3. Objetivo
• Dotar a los participantes de herramientas para
el adecuado uso de las técnicas de venta.
4. Temario
• El inicio de la venta
– Generalidades • Manejo de objeciones
– Ciclo de la venta – Excusas y objeciones
– El producto como satisfactor – Técnicas para su manejo
• El tiempo del vendedor • Cierre de venta
– Gestión del tiempo – El momento del cierre
– Enemigos del tiempo – Signos del cierre
– Planeación de la venta – Técnicas de cierre
– Métodos de trabajo • Servicio postventa
– El prospecto y la prospectación – Fin e inicio del proceso de venta
– El precontacto – Investigación posterior a la venta
• Demostraciones efectivas – Análisis y mejoramiento del
– El acercamiento trabajo de venta
– El contacto inicial
– Inicio de la entrevista
– Modelo AIDA
5. El inicio de la venta
• Generalidades
• Ciclo de la venta
• El producto como satisfactor
7. Venta
Presentación a posibles compradores, con
el propósito de que compren
• Entraña la interacción personal, se
pueden observar las necesidades y
características de los interlocutores.
8. La venta es un intercambio que
beneficia a ambas partes
10. Venta Personal
• Los vendedores suelen trabajar solos, y en
ocasiones, deben viajar grandes distancias,
enfrentan clientes y competencia agresivos y
difíciles
La venta es un estado de ánimo
13. Alcance de la Venta Personal
Equipo de ventas
va a los
Los clientes van
clientes
al vendedor
Visitas personales Vendedores internos
de ventas contactan por correo, Venta interna
telemkt o email
de mostrador
Fabricantes Venta en
Mayoristas establecimientos
Minoristas minoristas
Consumidores
Instituciones
Etc.
14. Tipos de Trabajo de Ventas
Receptores de
pedidos
Chofer vendedor Receptor interno Receptor externo
15. Tipos de Trabajo de Ventas
Personal de
apoyo a
ventas
Ingeniero de ventas Misionero de ventas
16. Tipos de Trabajo de Ventas
Buscadores de
pedidos
Vendedor creativo Vendedor creativo
Bienes Servicios
17. Principios de la Venta
• Satisfacción del cliente y sus necesidades.
• Ofrecer beneficios.
• Que toda actividad de la empresa, actúe en
función del cliente.
• Que el funcionamiento de toda la empresa sea
coordinado y con apoyo mutuo.
18. La Mejor Estrategia
Ofrecer la calidad, valor y
satisfacción necesarios para retener
a los clientes mucho tiempo.
Satisfacer las necesidades de los
clientes
Mantener relaciones duraderas con
los clientes productivos
20. Técnicas de Venta
Serie de 6 pasos:
• Capacitación
• Planeación del trabajo
• Presentación de ventas
• Manejo de objeciones
• Cierre de venta
• Servicio post venta
21. Capacitación de Ventas
Temas que debe
conocer el vendedor:
• Dominio del producto
• Conocimiento de la empresa
• Mercado meta (clientes,
competencia y economía)
• Técnicas de venta
22. Importancia del Producto
• El producto por sí solo no representa
ningún atractivo para el cliente.
• Su verdadero valor deriva de la posibilidad
de ofrecer beneficios.
23. Niveles de Producto
Básico
Logro
Aventura
Apetito
Real
Golosina fría
4 sabores
Con crema y chocolate
Cono de harina
200 grs., precio $ 12.00
Envoltura de aluminio
Aumentado
Marca Nestlé
Higiénico
Registro Sria. de Salud
Disponible en muchas tiendas
24. Práctica
• ¿Qué necesidades satisface tu producto?
• ¿Qué características tiene?
• ¿Cuáles son los atributos adicionales que
ofreces?
• ¿De qué manera las diferentes actividades
en tu empresa impactan en la labor de
ventas?, ¿qué se puede mejorar?
