1.
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SAP CRM
Rapid-Deployment Edition
La soluzione per voi

2.
© SAP AG 2011. All rights reserved. / Page 2
Quale soluzione potrebbe aiutarvi a raggiungere i
vostri obiettivi?
IL CRM
Quale soluzione potrebbe aiutarvi a raggiungere i
vostri obiettivi?
IL CRM
Volete diventare veramente
orientati al cliente
Volete migliorare costantemente
l’efficacia del vostro marketing e
della vostra forza vendita
Volete offrire ai vostri clienti un
servizio perfetto per
massimizzarne la fidelizzazione
Voi avete una chiara visione della vostra
azienda
Incentrare le attività sul cliente significa
essere in grado di offrirgli il valore a cui
più tiene. Un business incentrato sul
cliente aumenta la sua soddisfazione e
di conseguenza il suo grado di
fidelizzazione e il cliente fidelizzato
tende ad acquistare di più, a riacquistare
e ad agire come referenza per gli altri
Bob Thompson
Founder and CEO Customer Think Corp
“

3.
© SAP AG 2011. All rights reserved. / Page 3
Ma naturalmente avete dei dubbi:
come non perdersi lungo la strada che porta agli obiettivi
voluti?
Da dove iniziare? Cosa scegliere?
Dove posso trovare una soluzione
piccola, ma che cresca con me?
Quale soluzione si adatta al mio
ridotto budget?
Come posso evitare di
impantanarmi in un progetto lungo
e costoso?
Come posso dotarmi in fretta di
ciò di cui ho bisogno?
Ho bisogno di pochi fondamentali
processi, ma li voglio svolti al
meglio
Come posso avere un CRM ora?

4.
© SAP AG 2011. All rights reserved. / Page 5
Un approccio rivoluzionario
Una ricchezza funzionale che rende SAP CRM un
punto di riferimento (best-of-breed) del settore,
arricchita da …
- Processi preconfigurati che condensano l’esperienza
trentennale di SAP e …
- Consentono di abbreviare enormemente I tempi e I
costi di progetto..
- Offerti con un approccio modulare che permette di
iniziare dall’essenziale ma non pone limiti
all’estensione delle funzionalità e all’espansione del
numero di utenti e…
- Configurabili dall’utente stesso, che può individuare
quello che gli serve con chiarezza e precisione ,
disegnare la sua specifica soluzione e..
- Ottenere I costi (fissi) per le licenze, il progetto e
l’hardware senza bisogno di contattare SAP o un
partner implementativo
SAP CRM Rapid-Deployment
Edition
Rapido da attivare, veloce nel generare valore

5.
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Sales
Employee
Sales
Manager
Sales
Employee
Check
task
Create
new
account
and
contact
Create
task for
account
Monitor
accounts
Create
a task
Change
account
Merge
accounts
Assign
account to
hierarchy
Account
Fact
Sheet
SAP fornisce il software dotato di processi di business preconfigurati che
costituiscono le “best practices” del settore e condensano le migliori
esperienze maturate insieme ai clienti
In questo modo il CRM RDE è già pronto a partire, basta attivare I moduli
selezionati.
Per questo i tempi ed I costi di progetto sono estremamente contenuti e
CERTI, fin dalle prime fasi di valutazione
E non solo processi
preconfigurati:
• Documentazione funzionale
• Documentazione tecnica
• Manuali utenti
• Corsi di autoistruzione
• Diagrammi di flusso dei
processi implementati
I Preconfigurati realizzati per il CRM RDE
rendono semplice e rapida l’implementazione
Marketing Sales Service
Best Practices
Servizi di
Implementazione
Integrazione
ERP
SAP
CRM Rapid
Deployment
Edition

6.
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Gestione campagne lean
Gestione lead
Gestione account e contatti
Gestione delle attività
Gestione delle opportunità
Pipeline Performance Management
Integrazione delle transazioni di vendita ERP
Call Centre: gestione resi e reclami Reporting per marketing, vendite tramite reporting
interattivo CRM
VENDITEMARKETING
ANALISISERVIZIO
Ambito degli scenari predefiniti
CRM RDE: un completo set di funzionalità per
Marketing, Vendite, Servizi

