIE Méthodologie .............................................................................................................................................. 4 2 - DÉFINITIONS Les différents répondants de la relation client ................................................................................................... 6 Les acteurs du service client ........................................................................................................................... 7 A qui les entreprises confient-elles la gestion de leur relation client ? ................................................................... 8 3 - COMPARATIF Le chiffre d’affaires généré par contact par répondant .................................................................................... 10 Le ROI de la relation client en temps réel par répondant ................................................................................... 11 La satisfaction : accueil, attente et qualité ....................................................................................................... 12 4 - CONTRÔLE QUALITÉ Liste des graphiques Les acteurs du service client : volume de contacts traités, chiffre d’affaires généré ............................................... 7 La mise en place de la relation client en temps réel ......................................................................................... 8 Ecommerce : le chiffre d’affaires généré par chaque contact chat par répondant ................................................10 L’impact des conseils en temps réel sur l’amélioration du taux de conversion par répondant .................................11 Le retour sur investissement pour les entreprises par répondant .........................................................................11 L’impact des conseils en temps réel sur la satisfaction par répondant .................................................................12 Liste des tableaux Le comparatif des outils de contrôle qualité à disposition des entreprises ..........................................................14
  3. 3. 3 MÉTHO- DOLOGIE 1
  4. 4. 4 MÉTHODOLOGIE Une étude basée sur les performances des services clients, des communautés de marques et des passionnés rémunérés intervenant sur des questions d’avant-vente dans le secteur BtoC. Cette étude vise à : - Comprendre la mise en place opérationnelle des services clients et des communautés de clients par les entreprises ; - Évaluer l’impact de chaque type de répondants sur la performance des entreprises ; - Accompagner les entreprises dans le choix de traitement de leurs contacts, en particulier en complément de leurs services clients traditionnels pour une disponibilité 24/7. Cette étude, menée par iAdvize, s’appuie sur les données extraites de la solution iAdvize sur la période du 01/07/16 au 31/12/2016 sur un périmètre avant-vente équivalent couvrant les secteurs d’activité suivants : ecommerce tourisme, high tech, bricolage & pièces détachées. L’ensemble des sites étudiés développent une activité BtoC. L’étude porte sur l’analyse de 154 504 contacts chat. Les entreprises utilisant la solution iAdvize confient le traitement de leurs contacts à quatre types de répondants : 1 - des conseillers clients salariés de l’entreprise, 2 - des conseillers clients salariés de centres de contact externalisés et administrés par un partenaire commercial de l’entreprise, 3 - des clients ambassadeurs recrutés et animés par l’entreprise elle-même, intervenant dans une communauté fermée, 4 - des passionnés particuliers, freelances rémunérés en échange de leurs conseils, sélectionnés par l’entreprise et faisant partie de la communauté ibbü, administrée par iAdvize. Par questions d’avant-vente, nous entendons l’ensemble des questions intervenant en amont d’un achat et regroupant des demandes liées aux conseils produits (choix, caractéristiques, compatibilité, etc.) et aux pratiques commerciales (garantie, livraison, etc.). Pour chaque type de répondants, iAdvize a comparé les performances moyennes accomplies en matière de satisfaction client, de retour sur investissement et de chiffre d’affaires généré par chaque contact.