25. El tiempo del vendedor
• Gestión del tiempo
• Enemigos del tiempo
• Planeación de la venta
• El prospecto y la prospectación
• Métodos de trabajo, el precontacto
29. MITOS
• No tengo tiempo
• No me alcanza el tiempo
• El tiempo vuela
• Se nos viene el tiempo encima
• Tenemos que recuperar el tiempo perdido
• Hay que trabajar contra el reloj
• Soy esclavo del tiempo
30. Enemigos del tiempo
• Distractores
• Repeticiones inútiles
• Verborrea, lenguaje confuso y ambiguo
• Desorden
• Indecisión
• Hablar mucho y pensar poco
• Pasar demasiado tiempo realizando cosas sin aclarar
intenciones y objetivos
• Rituales que son mero formulismo (juntitis, trámites
innecesarios)
• Confundir lo urgente con lo importante
31. Enemigos del tiempo en la oficina
Externos Internos
Interrupciones del teléfono No saber decir NO
Visitas inesperadas Acaparar actividades por no saber delegar
Urgencias Sobreestimar las propias capacidades
Mobiliario incómodo Subestimar las propias capacidades
Incapacidad de los subalternos Aplazar, dejar las cosas para después
Falta de información adecuada Indisciplina en el cumplimiento de los planes
Exceso de reuniones Confusión y desorden en la oficina
Liderazgo deficiente Falta de motivación, indiferencia
Burocracia Tensión y preocupaciones
Ruidos y distractores visuales Obsesión por lo trivial, meticulosidad
Sistemas de comunicación deficiente Inconstancia, dejar tareas inconclusas
32. ¿Qué hacer?
• Lo primero: PLANEAR
¿Queremos determinar ¿Queremos ser juguetes
nuestro camino? de las circunstancias?
33. Principios del manejo del tiempo
• No actuar sin pensar, pensar en el futuro
inmediato y mediato
• Asignar prioridades
• Adaptarse a los imprevistos
• Distinguir entre lo urgente y lo importante
• Identificar y dejar de lado los problemas que
se resuelven solos
• Ley de Pareto (80-20)
35. Planeación del Trabajo de Ventas
Debe abarcar los
siguientes • Prospectación
aspectos: • Métodos de trabajo
36. Prospectación
• Se debe cuidar el tiempo, invirtiéndolo en quien
ofrezca mayores posibilidades de compra.
• El prospecto debe reunir las cualidades PAN :
Plata (capacidad adquisitiva)
Autoridad (capacidad de decisión)
Necesidades
• Si carece de PAN no debe invertirse tiempo en él.
37. Prospectación
• Los prospectos se incrementan continuamente por
los siguientes factores:
• Crecimiento demográfico
• Paulatino rescate del tercer mercado
• Aumento del promedio de vida
• Incremento de poder adquisitivo ya sea por
economía o por métodos de mercadeo
38. Métodos de Prospectación
1) Prospectación interna
– Prospectos antiguos
– Prospectos trabajados sin 3) Prospectación a
éxito través de la promoción
– Clientes satisfechos 4) Prospectación por
– Llamadas telefónicas directorios
– Personas que llegan a la 5) Prospectación a través
empresa de prensa
2) Prospectación directa
– De puerta en puerta
– Canvaseo
40. Métodos de Trabajo
Vender es una conducta, los resultados se obtienen
por las causas que los han provocado.
• ¿Cuánto me propongo vender?
• ¿Cuántas visitas debo realizar
Para provocar la para ello?
venta se deben • ¿Cuándo las realizaré?
formular las
• ¿A quién entrevistaré?
siguientes
interrogantes: • ¿Qué le ofreceré?
• ¿Qué le diré?
• ¿Cómo se lo diré?
41. Métodos de Trabajo
1) Planeación de itinerarios
• Visitas por zona
• Visitas por orden de importancia
• Visitas por ruta
• Visitas directas puerta por puerta
• Canvaseo
2) Preparación de los elementos
• Fichero del prospecto
3) Preparación de los materiales
• Pedidos, muestrario, pluma, folletos, tarjetas de
presentación, etc.
4) Formulación de hojas de trabajo o informes
42. Práctica
• ¿Cuáles son tus principales enemigos del
tiempo?
• ¿Cuál es la peor interrupción en tu trabajo?,
anota 3 maneras de combatirla.
• ¿Qué técnicas de prospectación puedes
implementar?
• ¿Realmente planeas tus visitas de venta?
• ¿Qué elementos requieres para visitar
clientes?
44. Acercamiento con el cliente
Fuentes de datos
Obtener la mayor • Personas próximas:
información del secretaria, portero,
prospecto, su cartero.
actividad, • Observación en espera:
diplomas, revistas, fotos
personalidad, • Periódicos y revistas
actividades, • Medio ambiente
domicilios, etc. • Amigos comunes
• Registros internos
45. Presentación de Ventas
• Antes de la entrevista inicial es frecuente encontrar
prospectos que no reciben vendedores, por alguno
de los siguientes motivos:
– Por norma
– Por estar ocupado
– Por disgusto con la empresa
– Por no interesarle el producto
– Por antagonismos personales
– Por la recepción
• El vendedor profesional no puede aceptar la
negativa sin intentar nada.