7.
© SAP AG 2011. All rights reserved. / Page 8
Gestione campagne lean
Processi principali
Creazione di un piano di marketing
Creazione di campagne
Creazione di un gruppo target utilizzando o meno una lista
indirizzi esterna
Esecuzione della campagna del processo
(mediante canale aperto, creazione e-mail, telefono con
generazione della lista di chiamate, creazione lead)
Analisi campagne
Finalità
Lo scenario Gestione campagne lean descrive la
pianificazione, l'esecuzione e l'analisi delle campagne di
marketing.
Benefici
Gestione e coordinamento di attività di marketing
internazionali, regionali e locali
Supporto multicanale per garantire un unico interlocutore
al cliente
Potenziamento della Business Intelligence e delle capacità
analitiche del CRM
per una migliore visibilità e conoscenza delle operazioni di
marketing
Ampio spettro funzionale
Implementazione modulare e basata su scenari per
assicurare un veloce ROI
Direttore
marketing
Creare piano di
marketing
generale
Monitorare
campagna
Pianificare
campagna
Eseguire
campagna
Analizzare
campagna

8.
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Gestione Lead
Processi principali
Creazione di gruppi target per generazione lead
Creazione e qualificazione dei lead
Distribuzione lead
Trasferimento lead alle Vendite (creazione opportunità)
(Processo successivo): Gestione opportunità CRM
Finalità
Un lead viene utilizzato per descrivere, archiviare,
aggiornare e gestire il potenziale interesse di un business
partner per un prodotto specifico in un determinato periodo
di tempo.
Benefici
Migliora i tempi di risposta alle richieste del cliente
Consente una migliore comprensione delle esigenze del
cliente
I lead di elevata qualità aumentano la generazione di ricavi
Generazione di lead in tutti i canali di interazione
Velocizzazione del processo, dall'interesse iniziale alla
conclusione del deal
Aumento delle percentuali di chiusura di un deal da parte
dell'organizzazione di vendita
Riduzione dei tempi e dei costi di vendita
Acquisizione, qualificazione e distribuzione dei lead
Tracking dell'avanzamento delle singole fasi grazie al
sistema a circuito chiuso
Addettoalle
venditeInizioAddettoal
marketing
Aggiornare gli
indirizzi
Qualificare i
lead
Creare
gruppo Target
Creare i lead
manualmente
Trasferire i
lead alle
vendite
Direttore
marketing
Distribuire i
lead
Contatto cliente
(attività in
entrata)
Valutare i
lead

9.
© SAP AG 2011. All rights reserved. / Page 10
Gestione clienti e contatti
Processi principali
Pianificazione account
Creazione account e contatto
Elaborazione attività
Modifica degli account
Report account e contatti
Unione account
Assegnazione di account a gerarchia
Scheda informativa account
Finalità
Lo scenario Gestione account e contatti supporta il
processo di vendita e mostra come creare e modificare
account e contatti, quali opzioni sono disponibili e quali
funzioni possono essere usate
Benefici
Pagine di riepilogo organizzate in modo chiaro nelle quali
si può dare uno sguardo a tutte le informazioni rilevanti
Facile da usare
Funzioni e caratteristiche su misura per uno specifico
ruolo utente
Permette un'azione immediata basata su informazioni
complete e aggiornate
Panoramica a 360 gradi su clienti e potenziali clienti grazie
alla scheda informativa account
Direttore
venditeAddettoallevendite
Controllare
task
Modificare
account
Creare nuovo
acount e
contatto
Creare task
per account
Assegnare
account a ad
una gerarchia
Monitorare gli
account
Creare un task Unire gli
account
Scheda
informativa
account

10.
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Gestione delle attività
Processi principali
E-mail o chiamata in entrata e visita successiva
Preparazione di una visita
Visita del cliente
Relazione della visita
Monitoraggio delle attività
Opportunità
Finalità
La Gestione delle attività supporta il processo di vendita e
di servizio in tutte le sue fasi e fornisce informazioni in
merito a tutte le attività svolte per assistere il cliente.
Questo scenario supporta un processo di vendita con
diversi tipi di attività e task.
Benefici
Storico dei contatti completo per il cliente
Integrazione completa con tutti i processi CRM
Valutazione e gestione delle attività e dei rapporti
Efficace gestione dei task e dei tempi
Integrazione calendario CRM
Integrazione calendario groupware (Lotus Notes o Outlook)
Definizione delle priorità di date e task
Supporto alla vendita di gruppo
Direttore
venditeStart
Addetto
alle
vendite
Preparare
visita
Chiamata in
uscita
Completare
un task
Aggiungere
dettagli visita
Monitorare le
attività
Creare
opportunità
Chiamata o
e-mail del
cliente