  5. 5. 5 2 DÉFINITIONS
  6. 6. 6 LES DIFFÉRENTS RÉPONDANTS DE LA RELATION CLIENT • Conseillers clients internes : ils sont salariés de l’entreprise et font partie du service client. Ils ont été recrutés par l’entreprise pour leurs compétences professionnelles liées au contact client, à la maîtrise de la communication digitale et à la connaissance des produits et services. • Conseillers clients externalisés : ils sont salariés de centres de contact externes à l’entreprise. Celle-ci fait ainsi appel à un prestataire spécialiste de l’outsourcing qui lui fournit une équipe de conseillers formés aux outils et à ses produits. Les centres de contact peuvent être localisés en France ou délocalisés. Nous avons choisi de nous concentrer sur les performances des centres de contact localisés en France. • Passionnés rémunérés : ce sont des particuliers passionnés qui ont des connaissances pointues sur un sujet, une marque ou des produits. Indépendants, ils sont sélectionnés par les entreprises pour la rareté de leur expertise et conseillent leurs clients en temps réel en échange de revenus complémentaires. Formés à la relation client par messaging, ils se connectent à la plateforme de discussion quand ils le souhaitent, généralement les soirs et week-ends. Le seul acteur à proposer ce service est ibbü, la force de vente à la demande d’iAdvize. • Ambassadeurs bénévoles : ce sont des clients membres de la communauté d’une marque. Ils répondent aux clients de manière bénévole et quand ils le souhaitent. L’entreprise met en place une stratégie de community management pour animer et engager ces bénévoles. Elle peut les motiver à l’aide de récompenses et d’avantages préférentiels. Il existe deux types de communautés de clients : fermées et ouvertes. Dans les premières, seuls les membres de la communauté qui ont été sélectionnés par la marque peuvent conseiller les autres clients. Dans la seconde, n’importe quel visiteur d’un site peut répondre aux questions d’un autre visiteur. Nous nous concentrerons sur les ambassadeurs bénévoles membres des communautés fermées.
  7. 7. 7 LES ACTEURS DU SERVICE CLIENT Communauté fermée 1€ Conseillers internes 4€ Outsourcing France : 4€ Offshore : 2€ Volumedecontactstraités 10 % 20€ 50€ 150€ 25 % 50 % 100 % Chiffre d’affaires généré par contact Passionnés rémunérés (ibbü) 2€ minimum Le volume de contacts traités est évalué par rapport au potentiel d’opportunités d’engagement détectées par la plateforme iAdvize. Pour chaque répondant, le coût par contact est basé sur un coût lié uniquement aux ressources humaines. Du fait de l’absence de rétribution, les communautés fermées ne génèrent pas de coût humain direct. En revanche, elles nécessitent un fort investissement en matière d’animation, avec le recrutement d’un community manager et un suivi étroit de l’activité. 100€ Pour chaque répondant, le coût par contact est basé sur le coût RH et tient compte des tendances observées sur le marché.
  8. 8. 8 A QUI LES ENTREPRISES CONFIENT-ELLES LA GESTION DE LEURS CONTACTS ? Pour gérer les contacts en temps réel, avez-vous… Internalisé la gestion des contacts Formé vos équipes à l’utilisation de ces canaux Recruté du personnel pour traiter spécifiquement ces contacts Externalisé la gestion des contacts Fait appel à des personnes indépendantes ou en contrat très courte durée Confié une partie des contacts à la communauté de marque via un forum dédié ou un Chat communautaire 81% 70% 52% 33% 30% 78% 56% 4% 4% 4% 4% 4% 11% 11% 15% 15% 22% 33%11% 11% 22% 22% 7% Oui Prévu pour 2016 Pas prévu mais c’est intéressant Pas prévu et nous n’y sommes pas favorables Sur la base des entreprises ayant déployé au moins un canal de contact en temps réel sur leur site. Source : CCM Benchmark - iAdvize « Relation client en temps reél : quel impact économique global ? », 2016.
  9. 9. 9 3 COMPARATIF
  10. 10. 10 LE CHIFFRE D’AFFAIRES MOYEN GÉNÉRÉ PAR CONTACT PAR RÉPONDANT Le chiffre d’affaires global généré suite à une conversation est rapporté au nombre total de conversations traitées par chacun des répondants. 30% Le chiffre d’affaires moyen généré par contact Passionnés rémunérés 133 € Conseillers clients internes 105 € Conseillers clients externes 99 € Ambassadeurs de la communauté 22 €
  11. 11. 11 LE ROI DE LA RELATION CLIENT EN TEMPS RÉEL PAR RÉPONDANT Retour sur investissement pour 1€ investi Ambassadeurs de la communauté Passionnés rémunérés 58 € Conseillers clients internes 21 € Conseillers clients externes 19 € 30% Taux de conversion après un contact par chat Passionnés rémunérés 21% Conseillers clients internes 13% Conseillers clients externes 7% Ambassadeurs de la communauté 7% 33 € Le taux de conversion est représentatif des visiteurs qui finalisent leur achat après une discussion par chat. Le ROI ou retour sur investissement est évalué pour un euro investi à partir du coût par contact et du chiffre d’affaires généré par contact.