47. Cuando no recibe vendedores
Eduardo Huerga
Lo importante es
captar la atención
48. Cuando está ocupado
Recalcar palabra cita, la fecha, hora, lugar,
anotando ostentosamente en la agenda,
posteriormente confirmar
49. Cuando no recibe por
Calmarlo, jamás discutir
Empatizar
Disculparse
Actuar con responsabilidad de solución
50. ¿Cómo no va a interesarse si no conoce el producto?
Darle la razón y utilizar la técnica del
51. Cuando no recibe por antagonismos personales
Es poco lo que se puede hacer, lo mejor es tratar
de enfocarse en el beneficio para ambas partes
52. Cuando el problema es la
Que se sienta importante
Producirle buena impresión
Trato profesional
Plantear nuestra necesidad con franqueza
53. Contacto Inicial
• Los primeros momentos de la entrevista
son los más importantes
• Evitar familiaridades no permitidas
• Cuidar nombre y pronunciación
• Utilizar el apelativo por título
• Esperar iniciativa para estrechar la mano
• Cuidar la forma de estrecharla
• Cuidar la colocación del portafolio o
material
• Manejo adecuado del muestrario
• Despertar la curiosidad
54. Contacto Inicial
• Nunca olvidar el tacto y la empatía.
• Desarrollar capacidad de dramatización.
• Nunca perder la actitud profesional.
• La presentación es fundamental para lograr
una buena impresión.
• Se debe evitar fumar durante la presentación.
• La presentación puede iniciar con una
pregunta que despierte la curiosidad del
prospecto.
El vendedor debe conservar prestancia y no
perder de vista que su trabajo es proponer un
intercambio que beneficie a las partes
55. La Presentación
• El temor es un enemigo del vendedor,
se puede manifestar de muchas formas.
• Éxito en la presentación:
• Actitud de triunfo
• Seguridad en uno mismo
• Convicción de la oferta
• Conocimiento
• Actitud profesional
• Expresión grata
• Empatía
• Iniciar positivamente la entrevista
56. La Presentación
• La reunión debe ser en privado, de no ser así
es preferible otra cita.
• Al iniciar la entrevista es normal que el
prospecto tenga alguna desconfianza:
• Evitar puntos negativos
• Invocar intereses y relaciones mutuas
• No olvidar sus necesidades
• El prospecto debe entender:
– Que podemos satisfacer sus necesidades
– Que nuestro producto es el más adecuado para él
– Que podemos demostrárselo
– Que es accesible para él
– Que el tenerlo ahora supone una ventaja
57. La Presentación
• Hacer preguntas
• Pedirle su opinión
• Expresar algún sincero cumplido
Algunos • Expresar alguna noticia
consejos: • Nunca excusarse por la visita
• No engañar o exagerar
• Despertar la curiosidad
59. Captar la Atención
• La atención depende de los
estímulos.
• La atención depende de la ausencia
de otros estímulos.
• La atención depende también de la
comprensión.
60. Captar la Atención
• No hablar hasta no tener la atención.
• No seguir hablando mientras se ocupa en otra
cosa.
• Hacer ó decir algo para atraer la atención.
• Evitar distracciones.
• Emplear colores fuertes y contrastes en material.
• Matizar la comunicación.
• Crear emociones antes de razonamientos.
• Evitar verborrea y monotonía.
• Utilizar lenguaje sencillo.
• No abusar de tecnicismos.
• Situarse al nivel del prospecto.
61. Despertar el Interés
• Presentar con entusiasmo
• Hacer pausas
• Colocarlo en situaciones
concretas • Insistir y repetir
• Destacar ventajas menos • Tener un plan
conocidas • Dejar precio hasta el final
• Hacer ver lo que el producto • Que piense en lo que dejará
puede hacer por él de ganar si no acepta la
• Vender servicios, no solo oferta
productos • Solicitar retroalimentación
• Argumentaciones fuertes para • No decir nada que no se
el final pueda demostrar
• Cerciorarse que sigue la • No exagerar, ser sincero
argumentación • Dramatizar oferta
62. Generar Deseo
• Demostraciones
– Presentar pruebas y hechos que
comprueben
– Deben ser convincentes, complementarias y
constructivas
– Que el cliente perciba claramente los
beneficios que le ofrecemos.
