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Diseño de Servicios

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Una introducción al diseño de servicios

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Diseño de Servicios

  1. 1. Diseño de Servicios Una introducción...
  2. 2. Los Servicios en el PIB Economías desarrolladas 79% Economías en desarrollo 68% 32% 21% Servicios otros
  3. 3. segmentación y diferenciación Progresión del valor valor de mercado
  4. 4. ¿diferencias? productos servicios Paradigma de management división de labores (silos) integración Naturaleza tangible Masividad de fácil replicación Logística almacenable La calidad se define a partir de datos Propiedad intelectual fácil de patentar intangible de difícil replicación perecedero a partir de la experiencia difícil de patentar
  5. 5. 1888 partamos con una historia...
  6. 6. Hasta 1888, el trabajo del fotógrafo involucraba un extenso repertorio de herramientas junto con conocimientos químicos relativamente sofisticados Folleto del equipo completo de daguerrotipia
  7. 7. U.S. patent no. 388,850, issued to George Eastman, September 4, 1888
  8. 8. Flickr user model, 2005
  9. 9. diseñar desde el dentro del negocio, desde su lógica interna y su funcionamiento para encontrarse con las personas y sus necesidades.
  10. 10. diseñar desde el fuera del negocio, desde la experiencia de las personas (sus deseo y expectativas) para construir un negocio acorde a ello.
  11. 11. para construir una cultura en torno al servicio que se nutra de las actividades y conversaciones del público que interactúa con él.
  12. 12. ¿cómo se construye la experiencia de un servicio? Web * Móviles Productos Otros servicios Redes sociales Impresos Marketing Personas
  13. 13. Cambio de Ethos Era Económica era industrial era de la información Modelo de negocios productos servicios Metáfora mecánica orgánica Control planificado (top-down) emergente (bottom-up) Valores buscar simplicidad asumir la complejidad resultado determinista Estado final completo Tiempo ediciones Diseñador como autor Rol del diseñador tomar decisiones Cliente como dueño finiquito casi perfecto menos predecible adaptivo y en evolución actualizaciones continuas facilitador construir acuerdos proveedor (steward) bien por ahora Dubberly, Hugh. “Design in the Age of Biology: Shifting From a Mechanical-Object Ethos to an Organic-Systems Ethos.” Interactions 15, no. 5 (September 2008).
  14. 14. Relación entre el diseñador y su audiencia pasado Paradigma de liderado por diseño expertos Rol de la audiencia consumidor Actividad consumo • vitrinear • comprar • poseer presente emergente centrado en las personas facilitado usuario participante experiencia • usar • interactuar • comunicar co-creación • adaptar, modificar y extender • diseñar • construir Dubberly, Hugh. “Design in the Age of Biology: Shifting From a Mechanical-Object Ethos to an Organic-Systems Ethos.” Interactions 15, no. 5 (September 2008).
  15. 15. Valores de un servicio • lenguaje • consistencia • performance • fruición • recordabilidad la capacidad de capturar la intensión de las personas, de ser intuitivo la capacidad de presentarse coherentemente a travéz de todos los puntos de contacto UX la capacidad de funcionar de acuerdo a las expectativas la capacidad de involucrar a la persona dentro de su esquema, haciéndolo partícipe la capacidad de construir una marca perdurable en el tiempo
  16. 16. ¿Herramientas? www.servidedsigntools.org
  17. 17. The Business Model Canvas, Alexander Osterwalder

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