11.
© SAP AG 2011. All rights reserved. / Page 12
Gestione delle opportunità
Processi principali
Identificazione dell'opportunità
Qualifica dell'opportunità
Creazione dell'offerta
Decisione
Chiusura
Creazione dell’ordine cliente
Finalità
Lo scenario Gestione delle opportunità crea la struttura che
consente di tracciare i progetti di vendita sin dall'inizio, e,
man mano che si sviluppano, fornisce la base per
un'analisi orientata all'obiettivo e per l'ottimizzazione dei
propri processi di vendita.
Benefici
Fornisce la struttura per presentare progetti di vendita sin
dalle loro fasi iniziali e per monitorarne lo sviluppo
Consente all'utente di controllare il processo di vendita
Fornisce la base per l'ottimizzazione della propria azienda:
funzionalità di analisi e di previsione vendite.
Cliente
Addetto/
Direttore
vendite
Identificare
un'opportunità
Adottare una
decisione
Qualificare
un'opportunità
Creare
un’offerta
Chiudere
un'opportunità
Creare un
ordine cliente
Analizzare
un'opportunità
Accettare
un'offerta
Creare un
ordine
d’acquisto

12.
© SAP AG 2011. All rights reserved. / Page 13
Integrazione delle transazioni di vendita ERP
Processi principali
Ricerca, creazione e modifica di offerte e ordini di vendita
ERP dal sistema CRM.
Creazione di offerte ERP come documenti successivi delle
opportunità CRM.
Finalità
L’integrazione delle transazioni di vendita ERP all’interno
del sistema CRM permettono di completare il processo
end-to-end: dalla creazione del lead alla creazione
dell’ordine senza interruzioni o salti tra due sistemi.
Benefici
Migliora l’integrazione delle transazioni di vendita ERP
all’interno del CRM.
Accelera e semplifica la creazione di transazioni di vendita
ERP.
Accresce la trasparenza del processo e migliora il
monitoraggio delle transazioni con flussi documentali.
Cliente
Addetto/
Direttore
vednite
Creare
un’opportunità
Creare
un’offerta
Creare
un’ordine di
vendita
Accettare
un’offerta
Creare un
ordine
d’acquisto
Analisi della
pipeline di
vendita
Evasione
dell’ordine

13.
© SAP AG 2011. All rights reserved. / Page 14
Pipeline Performance Management
Processi principali
Pianificare quote di vendita.
Analisi della pipeline vendite.
Analisi della data di chiusura.
Identificazione e monitoraggio delle modifiche
dell'opportunità.
Finalità
Il Pipeline Performance Management (PPM) è
un'applicazione interattiva altamente analitica e progettata
per supportare direttori e addetti alle vendite a pianificare
le quote e a gestire miratamente l'attività della pipeline per
raggiungere gli obiettivi.
Benefici
Questa applicazione offre all'utente una valida soluzione
per fondere l'analisi e le azioni in un'unica applicazione.
Navigazione facile e diretta grazie all'analisi interattiva per
identificare le opportunità rilevanti.
Direttore
comm./
vendite
Addetto
allevendite
Aggiornare
tassi di perdita
delle
opportunità
Analizzare data
di chiusura
Pianificare
quote di
vendita
Analizzare
pipeline vendite
Creare
opportunità
Identificare e
monitorare
modifiche
dell'opportunità
Anticipare e
aggiornare
opportunità