– Conseguir que vean, oigan, toquen, prueben
y huelan todo lo posible.
– Evidenciar en forma práctica las ventajas
63. Demostraciones Efectivas
• Debe abarcar muchos argumentos
• Realizarse con acción y dinamismo
• Decir lo que se hace
• Que el prospecto perciba y actúe
• Hacer preguntas
• Dramatizar la acción
• Resaltar los resultados y hacer un resumen
• Reforzar la demostración con garantías
• Presentar certificados o testimonios
• Mencionar prestigio, antigüedad, calidad
65. Práctica
• Formula 3 inicios de conversación que
permitan captar la Atención.
• Menciona 3 maneras en que puedes
despertar el Interés.
• Enlista 3 beneficios que faciliten provocar el
Deseo por tu producto.
• Escribe 3 formas en que puedes generar
Acción.
67. ¿Cómo vencer la resistencia a la compra?
• Antes de comprar, los prospectos quieren
eliminar ciertos obstáculos.
• Se originan por diversos motivos:
– Por costumbre, le gusta que se le insista
– Por análisis, tendencia a formar un tamiz
mental
– Para obtener ventajas
– Posponer decisión, por indeciso, quiere más
tiempo
– Temor, a la oferta, a parecer muy fácil, a la
crítica
68. Excusas
• Motivos para eludir la compra.
• Son poco concretas y no claramente
definidas.
• Lo que buscan:
– Librarse del vendedor (al inicio)
– Evitar el desembolso de la compra (al final)
• Si el prospecto tiene PAN, lo que ha
sucedido es que no se ha utilizado
adecuadamente el método AIDA .
69. Objeciones
• Desacuerdos o diferencias de opinión, acerca de algún
punto de la presentación.
• Representan una actitud lógica y normal.
• Ante las objeciones, el vendedor puede presentar 3
actitudes:
– Considerarlas un reto, una invitación al combate.
– Desmotivación porque se supone haber perdido la
oportunidad de cerrar la venta.
– El profesional las considera normales, esperables y
necesarias, ya que representan oportunidades para
obtener mayor información del prospecto acerca de
sus gustos, temores y requerimientos.
70. Objeciones
Cuando un prospecto presenta una objeción,
se siente inclinado a defenderla.
• No ha captado los beneficios
Generalmente • No se ha dado cuenta de su desventaja actual
• Desconfía de la empresa
se presentan • Desconoce al vendedor o desconfía de ellos
debido a: • Encuentra objetables algunas características
de la oferta.
71. Objeciones
Se deben anticipar, aprovechando las
objeciones recibidas anteriormente y
formulando respuestas a cada una de
ellas
72. Actitud ante las objeciones
– Aceptarlas de buen grado
– Escucharlas
– Admitir la lógica de las objeciones
– Nunca eludirlas
– Conservar la calma
– Buscar puntos de unión con el prospecto
– Utilizar el nombre de nuestra empresa
– Ser sincero
– Aislar la objeción
– Preguntar
– Descubrir su significado
– No manifestar temor
73. Para Desvanecer Objeciones
–Anticiparlas
–Escuchar
–Repetir
–Preguntar
–Convertir objeción en ventajas
–Continuar con entrevista
74. Preguntar induce al prospecto a aclarar y
especificar, lleva a descubrir el real motivo
de la objeción, para poder desvanecerla.
La pregunta obliga al prospecto a escuchar
al vendedor.
La pregunta permite conservar el control
de la entrevista.
75. Técnica del Flaqueo
• Consiste en hacer que la objeción pierda la
fuerza inicial.
• Aún sabiendo perfectamente lo que hay que
contestar, posponer la respuesta hasta que el
prospecto pierda fuerza, después con mucho
tacto, contestarla.
– Pausa y contestar
– Ahora recuerde que .....
– Usted decía antes que..........., pues bien .......
– En relación a lo que me preguntó hace rato.......
– A propósito de lo que decía usted antes.......
76. Técnica de la Pregunta
• Transformar la objeción en pregunta.
– “Su producto es poco conocido”
– ¿Cree ud. que la calidad está necesariamente
unida a la antigüedad de la empresa?