  12. 12. 12 LA SATISFACTION : ACCUEIL, ATTENTE ET QUALITÉ A chaque fin de discussion, le visiteur assisté par chat est invité à évaluer la prestation dont il vient de bénéficier. Il note ainsi le conseil reçu sur trois points : l’accueil, l’attente et la qualité de la réponse. La moyenne de ces trois critères permet d’obtenir une satisfaction globale. La satisfaction globale des visiteurs selon les répondants Ambassadeurs de la communauté 92,6% Passionnés rémunérés Conseillers clients internes Conseillers clients externes 92,5% 91% 91%
  13. 13. 13 4 CONTRÔLE QUALITÉ : COMPARATIF
  14. 14. 14 CONTRÔLE QUALITÉ : COMPARATIF PAR RÉPONDANTS Sélection de la marque Une équipe limitée Management Communication Accès aux conversations et aux KPIs Possibilité de suspendre la collaboration en cas de performance insatisfaisante Conseillers clients en interne Ok Ok Management interne Directe Ok Très difficile Conseillers clients externalisés Ok Ok Management externe Via prestataire Ok Difficile Les entreprises ont accès au suivi des indicateurs en temps réel et à l’historique des discussions quel que soit le répondant. Elles ont le même pouvoir décisionnaire dans la sélection des conseillers internes et des passionnés rémunérés. Pour les conseillers externalisés, elles s’en remettent à l’outsourseur. Si elles peuvent sélectionner les membres de leur communauté, elles restent tributaires des conditions liées au bénévolat. Les grandes différences que nous observons résident dans le management et la flexibilité. Alors qu’un conseiller client interne ou externalisé s’insère dans une équipe et un management traditionnel, les experts rémunérés sont des freelances fournissant une prestation de service. Ils font donc preuve d’un auto-management basé sur l’auto- évaluation de leurs performances. Le management des ambassadeurs repose sur des techniques de community management, il est donc limité. Passionnés rémunérés (ibbü) Ok Ok Auto-management Livefeed Ok Facile Ambassadeurs de la communauté Ok Ok Animation Livefeed Ok Facile mais fort impact pour l’image de marque lié au lien émotionnel
  15. 15. 15 LE BILAN RÉPONDANT PAR RÉPONDANT Passionnés rémunérés 92,5% Ambassadeurs de la communauté Conseillers clients externes satisfaction satisfaction satisfaction91% Conseillers clients internes satisfaction 58 € 21 € 19 € 21% 13% 7% 7% conversion conversion conversion ROI ROI ROI ROI conversion 33 € 133 €CA par contact 105 €CA par contact 99 €CA par contact 22 € 91% 92,6% CA par contact
  16. 16. 16 iAdvize est une plateforme de commerce conversationnel qui permet aux entreprises d’engager leurs clients et prospects qu’ils soient sur un site, sur les réseaux sociaux ou sur une app de messaging depuis un seul et même outil messaging (chat, call, video). Les visiteurs sont conseillés en temps réel par le service client professionnel ou par d’autres clients ambassadeurs. En 2016, iAdvize lance ibbü, la première force de vente à la demande. C’est une communauté de passionnés, devenus experts d’un sujet, mis à disposition des marques et rémunérés pour conseiller les visiteurs des sites de vente en ligne. Aujourd’hui, 60% des achats sur Internet se font le soir et le week-end, moments où les services clients ne sont pas disponibles. Grâce à ibbü, les marques permettent à leurs clients de discuter en direct 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 avec des passionnés experts et de recevoir des conseils authentiques. THE CONVERSATIONAL COMMERCE PLATFORM Choisi par plus de 2500 sites, iAdvize est utilisé dans près de 40 pays. Sites marchands, banques, assurances, acteurs du tourisme, iAdvize collabore notamment avec Air France, Voyages-sncf.com, FNAC, CDiscount, Numéricable, Monoprix, Tui, BMW, Boursorama, SFR ou encore Pôle Emploi. À PROPOS Contactez un expert qui vous aidera à mettre en place votre stratégie relation client contact@iadvize.com par téléphone au 0 805 696 131

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