14.
© SAP AG 2011. All rights reserved. / Page 15
Gestione richieste e reclami
Processi principali
Accesso alle informazioni sui clienti.
Gestione dell’inbox agente
Gestione delle e-mail in entrata.
Gestione delle soluzioni e del database delle soluzioni
(knowledge database)
Gestione delle telefonate in entrata (senza integrazione
telefonica)
Creazione delle service request
Utilizzo dei modelli di documento
Finalità
Questo scenario descrive le attività di un operatore di
interaction center per il supporto al cliente mediante
interazione via posta elettronica o telefono.
Benefici
Aumento della reattività ai problemi segnalati e della
customer satisfaction.
Miglioramento delle interazioni con il cliente, senza perdita
di informazioni.
Facilità di accesso alle informazioni clienti mediante il
desktop agente.
Il miglioramento delle relazioni con i clienti determinano
un aumento dei ricavi.
Selezionare l’e-
mail
Identificare il
cliente
Controllo dati
cliente
Identificazione
della soluzione
Inviare la
soluzione via e-
amil
Concludere il
contatto
InizioAgente
IC
Identificare il
cliente
Concludere il
contatto
Controllo dati
cliente
Creazione
Service
Request
Ricezione
telefonata in
entrata
InboundCall
Ricezione di
un’e-mail dal
cliente)
Invio risposta
via lettera
Creazione di
un’azione
supplementare
InizioAgente
IC
InboundE-Mail

15.
© SAP AG 2011. All rights reserved. / Page 16
Interactive reporting
Reporting del marketing
Analisi stato del lead:
Questo report fornisce il numero di lead
per livello di qualificazione e lo stato
per i singoli mesi.
Stato origine del lead:
Il presente report analizza i lead
secondo il rispettivo stato (aperto,
perso, guadagnato) e secondo il
rispettivo livello di qualificazione
(cold/freddo, hot/caldo, warm/tiepido) e
mostra il numero di lead appartenenti a
queste categorie.
Efficacia della campagna:
Questo report visualizza il numero di
contatti, di risposte e di lead per
ciascuna campagna.
Finalità
Il presente scenario descrive come configurare il sistema CRM in
modo da poter visualizzare report nelle aree di marketing, vendite
e servizio. La configurazione si esegue sia nel client CRM, sia nel
reporting client.
Benefici
Fornisce informazioni accurate, tempestive ed elaborabili ai
direttori generali, manager ed addetti al front-line
È interamente incorporato nei sistemi operativi SAP CRM
È pronto all'utilizzo, in quanto richiede configurazione e training
minimi.
Reporting delle vendite
Account con attività aperte:
Questo report fornisce un elenco con i nomi degli account e il numero delle attività aperte.
È possibile passare ad ogni singolo account per un'analisi più approfondita.
Account attivi:
Questo report fornisce un elenco di account con attività comprendenti la direzione (in
entrata o in uscita). È possibile passare ad ogni singolo account per un'analisi più
approfondita.
Conti con opportunità aperte:
Questo report fornisce un elenco con i nomi degli account e il numero delle opportunità
aperte. È possibile passare ad ogni singolo account per un'analisi più approfondita.
Opportunità chiuse:
Questo report fornisce un elenco di opportunità chiuse suddivise per stato (perso e
guadagnato).
Fonti di opportunità:
Il numero di opportunità è visualizzato per data di chiusura e livello vendite compreso il
fatturato previsto, se applicabile.
Pipeline di opportunità:
Questo report fornisce un elenco di opportunità nella pipeline compreso il fatturato previsto.
Analisi profitti/perdite per motivo:
Il numero delle opportunità è visualizzato in base al loro stato (guadagnato o perso), al
motivo per il guadagno o la perdita e al fatturato.

16.
© SAP AG 2011. All rights reserved. / Page 19
Progetti di implementazione non più lunghi di
4-5 settimane
Obiettivi
Implementazione
Test
Key-user training
Project
Realization
Facile andata a regime
Adozione semplice da
parte dell’azienda
Documentazione di
configurazione
Project Management
Workshop di Kick-off
Preparazione infrastruttura
tecnica
Project
Preparation
Blue print condivisa e
approvata
Sistema CRM operativo
Definizione scopo di
progetto
Selezione processi e
best practices
Check dei prerequisiti
Project
Discovery
Piano di progetto CRM
RDE
User-acceptance-testing
End-user training
Onsite e remote support
Go-Live &
Closing
Andata a regime in
tempi brevi ed in
maniera agile
Risultati

17.
© SAP AG 2011. All rights reserved. / Page 20
Un valore unico per il cliente
Valore per il Cliente
Rapida e semplice automazione dei processi
CRM
Scelta flessibile delle funzionalità basata sul
principio dei building-block
Possibilità in ogni momento di ampliamenti ed
upgrades (SAP standard)
Riduzione dei costi e dei tempi di
implementazione
Modello fixed-price per I processi preconfigurati
selezionati
Veloce e semplice
Flessibile
Standard SAP
ROI più veloce
Rischio ridotto