– “Necesito consultarlo con mi esposa”
– A su esposa le agradará que ud. Le dé ésta
sorpresa ¿no lo cree así?
– “No lo necesito”
– ¿Está seguro también de que no lo necesitará
mañana?
– “No tengo tiempo”
– ¿Ni siquiera para considerar el futuro de sus
hijos?
77. Técnica del Judo
• Hacer de la objeción la razón de compra, el aplomo y
rapidez de respuesta son las bases de ésta técnica,
que aprovecha la fuerza del prospecto.
– “Estoy muy ocupado”
– Mi oferta está orientada a personas como usted, muy
ocupadas, ya que le ahorra tiempo, disminuye costos.....
– “No, la situación anda muy mal”
– Precisamente, ésta oferta podrá estimular sus ventas
debido a......
– “No, estoy satisfecho, ya que el negocio está bien así”
– Desde luego, y eso se debe sin duda a que usted es un
hombre muy progresista, que sabe ver las
oportunidades donde existen y que no va a
desaprovechar una oportunidad como ésta que .....
78. Técnica de la Neutralización
• Neutraliza la objeción presentando cartas,
referencias y toda clase de testimonios de
otras personas que han obtenido satisfacción
con la oferta.
• “ ........... y sin embargo, vea usted aquí las
empresas conocidas que ya están utilizando
nuestro producto....”
• “ ............. usted puede preguntar por teléfono
a éstas personas que nos conocen desde ......”
79. Técnica del Boomerang
• Sobre la base de aceptar una razón para no
comprar, retomar más razones para comprar y
presentar ventajas superiores o desconocidas.
• Si, pero .........
• Es un buen punto a considerar, sin
embargo......
• Parece así, pero si usted considera.......
• Coincidimos en ese punto, sin embargo
debemos considerar que .............
80. Técnica del Telescopio
• Consiste en que el prospecto vea más allá
del precio y compare el costo real.
– Correcto, nuestro producto es un 10% más caro,
pero dura dos veces más que ....
– No estoy ofreciéndole un producto barato, le
ofrezco la mayor calidad respaldada con prestigio
y experiencia.
– Nosotros le proporcionamos garantía por 3 años.
– Existen productos que se parecen, pero no duran
lo mismo.
81. Manejo de objeciones
• Debemos ser vendedores, no portadores de gangas.
• ¿Escogimos al prospecto que tiene PAN?, de no ser así
estamos perdiendo tiempo.
• Para manejar verdaderas objeciones, lo mejor es:
– Anticiparlas
– Escuchar
– Mantener la prestancia
– Preguntar
– Convertir objeción en ventaja
– Continuar la entrevista
82. Práctica
• ¿Cuáles son las principales objeciones que
los prospectos te plantean?
• Menciona 3 posibles contestaciones para
cada una de ellas
83. Cierre de venta
• El momento del cierre
• Signos del cierre
• Técnicas de cierre
84. El cierre de ventas
• El éxito de un vendedor se mide por su
capacidad de concluir el proceso,
convenciendo al prospecto de comprar el
producto.
• El cierre no es un paso extraordinario ni
diferente a los anteriores, difícilmente se
produce solo, requiere que el vendedor
pregunte.
• El cierre es el momento en que el vendedor
debe sentirse más seguro de sí mismo,
algunos vendedores sienten miedo de
intentar cerrar la venta por temor al fracaso.
85. El cierre de ventas
No debemos El vendedor
esperar a que profesional
el prospecto ayuda al
diga que cliente a
quiere tomar la
comprar. decisión.
86. ¿Cuándo Cerrar la Venta?
• En ocasiones el prospecto está listo para
comprar y el vendedor............. sigue hablando.
• No hay un momento adecuado para intentar
cerrar la venta, realmente hay muchos
momentos y debemos tener la habilidad para
detectarlos.
• Existen 3 momentos adecuados para el cierre:
– Cuando no hay objeciones o se contestaron bien
– Cuando el prospecto presente signos de compra
– Cuando el intento de cierre funcione
87. ¿Cuándo Cerrar la Venta?
• Psicológicamente la adecuada contestación de
una objeción es el momento ideal para intentar
un cierre, hemos dado un argumento válido
ante un motivo para no comprar, debemos
intentar un cierre.
• Si el prospecto no presenta ninguna objeción,
solo requiere de un ligero estímulo para
aceptar la compra.
• Debemos preguntar en éstos momentos:
– ¿Cuántos necesita?
– ¿Cuál será su forma de pago?, etc.
88. ¿Cuándo Cerrar la Venta?
• Cuando el prospecto está listo para comprar,
existen actos que lo delatan:
– Cambio a estados fisiológicos relajados
– Pone más atención, observa detenidamente
– Expresión más plácida
– Asentimientos con la cabeza
– Lee o toma el pedido
– Hojea o lee los impresos
– Alguna pregunta que supone la compra
– Alguna real o supuesta solicitud
Es el momento de intentar un cierre
89. Técnicas de Cierre
Técnica presuntiva
• Demos de antemano lograda la venta,
con preguntas que concentren la
atención en el cuánto, cuándo y dónde.
90. Técnicas de Cierre
• A toda acción corresponde una
reacción, debemos hacer algo que
provoque el cierre.
Técnica de la
• Con tacto y finura poner el
acción física producto en manos del cliente, que
lo pruebe, que lo maneje, empezar
a escribir el pedido, etc.
91. Técnicas de Cierre
Técnica del detalle
secundario
• En toda venta existen
aspectos secundarios
que nos permiten
desviar la atención del
prospecto hacia
decisiones más fáciles
de tomar.
92. Técnicas de Cierre
• Consiste en introducir un
anzuelo o incentivo que
introduzca al cliente a comprar
ahora.
Técnica de la • Quedan muy pocos .....
eventualidad • El Sr. X no se decidió a tiempo y
después tuvo problemas......
• Si compra ahora le
regalamos.....
93. Normas al Intentar Cierres
• Solicitar el pedido, no esperar al cliente
• Tener confianza en lograr la venta
• Guardar siempre un argumento de reserva
• Insistir
• Usar palabras comprobadas: nuevo, ahora, etc.
• No crear tensión, el cierre debe ser natural
• El impreso debe ser inofensivo, estar a la vista,
llenarlo poco a poco
• Conservar la prestancia en el momento final
• ¿Y el anticipo?
• Una vez concluida la venta RETIRARSE DE
INMEDIATO, sin precipitaciones
97. HOLA …………
• Hoy decidí venir a trabajar aunque pude haber
elegido no venir; hoy decidí llevar a cabo mi labor
con alegría, aunque puedo hacerlo con quejas y
dolor.
• Hoy disfrutaré de lo que hago a pesar de no ser
algo fácil.
• Hoy mis actividades se rodearán de sonrisas y mis
responsabilidades de optimismo.
• Me gusta sentirme bien, pero más me gusta
hacerte sentir bien.
• ¿En qué te puedo servir………?
98. Visualizando el servicio como cliente
• ¿Cuál ha sido mi peor experiencia como cliente?
• ¿Cuál ha sido mi experiencia más satisfactoria como cliente?
• ¿Qué es lo más importante para mí
cuando soy cliente?
100. “Soy una buena persona, soy la
que nunca se queja, no importa
el tipo de servicio que me
ofrezcan”
101. • Entro a un restaurante y me quedo ahí de pie,
aguardando mientras el personal charla entre
sí, NO SOY PESADO. Si me toca un mesero
aburrido o grosero, sigo siendo lo más cortés
posible: no creo que devolverle la grosería sea
la respuesta. Nunca protesto, ni critico y jamás
hago una escena, soy una buena persona,
también soy el cliente que nunca regresa.
102. • Esta es mi manera de reaccionar ante un
servicio deficiente. Es por ello que acepto lo
que me den, porqué sé que quedaré más que
compensado con NO regresar … y con decirles
a todos mis conocidos que no se molesten en
ir a su establecimiento. Esto no siempre me
alivia las frustraciones, pero es mucho más
mortífero que ponerme histérico enfrente de
otros clientes.
103. • Existen muchos clientes buenas personas
como yo. Cuando nos presionan demasiado,
vamos a otro lugar y gastamos nuestro dinero
en donde tienen la inteligencia de emplear a
personas que aprecian a los clientes.
104. • Me río cuando veo que usted gasta
frenéticamente su dinero en publicidad
costosa para que yo vuelva, cuando me
hubieran tenido de por vida desde el
comienzo con tan solo unas cuantas palabras
amables, una sonrisa y un “gracias” sincero
por mi lealtad.
105. • En realidad no importa en que negocio trabaje
usted. Quizás usted no ha oído hablar de mí,
pero si le parece que su negocio anda mal, es
posible que haya demasiadas personas como
yo que sí han oído hablar de usted.
106. Fin del proceso de ventas ???????
Debemos iniciar el proceso
investigando.
Durante el proceso debemos
preguntar.
Después del cierre seguiremos
preguntando.
La venta realmente nunca
termina, es un proceso continuo.
107. Servicio Post Venta
• La mejor estrategia es la que ofrece los
grados de calidad, valor y satisfacción
necesarios para retener a los clientes a
largo plazo.
• La calidad, el valor y la satisfacción son
instrumentos, mantener relaciones a largo
plazo debe ser la meta primordial.
109. Servicios al Cliente
• Vigilar normas de calidad.
• Orientar en el uso del producto, para su
máximo provecho y rendimiento.
• Asistencia técnica profesional.
• Mantenimiento (refacciones, reparaciones).
• Cumplimiento de lo ofrecido.
110. Servicios al Cliente
• Atención inmediata y eficiente a
sugerencias, quejas, reclamaciones o
devoluciones.
• Mantener continuo el contacto con el
cliente.
• Personalizar la relación con el cliente.
• Investigar continuamente sus necesidades.
111. Calidad
• Es un término relativo que alude al grado
de superioridad de los productos de la
empresa.
• Recordar que el producto está constituido
por tres niveles.
• La calidad más importante es la que
percibe el cliente.
112. Mantener Satisfecho al Cliente
• La satisfacción se define como el grado en
que un producto cumple o rebasa las
expectativas del cliente.
• Las expectativas se basan en muchas
variables incluidas algunas que nada
tienen que ver con la calidad o el valor.
113. Mantener Satisfecho al Cliente
• ¿Cómo conservar la satisfacción del
cliente?
– Entender lo que puede salir mal
– Enfocarse en aspectos controlables
– Medir sistemática y continuamente, la
satisfacción del cliente
118. Decálogo del cliente
EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
119. Mejorar el desempeño de ventas
La labor del
departamento de ventas • Atraer clientes nuevos
consiste básicamente en • Retener a los clientes
3 funciones: productivos
• Desarrollar a los clientes
124. En los Estados Unidos,
es tradicional que la mayoria de las
residencias tengan un bello césped en el
frente.
Y para su mantenimiento,
existen diversos jardineros independientes
que mantienen esos jardines.
125. Cierto día un Ejecutivo de Marketing ,
de una gran empresa norteamericana
contrató a uno de esos jardineros.
Cuando llegó a su casa ,
el ejecutivo vió que había contratado
a un muchacho de apenas 13 años de edad.
Es claro que el ejecutivo estaba sorprendido.
126. Cuando el muchacho acabó el
mantenimiento, solicitó al ejecutivo permiso
para usar el teléfono.
El ejecutivo encantado con la educación del
muchacho, accedió al pedido , y movido por la
curiosidad , no pudo dejar de escuchar la
conversación.
127. El muchacho había llamado a una señora ,
y le preguntó :
- ¿ Necesita de un jardinero señora ?
- No. Ya tengo uno – respondió la señora.
- Pero además de podar , también tiro la basura.
- Eso también lo hace mi jardinero.
- Limpio y lubrico todas las herramientas después
del servicio, dijo el muchacho.
- Eso también lo hace mi jardinero.
- Programo el mantenimiento lo más rápido posible.
- Mi jardinero también me atiende con rapidez.
- Mi precio es de los mejores.
- ¡ No, gracias ! El precio de mi jardinero también es
muy bueno.
128. Cuando el muchacho colgó el teléfono ,
el ejecutivo le preguntó :
¿ Perdiste un cliente verdad ?
No , respondió el muchacho.
Yo soy el jardinero de esa señora.
Estaba solamente checando ,
que ella esté satisfecha con mis servicios.
130. Reflexión
• ¿Qué fue lo que me pareció más
importante?
• ¿Qué cambios podré realizar en el corto
plazo en la empresa?
• ¿Qué cambios deberé realizar en el
mediano y largo plazo?
131. Libros para consulta
• Estructura científica de la venta
– Llamas, José María; Editorial Limusa
• Ventas
– Weitz, Castleberry, Tanner; Editorial Mc Graw Hill
• Administración de ventas
– Churchill, Ford, Walker’s; Editorial Mc Graw Hill
• El cierre
– Gary Karras; Editorial Lasser Press
